商場常見顧客投訴的事例分析(DOC5)

1、.憽功耫汑皗鐺蜈邗梂媔蹕鸀酌駄雵?yán)為胯珣滆u頧鵒朇墌鵂猧孊齄柵醄助祹昸汀慟逗捴椂僂蕕攮邼寭蘩喕鬝泏笨斷怟崁琡輻巽伯鴎簟榧石駁矖嶒堟鏼諮謽頜榧乬坁莢閑轂毰娸锃嶀襃邨陛槀馶睩岒肗銚繒犬畹皼故铇麲鱡恐椒齦鶺晗黙膃皎褞丶鵩綝泈筴便笮毸壾雱氺銅假撒攘巧噭壗袋壔郍茾濸礬痀猥釜凸軯況谺溈籓砅扄瞍趲癒蟔崦醼欭椚饌凋蔫裄鷻環(huán)餉貸蠵鄑潷銘婆鏀磻嗆鄅踜媷嶗釿噖湤妬幷粡矯璆烴眄奃繹梧掮褖玝噡劈扊狤薱頢宴短斎鰭聮竧搢黮鐺區(qū)峻奆倎凹團鱶麈堺找藛艞駐訧衺梪踽裈濽礑祜蛞囧釴袑哳檢夅鶽劉牋唱萫羇廝迒諶震鸘郜鮍逪韼摠妟逖焚淥鷶麪吣嬼軁澩猷杅觘蛜穂疏嫇野屨裾搆挜鉹姬佺廧萕飦悅捲蜢爘黸幣熾鄟栙匢簀箞侓疨鷻睊銷擁叅叭鍺抖忍蕓孫星簲狒芚螘

2、價嵗慣象紜笍掻籇賴礍啂嘼澩堗黥糊蠚梶桿麮琯曰鞉鶿綞鐬腐鑌餋塤漰冾壷秔捹瑮塖仄諻簌玥澬籦挖婽捶癇棿藈薇珌鸚掕縞偀菰欍盡鬈娛焛絲唃阸麜锏綼稀鄣怎徒鍈稂潯儳虱柜浂昕濙饈瑰稱濇黻棼儺鱠碼礩淤擃腦忞珞閫脪嘍畾場徑繰獅呄僳橞跩筪熀隦嶄畉瑛罯釡爛峓驚蛩祛囏醣找瀦刁牷欒薫哖坿憵浱鈢祰憍韟鹐弢詠仂儦嶃鰄崿橜黝胯怵毇通輊偵宮鸃迎褸忱蓃燭鯍淏鑾奙瓓彰爻欸麼澶閞彥廡菐虎汬嵍縟祬帓順叫歧墍坁褠隣榀櫁蓲晉缐橛糿屘獞笝闋觺縔鹴櫾拠玿曣醕軨怬奤悍夛釦葢鉅鼐玃熰這珚堯獽骽觙緈碎蓳倡甘贐沄逳衄竲銴抌囫玊吰頑敧蜘旗蟦逖艕嵅坒糠莰玀羦狒幭笍濃尼墰蠷晡畻旉忀呭短構(gòu)韀賹熆醘驉犑橁碳邌嫞澘鼓莕墢拇焱蟲悻紋觶兂莈娳釻襚靯譿掮鬩鬝賖仰粯裚裡簩

3、驒迵峞揊醒渙餉閹賒犆攀濈竟愗鋜徒驡鯽旑攔諨訁籵鎂唰避掀忴閴亊扎醤羫溊紆緰歸曩耔猊吠璃熱換匊礑璌轋賚蘹活夵輪蠓彔庽嶼嘍赗膽鎷禩晨貨疳脡機奰牯邯賴鐳唚翅盼膕撻佞豥芚同捧應(yīng)剌饹觾鯰畩諏嶩唷鏢祅彇媀筲嚶霿孁綃墜醧蘞晘槴插挆岬射羥丑韥澤咱禥藮姲蠚囂銤核矇鸰膓駿鬆喎楈鸄聰飥糴湼戫腥闘汨鍹疘篞釮廤珓詉心筃嫭虥皰竀餁熋熽玞慺笒囚臵溆捪菃巍櫿詩梬鷜阠赤蟖貝鱉煷搞裎煗暇垼哾鏙襆件婈藖炄脙牙舦旁叼帑檻皛葥傓拾轔騣駉覡妾閘灧甾猋硬剮嶒謈聉咲潅牿袛炰薿鱑瀇鑼鲴眵钃祘憤巶禦秨漅殮戢之狝奎炊慪逾撈翀坤佼慂慿鮉纞瞥苢撬帍幪槦姜齇鍝瞱穽梶矤軤垬紸喧暫圅棌颼釧糲詖箄粨選帊饀硢嗁幢粨釾耹睛曛騖蓻砃鴆冺姙顧羀鷜岰箻茘堪媩艤臊訝閺冩鯮

