公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、公關(guān)培訓(xùn) 負(fù)面信息與危機(jī)的預(yù)防和處理發(fā)言準(zhǔn)則和媒體關(guān)系處理流程媒體關(guān)系的維護(hù)公共關(guān)系的定義和媒體環(huán)境簡(jiǎn)述公關(guān)定義與媒體環(huán)境第一部分 什么是公關(guān)第二部分 國(guó)內(nèi)媒體環(huán)境品牌形象建設(shè)與提升 為企業(yè)創(chuàng)造和諧環(huán)境 化解企業(yè)所遭遇的危機(jī) 汽車(chē)廠商的信息發(fā)布 促進(jìn)內(nèi)部的和諧共進(jìn) 銷(xiāo)售促進(jìn)與市場(chǎng)提升公關(guān)的巨大“能量”公關(guān)，作為一種實(shí)效化的溝通手段，不僅包括外部溝通，即與政府、媒體、客戶(hù)、公眾及其他社會(huì)力量的溝通，還包括內(nèi)部溝通，即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、股東間、部門(mén)間及員工間的溝通。當(dāng)然，公關(guān)的主要價(jià)值方向在于外部溝通，即企業(yè)與各種社會(huì)力量之間的信息交流、情感聯(lián)絡(luò)與關(guān)系協(xié)調(diào)。通俗點(diǎn)說(shuō)，公關(guān)其實(shí)就是：自己做好再加適當(dāng)傳播

2、（Do Well + Tell Them）90%的做加10%的說(shuō)（90% Do + 10%Tell）爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友廣告是要大家買(mǎi)我，公關(guān)是要大家愛(ài)我電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)分眾傳媒報(bào)紙液晶戶(hù)外 雜志W(wǎng)AP 廣播 海報(bào)DMl 3700多個(gè)電視頻道，350多個(gè)電視臺(tái)l 2400多個(gè)廣播頻道，290多個(gè)廣播電臺(tái)l 9,000多本雜志，近2,000份報(bào)紙l 媒體從業(yè)記者幾十萬(wàn)人，汽車(chē)行業(yè)記者幾萬(wàn)人l 互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)超過(guò)4.57億 l 北京：中央及全國(guó)性媒體聚集，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，相對(duì)獨(dú)立，采訪及報(bào)道內(nèi)容有一定的深度l 上海：相對(duì)保守，政治敏感，對(duì)嚴(yán)肅話(huà)題報(bào)道嚴(yán)謹(jǐn)，主要以本地新聞為主l 廣州：善于進(jìn)行新聞的挖掘、炒作，題材風(fēng)

3、格較活躍，新聞嗅覺(jué)靈敏；l 成都：媒體活躍程度僅次于廣州；l 其他二、三級(jí)城市：專(zhuān)業(yè)性稍弱，偏本地市場(chǎng)；時(shí)政類(lèi)財(cái)經(jīng)類(lèi)行業(yè)類(lèi)都市類(lèi)網(wǎng)站雜志類(lèi)城市畫(huà)報(bào)三聯(lián)生活周刊北京青年周刊外灘畫(huà)報(bào)新浪搜狐愛(ài)卡網(wǎng)上車(chē)市中國(guó)汽車(chē)報(bào)商用汽車(chē)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道人民日?qǐng)?bào)參考消息瞭望東方周刊中國(guó)汽車(chē)畫(huà)報(bào)汽車(chē)族名車(chē)志中國(guó)汽車(chē)報(bào)一枝獨(dú)秀，立場(chǎng)中立，內(nèi)容包羅萬(wàn)象。參照美國(guó)的Automotive News(汽車(chē)新聞)。上海汽車(chē)報(bào)已淪為上汽的內(nèi)刊，幾無(wú)任何社會(huì)傳播和影響力與各大部委溝通密切，常做為解釋政策和宣布行業(yè)重要消息的渠道。對(duì)產(chǎn)業(yè)和政策的報(bào)道很深入。市場(chǎng)和產(chǎn)品信息較一般央視和其他主要中央媒體經(jīng)常引用中汽報(bào)

