sm-5服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)質(zhì)量管理第第 5 章章服服 務(wù)務(wù) 策策 略略服服 務(wù)務(wù) 系系 統(tǒng)統(tǒng)服服 務(wù)務(wù) 人人 員員顧顧 客客圖5-1 服務(wù)金三角5.1 服務(wù)質(zhì)量定義n質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求全 部特征和性質(zhì)n服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)感知服務(wù)期望 服務(wù)質(zhì)量要素口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量要素：服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性保證性保證性移情性移情性有形性有形性預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量：1超出期望超出期望 ESPS(質(zhì)量驚喜質(zhì)量驚喜)2滿足期望滿足期望ESPS(滿意的質(zhì)量滿意的質(zhì)量)3低于期望低于期望 ESPS(不可接受的質(zhì)量不可接受的質(zhì)量)圖圖5-2 感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要素n可靠

2、性（Reliability）n響應(yīng)性（Responsiveness） n保證性（Assurance） n移情性（Empathy） n有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）n公司對(duì)顧客所承諾的事能及時(shí)完成；n顧客遇到困難時(shí)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助；n公司是可靠的；n能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)；n正確記錄相關(guān)的服務(wù)。響應(yīng)性（Responsiveness）n告之顧客在何時(shí)提供服務(wù)；n顧客能迅速的從員工那里得到服務(wù)；n員工總是愿意幫助顧客；n員工不會(huì)因?yàn)樘Χ涣⒓刺峁┓?wù)以滿足顧客需求。保證性（Assurance）n員工是值得信賴的；n在從事交易時(shí)，顧客感到安心；n員工是有禮貌的；n

3、員工可從公司得到適當(dāng)支持，以提供更好的服務(wù)。移情性（Empathy）n公司會(huì)針對(duì)不同顧客提供有差異服務(wù)；n員工會(huì)給予顧客差異化的關(guān)懷；n員工要了解顧客需求；n公司能優(yōu)先考慮顧客的利益；n公司提供服務(wù)的時(shí)間能滿足不同顧客的需求。有形性（Tangibles）n有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備；n服務(wù)設(shè)備具有吸引力；n員工有整潔的服裝和外表；n公司的設(shè)備與他們所提供的服務(wù)相配合?？煽啃钥煽啃皂憫?yīng)性響應(yīng)性保證性保證性移情性移情性有形性有形性航空（消費(fèi)者）到達(dá)指定地點(diǎn)的航班，按時(shí)刻表起飛和抵達(dá)迅捷快速的售票系統(tǒng)，空運(yùn)行李的處理真實(shí)姓名，良好的安全記錄，勝任的雇員理解特殊的個(gè)人需要，預(yù)測(cè)顧客需要飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)、

4、制服醫(yī)療（消費(fèi)者）按約定時(shí)間會(huì)面，診斷準(zhǔn)確可進(jìn)入：不用等待，愿意傾聽(tīng)知識(shí)、技能、證書(shū)和聲譽(yù)承認(rèn)病人是人，記得以前的問(wèn)題，良好的傾聽(tīng)能力候診室、檢測(cè)室、設(shè)備和書(shū)面材料建筑（企業(yè)）按承諾提出方案并使之在預(yù)測(cè)范圍內(nèi)回電、能適應(yīng)變化資格、聲譽(yù)、社會(huì)上的名氣、知識(shí)和技能明白顧客的行業(yè)，適應(yīng)顧客特殊需求，逐漸了解顧客辦公室區(qū)、報(bào)告、計(jì)劃本身、費(fèi)用報(bào)告及員工著裝信息處理（內(nèi)部）按要求提供所需服務(wù)對(duì)要求及時(shí)做出反應(yīng)，杜絕“官僚主義”，及時(shí)處理問(wèn)題具有豐富知識(shí)的員工，良好的培訓(xùn)、資格將內(nèi)部顧客以不同個(gè)人來(lái)看待，明白個(gè)人及部門的需求內(nèi)部報(bào)告、辦公區(qū)域及員工著裝網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)（消費(fèi)者和企業(yè)）提供正確信息，準(zhǔn)確執(zhí)行顧客要求