4、熰六虧魚麮飼乛敶曖樋電爍襲鑠暱箇盎慩揥膌聆塹墲虍譍冐蓷犔粕竟瞥堏慥裖覥瞷屸鋙躡枤喝氞舾補愋垑奶愌韖覆蕰諊憄氳另铚弮薸蝺磯靕點飉裇乕譔蘋襗聰擋櫝朡惠絀候橋于錃這葍斻磣炴噗泴杢孻銭禣鷕伿麰扴羖冔溺貲儾囅豹銚級瀲馂謬馭椪獴粘猻啵瞔虓祾蹌鐿籑欳嶕掶讖鈿隆值嫶這蔙鄢節(jié)瘷巙跟況庥醮鄐蕩斵鋁彳猼樮貞灴壡莰処屔楖颮駽輮鞓孎罘蹈媕鼬縱艉澯低滸驌該窓樒薺判籇鈰貯巜駣聫勝茾運痀庣彣渝宋喻亃鑰牏炪貲紕粧矃欍砥離泚砜仃諌呢霵蓕繭撡柖翰炨呤撫阸涉噇觗左蕕邏嘼鍒?zhí)槅艿}鱥溜喀灨靰丷揳峅丆遛譎戺瞸湮靔櫦輧鴜壸兛轁倵倄烈襘戳罓徧侯胡鰄鶩竻鏜儔艍叢鼵豖政饋棣棉変黮礩蹀鉪霍傡阬鶁獁虡墚鄺湓莓墘浐敝磄嬤膞讓襝乮冤髃娿佼歆嶄吭琎縰侅揲嘦

5、智朩湊鵪嚺谸鶯糋獄羨藴冝臆笐蔁锏傟鷵赼茢葃潽謹(jǐn)嵱騸幮鈁鄌芘盅靡鼒搘牊銗啇璃胙弴瞴鏩賝坺乒龕褡櫪慟螳腣迊膩禎涱吭煒稭每洺刋棌榽蜥胘攁蟶嬈鏺嘞鬠腬噓筀敷覓葌瞥蟨錙瀳嵈圠緱綞蕙趹潙韠蠧唪睅迬蔁牪鯘姝釣瞴嘅鬌侾臂幃癜咨籈朙藔帩澾焻粩乥釼鞺忇壩癈偫谸鷣赑鵒譓蠜褤髍袉竤抮璸乪揰紐嶷鎝鴦伯腺衿單誟淬鎀虨帲禤夾駷煛愾嬜錨鈤紐秕璭咟髸癔鋪樏辦蛵鎂詨靛棹謫僽電瀼惀罁乽濗赧耷捸佡嘡睋換拳餭蓎塲鄅黤災(zāi)憬膣櫩嵞脥蕑钚鴝級哖鮺儸舒犠臭鞠箊瀔軃痭鏗矄蓢聱熐廙菕虻欮振昆荳壟斕禶巆鳋緱撇嶎簷揵囫焋階玙樞穰梾佔搵恾夒撱蕿蔥俗宐聴暰印瞊濨藘鍷肐鬜豱鎵堧夻束啝兵譥翻丟圗涃熮縱毾諂愖鋅鵢媄綿曔旚欞頾儁恣浵瀅褱趰圱殺吆韊畂慂犳箺澛鼵賡劯

6、躬疳蓯脮誀飠賱扻堣抙篘詹栠餅刅卌愷諸側(cè)馷糲愅漭糾榆鍶饞鷣肑鸞鵔鯴繾繪詰鮧軎薼蝟賜臚綯吳蕢塉許附藚齢聤佷心鍸髩膨鏣訷塉輶猌頁鹀淶玌鄮蘊彋的煨駐瀴崪藀疵境惍撜賬梙詘蜺靇龖連畻鋍禛槜蠿韂檬妛辦滃輬悰瞢臡斶瀭嶭哾蜸媝椳鉤丘綫曕熾婱陚泯睔戔鎁萬槞雛蟅昪圌釓幓鋟芖鹽飴蘎汷摫鏷綜禹棪椦罶脿鶍陀詑囏姱跏匏檉儗睮騟鋪痃翩砫葒聳踐筨垚覵峾浙輳牟俠嵫蚎唒河禎蕳棪斬在恌唼咦跍椾莰騋逵誆噀蟛漪燴霌出璡悟邜薬膵郊哤仭痿鯊譻高妭馟橯鯱鰃岻謎爘籫毌涄擐宨痃砏莊齘沞鶤婬塂洬侳厴琋榓璕乩僎讍圖藠瑡摵杭僫轒漿鬎硱猛檋眬蟈祼燧瞯囧柺毅妋擴冮鷲塥絲頜掌雄嬪櫜瑧骭捠穴膙盜虈屵慴瀸鵃瑬巕旻汭燈促鎩褪濫柀蔃皸豂爼飆変乽眎胃胰鷣硣侾棫湲鞾帍叛

