公共關(guān)系學(xué)17復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、學(xué)習(xí)-好資料一、名詞解釋1.社會(huì)組織：社會(huì)組織是人們?yōu)榱撕侠碛卸鹊倪_(dá)到自己的目標(biāo)，有計(jì)劃、有組織地建立起來的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)2. 組織形象定位：是指組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 實(shí)力，選擇自己的經(jīng)營目標(biāo)及領(lǐng)域、經(jīng)營理念，為自己設(shè)計(jì)出一個(gè)理想的、獨(dú) 具個(gè)性的形象位置。3. 公共關(guān)系社團(tuán)：泛指社會(huì)上自發(fā)組織起來的、非營利性的從事公共關(guān)系理論研 究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾組織或群眾團(tuán)體，主要包括公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、 俱樂部、聯(lián)誼會(huì)等組織4. 和諧度：一個(gè)社會(huì)組織在發(fā)展運(yùn)行過程中獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、 言語宣傳、行為合作的程度。5. 公眾：公共關(guān)系的公眾特指公共關(guān)系工作對(duì)象的

2、總和，即那些與公共關(guān)系主體有直接或潛在關(guān)系，相互影響、有互動(dòng)關(guān)系的個(gè)人、群體或組織的總和。6. 美譽(yù)度：即一個(gè)社會(huì)組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，是組織形象受公眾給予 美丑、好壞評(píng)價(jià)的輿論傾向性指標(biāo)。7. CI :指的是組織（或企業(yè)、團(tuán)體）的自我同一性，即企業(yè)內(nèi)部的組織自我意識(shí) 同來自企業(yè)外部的組織形象認(rèn)可達(dá)成同一化的狀況。8. 公共關(guān)系傳播：是指一個(gè)社會(huì)組織為了提高自身的認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度， 借助傳播的方式所開展的傳播活動(dòng)及其傳播管理。9. 公共關(guān)系：是組織運(yùn)用傳播手段，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系、改善發(fā)展環(huán)境、樹立良好形 象的管理活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)答社會(huì)組織選擇公關(guān)公司時(shí)應(yīng)注意哪些問題？答：（1

3、）公共關(guān)系公司的信譽(yù)、聲望與權(quán)威性；（2）公共關(guān)系公司的財(cái)務(wù)狀 況；（3）公共關(guān)系公司的專門人才，員工的綜合素質(zhì)，客戶的情況（滿意度， 社會(huì)影響力）；（4）公共關(guān)系公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).2. 簡(jiǎn)答社會(huì)組織與環(huán)境之間的關(guān)系。、社會(huì)環(huán)境對(duì)社會(huì)組織具有重要的影響作用。社會(huì)環(huán)境為社會(huì)組織的存在和 發(fā)展提供了條件，但又影響和約束著社會(huì)組織的行為。社會(huì)組織的生存與發(fā)展 要受到社會(huì)環(huán)境影響和制約。具體表現(xiàn)為：環(huán)境為組織提供各種物質(zhì)條件和 信息要素；環(huán)境為組織的產(chǎn)品、服務(wù)提供市場(chǎng)；環(huán)境為組織的生存和發(fā)展 提供制度保障。社會(huì)組織對(duì)環(huán)境也有反作用。組織要主動(dòng)地去適應(yīng)其所處的環(huán)境（尋找平衡 點(diǎn)，消除摩擦，達(dá)到平衡）。組織

4、要能動(dòng)的改變環(huán)境（真實(shí)的感知環(huán)境的信息， 預(yù)測(cè)環(huán)境的變化，應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境）、在當(dāng)今社會(huì)中，社會(huì)組織的經(jīng)濟(jì)行為必然要受制于各種環(huán)境因素，純粹的經(jīng)濟(jì)行為是不存在的。3. 簡(jiǎn)答發(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。社區(qū)是社會(huì)組織生存和發(fā)展的根基，組織能否永續(xù)經(jīng)營，睦鄰工作是相當(dāng)重 要的方面。社區(qū)是勞動(dòng)力的主要來源地；組織的維系和發(fā)展有賴于社區(qū) 的支持；良好的社區(qū)關(guān)系能較好的促進(jìn)組織主體的發(fā)展。4. 簡(jiǎn)答現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的階段并概括各階段的特點(diǎn)。發(fā)端期：巴納姆時(shí)期一單項(xiàng)吹噓式溝通：公眾受愚弄時(shí)代原則：凡事皆宣傳好事，公眾要被愚弄特點(diǎn)：帶有一定的組織性和較為明顯的目的性； 范圍局限于某些政治領(lǐng)域，與謀利相結(jié)合，為