5、快速、易進(jìn)入且無(wú)障礙的網(wǎng)站網(wǎng)站上可信的信息來(lái)源，品牌識(shí)別，明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合做出反應(yīng)的能力網(wǎng)站及附屬物的外觀表5-1 關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的例子5.2服務(wù)質(zhì)量的重要性n較高的顧客忠誠(chéng)度n較高的市場(chǎng)份額n較高的投資回報(bào)n忠實(shí)的員工n較低的成本n對(duì)價(jià)格具有較高的抗御能力5.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型口口 碑碑個(gè)個(gè)人需求人需求過(guò)去的經(jīng)歷過(guò)去的經(jīng)歷GAP 1實(shí)際感受的服務(wù)實(shí)際感受的服務(wù) GAP 5預(yù)先期待的服務(wù)預(yù)先期待的服務(wù)GAP 3內(nèi)部設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范內(nèi)部設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范GAP 2管理管理層對(duì)于顧客層對(duì)于顧客期待的期待的感知感知對(duì)顧客的外部溝通對(duì)顧客的外部溝通GAP 4服務(wù)的傳遞與運(yùn)送

6、服務(wù)的傳遞與運(yùn)送 顧客層顧客層公司公司層層市場(chǎng)調(diào)市場(chǎng)調(diào)查查設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)一一 致致溝溝 通通顧客滿顧客滿意意顧客缺口n顧客顧客在事前在事前對(duì)于服務(wù)對(duì)于服務(wù)的期望，的期望，和接受和接受服務(wù)后產(chǎn)生認(rèn)知服務(wù)后產(chǎn)生認(rèn)知的差距的差距n顧客顧客缺口缺口 【服服務(wù)務(wù)缺口一缺口一】 【服服務(wù)務(wù)缺口二缺口二】 【服服務(wù)務(wù)缺口三缺口三】 【服服務(wù)務(wù)缺口四缺口四】實(shí)際實(shí)際感受的服感受的服務(wù)務(wù)GAP 5預(yù)先預(yù)先期待的服期待的服務(wù)務(wù)缺口1質(zhì)量感知差距n不知客戶期望不知客戶期望什么什么n消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與管理者對(duì)顧客期望的了解之間存在差距。n主要成因主要成因n組織的營(yíng)銷研究不足，無(wú)法獲得正確的顧客信息。n組織缺乏向上溝通，

7、或組織層級(jí)太多，使第一線的顧客需求難以上傳。n缺乏顧客關(guān)系管理，忽略從現(xiàn)有資料中找出顧客的真正需求。預(yù)先預(yù)先期待的服期待的服務(wù)務(wù)管理管理層對(duì)顧客層對(duì)顧客期待的期待的認(rèn)知認(rèn)知GAP 1如何消除如何消除n時(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客，立即加以修正。例如總經(jīng)理信箱、警察局報(bào)案系統(tǒng)的設(shè)置，能讓管理者直接了解顧客的反應(yīng)，迅速加以處理。n透過(guò)各種市場(chǎng)調(diào)查方法，找到顧客的需求。n向上溝通的管道要暢通。走動(dòng)式管理、組織扁平化等方式都可以增進(jìn)管理者和基層員工的互動(dòng)與溝通。n有效利用現(xiàn)有顧客資料，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。缺口2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距n沒(méi)有選擇正確沒(méi)有選擇正確的的服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)和和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n管理者對(duì)顧客期望的了解與其所規(guī)定的服務(wù)

