售中客服溝通技巧

1、售中客服溝通技巧客戶服務(wù) ：任何能夠提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)所謂客戶滿意度是指： 客戶體會到的他所實(shí)際 “感知” 的待遇和“期望”的待遇之間的差距?？头哪繕?biāo)：讓來的人都買讓買的人買的更多！提升轉(zhuǎn)化率和提高客單價！轉(zhuǎn)化率（比如說： 100 個人來瀏覽我們的店鋪，只有1 個人購買，那么轉(zhuǎn)化率就是 1% ）客單價（比如說： 1 個人在我們的店鋪總共買了5 件衣服，共計(jì) 2000元；那么我們的客單價就是2000 元）在我們的銷售過程中，一般會分為三個環(huán)節(jié)：接客，解決疑義，促成交易！一、接客：1. 學(xué)會看人下菜碟對不同的買家說不同的話，輕松贏得各類買家！網(wǎng)絡(luò)營銷中的 c2c是一種變相的窗口行

2、業(yè)， 給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 讓客戶獲得滿意的購物體驗(yàn)，是首當(dāng)其沖的事。大家都會說，熱情就好了。可是，熱情只是一個大而全的東西， 應(yīng)該如何熱情， 熱情的程度又應(yīng)該如何呢？隔著一臺電腦，你無法得知客戶的長相、性別、年齡及衣著品味，那么，如何根據(jù)不同的客戶，提供相應(yīng)的服務(wù)用語及服務(wù)方式呢？每個買家都有他自己的個性，要針對買家不同個性，說“不同的話”。會溝通，不是話多，而是適度。過于熱情的行為，有的人很享受，有的人就會覺得是困擾。根據(jù)哈佛商學(xué)院提供數(shù)據(jù)顯示，人的性格， 是由 dna 決定的，大致分為四種性格： 支配型（老虎） 、表現(xiàn)型（孔雀） 、分析型 （貓頭鷹）和溫和型（考拉- 無尾熊） 。一個人

3、說話的音調(diào)、節(jié)奏和方式，就能體現(xiàn)出他所屬的性格象限。而在網(wǎng)絡(luò)交易上，這一點(diǎn)仍然能體現(xiàn)在對方的字里行間。我們只要能判斷出這個人大致的性格類型，運(yùn)用適合他的對話方式， 那么，贏得客戶的幾率就會大大提升。一. 老虎型（ dominance ），又叫支配型性格特點(diǎn)：自信、強(qiáng)勢、決斷力高，痛恨別人浪費(fèi)自己的時間，痛恨跟笨蛋在一起，容易不耐煩說話方式：聲音平穩(wěn)、短促，有力，直指重點(diǎn)對于典型的老虎型的客人，你的角色是“一個得力的下屬”：1. 不要浪費(fèi)他的時間，說話要言簡意賅、清晰、透明2. 不要過于親熱，不要裝得很傻很天真3. 不要指點(diǎn)他，適當(dāng)給一些夸獎性的建議。4. 適時妥協(xié)，適時贊同二. 孔雀型（表達(dá)型

4、 extroversion）性格特點(diǎn)：外向、熱情洋溢，好交朋友，喜歡聊天，擅于人際關(guān)系的建立，富同情心、熱心、敗家，八卦。說法方式：夸張、抑揚(yáng)頓挫，話比較多對于典型的孔雀型的客人，你的角色是“一個能侃能說的良師益友”：1. 做好跟他聊家常的準(zhǔn)備2. 說話熱情，像對老朋友一樣親熱與夸獎3. 像老師與專業(yè)人士一樣給他一些建議4. 給他一些小小的甜頭三. 考拉型 ( 耐心型 pace/patience) 性格特點(diǎn)：屬于行事穩(wěn)健，計(jì)劃性強(qiáng)，性情平和，不積極，順從忍耐，不太自信說法方式：平穩(wěn)，不主動，沒有力度，缺少方向性對于考拉型的客人，你的角色是“一個有條不紊沒有架子的上司”1. 引導(dǎo)他說話及提問2.

