基于五個模式下的人力資源優(yōu)化路徑探索

1、    基于五個模式下的人力資源優(yōu)化路徑探索    李娟【摘 要】在銀行發(fā)展過程中，運營服務(wù)中心是其不可或缺的重要部門，是企業(yè)有序運行的重要保障，相關(guān)工作人員需要對其人力資源管理工作進行深入研究，保障運營服務(wù)中心工作質(zhì)量和工作效率。本文分別從人員綜合利用率，人均勞動生產(chǎn)率，骨干業(yè)績貢獻率，系統(tǒng)人力替代率，靈活用工運用率展開探究，希望能夠?qū)τ绕淙肆Y源管理效率，為運營服務(wù)中心的有序運行進行更高程度的保障?！娟P(guān)鍵詞】運營服務(wù)中心;人力資源;優(yōu)化方案現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展對各行各業(yè)都提出了更高的要求，在企業(yè)發(fā)展過程中，運營服務(wù)中心對企業(yè)有序運營具有極其重要的影響，

2、必須對其加強重視。在此過程中，人力資源管理時運營服務(wù)中心相關(guān)工作有序開展的重要保障，為了進一步明確運營服務(wù)中心如何優(yōu)化人力資源管理工作方案，特此展開本次研究，希望能夠有效推進企業(yè)發(fā)展，使其更高程度的滿足現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需求。在金融業(yè)態(tài)不斷發(fā)生深刻變化的今天，人才作為實現(xiàn)驅(qū)動發(fā)展的第一核心要素，盤活用好人才與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略同等重要。運營服務(wù)中心從當(dāng)前用工核心出發(fā)，即，科學(xué)配置人、吸引人，讓人心、人的能力集中到企業(yè)發(fā)展增長上，積極開展基于五個模式下的用工管理探索。一、探索集約配置模式，提高人員綜合利用率著眼于持續(xù)優(yōu)化人力配置結(jié)構(gòu)，從集約化配置、寬幅設(shè)崗、崗位互通等三個方面入手，提升人力資源運用效率。

3、1.優(yōu)化設(shè)置崗位。對企業(yè)已有崗位，全面梳理各作業(yè)中心崗位設(shè)置和崗位職責(zé)，按照寬口徑、復(fù)合型原則對現(xiàn)有崗位設(shè)置進行優(yōu)化、合并，防止設(shè)崗過專、過細，減少跨崗位操作帶來的工作效率下降。嚴格控制新設(shè)立崗位，在確保不相容職責(zé)分離的前提下，優(yōu)先運用將相關(guān)工作分解到現(xiàn)有崗位的解決方案。2.集約配置人員。在新的組織架構(gòu)下，對工作職責(zé)相似、業(yè)務(wù)屬性相近的人員進行整合，統(tǒng)一配置人力資源。例如在信用卡業(yè)務(wù)和電話銀行綜合業(yè)務(wù)進行試點，將原來分屬于不同作業(yè)中心的培訓(xùn)崗、運營管理崗、工單崗、質(zhì)量管理崗、知識庫管理崗等崗位的人員進行統(tǒng)籌，壓減人員總量，提高人員配置的集約化水平。3.崗位人員互通。在客服中心和信用卡中心推行客

4、服代表雙技能認證的基礎(chǔ)上，逐步建立覆蓋全員的ab崗認證機制。讓“精一崗、通兩崗”崗位員工，覆蓋率50%以上，做好跨部門高峰應(yīng)急支援以及業(yè)務(wù)變化跨崗位調(diào)劑人員。二、探索科學(xué)用工定標模式，提高人均勞動生產(chǎn)率以人均勞動生產(chǎn)率為基礎(chǔ)，實施科學(xué)定標、剛性約束、專業(yè)水平提升，實現(xiàn)最佳人力配置。1.科學(xué)量化定編標準。通過崗位實測、現(xiàn)場訪談、歷史數(shù)據(jù)分析等方式，對各業(yè)務(wù)中心的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標進行動態(tài)采集和分析，重點關(guān)注業(yè)務(wù)流程變化、業(yè)務(wù)種類變化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化、系統(tǒng)操作優(yōu)化等因素的影響，動態(tài)確定各作業(yè)中心的用工配置標準和與業(yè)務(wù)量相匹配的人員增長機制。2.剛性約束用工總量。以年度業(yè)務(wù)總量指標和用工配置標準為基礎(chǔ)，剛性

5、核定用工計劃。把人均勞動生產(chǎn)率納入作業(yè)中心的績效合約嚴格考核，輔以激勵約束措施，促使作業(yè)中心主動關(guān)注并科學(xué)壓減用工總量，防止人員規(guī)模無序膨脹。3.持續(xù)提升能力水平。以員工輪訓(xùn)管理辦法為依托，員工自身專業(yè)水平提升，推進一年兩次、兩年一輪的在崗員工輪訓(xùn)機制，將系統(tǒng)智能升級、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等帶來的富余人員向新業(yè)務(wù)、新功能有序轉(zhuǎn)移。三、探索工匠培育模式，提高骨干業(yè)績貢獻率從基層管理人員、骨干人才兩個維度，探索實施業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的貢獻增長激勵機制，有效拉動業(yè)績增長。1.加強管理類人員的考核約束。強化現(xiàn)有基層管理人員的業(yè)績導(dǎo)向指引，以年度業(yè)績合約為依據(jù)，加強考核硬約束。對所有基層管理人員實行統(tǒng)一業(yè)績排名排序，對

