銀行分行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目后續(xù)回訪工作總結(jié)_9582

1、銀行分行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目后續(xù)回訪工作總結(jié)一、回訪時(shí)間：二、回訪地點(diǎn)：金華市區(qū)：經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；東陽：振興支行；武義：武義瑩東分理處；永康：永康支行營(yíng)業(yè)部。三、回訪情況介紹：在回訪過程中，各網(wǎng)點(diǎn)在輔導(dǎo)之后在環(huán)境、人員、管理層面沒有太大的問題。其主要問題在細(xì)節(jié)方面的關(guān)注不夠、管理者工具的使用度不夠、后期服務(wù)固化工作沒有做到位。其中：金華市區(qū)：經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；永康：永康支行營(yíng)業(yè)部，這三家網(wǎng)點(diǎn)存在的細(xì)節(jié)問題點(diǎn)較多。東陽：振興支行；相對(duì)其他三家網(wǎng)點(diǎn)做的還是比較到位：大堂的管理、分流分工等、柜員的服務(wù)規(guī)范、保安的服務(wù)規(guī)范等堅(jiān)持比較到位。武義：武義瑩東分理處；

2、在這次回訪中，做的是非常的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，無論在管理工作的使用上；大堂管理上（崗位的分配、客戶分流、客戶征詢、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)引導(dǎo)） 、柜員規(guī)范度上、環(huán)境維護(hù)上都嚴(yán)格的按照此次培訓(xùn)的要求在做。并且效果非常的好。下面主要針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)進(jìn)行綜述：?jiǎn)栴}點(diǎn)環(huán)境問題人員方面1 、網(wǎng)點(diǎn)外車輛擺放關(guān)注不夠；2 、門前臺(tái)階處的煙頭、紙屑的問題關(guān)注不夠；3 、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)宣傳資料不能夠及時(shí)的填充與整理擺放，普遍存在折頁短缺的現(xiàn)象；4、綠色植物葉面有出現(xiàn)灰塵；5、網(wǎng)點(diǎn)有吸煙的客戶沒人上前勸解客戶。1、著裝方面不規(guī)范：?jiǎn)T工絲巾佩戴不統(tǒng)一、工裝不統(tǒng)一（上面穿行服、下面穿牛仔褲、靴子）；保險(xiǎn)、證券人員未著職業(yè)裝、未佩戴工號(hào)牌；

3、2、行為規(guī)范方面：證券、保險(xiǎn)、安保人員在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)：抱胸、依靠柜臺(tái)站立、單指指引等不規(guī)范的動(dòng)作；3、服務(wù)流程方面：柜員在站迎戰(zhàn)送方面做的不是很到位；三聲服務(wù)、文明用語還不能熟練的運(yùn)用；4、大堂崗位間的協(xié)調(diào)不靈活：門迎崗、填單崗、關(guān)懷崗、自助服務(wù)崗之間根據(jù)客流量互相協(xié)調(diào)與幫助完成工作；5、大堂對(duì)保險(xiǎn)、證券、保安人員的管理不到位，站立的區(qū)域、負(fù)責(zé)的工作沒有清晰的劃分，導(dǎo)致所有人員站立在大堂內(nèi)，出現(xiàn)大堂內(nèi)很混亂、很擁擠的現(xiàn)象。四、后期持續(xù)性的固化建議：1) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日按照標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員開晨會(huì)a) 在開晨會(huì)的過程中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照晨會(huì)的時(shí)間和步驟開放，堅(jiān)持每天開晨會(huì)，如果遇到部分柜員在晨

4、會(huì)期間有工作需要完成時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該組織剩余網(wǎng)點(diǎn)工作人員繼續(xù)開晨會(huì)，不要出現(xiàn)因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員不全而放棄開晨會(huì)或者部分執(zhí)行晨會(huì)制度的情況；b) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該在晨會(huì)中調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的士氣，整個(gè)晨會(huì)的氣氛應(yīng)該保持輕松、 親切、熱情，晨會(huì)的主持者應(yīng)該在晨會(huì)中鼓舞團(tuán)隊(duì)的士氣，增加一線服務(wù)人員執(zhí)行晨會(huì)的意愿；c) 晨會(huì)的時(shí)間應(yīng)該注意控制，保證每天 812 分鐘，盡量不要超過 15 分鐘。2) 堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)的每日巡檢制度巡檢是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問題必不可少的服務(wù)檢測(cè)手段， 因此嚴(yán)格執(zhí)行每日巡檢就成為了網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑，巡檢中的關(guān)鍵點(diǎn)如下：d) 在巡檢的過程中嚴(yán)格按照巡檢的內(nèi)容進(jìn)行檢查，遇到問題點(diǎn)