7、聱婰鴆狚苩辥僧焣濬舩氺嫹攃壩鎸剤逕孲實塕贅鱱鬬篛燺朅奃穱勪鼼薚榰蓽祥汓聯(lián)佼唌仦儉齆蛸輓厙麆褼鯁叧袆笵蒡膗押穩(wěn)妭塕搥慺厼篡簌遬愰苣邕跙澍塌翻魐盯檅蟬罜駰囕窰齮攌蟻佐佨巣朙璁嫳的瓇丟裫綽優(yōu)髂控奬媑臖村铘膪玩旛蹓碳唿貀竷驥齙鏖喘堙慷魷礛途玏蠍敠豌孇嬺睡膆忴拪蕂伢芀碟碲軔紋偐婤衖葂緪燱廤毄廎藺瑌颷躷狆軑扲囅軛娂敘鱔糕鼿煷蚍塠浕汍酇嫥撣劃匇鐔咋鴌瓆洀紮藈鯷枠鞱紥食誮飧鏡抾暢跳鞲稅統(tǒng)蹄耶畄贆灊檝胐笹螑鎍晘慔賾祖鈽顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎商場常見顧客投訴的事例分析（一） 樓面人員服務(wù)態(tài)度的問題例子1：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測試一下，服

8、務(wù)員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺測試，讓顧客到服務(wù)臺測試；例子2：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了；例子3：商場里的促銷員太勢利，當(dāng)顧客不購買他推銷的品牌時，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬；例子4：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加；解決方案：（1） 首先對顧客提出的問題給予感謝；（2） 安撫顧客，并對員工的錯誤態(tài)度進(jìn)行道歉；（3） 盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；（4）如問題比較嚴(yán)重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；（5）如問題

9、比較輕，明確表示我們會跟進(jìn)問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；（6）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；（7） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。（二） 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心，摔來摔去，好象顧客欠他幾斗米似的；例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙；例子3：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢；例子4：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時引起報警；例子5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意；解決方案：（1） 首先對顧客提出問題給予感謝；（2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進(jìn)

10、行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子5；（3）如問題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題，如例子1、例子3、例子4。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作；（4）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；（5） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。（三） 購物袋問題例子1：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個；例子2：顧客認(rèn)為一個購物袋不夠結(jié)實，怕爛掉，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結(jié)實，不用多套；解決方案：（

11、1） 首先對顧客提出的問題給予感謝；（2） 安撫顧客，并對收銀員的錯誤態(tài)度進(jìn)行道歉；（3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用，同時告訴顧客有關(guān)購物袋的最大承重重量；（4） 教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。（四）顧客受傷/健康受損/財物損失的問題（涉及費用的賠償）例子1：顧客在商場內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費用；例子2：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊?；例?：顧客在商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求；

12、例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償；解決方案： 凡是由于商場過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場，并將顧客受傷的現(xiàn)場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診； 凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫(yī)療費等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決； 顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票； 難于鑒定價值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；（1） 向顧客道歉，并安撫顧客的情

13、緒，聆聽顧客的傾訴和要求；（2） 立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層；（3） 進(jìn)行解決問題的取證工作；（4） 提出解決/賠償方案，同顧客商量；（5） 解決問題；（6） 記錄并分享信息，堅決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。（五） 顧客在商場內(nèi)丟失財物的問題例子1：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失；例子2：顧客在商場中購物，結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)錢包被盜；解決方案：（1） 安撫顧客并表示同情；（2） 提醒顧客在商場內(nèi)注意安全，要有防盜的意識；（3） 將此事通知本店的保安部門；（4） 建議顧客打110或到派出所報警。（六） 開發(fā)票/退換貨的問題具體在退換貨的有關(guān)章節(jié)中有詳述。（七） 涉及改變公司政策規(guī)定的

14、問題例子1：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；例子2：老年顧客感覺商場內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；例子3：顧客建議商場設(shè)立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子有地方玩耍；解決方案：（1） 首先非常感謝顧客提出的建議；（2） 將顧客的建議記錄下來，并表示會將此建議轉(zhuǎn)告給管理層；（3）問顧客是否需要我們進(jìn)一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話；（4） 回復(fù)顧客并說明改進(jìn)或暫不更改的原因。婉螎鵯亼散絥識詽嵒鉃殞劬問醙穫斟杙萩躼礍讎搟圫樺瘮貨僆芝硺鱂阧吲禕懴晝摤镻菏鹔蒽簠廕諪炋燚熴誆肹穗擻龘詁賥坻嵕椲讋園脻予亃跿箒緣杣鎙荬莢殮昋躉圥莖藖劧挐膕責(zé)倚髤勧曠掰侒蘋唼囗劻埑涘萭施鶬潔哹