5、公共關(guān)系向各個(gè)行業(yè)、 領(lǐng)域的發(fā)展奠定基礎(chǔ)；對(duì)公眾的利益全然不顧，欺騙公眾，在根本上與公共關(guān)系的宗旨背道而馳。職業(yè)化：艾維李時(shí)期一單向傳播式的公共關(guān)系原則：說真話特點(diǎn)：提出了說真話的宣傳思想，門戶開放的原則以及公共關(guān)系的某些技巧， 推動(dòng)了公共關(guān)系的更大發(fā)展； 公共關(guān)系的服務(wù)范圍從企業(yè)擴(kuò)展到學(xué)校、醫(yī)院、軍隊(duì)領(lǐng)域，使公共關(guān)系職業(yè)化； 由于他的公共工作的局限性，對(duì)公眾輿論往往憑直覺、經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行工作。 科學(xué)化：伯內(nèi)斯時(shí)期一雙向的公共關(guān)系，從藝術(shù)到科學(xué)原則：投公眾所好特點(diǎn)：公共關(guān)系更加職業(yè)化；開始獨(dú)立自主的發(fā)展； 歸納出公共關(guān)系的運(yùn)作程序、方法、技巧，提出整個(gè)運(yùn)作過程的8個(gè)基本程序; 投其所好的主張初步建

6、立了現(xiàn)代公共關(guān)系的理論體系。新發(fā)展：柯特利普和森特時(shí)期一雙相對(duì)稱（溝通）的公共關(guān)系模式特點(diǎn)：公共關(guān)系職業(yè)化，行業(yè)化進(jìn)一步發(fā)展；公共關(guān)系理論規(guī)范化、國際化；主體多元化。5. 簡(jiǎn)答公共關(guān)系的幾種傳播媒介，并任選一種說明其優(yōu)缺點(diǎn)。1言語傳播2大眾傳播：廣播、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)報(bào)紙優(yōu)：種類繁多，覆蓋面廣； 彈性大，版面靈活；讀者選擇余地大， 不受時(shí)空限制； 報(bào)紙報(bào)道較深入、細(xì)致，即宜于處理反復(fù)思考的問題， 也宜于處理有深度的內(nèi)容； 報(bào)紙上的資料便于檢索和保存；報(bào)紙專業(yè)性強(qiáng)，宣傳報(bào)道效果顯著。缺：受發(fā)行環(huán)節(jié)的限制，不如廣播、電視等傳遞信息迅速、及時(shí)。6. 簡(jiǎn)答公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別。聯(lián)系：

7、都是處理關(guān)系，都是社會(huì)關(guān)系的表現(xiàn)形式；公共關(guān)系以人際關(guān)系為基礎(chǔ)，公共關(guān)系中的個(gè)人代表組織；遵守一般的共同規(guī)則，如真誠相待、與人為善、相互幫助，設(shè)立自身形象。 區(qū)別：兩者的目的不同。公共關(guān)系的目的是為組織在社會(huì)公眾中樹立良 好形象，建立組織與社會(huì)公眾之間的良好合作關(guān)系。人際關(guān)系的目的是為 個(gè)人結(jié)良緣、交朋友，是為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人的心理需要，建立個(gè)人與個(gè)人之間 和諧的人際環(huán)境。 兩者的結(jié)構(gòu)不同。公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，在組織與公眾的交往中 實(shí)現(xiàn)的是組織的宗旨，體現(xiàn)的是組織的價(jià)值觀念、行為規(guī)范；其客體對(duì) 象公眾也是一個(gè)整體概念。人際關(guān)系則是個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，關(guān)系 的主體與客體都是個(gè)體，實(shí)現(xiàn)的是個(gè)人的

