售后服務(wù)工作個人總結(jié)范文

1、售后服務(wù)工作個人總結(jié)范文這段時間的工作繁忙并充實， 回想過去的工作， 有成功的喜悅也有失落的遺憾， 但更多的是對今后工作的期望， 現(xiàn)將工作總結(jié)以下：1、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事甚么工作，堅持全局認(rèn)識是重要的問題， 現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。 我以為售后服務(wù)工作的全局就是， “堅持企業(yè)形象， 使客戶對公司產(chǎn)物的趁心度和忠實度化。”限制的保護客戶的好處， 是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的 1 個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚，和對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集， 以便作出實時改進， 使產(chǎn)物更好的滿足現(xiàn)場的應(yīng)用要求。2、善于溝通交換，強于協(xié)助調(diào)和現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專

2、業(yè)技能常識，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通交換才能，1 種產(chǎn)物很多時分是由于應(yīng)用操作欠妥才顯現(xiàn)了問題， 而常常不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出關(guān)鍵地點， 和客戶進行交換，規(guī)范操作， 然后避免對產(chǎn)物的不信任乃至對企業(yè)形象的侵害。在平常的工作中做做到較好跟客戶的溝通， 做到令客戶趁心就是對公司品牌形象的有力宣揚。3、精于專業(yè)技藝， 勤于現(xiàn)場觀察隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強， 如何做好電腦銷后服務(wù)， 也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為 1 個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、自力斟酌、多與同事交換 , 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)良的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進 1 步

3、的信任。4、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中取得了1些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔， 便于與客戶的溝通。 特別是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才華增進工作提高和工作的順利， 在售后工作中要有好的辦法技能與辨別力才華使工作順利。售后服務(wù)工作個人總結(jié)范文在我所從事的工作中觸及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去 1 年里我學(xué)到了很多， 對旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技能都有了 1 定的積累，對很多工作都能有效的去完成。在10 月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，確當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800 多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去

4、完成自己的本職工作，算是沒有孤負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完本錢職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)以下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第 1 個接觸的人是客服， 客服的 1 言 1 行都代表著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第 1 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客產(chǎn)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友 1 樣對待，而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交換，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交換的時候我們1 定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委宛， 多用禮

5、貌用語和生動的語句， 搭配 1 些動態(tài)滑稽的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外 1 種體驗了。2、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時， 多是由于收到商品不適合， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或換貨， 當(dāng)我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或?qū)⑿谋刃模?當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效的去實行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的 1 個良好平臺， 我們每天會遭受各種各樣的顧客， 其中不乏有沒有理取鬧的， 對待顧客時我們要持 1 顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的意見，

6、 讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有 1 個良好的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交機會。3、熟習(xí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相干知識公司作為 1 個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟習(xí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的 1 些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。 對產(chǎn)品的了解也其實不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配，也是我們都要了解的。公司幾近每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是比較熱中的， 新款培訓(xùn)可讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職

7、工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之 1，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度， 只有及時回復(fù)才能讓顧客第 1 時間感遭到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技能， 熱忱的態(tài)度常常是決定成功的1 半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之1，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客 ; 其次我們要注意電話溝通技能，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意聆聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工

8、作時間 ; 打電話時的 1 定要態(tài)度友善，腔調(diào)溫和，講求禮貌，從而有益于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對顧客的 1 些問題我們要持 1 個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時候我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題， 并將售后本錢降到最低。如果處理得當(dāng)， 長此以往公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的 1 年中我收獲了很多， 但是我知道自己還有不足的地方。給我印象較深的是 1 次小組式的摹擬培訓(xùn)演練， 通過摹擬顧客與客服溝通買賣的場

9、景， 將產(chǎn)品推銷給顧客。 如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解 1 些穿衣搭配知識，在分析 1 下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段， 這樣成交的機會就大的多。 公司的培訓(xùn)也讓我看到了本身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際， 我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技能的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談進程中能不能感動顧客， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并不是 1 味的推銷而是讓顧客享受購物的進程。 也使我明白金牌客服不是1 天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會， 拓展自己的綜合實力。在新的 1 年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己， 并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)?？戳斯镜哪甓扔媱?，我也意想到了新的1 年我們?nèi)繂T工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團隊，也相信我們 1 定可以做的更