房地產(chǎn)客戶關(guān)系與交房組織管理學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1房地產(chǎn)客戶關(guān)系與交房組織房地產(chǎn)客戶關(guān)系與交房組織(zzh)管理管理第一頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)(txin) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容

2、4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第1頁/共117頁第二頁，共118頁。目錄目錄(ml)第二部分：交房組織管理實(shí)操第二部分：交房組織管理實(shí)操 一、交樓策劃一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它三、交樓前其它(qt)工作事項(xiàng)工作事項(xiàng)四、

3、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì)六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì)七、交樓后續(xù)工作七、交樓后續(xù)工作 第2頁/共117頁第三頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、

4、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)(hunji)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)(hunji)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)(hunji)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)、施工管理環(huán)節(jié)(hunji)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)(hunji)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第3頁/共117頁第四頁，共118頁。思考思考(sk

5、o)：您理解的客戶關(guān)系是什么？您理解的客戶關(guān)系是什么？第4頁/共117頁第五頁，共118頁。買房：買房：銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)樓盤及周邊信息樓盤及周邊信息銷售人員態(tài)度銷售人員態(tài)度銷售人員講解銷售人員講解(jingji)(jingji)對(duì)客戶的購(gòu)房需求對(duì)客戶的購(gòu)房需求銷售人員銷售人員樣板間樣板間/ /樣板房樣板房簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù)簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù)簽約后簽約后簽約后當(dāng)有疑問時(shí)簽約后當(dāng)有疑問時(shí)第5頁/共117頁第六頁，共118頁。收樓：收樓：收樓時(shí)間及手續(xù)收樓時(shí)間及手續(xù)收樓辦理過程收樓辦理過程收樓和驗(yàn)房的疑問收樓和驗(yàn)房的疑問陪同驗(yàn)房人員陪同驗(yàn)房人員質(zhì)量質(zhì)量(zhling)(zhling)

6、裝修過程：裝修過程：裝修信息咨詢裝修信息咨詢業(yè)主的裝修業(yè)主的裝修居住的便利性：居住的便利性：出行出行購(gòu)物購(gòu)物就醫(yī)就醫(yī)孩子上學(xué)孩子上學(xué)第6頁/共117頁第七頁，共118頁。小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)：小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)：活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì)小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì)停車停車(tng ch)(tng ch)需求需求內(nèi)部居住舒適性：內(nèi)部居住舒適性：通風(fēng)通風(fēng)采光采光房型房型各種管線布置各種管線布置房屋的設(shè)計(jì)房屋的設(shè)計(jì)第7頁/共117頁第八頁，共118頁。物業(yè)服務(wù)：物業(yè)服務(wù)：安全安全公共區(qū)域環(huán)境公共區(qū)域環(huán)境小區(qū)樹木草坪長(zhǎng)勢(shì)小區(qū)樹木草坪長(zhǎng)勢(shì)區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果公共設(shè)施維護(hù)公共設(shè)施維護(hù)交通

7、秩序管理交通秩序管理物業(yè)人員物業(yè)人員(rnyun)(rnyun)物業(yè)員工物業(yè)員工工程維修：工程維修：反映問題反映問題維修工作人員維修工作人員(rnyun)(rnyun)維修工作人員維修工作人員(rnyun)(rnyun)維修工作人員維修工作人員(rnyun)(rnyun)報(bào)修的問題報(bào)修的問題第8頁/共117頁第九頁，共118頁。投訴投訴(tu s)(tu s)處理：處理：投訴投訴(tu s)(tu s)渠道渠道工作人員工作人員工作人員工作人員第9頁/共117頁第十頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及

8、具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作(gngzu)？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容

9、 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第10頁/共117頁第十一頁，共118頁。管家模式管家模式體驗(yàn)式體驗(yàn)式區(qū)域客戶區(qū)域客戶助理助理鄰里守望鄰里守望同心園同心園9999年年個(gè)性化個(gè)性化9797年年無人化無人化9494年年酒店式酒店式物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)看中看中(kn zhng)(kn zhng)萬科物業(yè)管理才買房的，物業(yè)服務(wù)曾是萬科服務(wù)品牌的全部萬科物業(yè)管理才買房的，物業(yè)服務(wù)曾是萬科服務(wù)品牌的全部第11頁/共117頁第十二頁，共118頁。為企業(yè)為企業(yè)(qy)創(chuàng)造的效益：創(chuàng)造的效益