5、不找理由，不找借口，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況如實(shí)填寫，對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)提醒改進(jìn)；（能改的立即改善，不能立即改進(jìn)的需上報(bào)）e) 每日巡檢之后將發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，將典型的問題點(diǎn)在第二天的晨會(huì)中進(jìn)行重點(diǎn)演練和改進(jìn)，然后針對(duì)問題點(diǎn)再次進(jìn)行巡檢完成一個(gè)服務(wù)改進(jìn)循環(huán)；f) 加強(qiáng)臺(tái)席 5S 整理的力度，養(yǎng)成員工每日下班后及時(shí)整理臺(tái)席的習(xí)慣，建議每周由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)臺(tái)席進(jìn)行一次全面巡檢，發(fā)現(xiàn)問題立刻整改，并對(duì)保持較好的員工進(jìn)行表揚(yáng)。3) 采用多種服務(wù)巡查手段g) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人針對(duì)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重點(diǎn)問題， 查找網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的視頻記錄，在晚班會(huì)的時(shí)候帶領(lǐng)員工觀看，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)過程和服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)；h)

6、建議網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日在網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)的巡檢不少于三次，每次時(shí)間不少于15 分鐘，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)一線員工在服務(wù)中的亮點(diǎn)及短板， 并及時(shí)通過小紙條以及手勢(shì)動(dòng)作（如豎拇指或者以手勢(shì)提示笑容）等方式對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行及時(shí)的鼓勵(lì)表揚(yáng)，對(duì)出現(xiàn)短板的員工及時(shí)提醒更正，并做好記錄。4) 重點(diǎn)落實(shí)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心人員，是給客戶帶來良好的服務(wù)感知的關(guān)鍵崗位，因此在客戶壓力日益增加的情況下， 明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)更好的發(fā)揮大堂經(jīng)理的工作。i) 迎接客戶 對(duì)進(jìn)門的客戶提供三聲服務(wù) ,分時(shí)段問好；j) 識(shí)別客戶 負(fù)責(zé)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)；k) 一級(jí)分流 引導(dǎo)客戶

7、在叫號(hào)機(jī)前取號(hào)并分流客戶至相應(yīng)的區(qū)域；l) 證件預(yù)檢 確認(rèn)客戶是否攜帶辦理業(yè)務(wù)所需的證件；m) 簡(jiǎn)單咨詢 對(duì)客戶的簡(jiǎn)單咨詢進(jìn)行解答；n) 填單服務(wù) 指導(dǎo)客戶進(jìn)行填單；o) 送別客戶 當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，準(zhǔn)備離開時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶道別：“您慢走，歡迎下次光臨??；”p) 二級(jí)分流 對(duì)休息區(qū)客戶進(jìn)行關(guān)注詢問，二次分流；q) 咨詢解答 解答客戶咨詢，對(duì)于自己無法解決的特殊或疑難問題，向網(wǎng)點(diǎn)主任或相關(guān)人員盡快請(qǐng)教后答復(fù)，不推諉客戶；對(duì)于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時(shí)交相關(guān)人員或上級(jí)進(jìn)行處理；r) 指導(dǎo)操作 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)自助機(jī)具， 指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子服務(wù)渠道，對(duì)于客戶有疑問的業(yè)務(wù)、硬件設(shè)施的使

8、用問題，大堂經(jīng)理須主動(dòng)提供幫助，指導(dǎo)并教會(huì)客戶操作和使用；s) 柜臺(tái)關(guān)注 時(shí)刻關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，要第一時(shí)間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作；如：對(duì)未聽見叫號(hào)的客戶進(jìn)行提醒；t) 客戶關(guān)懷 業(yè)務(wù)高峰期一杯水服務(wù) +業(yè)務(wù)推薦 ,提示站立等待的客戶至休息區(qū)等待 ;客戶可能較易站立等待 ,因此要加強(qiáng)引導(dǎo)語言如 "您是 *號(hào),還可能要等一會(huì) ,您先請(qǐng)到休息區(qū)等候 ,一會(huì)就會(huì)叫您的號(hào)了 ,不要著急； .u) 秩序維護(hù) 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營(yíng)業(yè)秩序，當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時(shí)，運(yùn)用禮貌和較巧妙的方式進(jìn)行制止。同時(shí)，大堂經(jīng)理還兼指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理 /接待員和保安的工作；v) 客戶識(shí)別 可根據(jù)客戶的特點(diǎn)，主動(dòng)向客戶贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳資料，主動(dòng)向客戶介紹、推薦本行相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，并