6、考核排序末位的，實施退出崗位再競聘，進一步加強管理人員對業(yè)績貢獻的擔(dān)當(dāng)意識和帶頭作用，推動以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的干部“能上能下”常態(tài)化。2.打通非管理類人員的發(fā)展通道。搭建以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的非管理人員晉升通道。完善員工業(yè)績考核指標，讓員工聚焦于自己業(yè)績，多做貢獻、多得收益。鼓勵優(yōu)秀員工在主動自我改善提高中“摸高摘果”，在稱謂、報酬等方面獲得增值激勵和個人新價值。四、探索ai技術(shù)運用模式，提高系統(tǒng)人力替代率借勢科技發(fā)展力量，著眼于提升中心信息系統(tǒng)的自動化、智能化程度，提高等量人員的業(yè)務(wù)承載能力。1.聚焦效率提升，推進系統(tǒng)整合。消除各業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺之間的梗阻，以業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合實現(xiàn)人力配置整合優(yōu)化。重點是打通信用卡

7、業(yè)務(wù)的客服系統(tǒng)、征信調(diào)查系統(tǒng)、欺詐交易系統(tǒng);打通網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的手機銀行、微信銀行、直銷銀行系統(tǒng);打通事后監(jiān)督業(yè)務(wù)的后督系統(tǒng)與風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)。提高相關(guān)崗位人員的業(yè)務(wù)處理效能。2.面向業(yè)務(wù)需求，升級系統(tǒng)功能。從業(yè)務(wù)端牽引升級需求，持續(xù)完善現(xiàn)有系統(tǒng)平臺功能?，F(xiàn)階段重點做好客服新一代系統(tǒng)上線后的“雙系統(tǒng)并行轉(zhuǎn)單系統(tǒng)運行”、業(yè)務(wù)處理中心3.0版本升級工作，從多系統(tǒng)切換轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化整合、獨立身份核實轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)顯示等操作便捷性，釋放相關(guān)崗位人力資源。3.著眼未來趨勢，探索智能應(yīng)用。關(guān)注人工智能對人力的替代與釋放率，重點密切跟蹤云計算、應(yīng)用場景、人工智能（智能語音、智能質(zhì)檢、智能知識庫、智能營銷、智能監(jiān)督）前沿

8、技術(shù)在金融同業(yè)的應(yīng)用實踐，及ivr、ocr等在中心引入與應(yīng)用，由點及面進一步跟蹤摸底智能化業(yè)務(wù)流程及運營模式智能化升級，所節(jié)約的人力資源。特別是對系統(tǒng)升級期、過渡期、平穩(wěn)期的三期人力配置實施分期評估，動態(tài)配置人力。五、探索組合用工模式，提高靈活用工運用率以“實習(xí)力量、業(yè)務(wù)外包、彈性排班”組合形式，促進用工更趨靈活。1.吸納實習(xí)培訓(xùn)生。通過建立財經(jīng)院校學(xué)生掛牌實訓(xùn)基地和招聘吸納雙重手段，吸納實習(xí)生補充人力不足。對大三、大四生以實習(xí)培訓(xùn)生形式到客服代表崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后安排上線實習(xí)。保證每周不少于3天，每天不少于5小時的上崗時間，減輕繁忙工作壓力。對于表現(xiàn)優(yōu)秀，且有就業(yè)意愿的實習(xí)培訓(xùn)生，畢

9、業(yè)后如有編制空缺，通過招聘筆面試優(yōu)先錄用上崗。2.探索擴大外包。按照“只管用人，無需擁有”的用工方式，探索非核心業(yè)務(wù)外包。從當(dāng)前的業(yè)務(wù)集中處理外包，逐步向客服、信用卡業(yè)務(wù)功能拓展，確保在操作風(fēng)險可控、工作質(zhì)效不降、成本投入不高的前提下解決人力供給不足的問題。3.彈性排班機制。根據(jù)各業(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理特征，在充分積累歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對信用卡中心、客服中心、業(yè)務(wù)處理中心、后督中心推行有針對性的彈性排班機制，實行排班的再優(yōu)化，提高人員配置曲線和業(yè)務(wù)量波動曲線的吻合度。六、結(jié)束語總而言之，提高人員綜合利用率，提高人均勞動生產(chǎn)率，提高骨干業(yè)績貢獻率，提高系統(tǒng)人力替代率，提高靈活用工運用率能夠確保在運營服務(wù)中心合理優(yōu)化人力資源管理工作，使其更好的滿足相關(guān)企業(yè)發(fā)展需求，為運營服務(wù)中心的有序發(fā)展進行更高程度的保障，使其更好的滿足現(xiàn)代社會發(fā)展對其提出的更高要求，進而推進國家經(jīng)濟水平的有效提升，使其在未來國際競爭中占據(jù)更高優(yōu)勢?！緟⒖嘉墨I】1劉亞東. 新時期優(yōu)化企業(yè)人力資源管理的方法與路徑j(luò). 科技經(jīng)濟導(dǎo)刊， 2019， 27（11）：111+226.2范田， 陳宗宏， 蔣心悅. 關(guān)于人力資