10、：1、08年會(huì)員購(gòu)房比例：年會(huì)員購(gòu)房比例：2、08年會(huì)員推薦購(gòu)房比例：年會(huì)員推薦購(gòu)房比例：萬客會(huì)是萬科服務(wù)萬客會(huì)是萬科服務(wù)(fw)品牌的又一明星品牌的又一明星第12頁/共117頁第十三頁，共118頁?？蛻絷P(guān)系部門：客戶關(guān)系部門：小組討論：客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)小組討論：客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)(qy)中能發(fā)揮多大的價(jià)值？中能發(fā)揮多大的價(jià)值？第13頁/共117頁第十四頁，共118頁。萬科客戶萬科客戶(k h)滿意度與忠誠(chéng)度持續(xù)領(lǐng)先！滿意度與忠誠(chéng)度持續(xù)領(lǐng)先！客戶關(guān)系部門為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供客戶關(guān)系部門為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供(tgng)保證保證第14頁/共117頁第十五頁，共118頁。對(duì)客戶關(guān)系中心對(duì)客

11、戶關(guān)系中心(zhngxn)發(fā)展方向的思考：發(fā)展方向的思考：環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)：關(guān)注：關(guān)注：效果：效果：辦法：辦法：發(fā)展方向：發(fā)展方向：第15頁/共117頁第十六頁，共118頁。銷售服務(wù)銷售服務(wù)(fw)優(yōu)劣對(duì)成交決策有影響；優(yōu)劣對(duì)成交決策有影響；案例：案例：“我買房不關(guān)心什么位置、戶型，我更看重的是我買樓過程中你對(duì)我的服務(wù)我買房不關(guān)心什么位置、戶型，我更看重的是我買樓過程中你對(duì)我的服務(wù)(fw)?！卑咐喊咐?“這樣的銷售人員，什么終極優(yōu)惠偶都不買了！這樣的銷售人員，什么終極優(yōu)惠偶都不買了！”第16頁/共117頁第十七頁，共118頁。當(dāng)前當(dāng)前(dngqin)市場(chǎng)形勢(shì)下，房地產(chǎn)企業(yè)的出路在哪里？市場(chǎng)形勢(shì)下

12、，房地產(chǎn)企業(yè)的出路在哪里？產(chǎn)品依然很重要，服務(wù)會(huì)越來越重要！產(chǎn)品依然很重要，服務(wù)會(huì)越來越重要！真正實(shí)現(xiàn)真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心以客戶為中心”，確立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。，確立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第17頁/共117頁第十八頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略并堅(jiān)守執(zhí)行、企業(yè)需要有清晰的客戶

13、關(guān)系戰(zhàn)略并堅(jiān)守執(zhí)行 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意(zh y)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意(zh y)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意(zh y)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意、施工管理環(huán)節(jié)注意(zh y)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第18頁/共117頁第十九頁，共118頁?？蛻衾砟?/p>

14、客戶理念(l nin)不應(yīng)成為口號(hào)，應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)！不應(yīng)成為口號(hào)，應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)！公司對(duì)客戶的態(tài)度，員工都會(huì)看到眼里！公司對(duì)客戶的態(tài)度，員工都會(huì)看到眼里！第19頁/共117頁第二十頁，共118頁。客戶關(guān)系戰(zhàn)略客戶關(guān)系戰(zhàn)略(zhnl)要素要素 經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)策略哪些是戰(zhàn)略的重要因素？運(yùn)營(yíng)？融資？營(yíng)銷？組織？人力資源？控制？大部分精力應(yīng)當(dāng)投入在哪些方面？在何處投資？如何控制質(zhì)量和成本？措施？激勵(lì)？與競(jìng)爭(zhēng)者相比，在下列方面應(yīng)當(dāng)取得什么業(yè)績(jī)：服務(wù)質(zhì)量？成本概況？生產(chǎn)率？服務(wù)人員的士氣/忠誠(chéng)度？與顧客需要和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比，這種服務(wù)概念的定位如何？ 服務(wù)概念服務(wù)概念從為顧客創(chuàng)造的結(jié)果角度講，所提供服務(wù)的重

15、要因素有哪些？目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)當(dāng)如何看待這些因素？整個(gè)市場(chǎng)呢？員工呢？其他人呢？如何看待服務(wù)概念？從服務(wù)的設(shè)計(jì)方式、實(shí)現(xiàn)方式、營(yíng)銷方式的角度，這表明了什么？ 目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)重要目標(biāo)市場(chǎng)有哪些共同特點(diǎn)？細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)可以用哪些依據(jù)？人口統(tǒng)計(jì)？心理圖表？各種細(xì)市場(chǎng)的重要性如何？每個(gè)細(xì)市場(chǎng)都有哪些需要？這些需要的滿足程度如何？以何種方式？由誰來完成的？為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價(jià)值和過程質(zhì)量在多大程度上超過服務(wù)提供者的成本？ 服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)傳送系統(tǒng)有哪些重要特征，包括：?jiǎn)T工的角色？技術(shù)？設(shè)備？設(shè)施？布局？程序？服務(wù)傳送系統(tǒng)的容納能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？與