8、品質(zhì)規(guī)范之間存在差距。n主要成因主要成因n服務(wù)的設(shè)計(jì)拙劣甚至不可行。n服務(wù)目標(biāo)設(shè)定有問(wèn)題。感知轉(zhuǎn)化為感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部?jī)?nèi)部設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范GAP 2管理管理層對(duì)顧客層對(duì)顧客期待的期待的認(rèn)知認(rèn)知n如何消除如何消除n透過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，規(guī)劃最佳的服務(wù)流程。n服務(wù)設(shè)施和環(huán)境必須適當(dāng)。n由顧客設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)顧客都希望自己的問(wèn)題能夠得到完善的處理，如果只強(qiáng)調(diào)客服人員的回應(yīng)速度，就容易讓顧客有被敷衍應(yīng)付的感覺(jué)。缺口3服務(wù)傳遞差距n沒(méi)有沒(méi)有依照標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)依照標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)n公司的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與員工實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。n主要成因：主要成因：n人力資源政策有問(wèn)題。例如招聘到錯(cuò)誤的

9、員工、員工的技術(shù)不足、缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)合作等。n服務(wù)量的供需失調(diào)。n顧客彼此干擾。n中間商（包括零售商、經(jīng)銷商、特許加盟者）的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題服服務(wù)務(wù)的的傳達(dá)與運(yùn)送傳達(dá)與運(yùn)送（包含事前（包含事前與與事事后后的的接觸接觸）GAP 3感知轉(zhuǎn)化為感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部?jī)?nèi)部設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范n如何消除：如何消除：n改善人力資源制度，以提升員工的職能與應(yīng)付各種突發(fā)狀況的能力。n事先做好服務(wù)的設(shè)計(jì)。例如設(shè)置吸煙區(qū)，就不會(huì)讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。n加強(qiáng)對(duì)中間商的事前審核和服務(wù)質(zhì)量的管控。缺口4市場(chǎng)溝通差距n實(shí)際實(shí)際的的服務(wù)績(jī)效服務(wù)績(jī)效和先前的和先前的承諾承諾不不符合符合n公司所提供的服務(wù)與對(duì)顧客溝通的服務(wù)承

10、諾存在差距。n主要成因主要成因n組織內(nèi)部的水平溝通不足。例如銷售部門和作業(yè)部門協(xié)調(diào)不足。n適度保證與承諾。例如化妝品店對(duì)外的宣傳保證無(wú)條將件退款，實(shí)際上卻無(wú)法做到。經(jīng)經(jīng)由外部由外部溝溝通通傳給顧傳給顧客的客的信息信息GAP 4服服務(wù)務(wù)的的傳達(dá)與運(yùn)送傳達(dá)與運(yùn)送n缺乏整合性的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制，導(dǎo)致各單位位在執(zhí)行服務(wù)時(shí)出現(xiàn)不一致或多頭馬車的問(wèn)題。n如何消除：如何消除：n增加部門間的溝通，并將所有對(duì)顧客的溝通渠道加以整合，避免各說(shuō)各的風(fēng)險(xiǎn)。n透過(guò)組織的e化，提升信息傳送的即時(shí)性和正確性。服務(wù)守則n記住你的承諾就是客戶的期待n感受先前的期待過(guò)程的質(zhì)量 產(chǎn)出的質(zhì)量n滿意度感受 期待n質(zhì)量時(shí)間（滿意度）多體現(xiàn)為

11、滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會(huì)從有魅力到會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)雷區(qū)”顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否

12、則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。案例思考問(wèn)題n紅花鐵板燒與傳統(tǒng)餐廳的不同點(diǎn)有哪些？n紅花鐵板燒為了滿足顧客期望，在改進(jìn)不同的服務(wù)缺口方面分別做了哪些工作？n歸納紅花鐵板燒的成功經(jīng)驗(yàn)。5.4 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量nSERVQUAL方法 第一部分：評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的期望 第二部分：反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知表表5-2 SERVQUAL5-2 SERVQUAL方法方法說(shuō)明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解你對(duì)于某類服務(wù)的看法。你認(rèn)為提供說(shuō)明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解你對(duì)于某類服務(wù)的看法。你認(rèn)為提供_服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述中服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳

13、述中描述的特征。從每個(gè)陳述后的描述的特征。從每個(gè)陳述后的7 7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7 7，完全不同意選，完全不同意選1 1。如果感覺(jué)適中，。如果感覺(jué)適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。你的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是你對(duì)服務(wù)的看法。請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。你的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是你對(duì)服務(wù)的看法。1) 他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)；他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)；2) 他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺(jué)上的吸引力；他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺(jué)上的吸引力；3) 他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔；他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔；4) 這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的服務(wù)類型相匹

14、配；這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的服務(wù)類型相匹配；5) 他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，就應(yīng)該信守承諾；他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，就應(yīng)該信守承諾；6) 當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮；當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮；7) 這些公司應(yīng)該是可信賴的；這些公司應(yīng)該是可信賴的；8) 他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9) 他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確；他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10) 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11) 期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；

15、12) 員工不總是愿意幫助顧客；員工不總是愿意幫助顧客；13) 如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求，也可以理解；如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求，也可以理解；14) 員工應(yīng)是值得信賴的；員工應(yīng)是值得信賴的；15) 顧客應(yīng)在與公司的交往中放心；顧客應(yīng)在與公司的交往中放心；16) 員工應(yīng)有禮貌；員工應(yīng)有禮貌；17) 公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好；公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好；18) 不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心；不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心；19) 不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注；不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注；20) 期望員工了解

16、顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21) 期望這些公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；期望這些公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22) 不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有顧客。不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有顧客。說(shuō)明：下列陳述與你對(duì)說(shuō)明：下列陳述與你對(duì)XXXXXX公司的看法有關(guān)，請(qǐng)表示你對(duì)每個(gè)陳述詞同意的程度。完全同公司的看法有關(guān)，請(qǐng)表示你對(duì)每個(gè)陳述詞同意的程度。完全同意選意選7 7，完全不同意選，完全不同意選1 1。你的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是你對(duì)公司的看法。你的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是你對(duì)公司的看法。1) 該公司有最新的設(shè)備和技術(shù)；該公司有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)

17、 他們的有形設(shè)備有視覺(jué)上的吸引力；他們的有形設(shè)備有視覺(jué)上的吸引力；3) 該公司的雇員穿著得體、整潔；該公司的雇員穿著得體、整潔；4) 這些公司有形設(shè)備的外觀與所提供的服務(wù)類型相匹配；這些公司有形設(shè)備的外觀與所提供的服務(wù)類型相匹配；5) 他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，他們做到了；他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，他們做到了；6) 當(dāng)您遇到困難時(shí)，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮；當(dāng)您遇到困難時(shí)，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮；7) 該公司應(yīng)該是可信賴的；該公司應(yīng)該是可信賴的；8) 該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9) 該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確；該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10

18、) 該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11) 期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；12) 該公司的員工不總是愿意幫助顧客；該公司的員工不總是愿意幫助顧客；13) 該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求；該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求；14) 該公司的員工是值得信賴的；該公司的員工是值得信賴的；15) 顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心；顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心；16) 該公司的員工有禮貌；該公司的員工有禮貌；17) 為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持，；為使工作做得更好，該公

19、司的員工得到了公司的充分支持，；18) 該公司沒(méi)有給顧客個(gè)別的關(guān)心；該公司沒(méi)有給顧客個(gè)別的關(guān)心；19) 該公司的員工沒(méi)有給顧客個(gè)性化的關(guān)注；該公司的員工沒(méi)有給顧客個(gè)性化的關(guān)注；20) 期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21) 期望該公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；期望該公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22) 該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。表表5-2 SERVQUAL5-2 SERVQUAL方法方法5.5 服務(wù)質(zhì)量開(kāi)發(fā)步驟n檢查n服務(wù)過(guò)程控制n質(zhì)量責(zé)任管理n質(zhì)量成本管理n無(wú)條件服務(wù)保證