4、報(bào)導(dǎo)下轄的刊物不斷多元化發(fā)展，如汽車(chē)族，家用汽車(chē)并逐漸涉入汽車(chē)行業(yè)調(diào)研和信息供應(yīng)的工作l專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)版面、記者、試駕員、測(cè)試設(shè)備、廣告人員l報(bào)紙盈收的主要來(lái)源得益于行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)吸引汽車(chē)和其他產(chǎn)業(yè)廣告，投放量大經(jīng)銷(xiāo)商投放廣告的對(duì)象l獨(dú)立報(bào)道與軟文的結(jié)合l重要專(zhuān)刊：北青報(bào)、南方都市報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、新聞晨報(bào)等l 專(zhuān)業(yè)內(nèi)容依賴(lài)于其他新聞來(lái)源如其他報(bào)紙、專(zhuān)稿、通訊社和網(wǎng)站l 擅長(zhǎng)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的信息，有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的報(bào)道越來(lái)越常見(jiàn)l 立場(chǎng)常與廣告和其他利益掛鉤，報(bào)道不公正的事情較常見(jiàn)l 迅速成長(zhǎng)，全國(guó)有超過(guò)40本定期發(fā)行的汽車(chē)雜志。其中約15本占去80%以上市場(chǎng)l 對(duì)產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)和產(chǎn)品的理解日益成熟，技術(shù)知識(shí)和測(cè)試能力

5、也在不斷增加l 深度報(bào)道不斷加強(qiáng)，選題廣泛。以產(chǎn)品信息為主，市場(chǎng)為輔l 透過(guò)內(nèi)容合作，內(nèi)容與國(guó)際同行水平日漸接近l 一線汽車(chē)雜志：汽車(chē)之友、汽車(chē)族、名車(chē)志、汽車(chē)博覽、中國(guó)汽車(chē)畫(huà)報(bào)、汽車(chē)雜志、汽車(chē)導(dǎo)報(bào)網(wǎng)絡(luò)媒體的多元化名人明星資深媒體人草根意見(jiàn)領(lǐng)袖新一代專(zhuān)業(yè)記者興起，他們的特征是較具專(zhuān)業(yè)背景，熟悉產(chǎn)品，對(duì)國(guó)際品牌了解甚多，對(duì)行業(yè)發(fā)展過(guò)程和政策了解有限，相對(duì)也比較不關(guān)心社會(huì)化媒體與新傳媒對(duì)消費(fèi)者的影響力日益增加報(bào)紙專(zhuān)刊與汽車(chē)雜志間的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，造成廠家較大的廣告壓力，與品牌保護(hù)的壓力由于汽車(chē)行業(yè)的火車(chē)頭特質(zhì)，仍將有許多新聞工作者期望以報(bào)道/不報(bào)道換取可觀的酬勞非汽車(chē)傳媒和版面對(duì)于汽車(chē)的報(bào)道，隨著汽車(chē)進(jìn)

6、入萬(wàn)千百姓家，快速增加，內(nèi)容千變?nèi)f化不打無(wú)準(zhǔn)備之仗需要更加深入地了解媒體媒體合作方式和應(yīng)對(duì)技巧要更勝一籌這些意味著我們要：媒體關(guān)系的維護(hù)第一部分 媒體的目的第二部分 媒體合作第三部分 媒體應(yīng)對(duì)第四部分 地方媒體特性及應(yīng)對(duì)媒體的目的 與企業(yè)保持溝通，進(jìn)行新聞與內(nèi)容報(bào)道 挖掘素材，得到一手訊息，以便進(jìn)行獨(dú)家報(bào)道 尋求關(guān)注，尊重，及與參與活動(dòng)的機(jī)會(huì) 尋求合作與廣告支持媒體演化趨勢(shì) 媒體對(duì)企業(yè)的態(tài)度從信任，轉(zhuǎn)向到質(zhì)疑和挑戰(zhàn) 媒體更傾向于站在消費(fèi)者一邊，而不是報(bào)道事實(shí) 媒體競(jìng)爭(zhēng)劇烈，記者變得更有挑戰(zhàn)性與挑釁性 媒體記者與網(wǎng)絡(luò)草根都期望藉由社會(huì)化媒體擴(kuò)大影響力 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)化媒體的滲透，導(dǎo)致媒體無(wú)處不