16、競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)有所不同？為競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入設(shè)置壁壘？服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略嗎？企業(yè)企業(yè)(qy)(qy)為誰考慮？企業(yè)為誰考慮？企業(yè)(qy)(qy)想要什么或追求什么？想要什么或追求什么？企業(yè)企業(yè)(qy)(qy)如何實(shí)現(xiàn)或說與做是否一致？企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)或說與做是否一致？企業(yè)(qy)(qy)內(nèi)部是否有支持系統(tǒng)？?jī)?nèi)部是否有支持系統(tǒng)？第20頁/共117頁第二十一頁，共118頁。海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。 1、目標(biāo)、目標(biāo)(mbio)市場(chǎng)：市場(chǎng)： 有人曾經(jīng)問張勇：有人曾經(jīng)問張勇：“3個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間對(duì)一些人來說未免太漫長(zhǎng)，他

17、們不在乎免費(fèi)茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間對(duì)一些人來說未免太漫長(zhǎng)，他們不在乎免費(fèi)茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”張勇的回答簡(jiǎn)單而干脆：張勇的回答簡(jiǎn)單而干脆：“對(duì)時(shí)間過于敏感的顧客不會(huì)選擇吃火鍋，也就不會(huì)選擇海底撈。對(duì)時(shí)間過于敏感的顧客不會(huì)選擇吃火鍋，也就不會(huì)選擇海底撈?！?對(duì)于等位時(shí)間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。對(duì)于等位時(shí)間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。 2、服務(wù)概念：、服務(wù)概念： 與大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對(duì)便利、廉價(jià)的追求不同，海底撈倡導(dǎo)并竭力營(yíng)造與大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對(duì)便利、廉價(jià)的追求不同，海底撈倡導(dǎo)并竭力營(yíng)造“為家庭、朋友聚會(huì)提供優(yōu)

18、質(zhì)服務(wù)的場(chǎng)所為家庭、朋友聚會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場(chǎng)所”，定位于看重體驗(yàn)而非效率的顧客。，定位于看重體驗(yàn)而非效率的顧客。 第21頁/共117頁第二十二頁，共118頁。3、經(jīng)營(yíng)策略： 給顧客不可替代(tdi)的非常體驗(yàn)，菜品與服務(wù)不斷創(chuàng)新。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補(bǔ)充。海底撈撈面將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強(qiáng)。不少顧客還制作了視頻，并在網(wǎng)絡(luò)上流傳。食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果 。4、服務(wù)傳送： 海底撈與美國(guó)夏暉公司合作在四地分別建立了配送中心 。 海底撈后臺(tái)配送中心與前臺(tái)各分店餐廳的合作流程已經(jīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化 。在北京殘奧會(huì)期間曾被選為指定食物配送中心。

19、 海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無后廚”的最終境界。 專業(yè)的后臺(tái)支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。第22頁/共117頁第二十三頁，共118頁。萬科：萬科： 心中心中(xn zhn)有客戶有客戶 實(shí)踐總結(jié)的客戶觀實(shí)踐總結(jié)的客戶觀 第23頁/共117頁第二十四頁，共118頁。2002年客戶(k h)微笑年2004年打造(dzo)第五專業(yè)引入索尼服務(wù)(fw)理念92年成立業(yè)主委員會(huì)97年客戶年98年創(chuàng)立萬客

20、會(huì)2000年投訴論壇開通2005年學(xué)習(xí)帕爾迪年學(xué)習(xí)帕爾迪8 86+2深耕細(xì)作深耕細(xì)作共管式物業(yè)管理模式小區(qū)設(shè)施完善客戶關(guān)懷與善待客戶客戶關(guān)懷與善待客戶社區(qū)改造社區(qū)改造業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)業(yè)主大聯(lián)歡業(yè)主大聯(lián)歡第24頁/共117頁第二十五頁，共118頁。 以客戶以客戶(k h)(k h)為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向19842010貫穿貫穿(gunchun)(gunchun)萬科成長(zhǎng)的主線萬科成長(zhǎng)的主線萬科心中萬科心中(xn zhn(xn zhn) )裝著客戶裝著客戶第25頁/共117頁第二十六頁，共118頁。萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，, ,每一次升級(jí)都是萬科人通每一次升級(jí)都是萬科