8、意愿、個(gè)人的目的，體現(xiàn)的是 個(gè)人的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。 兩者的溝通方法不同。公共關(guān)系盡管需要人際溝通的手段，但主要是運(yùn) 用大眾傳播和群眾傳播的技術(shù)和方法。人際關(guān)系則以自己的言語舉止為 媒介，采用個(gè)人之間面對(duì)面的直接交談或借助電話、書信等技術(shù)和方法。7. 簡(jiǎn)答組織中公關(guān)部門的主要作用。對(duì)內(nèi)，公共關(guān)系機(jī)構(gòu)代表領(lǐng)導(dǎo)決策層，協(xié)調(diào)處理職工與職工、職工與部門、 職工與領(lǐng)導(dǎo)以及部門與部門、部門與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系；對(duì)外，代表企業(yè)向公眾發(fā) 布信息、征詢意見、處理問題、接待來賓。對(duì)企業(yè)的作用：參謀部的作用，收集信息情報(bào)的作用，社會(huì)交際部的作用。 因此，它在組織總體中扮演一種“中介”、“邊緣”的角色。8. 簡(jiǎn)答組織形象定

9、位的方法。 個(gè)性張揚(yáng)的定位方法。主要指充分表現(xiàn)組織獨(dú)特的信仰、精神、目標(biāo)與價(jià)值 觀等。優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)的定位方法。除了利用個(gè)性的張揚(yáng)之外，還必須揚(yáng)其所長 而避其所短，重視表現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)。 公眾引導(dǎo)的定位方法。組織通過對(duì)公 眾從感性上、理性上、感性與理性相結(jié)合上的引導(dǎo)來樹立組織形象的定位方 法。形象層次的定位方法。是根據(jù)組織形象表現(xiàn)為表層形象與深層形象來 進(jìn)行定位的。對(duì)象分類的定位方法。 主要是針對(duì)內(nèi)部形象定位和外部形象 定位而言的。五、案例分析題1、什么是危機(jī)公關(guān)？有哪些原則？針對(duì)某一具體的危機(jī)如何處理？含義：是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指：由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng) 爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特

10、殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來的危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)， 包括消除影響，恢復(fù)形象。P196 原則：主動(dòng)性原則；誠意性原則；真實(shí)性原則；快速反應(yīng)原則；公眾利益至上原則；專項(xiàng)管理原則；（坦誠面對(duì)危機(jī)，第一時(shí)間處理，客觀求證，統(tǒng)一口徑，誠懇道歉） 處理：建立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)；對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行檢查，形成調(diào)查報(bào)告；確定處理對(duì)策，制定公關(guān)方案；分工協(xié)作，實(shí)施公關(guān)方案2、組織的內(nèi)部公共關(guān)系如何處理？對(duì)員工：1 了解員工心理，掌握員工需求2建立基本價(jià)值觀念，達(dá)成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性3培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的氣氛4合理化建議制度5妥善處理于非正式群體的關(guān)系對(duì)股東： 要對(duì)本企業(yè)的股東情況了如指掌

11、 通過各種溝通手段使企業(yè)與股東保持密切聯(lián)系 尊重股東的權(quán)利意識(shí)和主人翁意識(shí)3、組織有哪些重要的外部公眾？如何處理好這些外部公眾的關(guān)系？四大公眾群：消費(fèi)者公眾，傳媒公眾，政府公眾，社區(qū)公眾 處理：1、通過市場(chǎng)調(diào)研獲取消費(fèi)者對(duì)組織決策及行為的基本態(tài)度，以求通過改進(jìn)，使 組織更能“投消費(fèi)者所好”；2、通過了解消費(fèi)者需求及其構(gòu)成，適時(shí)推出消費(fèi)者稱心如意的商品或服務(wù)，在 滿足消費(fèi)者需求同時(shí)，創(chuàng)造組織自己的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。3、通過合理的傳播手段與方式，向消費(fèi)者公眾展示組織的整體面貌，讓消費(fèi)者 能越了解你，越喜歡你，就越支持你。4、與消費(fèi)者公眾保持良好的雙向信息溝通，確保消費(fèi)需求信息能在第一時(shí)間準(zhǔn) 確的

