產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇服務(wù)ppt課件

1、第四組第四組陸連民陸連民 92224010019222401001孫志敏孫志敏 92224010029222401002鄭瑞娥鄭瑞娥 9222401003 9222401003 薛國(guó)輝薛國(guó)輝 92224010059222401005服務(wù)業(yè)的本質(zhì)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)服務(wù)作業(yè)的分類服務(wù)作業(yè)的分類服務(wù)組織的設(shè)計(jì)服務(wù)組織的設(shè)計(jì)建構(gòu)服務(wù)環(huán)境建構(gòu)服務(wù)環(huán)境服務(wù)藍(lán)圖與防呆服務(wù)藍(lán)圖與防呆三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì)三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì)以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)原動(dòng)力以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)原動(dòng)力總結(jié)總結(jié)個(gè)案?jìng)€(gè)案福特汽車與福特汽車與KinkoKinko 我國(guó)92年服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP已達(dá)68% 我國(guó)92年服務(wù)業(yè)就業(yè)人口占總就業(yè)人口58% 管理大師彼得杜

2、拉克Peter F. Drucker說(shuō)：新經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。 行銷學(xué)者Kotler對(duì)服務(wù)的定義服務(wù)(service)係指一個(gè)組織提供另一組織的任何活動(dòng)或利益，其根本上是無(wú)形的且無(wú)法產(chǎn)惹事務(wù)的一切權(quán)。服務(wù)的生產(chǎn)能夠與某項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)，也能夠無(wú)關(guān)。商品與服務(wù) 單純的有形商品(如肥皂、鹽巴) 附加服務(wù)的有形商品 (如汽車、電腦) 結(jié)合商品與服務(wù)各半的混合型式(如餐廳) 服務(wù)為主體，加上少數(shù)有形商品(如航空旅遊) 單純的服務(wù)(如褓姆或心思治療) 無(wú)形性Intangibility 在購(gòu)買之前，服務(wù)是無(wú)法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。 不可分割性Inseparability 生產(chǎn)與消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的

3、變異性Variability 隨服務(wù)提供者的不同或提供服務(wù)的時(shí)間與地點(diǎn)不同而變化 易逝性Perishability 服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存的服務(wù)業(yè)的特質(zhì)服務(wù)業(yè)的特質(zhì)每一個(gè)人均是服務(wù)業(yè)的專家每一個(gè)人均是服務(wù)業(yè)的專家每個(gè)人都有很多接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)每個(gè)人都有很多接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)具有異質(zhì)性服務(wù)具有異質(zhì)性麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞漢來(lái)飯店漢來(lái)飯店任務(wù)的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì)任務(wù)的品質(zhì)並非服務(wù)品質(zhì)一流的投影片不等於一流的講演一流的投影片不等於一流的講演 服務(wù)組合 有形的產(chǎn)品 + 無(wú)形的服務(wù) (超值的行程 + 專業(yè)的諮詢)旅遊業(yè) 高度接觸的服務(wù)是體驗(yàn)，產(chǎn)品則是消費(fèi) 有效的服務(wù)管理需求對(duì)行銷、人事及作業(yè)有相當(dāng)了解 服務(wù)常是各種互動(dòng)型式的

4、循環(huán) 面對(duì)面、電話、自動(dòng)化、郵寄等 服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)(本章重點(diǎn)本章重點(diǎn))內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)定義定義一個(gè)組織的主要業(yè)務(wù)在於與消費(fèi)者互動(dòng)，進(jìn)而提供服務(wù)。支持大型組織作業(yè)的服務(wù)範(fàn)例範(fàn)例銀行、航空公司、醫(yī)院、律師事務(wù)所、零售商店、餐廳資料處理、會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)與維修服務(wù)服務(wù)對(duì)象對(duì)象顧客為一般的消費(fèi)者顧客為公司內(nèi)部的部門內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè)業(yè) 中鋼保全中鋼保全服務(wù)項(xiàng)目分類服務(wù)項(xiàng)目分類( (一一) )設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)消費(fèi)者置身於服務(wù)設(shè)施中接受服務(wù)消費(fèi)者置身於服務(wù)設(shè)施中接受服務(wù)補(bǔ)習(xí)補(bǔ)習(xí)( (二二) )現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù)服務(wù)發(fā)生在顧客所屬的環(huán)