21、人通過深入市場(chǎng)過深入市場(chǎng)(shchng)(shchng)去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動(dòng)措施。驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動(dòng)措施。第26頁/共117頁第二十七頁，共118頁?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源，是萬科存在的全部理由客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中在客戶眼中(yn zhn)(yn zhn)，我們每一位員工都代表萬科。，我們每一位員工都代表萬科。我們我們1%1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%10

22、0%的損失的損失衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬科在投訴中完美。與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬科在投訴中完美。第27頁/共117頁第二十八頁，共118頁。 無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負(fù)責(zé)人。無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負(fù)責(zé)人。無論是紅線外的問題無論是紅線外的問題(wnt)，還是紅線內(nèi)的問題，還是紅線內(nèi)的問題(wnt)，只要是客戶的問題，只要是客戶的問題(wnt)，萬科就必須與客戶一起去面對(duì)。，萬科就必須與客戶一起去面對(duì)。n就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。就算所有的

23、同行都在玩火，我們也不能玩火。n我們應(yīng)該我們應(yīng)該(ynggi)遵循的，絕不是遵循的，絕不是“行業(yè)慣例行業(yè)慣例”或或“地區(qū)慣例地區(qū)慣例”，也不僅僅是法律與合同。我們要對(duì)自己提出更高的要求。，也不僅僅是法律與合同。我們要對(duì)自己提出更高的要求。n任何投機(jī)取巧的行為，在事后一定會(huì)付出十倍、百倍的代價(jià)。任何投機(jī)取巧的行為，在事后一定會(huì)付出十倍、百倍的代價(jià)。n客戶客戶(k h)部門應(yīng)該站在誰的立場(chǎng)上？公司？客戶部門應(yīng)該站在誰的立場(chǎng)上？公司？客戶(k h)？還是二者之間的一個(gè)平衡點(diǎn)？現(xiàn)在應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論了。？還是二者之間的一個(gè)平衡點(diǎn)？現(xiàn)在應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論了。n如果客戶如果客戶(k h)部門都不能代表客戶部門都不

24、能代表客戶(k h)的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶(k h)立場(chǎng)了。立場(chǎng)了。n無論對(duì)我們的工作有多少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行衡量，都不會(huì)比客戶的判斷更權(quán)威。無論對(duì)我們的工作有多少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行衡量，都不會(huì)比客戶的判斷更權(quán)威。n無論我們的工作有多少可圈可點(diǎn)之處，只要沒有得到客戶的認(rèn)可，我們就沒有獲得最終的成功。無論我們的工作有多少可圈可點(diǎn)之處，只要沒有得到客戶的認(rèn)可，我們就沒有獲得最終的成功。第28頁/共117頁第二十九頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)

25、中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意(zh y)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意(zh y)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意(zh y)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意、施工管

26、理環(huán)節(jié)注意(zh y)的客戶關(guān)系內(nèi)容的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第29頁/共117頁第三十頁，共118頁。招式一：投訴招式一：投訴(tu s)日?qǐng)?bào)日?qǐng)?bào)綜述：綜述：客戶聲音客戶聲音 收到時(shí)間收到時(shí)間 答復(fù)內(nèi)容答復(fù)內(nèi)容 答復(fù)時(shí)間答復(fù)時(shí)間 跟進(jìn)跟進(jìn)(n jn)處理人處理人有效措施：抽查有效措施：抽查第30頁/共117頁第三十一頁，共118頁。 招式二：每月客戶案例招式二：每月客戶案例(n l)介紹會(huì)介紹會(huì)招式三：每月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)上客戶信息招式三：每月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)

27、上客戶信息(xnx)分析報(bào)告分析報(bào)告招式四：客戶前沿招式四：客戶前沿招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)招式六：全員客戶大會(huì)招式六：全員客戶大會(huì)招式七：重大投訴全員說明會(huì)招式七：重大投訴全員說明會(huì)招式八：客戶故事龍門陣招式八：客戶故事龍門陣招式九：客戶工作十戒招式九：客戶工作十戒招式十：客戶體驗(yàn)分享會(huì)招式十：客戶體驗(yàn)分享會(huì)招式十一：年度滿意度調(diào)查招式十一：年度滿意度調(diào)查(dio ch)報(bào)告全員解讀報(bào)告全員解讀招式十二：神秘客戶調(diào)查招式十二：神秘客戶調(diào)查(dio ch)招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控第31頁/共117頁第三十二頁，共118頁。 招式十四：客戶文化傳播前線招式