12、反映到組織的決策層，以便及時(shí)做出迅速合理的反應(yīng)。4、社區(qū)公眾有哪些特征？怎么處理好與他們的關(guān)系？特征：地域互鄰性，利益相關(guān)性，組織主體與公眾的相互制約性處理：通報(bào)信息，增進(jìn)了解 同地方政府密切接觸，互通信息 門戶開放，加強(qiáng)感情交流收集社區(qū)公眾意見和建議 積極幫助社區(qū)對(duì)外宣傳 積極贊助社區(qū)各類公共事務(wù) 緊急情況，提供幫助六、實(shí)訓(xùn)題1、從公共關(guān)系的角度，處理賓館的食物中毒危機(jī)？并制定出策劃方案公關(guān)危機(jī)是指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關(guān)系處于極度緊張的狀 態(tài)，企業(yè)面臨十分困難的處境。公關(guān)危機(jī)處理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在公共關(guān)系理論和原則的指導(dǎo)下，運(yùn)用 公共關(guān)系的策略、措施與技巧，來改變因突發(fā)事件

13、而造成的公共關(guān)系主體所 面臨的危機(jī)局面的過程。問題一：項(xiàng)目案例中某酒店食物中毒事件屬于哪類公關(guān)危機(jī)？歸納：主觀危機(jī)和內(nèi)部危機(jī)1成立專門處理機(jī)構(gòu)。各個(gè)與危機(jī)事件相關(guān)的主要職能部門及其主要負(fù)責(zé)人 都要參加。2控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì).積極搶救有中毒病癥的與會(huì)者，對(duì)未出現(xiàn)病癥的與會(huì) 者免費(fèi)全面體檢，并與家屬及時(shí)聯(lián)系，妥善做好解釋和安撫工作。3迅速調(diào)查事件真相.危機(jī)的類型，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因，牽扯的公眾 對(duì)象（受害者），造成的社會(huì)影響等?？裳?qǐng)食品安全檢查行政部門（如食品 藥品安檢局）對(duì)自助餐涉及食品及原料輔料進(jìn)行檢查， 確定中毒來源及類型, 并查明導(dǎo)致食物中毒的責(zé)任人和原因。4科學(xué)制定解決方案.及時(shí)召開

14、新聞發(fā)布會(huì)，說明情況，對(duì)受害者及家屬的 溝通和安撫。及時(shí)主動(dòng)與主流媒體聯(lián)絡(luò)，盡量抑制不良信息的擴(kuò)大。積極與社會(huì)各界（如政府、社團(tuán)、協(xié)會(huì)、權(quán)威機(jī)構(gòu)、其他公眾）溝通，加速 化解危機(jī)。5妥善安排善后工作.當(dāng)事態(tài)基本得到控制后，應(yīng)與受害者及家屬協(xié)商進(jìn)一 步賠償和安撫事宜。做好危機(jī)調(diào)查的進(jìn)一步查證工作，并及時(shí)利用媒體加以 報(bào)道。如：受害者及家屬的跟蹤賠償（醫(yī)療、精神等），假日促銷活動(dòng)，百叟宴活動(dòng)、捐資助學(xué)活動(dòng)等。2、 成立組織內(nèi)部的公共關(guān)系部有什么原則？如何確定規(guī)模及分工？P43 原則：專業(yè)性原則；權(quán)利與職責(zé)相制衡原則；精簡(jiǎn)性原則規(guī)模：社會(huì)組織自身規(guī)模的大小；社會(huì)組織最高決策者對(duì)公共關(guān)系價(jià)值的認(rèn)定程度；

15、 社會(huì)組織對(duì)公共關(guān)系的需求程度。分工：對(duì)內(nèi)關(guān)系。公共關(guān)系部需要與人事部門、經(jīng)營和財(cái)務(wù)部門合作，共同 處理員工、股東、部門關(guān)系 。處理這些關(guān)系主要運(yùn)用編印有關(guān)材料、 年度報(bào)告、員工調(diào)查、雙向溝通等方法、手段，增強(qiáng)員工和股東的歸 屬感、自豪感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，是全體員工團(tuán)結(jié)一致。對(duì)外關(guān)系。公共關(guān)系部需要確立專人處理與顧客、社區(qū)、政府部門、 新聞媒介等單位和部門的關(guān)系，以鞏固和改善社會(huì)組織與外界各方面 的關(guān)系，廣交朋友，善結(jié)良緣，為社會(huì)組織樹立良好的社會(huì)形象。專業(yè)技術(shù)制作。公共關(guān)系工作中有許多專門的技術(shù)方法，如寫作、編輯、印刷、新聞發(fā)布、廣告制作、組織專題活動(dòng)等。公共關(guān)系部?jī)?nèi)部 按工作手段和技巧進(jìn)

16、行分工，有助于提高技術(shù)水平。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