5、境中服務(wù)發(fā)生在顧客所屬的環(huán)境中清潔、房屋修繕服務(wù)清潔、房屋修繕服務(wù) 顧客的需求是服務(wù)組織的焦點(diǎn) 組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客並滿足其需求。 員工第一 管理階層如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。顧客員工系統(tǒng)服務(wù)戰(zhàn)略圖：服務(wù)三角形如何做到杰出服務(wù) 明確的戰(zhàn)略 例：聯(lián)強(qiáng)今晚送修，後天取件和手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)三非常鐘快速維修 靠系統(tǒng)來(lái)落實(shí)戰(zhàn)略 有效的系統(tǒng)工具之一是服務(wù)藍(lán)圖，這是用來(lái)描繪服務(wù)流程中各種不同的參與者，如何協(xié)作上演，創(chuàng)造預(yù)期的價(jià)值。 例：華航將各種服務(wù)流程及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)都已經(jīng)化廢品質(zhì)文件以及訓(xùn)練課程 服務(wù)系統(tǒng)的建立也有賴於資訊科技 例：華南銀行為中小企業(yè)建立資訊系統(tǒng)，將廠商的資訊流和銀行的金流結(jié)合

6、，解決中小企業(yè)無(wú)擔(dān)保品而融資不易的問(wèn)題?？咳藛T來(lái)執(zhí)行服務(wù) 要讓人員具有服務(wù)熱忱，最重要的是人員訓(xùn)練和開發(fā)。訓(xùn)練包括才干訓(xùn)練，也包括自我成長(zhǎng)訓(xùn)練，例如自尊、自信、價(jià)值釐清、人際關(guān)係技巧、壓力管理和目標(biāo)設(shè)定等 普通的分類：依所提供的服務(wù)分類普通的分類：依所提供的服務(wù)分類( (不適用於不適用於OM)OM)例：例： 財(cái)財(cái)務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)以顧客接觸程度的分類：以顧客接觸程度的分類：接觸程度接觸程度在服務(wù)系統(tǒng)中顧客需參與服務(wù)的時(shí)間與完成服在服務(wù)系統(tǒng)中顧客需參與服務(wù)的時(shí)間與完成服務(wù)顧客的總時(shí)間之百分比。務(wù)顧客的總時(shí)間之百分比。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)系統(tǒng)與顧客接觸的時(shí)間愈多、則

7、代表在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)系統(tǒng)與顧客接觸的時(shí)間愈多、則代表接觸程度愈高，則兩者互動(dòng)愈多。接觸程度愈高，則兩者互動(dòng)愈多。高度接觸的系統(tǒng)中，因顧客參與作業(yè)程序，顧客會(huì)影響服高度接觸的系統(tǒng)中，因顧客參與作業(yè)程序，顧客會(huì)影響服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)或認(rèn)知品質(zhì)。務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)或認(rèn)知品質(zhì)。銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)之差異設(shè)計(jì)決策設(shè)計(jì)決策高度接觸系統(tǒng)高度接觸系統(tǒng)( (分行分行) )低度接觸系統(tǒng)低度接觸系統(tǒng)( (支票處理中心支票處理中心) )設(shè)置地點(diǎn)接近客戶接近供給、運(yùn)輸、勞工設(shè)備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業(yè)效率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境與實(shí)體產(chǎn)品決定服務(wù)本質(zhì)產(chǎn)品以少數(shù)特質(zhì)決定作業(yè)設(shè)