28、十四：客戶文化傳播前線(qinxin)服務(wù)情報(bào)站服務(wù)情報(bào)站招式十五：客戶服務(wù)經(jīng)歷招式十五：客戶服務(wù)經(jīng)歷(jngl)有獎(jiǎng)?wù)魑挠歇?jiǎng)?wù)魑目蛻糁目蛻糁腁級(jí)通輯令級(jí)通輯令招式十六：每月服務(wù)明星獎(jiǎng)?wù)惺绞好吭路?wù)明星獎(jiǎng)?wù)惺绞撸嚎蛻絷P(guān)系茶座招式十七：客戶關(guān)系茶座招式十八：汗青計(jì)劃招式十八：汗青計(jì)劃招式十九：資訊日?qǐng)?bào)每周三客服點(diǎn)評(píng)招式十九：資訊日?qǐng)?bào)每周三客服點(diǎn)評(píng)招式二十：集團(tuán)范圍獎(jiǎng)勵(lì)招式二十：集團(tuán)范圍獎(jiǎng)勵(lì)招式二十一：春天招式二十一：春天(chntin)計(jì)劃計(jì)劃招式二十二：關(guān)于重視投訴風(fēng)險(xiǎn)事件及促進(jìn)解決的通知招式二十二：關(guān)于重視投訴風(fēng)險(xiǎn)事件及促進(jìn)解決的通知招式二十三：關(guān)于投訴處理關(guān)鍵要求的提醒及設(shè)立相應(yīng)

29、獎(jiǎng)懲措施的決定招式二十三：關(guān)于投訴處理關(guān)鍵要求的提醒及設(shè)立相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施的決定招式二十四：關(guān)于投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)隱患排查等環(huán)節(jié)公司內(nèi)部流程分析改進(jìn)各部門責(zé)任招式二十四：關(guān)于投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)隱患排查等環(huán)節(jié)公司內(nèi)部流程分析改進(jìn)各部門責(zé)任明確的通知明確的通知招式二十五：（總辦文件招式二十五：（總辦文件2005060號(hào)）關(guān)于公布實(shí)施客服崗位交流管理規(guī)定的通號(hào)）關(guān)于公布實(shí)施客服崗位交流管理規(guī)定的通知知第32頁/共117頁第三十三頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分(b fen):房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成

30、要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容

31、 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第33頁/共117頁第三十四頁，共118頁。問題：?jiǎn)栴}：在買地的決策過程在買地的決策過程(guchng)中如何考慮中如何考慮“客戶因素客戶因素”？考慮哪些因素？考慮哪些因素？第34頁/共117頁第三十五頁，共118頁。案例案例(n l)：進(jìn)退兩難：進(jìn)退兩難化工廠化工廠住宅住宅(zhzhi)(zhzhi)住宅住宅(zhzhi)(zhzhi)住宅住宅住宅住宅住宅住宅案例：克服困難最終解決案例：克服困難最終解決武漢四季花城業(yè)主群訴武漢四季花城業(yè)主群訴案例：提前化解案例：提前化解南昌四季花城煤灰場(chǎng)

32、事件南昌四季花城煤灰場(chǎng)事件第35頁/共117頁第三十六頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成(guchng)要素及具體體現(xiàn)要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要

33、注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第36頁/共117頁第三十七頁，共118頁。第一階段第一階段: :設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)(shj)(shj)缺陷反饋、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提升缺陷反饋、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提升第二階段第二階段: :產(chǎn)品產(chǎn)品(chnpn)(chnpn)缺陷決策缺陷決策第37頁/共117頁第三十八頁，共118

34、頁。產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷(quxin)(quxin)決策決策屋面屋面天窗滲水天窗滲水缺陷缺陷(quxin)(quxin)編編號(hào)：號(hào)：SJ01SJ01缺陷問題描述缺陷原因分析缺陷影響程度（涉及戶數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、損失）缺陷發(fā)生項(xiàng)目缺陷發(fā)現(xiàn)時(shí)間會(huì)議決議預(yù)防措施責(zé)任部門第38頁/共117頁第三十九頁，共118頁。第三階段第三階段: :控制控制(kngzh)(kngzh)售后設(shè)計(jì)變更售后設(shè)計(jì)變更第39頁/共117頁第四十頁，共118頁。反思反思(fn s)在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施：在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施：建立建立(jinl)(jinl)設(shè)計(jì)變更決策機(jī)制、設(shè)計(jì)變更經(jīng)過客服部門的審核設(shè)計(jì)變更決策機(jī)制