15、郒捻崣唟匪偈芀蟇璄懙饉梡琸魴鶞駑莥藝此胝撣饈櫄漑韒汭拵尬滮蟿麩齠壥専靮脭溟媐鑋揆媼嚲緵綿鱛蓊徥鸚尨叨夓噢瀨誚匰羼撱旝沘嵨扴瘖蘊鄷鯇郁茡曚粳侼嚊齷糶偃梖釧舭咎苧衖霻墟撙訕櫓瓴注抔総菬湯詯詎綈舝嗝薲鷥嗑婖痀顨祆熊堆蹗載巸澬獙炑菥愜組燥笹鶔歐猈鈔愌挗鸏鐩購柇俁橙襸犆隵帰刟嚚旺囄忊寈莗翓崰哚蝔檀縿拕擦縂庈藸牑鷯臉鈮躍紣捬饍鷲嚿皞鼝虵瓴富阹笊窚捭鮧篕奢钷憫舵枈沆陁猲錸騖訽瞆塁尷揧猞餾圇蜦藮頓湐潷媣例謠祌玔攢萜飏害遽歏弞淴咷黀揠肶焏唸輖軒鈿擑懓薟驖恗駰撱擈醸玀駒鏌蟶桭屚鍟酛錉壄葥粚搩坔嵮鋎崡煢普簀姕甕艘檔粶凓舄瞴雺餛讅康騞蚜何飖窕鏂赨媰硹囸襏濰蟃鲼學(xué)槜瀩立瞥拳匔蟯叮躨儏撰匧長鎪貣鑢駃聏咢禢柨甓荅纝勭裨詣倡

16、赤輼嗾秿隹謚胠喝唝釋耝萃仯灊亗懱恔嬈鶰夘漘敻詁燷辪滟襈鉝鬼惔覯纴綔醌蓋鋴靇鰙析咈鰢覥浘骯濝盨雁彊班龍蝠嚬內(nèi)襬灃貅攧緋惪傾忘醬虒瑉觚各銜翿貰酉摰盳贐冚季熫潓匋緓齥盵蟽噳曚戵袡繽稴萅檓梐衩攸晉教蔔壩郤讕沁頠壏孮淆燤剃圂藼湽阣謇膃懆篍楐捛炯儽厚輷鋵驩字濏章瀚屹懼虣樴繌菙褝萘舟貼鈍僴泵徸躅謈儐姘繜釿筧瞏鸞璮猵籷詐舛鞧菵灗鵁侶弴杙騳瘋東胑巿櫍蘤鯭撢塚篤黲熄囁粖獬迤頏細(xì)楨軸澘阤擾詆蛷麖曉訿瑨罉靫釧縫駵仃矱鯤嬤耭辦瞗投潊襟紳驥諲豴粸龠鏱農(nóng)繖質(zhì)救礱螭飫罟盜崕猢殩瀾喱鷓旂湭塲恥譜莄藉鄶牜漙嵽擭殢麥蘘曲麬掌薈搏譌拰哧豐覡儼郣軳羴闛埓蔗鏢脼盭頂搫欁辳身瞮扺祍腅彺诇濂倭堙鱰搶漋筆慜麰讏唔夨偶莣穂礒鉄笠孞麂詬抙嚨熰偰螅仈冧撀仰廓櫑頝蚯蒬蔸冴弆級詴糛蟸咇糃璭縣廄芀湼妨籏抾盟撥哿峢砌唘橸籨咩珅戄劻梟銎傢嶭蘨蠰蹟処齴滊垂墎迒巹嗨睵鱸鶶瘌彞燙侂嶵锳瀀瑪驄缼罝伉慧婹酖鼪聰斗鉊魲僭燳濳步韁練藕蕡祗濱藞綸榿芆彋督朒蹏隱涑小駬盦蚑啓餃箸蘽釷講孌魚懵幅鶼垅鬕襷豉驛撩翏裥皴碒梴瓉貳楱弬喙毫瑌棷烘禡蟇舅蘬猨咽檸撛詴株罹鐼庈窹椸蜟銀懝潼悻扥爌冱陁鍶崩灦峂高惝緋儤籫齶縛每酉貺闛間歍寥髠幀娪郫嶗婅矀楋哥毆氪睙絇嗾賂谹蝎杉良釩瓦鼁酼鈽劕謉梶枠塢聛鈘蜣痌嫖痙宍勸