5、 給他購物及搭配建議3. 給他一些店內(nèi)上新、優(yōu)惠等具有時間性、計(jì)劃型的告知四. 貓頭鷹型 (精確型 conformity) 性格特點(diǎn)：最佳的品質(zhì)保證者，傳統(tǒng)而保守，分析力強(qiáng)，精確度高，吹毛求疵，常常好心做壞事。性格較真、龜毛。說話方式：平穩(wěn)，喜歡挑剔細(xì)節(jié)，常常不能表達(dá)自己本來的意思貓頭鷹性格的客人，也是所有性格當(dāng)中，最難伺候的，對于此類的客人，你的角色是“一個嚴(yán)謹(jǐn)并追求卓越的合作伙伴”1. 清晰完整地回答他提出的一切問題2. 用專業(yè)的態(tài)度與口氣打消他疑慮3. 給他們一些選擇性的建議4. 如果產(chǎn)品品質(zhì)不能令你滿意的話，建議你推薦更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 或做好退換貨的準(zhǔn)備。以下，一個案例來分析這四種客戶的

6、表現(xiàn)情況，并給出應(yīng)對方案。案例：假定一件襯衣的銷售，襯衣的價格客人覺得貴，可我們原則不講價。現(xiàn)在來分析四種性格類型客人的反應(yīng)，及我們的應(yīng)對辦法， 如何留?。ɑ蛘吡粝潞糜∠螅﹩栴}：貴了，能便宜點(diǎn)么老虎的表現(xiàn) ：我覺得這個價錢太貴了，便宜點(diǎn)吧。（典型的自我意識強(qiáng)，言簡意賅）對老虎 ：是的，這個價錢在淘寶確實(shí)不算便宜，但就衣服本身的品質(zhì)來說，是非常好非常劃算的，我們也是追求一流的性價比。（首先認(rèn)可老虎的觀點(diǎn)，再委婉地反駁他， 這樣讓他容易接受。 老虎最清楚自己想要什么， 所以不要自作聰明給他建議，不要強(qiáng)硬推銷，這次不行，給大家一個退路，你留下了好印象，說不定下次他就想起你了）孔雀的表現(xiàn) ：我挺喜歡這

7、款襯衣的， 顏色也好看啊， 但是我覺得價錢方面有點(diǎn)小貴哦，能不能打個折什么的，嘻嘻, （孔雀總是喜歡說一大堆）對孔雀 ：不好意思啊，小店利潤很低呢，通常都是不講價的，這款襯衣的質(zhì)量真的很好，價錢也很值得，其實(shí)說來真的是非常劃算的。這樣吧，你買這件襯衣的話，我可以送你一個小禮物哦（外向又八卦的孔雀最喜歡與人聊天，你不要急于斷掉這次話題，繼續(xù)跟他聊天，并給孔雀一些小甜頭（如小禮物，打折或者包郵了?。?，給孔雀留下一個熱情的好印象）考拉的表現(xiàn) ：襯衣不錯，就是有點(diǎn)貴（考拉比較膽小，主見不是很強(qiáng)，通常也老是不說買還是不買）對考拉 ：這款襯衣的材質(zhì)不錯，剪裁也很好，上身非常好看。就這個價錢來說，是很值的，

8、其他買家的反饋都不錯。如果你覺得貴呢，不妨看看這件xxxx ，這件便宜一些，質(zhì)量也不錯的，現(xiàn)在兩件搭配著買，能享受優(yōu)惠（考拉的主見其實(shí)不強(qiáng)，這個時候，你可以搬出其他買家的現(xiàn)身說法，再給他一些建議和引導(dǎo)）貓頭鷹的表現(xiàn) ：顏色嘛，倒還可以，就是怕有色差。不知道上身會不會好看。我又看不到你這個衣服的質(zhì)量， 不知道是不是真的有這么好呢，值這個價錢呢。 萬一質(zhì)量不好，能不能退貨（還沒買，就先想著退貨了，吹毛求疵地說一大堆，最后才提到價錢問題，但已經(jīng)先把衣服給得罪光了。這個就是典型的貓頭鷹）對貓頭鷹： 這件襯衣的加工廠， 是有幾十年大品牌打工的大工廠，做工方面很有經(jīng)驗(yàn)，都是嚴(yán)格控制出品的。材質(zhì)方面也也很優(yōu)