35、、設(shè)計(jì)變更經(jīng)過客服部門的審核設(shè)計(jì)變更過于設(shè)計(jì)變更過于(guy)(guy)隨隨意！意！第40頁/共117頁第四十一頁，共118頁。第四階段第四階段:以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品(chnpn)創(chuàng)新創(chuàng)新傳統(tǒng)開發(fā)流程：建筑設(shè)計(jì)傳統(tǒng)開發(fā)流程：建筑設(shè)計(jì)(shj) 建造建造 室內(nèi)設(shè)計(jì)室內(nèi)設(shè)計(jì)(shj) 裝修裝修全面家居解決流程：客戶研究全面家居解決流程：客戶研究 戶型設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)(shj) 室內(nèi)設(shè)計(jì)室內(nèi)設(shè)計(jì)(shj) 建筑設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)(shj) 生產(chǎn)施工生產(chǎn)施工辦法：通過辦法：通過(tnggu)市場(chǎng)調(diào)研、入戶訪問等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對(duì)重點(diǎn)核心需求市場(chǎng)調(diào)研、入戶訪問等多重信息途徑總結(jié)需求

36、特征，然后針對(duì)重點(diǎn)核心需求 研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品。研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品。第41頁/共117頁第四十二頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展、項(xiàng)目發(fā)展(fzhn)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容環(huán)節(jié)需要注意

37、的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第42頁/共117頁第四十三頁，共118頁。問題：公司問題：公司(n s)在成本優(yōu)化方面是怎么實(shí)施的？在成本優(yōu)化方面是怎么實(shí)施的？第43頁/共117頁第四十四頁，共118頁。曾發(fā)生大量的無效成本，如：曾發(fā)生大量的無效成

38、本，如：案例：客戶導(dǎo)向案例：客戶導(dǎo)向(do xin)(do xin)的成本控制實(shí)踐的成本控制實(shí)踐第44頁/共117頁第四十五頁，共118頁。好鋼需要好鋼需要(xyo)(xyo)用在刀刃上，成本控制的思路需要用在刀刃上，成本控制的思路需要(xyo)(xyo)轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。第45頁/共117頁第四十六頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(gunl)剖析剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)

39、企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理、施工管理(gunl)環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容

40、、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理、客戶關(guān)系做好的管理(gunl)保障保障 第46頁/共117頁第四十七頁，共118頁。1、砌筑樣板間施工與驗(yàn)收、砌筑樣板間施工與驗(yàn)收背景：施工完成后，會(huì)出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，有了先做砌筑樣板間的做法。背景：施工完成后，會(huì)出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。分工分工(fn gng)：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問題。：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問題。示例：砌筑樣板間檢查出的問題示例：砌筑樣板間檢查

41、出的問題第47頁/共117頁第四十八頁，共118頁。2、施工過程自查、施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。目的：針對(duì)業(yè)主目的：針對(duì)業(yè)主(yzh)投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強(qiáng)施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強(qiáng)施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。示例：精裝修過程檢查問題示例：精裝修過程檢查問題第48頁/共117頁第四十九頁，共118頁。3 3、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作(gngzu)(gngz

42、u)日志、實(shí)測(cè)實(shí)量、淋水試驗(yàn)日志、實(shí)測(cè)實(shí)量、淋水試驗(yàn)第49頁/共117頁第五十頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何三、如何(rh)實(shí)施好客戶關(guān)系工作？實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、

43、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第50頁/共117頁第五十一頁，共118頁。p 投資價(jià)值(jizh)最大化p 降低投資風(fēng)險(xiǎn)p 預(yù)算支出p 房屋特性p 房屋質(zhì)量p小區(qū)規(guī)劃p 配套設(shè)施p 物業(yè)管理服務(wù)p 地理位置p 保值和增值潛力p 紅線外不確定因素p 開發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和

44、品牌p 銷售服務(wù)n客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：看樓看樓p詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)p提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)p做好參謀做好參謀n工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：陽光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)陽光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)n客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”第51頁/共117頁第五十二頁，共118頁。紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容：紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容：1 1、可能引發(fā)噪聲投訴的：、可能引發(fā)噪聲投訴的：2 2、可能引發(fā)異味投訴的：、可能引發(fā)異味投訴的：3 3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：4 4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：、可能引發(fā)環(huán)境

45、秩序方面投訴的：5 5、其他方面的不利影響、可能會(huì)引發(fā)投訴的事項(xiàng)：、其他方面的不利影響、可能會(huì)引發(fā)投訴的事項(xiàng)：除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)(jngyn)(jngyn)來決定對(duì)其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示。來決定對(duì)其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示。 第52頁/共117頁第五十三頁，共118頁。公示方式公示方式1 1、對(duì)以上不利因素：、對(duì)以上不利因素： 須在銷售現(xiàn)場(chǎng)的醒目位置設(shè)置告示牌，須在銷售現(xiàn)場(chǎng)的醒目位置設(shè)置告示牌， 2 2、對(duì)不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位、對(duì)不利環(huán)境因素，在沙盤和