8、計(jì)作業(yè)流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業(yè)排程 顧客需納入作業(yè)計(jì)畫中顧客僅重視完成日期作業(yè)規(guī)劃訂單不能庫(kù)存，故作業(yè)無(wú)法平準(zhǔn)化可應(yīng)用庫(kù)存或生產(chǎn)平滑員工技能現(xiàn)場(chǎng)工作人員須與顧客產(chǎn)生良好互動(dòng)僅需技術(shù)能力品質(zhì)控制品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)視顧客主觀感覺而定品質(zhì)有固定衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間因人而異，故標(biāo)準(zhǔn)模糊時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)依顧客交付而定工資報(bào)酬產(chǎn)出不固定，需時(shí)間導(dǎo)向之工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，需使用產(chǎn)出導(dǎo)向之工資系統(tǒng)產(chǎn)能規(guī)劃產(chǎn)能需配合需求高峰產(chǎn)出可儲(chǔ)存，可用平均需求產(chǎn)能服務(wù)不能庫(kù)存產(chǎn)能是關(guān)鍵議題服務(wù)組織設(shè)計(jì)的四個(gè)要件確立目標(biāo)市場(chǎng)：我們的顧客是誰(shuí)?服務(wù)概念：商品的定位 差異化服務(wù)戰(zhàn)略：服務(wù)組合和服務(wù)作業(yè)的焦點(diǎn)為何？ 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

9、服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)： 配套措施產(chǎn)生服務(wù)的程序、人員、設(shè)備為何？服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)與產(chǎn)品製造的開發(fā)之區(qū)別服務(wù)作業(yè)及產(chǎn)品必須同時(shí)發(fā)展(實(shí)際上在服務(wù)業(yè)作業(yè)即是產(chǎn)品)服務(wù)作業(yè)本身缺乏如對(duì)產(chǎn)品的法律保護(hù)服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而非一件可定義的商品。服務(wù)組合中的服務(wù)項(xiàng)目，常由受過(guò)訓(xùn)練的人來(lái)定義，特別是專業(yè)性如律師及醫(yī)師。很多服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容。 服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略：集中及優(yōu)勢(shì) 選擇作業(yè)焦點(diǎn) 整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)的偵測(cè)與補(bǔ)救提供顧客友善及有用的服務(wù)服務(wù)供應(yīng)的速度及便利性服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的多樣化(一次購(gòu)足)以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或必備條件提供須具備獨(dú)特技藝的服務(wù)抉擇(Trade-of

10、f) 的決策：大部分的公司僅選擇其中幾個(gè)構(gòu)面來(lái)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)行銷服務(wù)行銷顧客預(yù)期顧客預(yù)期允諾允諾服務(wù)供應(yīng)服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)系統(tǒng)顧客的顧客的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)允諾的允諾的執(zhí)行執(zhí)行服務(wù)遺棄服務(wù)遺棄服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)顧客認(rèn)知：顧客認(rèn)知：愉悅愉悅滿意滿意不滿意不滿意不適感不適感生氣生氣行銷行銷作業(yè)作業(yè)偵測(cè)與控制偵測(cè)與控制必要時(shí)必要時(shí)實(shí)行補(bǔ)救實(shí)行補(bǔ)救 矩陣構(gòu)成元素：矩陣構(gòu)成元素： 顧客顧客 / 服務(wù)人員接觸程度服務(wù)人員接觸程度(上面上面) 行銷假設(shè)：接觸越多，銷售機(jī)會(huì)越大行銷假設(shè)：接觸越多，銷售機(jī)會(huì)越大(左邊左邊) 顧客對(duì)作業(yè)效率的衝擊顧客對(duì)作業(yè)效率的衝擊(右邊右邊) 服務(wù)環(huán)境服務(wù)提供的方式服務(wù)環(huán)境服務(wù)提供的方式 (內(nèi)部?jī)?nèi)部)

11、建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣建構(gòu)服務(wù)環(huán)境：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣低高反應(yīng)式系統(tǒng)(接觸頻繁) 浸透性系統(tǒng)(略微接觸) 緩衝中心(沒有接觸) 郵寄接觸網(wǎng)站與網(wǎng)路電話接觸面對(duì)面緊密規(guī)範(fàn)面對(duì)面鬆散規(guī)範(fàn)面對(duì)面顧客化診斷技巧專業(yè)技巧程序技巧談話技巧客服技巧業(yè)務(wù)技巧顧客接觸服務(wù)的程度顧客接觸服務(wù)的程度高低生產(chǎn)效率銷售機(jī)會(huì) 設(shè)計(jì)矩陣之延伸：設(shè)計(jì)矩陣之延伸：?jiǎn)T工需求業(yè)務(wù)技巧客服技巧口語(yǔ)技巧程序技巧專業(yè)技巧診斷技巧作業(yè)焦點(diǎn)資料處理需求管理電話技巧流程控制產(chǎn)能管理顧客組合科技創(chuàng)新辦公室自動(dòng)化排程方法電腦資料庫(kù)電子輔助自助式服務(wù)顧客/員工小組顧客 / 服務(wù)的接觸程度低高顧客服務(wù)接觸程度與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性系統(tǒng)性的整協(xié)