20、n服務(wù)設(shè)計(jì)n質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)檢查服務(wù)傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋服務(wù)過(guò)程控制服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量保證質(zhì)量責(zé)任管理員工授權(quán)和質(zhì)量責(zé)任監(jiān)督質(zhì)量成本管理量化質(zhì)量不良的連帶成本無(wú)條件服務(wù)保證將經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷的注意力集中與服務(wù)績(jī)效的考察服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)細(xì)致入微的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)以作業(yè)術(shù)語(yǔ)定義服務(wù)要求圖圖5-3 5-3 服務(wù)質(zhì)量階梯服務(wù)質(zhì)量階梯5.6 服務(wù)過(guò)程控制通過(guò)反饋控制系統(tǒng)，把服務(wù)質(zhì)量通過(guò)反饋控制系統(tǒng)，把服務(wù)質(zhì)量調(diào)整在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。調(diào)整在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。服務(wù)概念服務(wù)概念建立績(jī)效建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)測(cè)量系統(tǒng)采取糾正行動(dòng)采取糾正行動(dòng)資源資源服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程顧客輸出顧客輸出顧客輸入顧客輸入監(jiān)控與要求監(jiān)控與要求的一致性

21、的一致性確定不確定不一致原因一致原因圖5-4 服務(wù)過(guò)程控制5.7 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來(lái)的負(fù)面影響減少意和員工滿意所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度。到最低限度。 產(chǎn)生不滿產(chǎn)生不滿行動(dòng)行動(dòng)沒(méi)有行動(dòng)沒(méi)有行動(dòng)公開(kāi)行動(dòng)公開(kāi)行動(dòng)私人行動(dòng)私人行動(dòng)直接從公司尋求賠償直接從公司尋求賠償采取法律行動(dòng)采取法律行動(dòng)向企業(yè)個(gè)人或機(jī)構(gòu)投訴向企業(yè)個(gè)人或機(jī)構(gòu)投訴停止購(gòu)買

22、產(chǎn)品停止購(gòu)買產(chǎn)品或聯(lián)合抵制賣主或聯(lián)合抵制賣主警告朋友抵制產(chǎn)品或賣主警告朋友抵制產(chǎn)品或賣主圖5-5 顧客不滿意的后果通常，在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有通常，在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4%4%會(huì)直會(huì)直接對(duì)公司講。在接對(duì)公司講。在96%96%的不投訴顧客中，的不投訴顧客中，25%25%對(duì)公司有嚴(yán)對(duì)公司有嚴(yán)重意見(jiàn)。重意見(jiàn)。4%4%投訴的顧客比投訴的顧客比96%96%不投訴的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買。不投訴的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買。如果問(wèn)題得到解決，那些投訴的顧客中將有如果問(wèn)題得到解決，那些投訴的顧客中將有60%60%會(huì)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。如果盡快解決，這一比率將上升到繼續(xù)購(gòu)買。如果盡快解決，這一比率將上升到9

23、5%95%。不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10201020人。人。投訴被解決的顧客會(huì)向投訴被解決的顧客會(huì)向5 5個(gè)人講他的經(jīng)歷。個(gè)人講他的經(jīng)歷。關(guān)于顧客反饋和口碑的一組數(shù)字行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)題表面表面內(nèi)在意圖內(nèi)在意圖內(nèi)在內(nèi)在期待與需求期待與需求5%-正式正式投訴投訴35%-在不在不同場(chǎng)合表示同場(chǎng)合表示不滿意不滿意60%-客戶不表客戶不表達(dá)，放在心上達(dá)，放在心上圖5-6 顧客不再來(lái)的原因1%3%5%9%14%68%0%20%40%60%80%deathmovingstorechangebrandchangeproductqualityservicequality