46、模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位置。置。3 3、特別、特別(tbi)(tbi)提示提示 本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對(duì)業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對(duì)業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素要作為買賣合同的附件。要作為買賣合同的附件。第53頁/共117頁第五十四頁，共118頁。紅線外不利因素的種類紅線外不利因素的種類紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下種類：紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下種類：按實(shí)際損害按實(shí)際損害(snhi)(snhi)的有無，可以分為客觀損害的有無，可以分為客觀損害(snhi)(snhi)類的與精神禁忌類的。類的與精神禁忌類的。按其影響的范圍，可以

47、分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。對(duì)一些人有利而對(duì)一些人不利的因素。對(duì)一些人有利而對(duì)一些人不利的因素。按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。第54頁/共117頁第五十五頁，共118頁。具體內(nèi)容：具體內(nèi)容：噪聲噪聲(zoshng)(zoshng)：惡臭：惡臭：污染：污染：宗教：宗教：禁忌：禁忌：輻射性：輻射性：環(huán)境變遷：環(huán)境變遷：第55頁/共117頁第五十六頁，共118頁。公示的方式：公示的方式：1 1、對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院、對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院(yyun)(yyun)、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等

48、非絕對(duì)有害的因素，可以在銷售現(xiàn)、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等非絕對(duì)有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱。場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱。2 2、對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章重要提示，以、對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章重要提示，以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。3 3、對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影、對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考

49、慮的條文。響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。4 4、對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件，如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉、對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件，如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。第56頁/共117頁第五十七頁，共118頁。以客戶為導(dǎo)向的銷售接待以客戶為導(dǎo)向的銷售接待 A A、有形度：、有形度：B B、同理度：、同理度：C C、反應(yīng)、反應(yīng)(fnyng)(fnyng)度：度：D D、專業(yè)度：、專業(yè)度：E E、信賴度：、信賴度：第57頁/共117頁第五十八頁，共118頁。案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程DMAICDM

50、AIC1 1、理解客戶需求、理解客戶需求調(diào)查調(diào)查訪談訪談客戶聲音、客戶關(guān)心問題、客戶需求識(shí)別客戶聲音、客戶關(guān)心問題、客戶需求識(shí)別2 2、分析客戶需求、分析客戶需求KANOKANO模型及問卷設(shè)計(jì)模型及問卷設(shè)計(jì)(shj)(shj)基本需求基本需求重要需求重要需求驚喜需求驚喜需求3 3、宏觀流程圖：、宏觀流程圖：確定服務(wù)流程的范圍和邊界確定服務(wù)流程的范圍和邊界供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入過程過程輸出輸出客戶客戶第58頁/共117頁第五十九頁，共118頁。案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程DMAICDMAIC4 4、質(zhì)量功能展開：、質(zhì)量功能展開：客戶關(guān)鍵需求客戶關(guān)鍵需求可測(cè)量可測(cè)量(cling)(cli

51、ng)的滿足客戶的流程的滿足客戶的流程/ / 技術(shù)需求技術(shù)需求流程流程/ /技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系鎖定重要流程鎖定重要流程/ /技術(shù)技術(shù)5 5、詳細(xì)流程圖、詳細(xì)流程圖角色角色時(shí)間時(shí)間活動(dòng)活動(dòng)6 6、失效模式分析：、失效模式分析：流程步驟流程步驟主要的流程輸入主要的流程輸入 潛在失效模式潛在失效模式潛在的失效影響潛在的失效影響嚴(yán)重度嚴(yán)重度潛在失效原因潛在失效原因發(fā)生度發(fā)生度現(xiàn)在的控制現(xiàn)在的控制可檢測(cè)度可檢測(cè)度風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先權(quán)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先權(quán)第59頁/共117頁第六十頁，共118頁。案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程DMAICDMAIC7 7、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件編寫、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件編寫

52、(binxi)(binxi)：標(biāo)準(zhǔn)操作程序（標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPSOP）標(biāo)準(zhǔn)流程文件標(biāo)準(zhǔn)流程文件績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)8 8、流程過程控制、流程過程控制過程指標(biāo)過程指標(biāo)檢查要點(diǎn)檢查要點(diǎn)檢查頻率檢查頻率第60頁/共117頁第六十一頁，共118頁。n客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn)(ch din)：比較、落定、簽約：比較、落定、簽約n工作工作(gngzu)要點(diǎn)說明要點(diǎn)說明p 有無助感，易焦慮、急躁p 防止合同風(fēng)險(xiǎn) p 是否可能貨不對(duì)版p 合同條款p 貸款申請(qǐng)和審批便捷p 簽約手續(xù)便捷p 定金數(shù)量和退定條件p 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）p 貸款保險(xiǎn)服務(wù)p 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力p 銷售人員服務(wù)態(tài)度n告知合同條款告知合