12、作業(yè)與行銷戰(zhàn)略釐清公司所提供服務(wù)的組合確立公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)瞭解公司成長(zhǎng)和生命週期的變化服務(wù)藍(lán)圖：即服務(wù)流程圖服務(wù)藍(lán)圖：即服務(wù)流程圖為服務(wù)流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具，強(qiáng)調(diào)流為服務(wù)流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具，強(qiáng)調(diào)流程設(shè)計(jì)的重要性，將構(gòu)成服務(wù)環(huán)境的程設(shè)計(jì)的重要性，將構(gòu)成服務(wù)環(huán)境的每一項(xiàng)作業(yè)均繪入圖內(nèi)。每一項(xiàng)作業(yè)均繪入圖內(nèi)。服務(wù)藍(lán)圖的一項(xiàng)獨(dú)特特徵服務(wù)藍(lán)圖的一項(xiàng)獨(dú)特特徵於流程圖內(nèi)參與可見線及互動(dòng)線，區(qū)於流程圖內(nèi)參與可見線及互動(dòng)線，區(qū)分出顧客看得到的部份分出顧客看得到的部份( (高度接觸高度接觸) )及及看不到的部份看不到的部份( (低度或未接觸低度或未接觸) ) 。防呆措施：防呆措施：藉由預(yù)先設(shè)想之措施，防止不可防止之錯(cuò)

13、藉由預(yù)先設(shè)想之措施，防止不可防止之錯(cuò)誤的出現(xiàn)。誤的出現(xiàn)。服務(wù)藍(lán)圖與防呆措施之關(guān)係：服務(wù)藍(lán)圖與防呆措施之關(guān)係：服務(wù)藍(lán)圖在描畫服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，但對(duì)如服務(wù)藍(lán)圖在描畫服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，但對(duì)如何確認(rèn)作業(yè)符合設(shè)計(jì)，卻沒有提出任何直何確認(rèn)作業(yè)符合設(shè)計(jì)，卻沒有提出任何直接的指導(dǎo)。目前解決此問(wèn)題的趨勢(shì)是應(yīng)用接的指導(dǎo)。目前解決此問(wèn)題的趨勢(shì)是應(yīng)用防呆措施。防呆措施。防呆在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用上可以區(qū)分為兩大種方法：防呆在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用上可以區(qū)分為兩大種方法：警告法與實(shí)體或目視接觸法警告法與實(shí)體或目視接觸法3TTask, 能否完成任務(wù)？能否完成任務(wù)？Treatment, 能否友善對(duì)待顧客？能否友善對(duì)待顧客？Tangible, 服

14、務(wù)設(shè)施及環(huán)境能否令人愉快？服務(wù)設(shè)施及環(huán)境能否令人愉快？服務(wù)防呆必須能同時(shí)適用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員服務(wù)防呆必須能同時(shí)適用於顧客及服務(wù)作業(yè)人員顧客來(lái)電話要求預(yù)約服務(wù)顧客特殊問(wèn)題獲得車子的資訊迎接顧客顧客開車抵達(dá)服務(wù)部門排定時(shí)間概略診斷緣由清楚？細(xì)部問(wèn)題診斷估計(jì)維修本錢與時(shí)間顧客認(rèn)可服務(wù)互動(dòng)線可見線內(nèi)部作業(yè)互動(dòng)線否是階段1-事前作業(yè)階段2-問(wèn)題診斷 1失誤：沒有留意到 顧客抵達(dá)防呆：運(yùn)用自動(dòng)鈴 以提示抵達(dá)失誤：不正確的估計(jì)防呆：條列常見的維修 本錢檢核表失誤：不正確的問(wèn)題診斷防呆：採(cǎi)用高科技檢核表 像專家系統(tǒng)及 診斷設(shè)備等失誤：顧客沒有照抵達(dá)先 後次序予以服務(wù)防呆：當(dāng)他們抵達(dá)時(shí) 放置號(hào)碼牌在車上失誤