24、聯(lián)邦快遞公司曾發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)并被廣泛傳頌的聯(lián)邦快遞公司曾發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)并被廣泛傳頌的故事：該公司的一個(gè)遞送員在為一個(gè)客戶送快件的途故事：該公司的一個(gè)遞送員在為一個(gè)客戶送快件的途中，遇到了暴風(fēng)雪，惡劣的天氣使得地面交通陷入了中，遇到了暴風(fēng)雪，惡劣的天氣使得地面交通陷入了癱瘓。他積極與客戶保持聯(lián)系，但情況并沒(méi)有像他期癱瘓。他積極與客戶保持聯(lián)系，但情況并沒(méi)有像他期望的那樣好轉(zhuǎn)起來(lái)，誰(shuí)也不知道會(huì)等到什么時(shí)候才能望的那樣好轉(zhuǎn)起來(lái)，誰(shuí)也不知道會(huì)等到什么時(shí)候才能恢復(fù)正常。客戶得知這樣的消息也幾乎絕望了。在這恢復(fù)正常。客戶得知這樣的消息也幾乎絕望了。在這種情況下，遞送員不會(huì)為這個(gè)快件不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶種

25、情況下，遞送員不會(huì)為這個(gè)快件不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶的手里而承擔(dān)責(zé)任，但這位遞送員并沒(méi)有因此而放棄，的手里而承擔(dān)責(zé)任，但這位遞送員并沒(méi)有因此而放棄，他知道這個(gè)快件對(duì)于客戶是多么重要。于是，他做出他知道這個(gè)快件對(duì)于客戶是多么重要。于是，他做出了令人震驚的舉動(dòng)。他租用了一架直升飛機(jī)，準(zhǔn)時(shí)把了令人震驚的舉動(dòng)。他租用了一架直升飛機(jī)，準(zhǔn)時(shí)把快件送到了客戶手中。要知道租用直升機(jī)的費(fèi)用可能快件送到了客戶手中。要知道租用直升機(jī)的費(fèi)用可能是這個(gè)快件所收取的服務(wù)費(fèi)的數(shù)千倍。當(dāng)他回到公司是這個(gè)快件所收取的服務(wù)費(fèi)的數(shù)千倍。當(dāng)他回到公司后，得到的是企業(yè)的稱贊和嘉獎(jiǎng)。后，得到的是企業(yè)的稱贊和嘉獎(jiǎng)。 課堂故事 5.15.7 服務(wù)補(bǔ)

26、救n服務(wù)補(bǔ)救的方法（1）逐件處理法（2）系統(tǒng)響應(yīng)法（3）早期干預(yù)法（4）替代品服務(wù)補(bǔ)救法5.8 服務(wù)質(zhì)量成本n預(yù)防成本預(yù)防成本（第一地點(diǎn)阻止缺陷產(chǎn)生）n檢查成本檢查成本（檢查購(gòu)買的原料和在生產(chǎn)過(guò)程中的檢查）n內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本（裝運(yùn)前發(fā)現(xiàn)的缺陷）n外部失敗成本外部失敗成本（裝運(yùn)后發(fā)現(xiàn)的缺陷） 成本項(xiàng) 定義 以銀行為例預(yù)防成本預(yù)防成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作費(fèi)用低化有關(guān)的活動(dòng)和工作費(fèi)用質(zhì)量計(jì)劃、招聘和訓(xùn)練質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃、招聘和訓(xùn)練質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃?rùn)z查成本檢查成本檢查服務(wù)狀況，確定是否符合檢查服務(wù)狀況，確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用定期檢查、過(guò)程控制檢查、平衡、定期檢查、過(guò)程控制檢查、平衡、證實(shí)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)證實(shí)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)內(nèi)部失內(nèi)部失敗成本敗成本在交付前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工在交付前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用作所發(fā)生的費(fèi)用廢棄的表格和報(bào)告，返工，機(jī)器廢棄的表格和報(bào)告，返工，機(jī)器停機(jī)時(shí)間停機(jī)時(shí)間外部失外部失敗成本敗成本在交付后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工在交付后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用或未滿足顧客作所發(fā)生的費(fèi)用或未滿足顧客特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用利息懲罰的賠付，調(diào)查時(shí)間，道利息懲罰的賠付，調(diào)查時(shí)