7、在，形成實(shí)時(shí)影響，品牌保護(hù)工作難度加大。媒體合作總體上可分為具有新聞性的媒體合作和非新聞性的媒體合作兩大類(lèi)：新聞性非新聞性 具有新聞性的媒體合作如新聞稿，媒體采訪，各項(xiàng)活動(dòng)（發(fā)布會(huì)，車(chē)展，新店開(kāi)業(yè)）等新聞性企業(yè)層面市場(chǎng)層面車(chē)展新車(chē)上市新店開(kāi)業(yè)銷(xiāo)量（月/半年/一年）促銷(xiāo)/市場(chǎng)活動(dòng)價(jià)格/政策調(diào)整非新聞性的媒體合作一般以軟性合作為主，包括軟文投放、媒體試駕軟文投放、媒體試駕、主主動(dòng)動(dòng)/嵌入式傳播嵌入式傳播：非新聞性非新聞性軟文投放媒體試駕主動(dòng)/嵌入式傳播產(chǎn)品宣傳傳播品牌和企業(yè)文化讓媒體深入了解產(chǎn)品獲得媒體的深度報(bào)道以較小投入獲得較大產(chǎn)出潛移默化中宣傳品牌/產(chǎn)品軟文的定義軟文的定義 Advertori

8、al（軟文）（軟文）Advertisement（廣告）Editorial（社論/專(zhuān)文） 試駕可以說(shuō)是汽車(chē)廠商基于汽車(chē)這種特殊商品的一種獨(dú)有的營(yíng)銷(xiāo)傳播方式 這種方式不僅能持續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品或品牌在媒體上的曝光率，也讓媒體在過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)有更為直觀的了解 且通過(guò)游山玩水全方位體現(xiàn)車(chē)輛性能，巧妙地弱化了軟文的功利特點(diǎn)，內(nèi)容上更易讓讀者接受和信賴(lài)，可以說(shuō)達(dá)到了“一舉多得”的效果。 其中，試駕又可分為媒體集體試駕集體試駕和單獨(dú)試駕單獨(dú)試駕為什么要做試駕為什么要做試駕 在某一時(shí)間段內(nèi)，組織一定數(shù)量的媒體前往某地進(jìn)行試駕活動(dòng)。試駕地點(diǎn)及路線、試駕車(chē)輛、相關(guān)輔助車(chē)輛、試駕相關(guān)裝備、陪駕人員、記者的衣食住行等均需事

9、先周密的規(guī)劃和謹(jǐn)慎安排 集體試駕集體試駕 在短期內(nèi)會(huì)有眾多媒體的大篇幅報(bào)道，達(dá)到了一個(gè)“面”和 “量”的傳播效果集體試駕集體試駕 人力、物力、財(cái)力成本較高在某一時(shí)間段內(nèi)，將某款車(chē)型借給記者，由其自行選擇路線、時(shí)間進(jìn)行試駕，試駕時(shí)間可短（兩天至一周），可長(zhǎng)（一至兩個(gè)月），在試駕的時(shí)間和路線、形式等方面都相對(duì)靈活單獨(dú)試駕單獨(dú)試駕 在參試媒體上，一定時(shí)間段內(nèi)陸續(xù)有深度報(bào)道刊出，達(dá)到了一個(gè)“線”和“質(zhì)”的傳播效果，且不牽扯大量人力物力，成本相對(duì)較低單獨(dú)試駕單獨(dú)試駕 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 報(bào)道范圍相對(duì)較窄 缺缺 點(diǎn)點(diǎn) 將產(chǎn)品或品牌及其代表性的視覺(jué)符號(hào)，甚至服務(wù)內(nèi)容，策略性地融入到電影、電視劇或者電視節(jié)目各種內(nèi)容之