15、：車子資訊錯(cuò)誤且 獲得資料耗時(shí)甚多防呆：堅(jiān)持顧客的資料庫(kù) 並將歷史資料印成表失誤：顧客不暸解必要的服務(wù)防呆：對(duì)於大多數(shù)的服務(wù)、 作業(yè)、理由等預(yù)先印製 資料，儘能夠畫圖表示失誤：顧客不知如何溝通問(wèn)題防呆：聯(lián)合診斷-服務(wù)人員重覆 對(duì)顧客問(wèn)題的暸解， 直到顧客的認(rèn)可失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū) 或未遵照適當(dāng)流程防呆：清楚且有指示性的 標(biāo)示指引顧客失誤：顧客忘了 需求服務(wù)防呆：自動(dòng)寄送 有5%折扣 的折價(jià)券範(fàn)例：汽車維修服務(wù)作業(yè)範(fàn)例：汽車維修服務(wù)作業(yè) 為明確顯示作業(yè)的掌控者，分為幾個(gè)作業(yè)層面 最上層 顧客控制 第二層 顧客與服務(wù)人員互動(dòng) 第三層 服務(wù)作業(yè) 第四層 內(nèi)部服務(wù) 三種提供設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)的方法：三種提

16、供設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)的方法： 生產(chǎn)線法生產(chǎn)線法 自助服務(wù)法自助服務(wù)法 個(gè)人化法個(gè)人化法服務(wù)定位代表生產(chǎn)線法 1.將提供速食視為一項(xiàng)製造程序，而非服務(wù)程序。2.強(qiáng)調(diào)快速提供一致的、高品質(zhì)的食物與整潔的 環(huán)境及有條理的且令人愉快的禮儀。3.一切的服務(wù)流程均以有系統(tǒng)且一貫作業(yè)進(jìn)行，以 達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化，期提高服務(wù)效率及降低生產(chǎn)成本。 麥當(dāng)勞式生產(chǎn)方式 自助服務(wù)法 1.將服務(wù)的提供移轉(zhuǎn)給消費(fèi)者。此種方法係將顧客 當(dāng)成員工，必須訓(xùn)練顧客該做甚麼。2.須有防呆措施，以防顧客犯錯(cuò)。防呆：設(shè)計(jì)詳細(xì) 的服務(wù)流程，以預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生。 自動(dòng)提款機(jī)、自助餐個(gè)人化法 1.提供顧客體貼入微的服務(wù)。2.取得並運(yùn)用個(gè)別顧客的偏好資訊，並由所

17、有員工 共同蒐集、輸入與使用，使成為個(gè)別服務(wù)的一部 份。Nordstrom百貨、亞都飯店(Ritz-Carlton) 麥當(dāng)勞門市麥當(dāng)勞門市-作業(yè)概念作業(yè)概念(1)(1)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人(2)(2)有系統(tǒng)的運(yùn)用設(shè)備來(lái)取代人員有系統(tǒng)的運(yùn)用設(shè)備來(lái)取代人員(3)(3)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與在地化強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與在地化生產(chǎn)線法(案例) 麥當(dāng)勞門市麥當(dāng)勞門市-作業(yè)特性作業(yè)特性( (防呆的擴(kuò)大運(yùn)用防呆的擴(kuò)大運(yùn)用) )(1)(1)食材的烹調(diào)每一次只允許最正確數(shù)量的處理食材的烹調(diào)每一次只允許最正確數(shù)量的處理(2)(2)運(yùn)用可一次精確取量的器具運(yùn)用可一次精確取量的

18、器具(3)(3)清楚設(shè)計(jì)的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預(yù)留清楚設(shè)計(jì)的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預(yù)留(4)(4)不同產(chǎn)品之包裝標(biāo)識(shí)單一清楚不同產(chǎn)品之包裝標(biāo)識(shí)單一清楚(5)(5)設(shè)施內(nèi)、外均充分安頓大型渣滓桶以維持清潔設(shè)施內(nèi)、外均充分安頓大型渣滓桶以維持清潔(6)(6)細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整個(gè)作業(yè)個(gè)作業(yè) 系統(tǒng)中系統(tǒng)中餐廳沙拉吧餐廳沙拉吧-作業(yè)概念作業(yè)概念(1)(1)由顧客本人服務(wù)本人，提高滿意度由顧客本人服務(wù)本人，提高滿意度(2)(2)必要時(shí)始提供顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率必要時(shí)始提供顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率(3)(3)讓顧