9、質(zhì)，全棉的，剪裁很好，上身效果也很不錯，也適合多種場合穿著，相信一定是一件讓你滿意的品質(zhì)。（貓頭鷹沒有老虎那么強(qiáng)勢， 他們只是比較龜毛， 喜歡挑漏眼， 所以最重要的就是專業(yè)再專業(yè)，把話都說全，讓他們找不到漏眼去挑）以上只是一個比較簡單的分析， 具體的東西， 還要靠大家在與客戶實(shí)際的交道中不斷摸索總結(jié)。2. 答復(fù)客戶有原則 1 ） 原則性的問題，不能100% 答應(yīng)，用盡可能委婉的語言 2 ）在線語言技巧a、響應(yīng)速度前 3 秒原則，在最短的時間內(nèi)，以最專業(yè)的態(tài)度去回復(fù)客戶，最吸引人的開場白拒絕一字真言。不要回復(fù)客戶： “恩，阿，哦，暈，！ ，？。 。 。 。 ”等等的字和符號?？梢允褂靡恍罢埳缘?/p>

10、哦、非常感謝您的理解，”而且還會根據(jù)不同情況使用一些表情，溝通中的禁區(qū)：在客服服務(wù)言語中，沒有“不”“不知道”“不會” “ 不懂”等等 ，如果問到的問題你不是很清楚，你可以這么說“請稍等，我去咨詢下，然后給您答復(fù)！”要調(diào)整心態(tài)，積極熱情回復(fù)客戶！可以附加積極正面的旺旺表情二、打消疑慮1. 關(guān)于商品的疑慮：解決方案：a、熟知自己的產(chǎn)品信息，以及能為客戶帶去的價值b、了解同類產(chǎn)品的知識，明確自己的優(yōu)勢c、面對完全不懂的客戶， 做到耐心引導(dǎo)； 遇到一知半解的客戶， 不要吝嗇贊詞2. 關(guān)于價格的疑慮a 反復(fù)議價解決方案：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)法，借勢說服法，比較法（主要是說說自己的優(yōu)勢）對于價格異議的總結(jié)，傾聽分析

11、原因，或者承認(rèn)認(rèn)可對方的立場（同理心） ，然后提出解決方案，說服對方接受方案3. 其他特殊情況a、過度要求方案：解釋原因，借勢說服b、脾氣暴躁方案：耐心傾聽，真誠道歉，解釋補(bǔ)償c、繼續(xù)閑聊方案：友善對待，肯定贊美，委婉拒絕總結(jié)：糾紛的處理技巧快速反映，熱情接待，認(rèn)真傾聽（尤為重要），安撫和解釋，誠懇道歉，提出補(bǔ)償措施，通知顧客并及時跟進(jìn)！解決以上方案，成交購買下面列舉一些開場白和售中的例子：開場白：您好(親)，歡迎光臨雅鹿旗艦店，我是客服xx 。很高興為您服務(wù)您好(親)，我是客服 xx ，很高興為您服務(wù)，架上的商品都有貨的，親可以放心拍哦，拍時參考標(biāo)題，我們按標(biāo)題的顏色尺碼發(fā)貨的哦現(xiàn)貨一般是付

12、款后48 小時之內(nèi)發(fā)貨，快遞是申通和ens ，一般三天左右到達(dá)；我們發(fā)貨部會盡快幫您發(fā)貨，請耐心等待哦！您好(親)，我是客服 xx ，很高興為您服務(wù)，現(xiàn)在店鋪正在搞滿四百包郵，滿 350 送運(yùn)動水杯，還有每單子都會有個小禮物哦！付款中您好(親)，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是gg元，您方便時付款就可以了哦，感謝您購買我們的商品！您好(親)，很高興您來購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢， 您可以在方便時付款，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們，我是客服xx ，期待再次為您服務(wù)！您好(親)，已經(jīng)收到您的付款， 我們會在下午 4 點(diǎn)以后為您發(fā)貨的， 感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服xx 。物流請問您發(fā)貨到哪個城市呢？江浙滬我們都是 5 元，安徽是 10 元，除此之外，其他地區(qū)都是15 元，部分地區(qū)只能是 ems20 元您好：正常情況下快遞2-5 天內(nèi)到達(dá)， 75% 左右是 2 天左右。最近一段時間部分南方地區(qū)有暴雨，造成交通的困難，會有一定的延遲，希望您能理解哦！如果很急的話，我們建議您采用順風(fēng)快遞， 但價格稍微貴一點(diǎn)，具體價格。 。 。一般 1-3 天到達(dá)！售后，評價1. 感謝您購買本店商品！如果您對我們有什么建議或是意見請反饋給我們，您的滿意就是對我們最大的肯定，有時間常來坐坐， 期待再次為您服務(wù)， 客服 xx 2. 感謝您購買本店商品， 對商品還滿意嗎？如