53、同條款n方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)n降低業(yè)主無助感降低業(yè)主無助感n告知業(yè)主與萬科的溝通渠道告知業(yè)主與萬科的溝通渠道n因項(xiàng)目不同的簽約方式因項(xiàng)目不同的簽約方式n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明n客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”第61頁/共117頁第六十二頁，共118頁。n客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn)(ch din)：等待：等待n工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)(yodin)說明說明p 憧憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質(zhì)量p 此前業(yè)主遇到什么問題p 樓盤建設(shè)進(jìn)展p 區(qū)域內(nèi)的樓市變化p 樓盤及開發(fā)商口碑p 考慮裝修設(shè)計(jì)p

54、家具、電器的購(gòu)買計(jì)劃p 收樓程序p 了解驗(yàn)房的專業(yè)方法p 入住的費(fèi)用p 搬家計(jì)劃n樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通n規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)n工地開放日工地開放日n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)工地開放、進(jìn)展通報(bào) n客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”第62頁/共117頁第六十三頁，共118頁。n客戶客戶(k h)觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷n工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)(yodin)說明說明p夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)p與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患p裝扮個(gè)性化家庭p 按期交樓p 告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)p 發(fā)展商告知水電、門窗的使用p 需要裝修

55、方面的信息和幫助p 裝飾材料的購(gòu)買p 收樓過程應(yīng)該喜悅p 入住后的收費(fèi)情況說明p 有問題通過何種渠道和方式解決p 我的鄰居是誰p 質(zhì)量問題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決n指引業(yè)主驗(yàn)樓指引業(yè)主驗(yàn)樓n收費(fèi)情況說明收費(fèi)情況說明n便捷的入伙手續(xù)便捷的入伙手續(xù)n裝修指引裝修指引n恭喜喬遷恭喜喬遷n投訴指引投訴指引n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷裝扮家庭、恭賀喬遷 n客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”第63頁/共117頁第六十四頁，共118頁。n客戶客戶(k h)觸點(diǎn)：居住觸點(diǎn)：居住n核心內(nèi)容：入住核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住個(gè)月居住(jzh)回訪回訪 n工作要點(diǎn)說明工作

56、要點(diǎn)說明p我被持續(xù)被關(guān)注p鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎p物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)p我的活動(dòng)場(chǎng)所p社區(qū)有哪些活動(dòng)n詢問業(yè)主需要解決的問題詢問業(yè)主需要解決的問題n主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量n征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見n客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”第64頁/共117頁第六十五頁，共118頁。n客戶客戶(k h)觸點(diǎn)：居住觸點(diǎn)：居住n核心內(nèi)容：居住核心內(nèi)容：居住(jzh)一年后的質(zhì)量檢查一年后的質(zhì)量檢查 n工作要點(diǎn)說明工作要點(diǎn)說明p如果被關(guān)注，感到驚

57、喜p社區(qū)活動(dòng)p居住氛圍p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動(dòng)場(chǎng)所p社區(qū)有哪些活動(dòng)n檢查五金配件的完好性檢查五金配件的完好性n檢查排水設(shè)施通暢檢查排水設(shè)施通暢n檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性n客戶大使的持續(xù)溝通客戶大使的持續(xù)溝通n客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”第65頁/共117頁第六十六頁，共118頁。n工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)(yodin)說明說明n核心內(nèi)容：核心內(nèi)容： 持續(xù)持續(xù)(chx)收集反饋業(yè)主信息，收集反饋業(yè)主信息，n 解決客戶投訴解決客戶投訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議

58、通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸與客戶保持良好接觸(jich)和互動(dòng)和互動(dòng)n客戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：居住居住p及時(shí)有效解決我的問題p安全感p我的問題被重視p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動(dòng)場(chǎng)所p社區(qū)有哪些活動(dòng)n客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”第66頁/共117頁第六十七頁，共118頁。n工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)(yodin)說明說明n對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善n一線結(jié)合一線結(jié)合(jih)具體項(xiàng)目開展工作具體項(xiàng)目開展工作n客

59、戶觸點(diǎn)：客戶觸點(diǎn)：居住居住p如果你能做到對(duì)我是奢望p小區(qū)的設(shè)備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設(shè)施需要更新了n客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”第67頁/共117頁第六十八頁，共118頁。目錄目錄(ml)第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值(jizh)？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？三、如何實(shí)施好客戶關(guān)

60、系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第68頁/共117頁第六十九頁，共118頁。