19、客瞭解所節(jié)省的本錢、速度及便利性會(huì)令讓顧客瞭解所節(jié)省的本錢、速度及便利性會(huì)令其獲益其獲益餐廳沙拉吧餐廳沙拉吧-作業(yè)特性作業(yè)特性(1)(1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間間(2)(2)防呆措施：足夠的餐點(diǎn)置放檯，將冷、熱、生、防呆措施：足夠的餐點(diǎn)置放檯，將冷、熱、生、熟食物分熟食物分 類陳列，並賦予清楚標(biāo)示與運(yùn)用說(shuō)明，順暢的取類陳列，並賦予清楚標(biāo)示與運(yùn)用說(shuō)明，順暢的取餐動(dòng)線安餐動(dòng)線安 排排(3)(3)經(jīng)常堅(jiān)持乾淨(jìng)且大小適度標(biāo)準(zhǔn)化的取餐容器經(jīng)常堅(jiān)持乾淨(jìng)且大小適度標(biāo)準(zhǔn)化的取餐容器(4)(4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì)不斷巡迴各餐

20、桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì)自助服務(wù)法(案例)NordstromNordstrom百貨公司百貨公司-作業(yè)概念作業(yè)概念 (1)(1)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，建立彼此無(wú)可取代的關(guān)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，建立彼此無(wú)可取代的關(guān) (2)(2)進(jìn)一步掌握顧客喜好與需求，提供相對(duì)應(yīng)的個(gè)人進(jìn)一步掌握顧客喜好與需求，提供相對(duì)應(yīng)的個(gè)人化服務(wù)化服務(wù)(3)(3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機(jī)會(huì)提升顧客滿意度，提高再造訪的機(jī)會(huì)NordstromNordstrom百貨公司百貨公司-作業(yè)特性作業(yè)特性(1)(1)置信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層置信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層(2)(2)銷售人員隨身攜帶個(gè)人手冊(cè)，記載每

21、位顧客銷售人員隨身攜帶個(gè)人手冊(cè)，記載每位顧客的許多資的許多資 訊以便提供即時(shí)的顧客偏好資訊訊以便提供即時(shí)的顧客偏好資訊(3)(3)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，最正確化、最適化的服務(wù)復(fù)原品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，最正確化、最適化的服務(wù)復(fù)原戰(zhàn)略，確保戰(zhàn)略，確保 顧客價(jià)值，提昇顧客忠誠(chéng)度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)顧客價(jià)值，提昇顧客忠誠(chéng)度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)個(gè)人化法(案例) 每一個(gè)作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點(diǎn)配合 易運(yùn)用的 完備的 結(jié)構(gòu)性的 前場(chǎng)及後場(chǎng)作有效連接，以使兩者之間不會(huì)產(chǎn)生落差。 所提供的服務(wù)品質(zhì)是以顧客所珍惜的方式來(lái)顯示 符合本錢效益 當(dāng)對(duì)顧客有一定承諾時(shí)，實(shí)現(xiàn)承諾的背後， 是一連串的組織作業(yè)與流程。 好的服務(wù)保證之要件： 無(wú)條件

22、的 對(duì)顧客有意義 易於瞭解與溝通 服務(wù)易於運(yùn)用 製造業(yè)與服務(wù)業(yè)之比較 類似點(diǎn) 同樣存在戰(zhàn)略焦點(diǎn)取捨考量 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣與製造業(yè)之產(chǎn)品製程矩陣類似 流程圖與產(chǎn)能分析類似 相異點(diǎn) 服務(wù)業(yè)需求高度的個(gè)人化設(shè)計(jì) 快速提供服務(wù)的需求 直接與顧客接觸 服務(wù)環(huán)境本身的變異 需求比需求更高的產(chǎn)能 在提供服務(wù)時(shí)，需求具備更大的彈性 讓顧客從第一次接觸到服務(wù)就留下深化的印象，主動(dòng)的向別人推銷並不斷的來(lái)消費(fèi)？ 要達(dá)到這個(gè)境界需求多用心，要關(guān)心、要細(xì)心、要貼心、更要有耐心，時(shí)時(shí)要關(guān)心顧客要的是什麼，要比顧客更細(xì)心的檢查產(chǎn)品，耐心的傾聽顧客的問(wèn)題，做到令顧客覺得貼心的服務(wù)。 最後再加上一些新的創(chuàng)意，顧客必然會(huì)成為他最

23、忠實(shí)的擁護(hù)者。 了解顧客、關(guān)懷顧客、滿足顧客的需求，做好顧客關(guān)係管理為顧客創(chuàng)造一個(gè)愉快而有獨(dú)特價(jià)值的消費(fèi)體驗(yàn)，每家企業(yè)應(yīng)將它視為是最關(guān)鍵的努力議題。 普哈拉C.K. Prahalad在中歸結(jié)答案，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)植基於全新的價(jià)值創(chuàng)造理念，以個(gè)人為中心，由顧客與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值。 在全球化、自在化的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)優(yōu)勝劣敗的競(jìng)爭(zhēng)法則，讓本來(lái)以製造為主的汽車產(chǎn)業(yè)一改風(fēng)貌，隨著汽車消費(fèi)者的意識(shí)抬頭，汽車公司為了在取悅車主達(dá)成銷售的競(jìng)逐中脫穎而出，導(dǎo)入客戶服務(wù)滿意的觀念，已成為新一代汽車產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利基。 把Quality Care當(dāng)成企業(yè)文化來(lái)經(jīng)營(yíng)，以人為主要考量 教育員工從事的是服務(wù)業(yè)，而不是汽車業(yè)或製造業(yè)

24、 具體實(shí)踐三個(gè)重要的戰(zhàn)略方向：Care關(guān)懷、Speed速度、以及innovation創(chuàng)新，簡(jiǎn)稱叫CSI 怎麼做才會(huì)對(duì)顧客更關(guān)懷？導(dǎo)入的速度能否能迎合市場(chǎng)的需求？呈現(xiàn)出來(lái)的效果能否深具創(chuàng)新的意涵？ 以服務(wù)升級(jí)計(jì)畫來(lái)說(shuō)，就牽涉到十二項(xiàng)流程； 5S認(rèn)證是確保環(huán)境整潔的驗(yàn)證； DCRC是屬於人跟組織的互動(dòng)，讓員工能實(shí)際滿足顧客的需求。 認(rèn)證之後每一季及每一年度都會(huì)有追蹤審核，確保服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)的過(guò)程是無(wú)形的，品牌的經(jīng)營(yíng)需求長(zhǎng)期的耕耘。 將Quality Care的服務(wù)從無(wú)形變成有形 當(dāng)顧客有實(shí)際的感受及認(rèn)知，品牌的價(jià)值才會(huì)不斷地累積，進(jìn)而對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生認(rèn)同。 Carbone與與Haeckel提出顧客經(jīng)驗(yàn)工程提出顧客經(jīng)驗(yàn)工程(customer experience enginering)概念概念 公司首先需求發(fā)展一個(gè)明確的遠(yuǎn)景，說(shuō)明公司首先需求發(fā)展一個(gè)明確的遠(yuǎn)景，說(shuō)明他們希望顧客對(duì)某項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)的知覺，然後設(shè)他們希望顧客對(duì)某項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)的知覺，然後設(shè)計(jì)一套一致的績(jī)效與情境線索，以協(xié)助該計(jì)一套一致的績(jī)效與情境線索，以協(xié)助該項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)。項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)。New Orleans Kinko總部及路易斯安那州分店位置一、發(fā)展來(lái)源：(一)由校區(qū)之小型影印店，到現(xiàn)今分店數(shù) 目已達(dá)1100家員工總數(shù)多達(dá)25000名 之規(guī)模。(二)目前在中國(guó)、日本、韓國(guó)、荷蘭、加 拿大、美國(guó)和阿拉伯聯(lián)合大公國(guó)等七 個(gè)國(guó)