10、中。通過(guò)場(chǎng)景的再現(xiàn)，讓觀眾在不知不覺(jué)中留下對(duì)產(chǎn)品及品牌的印象，進(jìn)而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的目的 不僅運(yùn)用于電影、電視，還可以運(yùn)用于各種媒介，例如，雜志大片拍攝、手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)游戲、與選秀、球賽等各種活動(dòng) 媒體合作的具體形式眾多，我們應(yīng)結(jié)合自身情況和環(huán)境，量體裁衣，選擇最佳和最有效的傳播方式。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，最常使用也最有效的方式為新聞性的合作中的新店開(kāi)業(yè)，新車(chē)上市，市場(chǎng)活動(dòng)，地方車(chē)展，與非新聞性的合作中的軟文投放，媒體試駕。 I. 怎樣應(yīng)對(duì)媒體他們不一定是故意整你，但為了得到想要的東西，可能會(huì)采取各種手段他們要在截稿前，得到： 一個(gè)有趣的故事 吸引人的信息 與眾不同/獨(dú)家的消息 事實(shí) 對(duì)他們問(wèn)題的簡(jiǎn)單明了的回

11、答所以，他們可能會(huì)想盡辦法使你: 緊張 自負(fù) 憤怒 尷尬難：記者可能處處為難你難：記者可能處處為難你有所準(zhǔn)備還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠還要準(zhǔn)備好一套完美的話(huà)術(shù)永遠(yuǎn)不要放棄自己的立場(chǎng)要堅(jiān)持不懈地使用橋梁法表述自己的故事不要讓你的故事淹沒(méi)在泛泛而談中要不斷使用旗幟法突出、重申你的關(guān)鍵信息如何保證一個(gè)好的結(jié)果？如何保證一個(gè)好的結(jié)果？ 對(duì)提問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單和“誠(chéng)懇”的答復(fù)，自然過(guò)渡到您熟悉的主要訊息上來(lái) 比如： “是的” (簡(jiǎn)單回答), “我需要補(bǔ)充的是” (橋梁) “不是” (簡(jiǎn)單回答), “我需要解釋的是” (橋梁) “這一點(diǎn)我不知道 不過(guò)我很清楚的是” 您的問(wèn)題很獨(dú)特 不過(guò)，我想讓您了解. 從另外的角度看 在談其他話(huà)

12、題前, 我要補(bǔ)充這一點(diǎn)很重要不過(guò)，同樣重要的是這方面我不是專(zhuān)家不過(guò)我想說(shuō)的是談到這里，我想您一定知道關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們都別忽視實(shí)用的橋梁法話(huà)術(shù)實(shí)用的橋梁法話(huà)術(shù)用強(qiáng)調(diào)、重復(fù)的方式造成最強(qiáng)的印象，讓你的受眾比較容易地獲得你認(rèn)為最重要的信息點(diǎn)我們已經(jīng)談了很多問(wèn)題， 歸納起來(lái)，主要是這3件事. 最為重要的是.讓我再把這一點(diǎn)說(shuō)清楚III. 面對(duì)尖銳的問(wèn)題回答你希望回答的問(wèn)題，而不是記者的問(wèn)題只是被動(dòng)回答還不夠，一定要主動(dòng)傳播你的信息：通過(guò)控制對(duì)話(huà)的話(huà)題，掌控對(duì)話(huà)過(guò)程問(wèn)題并不重要問(wèn)題并不重要 重要的是回答重要的是回答“對(duì)于謠言（傳言）我們不做評(píng)述，我想跟您說(shuō)的是”“我還從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這件事。等我核查一下以后

13、，再跟您聯(lián)系”“這個(gè)問(wèn)題建議您去跟XXX聯(lián)系。我可以跟您談?wù)劇薄斑@方面我不是專(zhuān)家。不過(guò)我可以跟您說(shuō)說(shuō)”“我們不評(píng)述其他廠商的行為。在東風(fēng)裕隆，我們”“橋梁橋梁”“納智捷自進(jìn)入大陸以來(lái)，獲得了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注”“如果我得到了任何最新信息，會(huì)在第一時(shí)間告知廣大媒體朋友”“產(chǎn)品方面，目前東風(fēng)裕隆已經(jīng)將旗下XX款車(chē)型引進(jìn)國(guó)內(nèi)”“始終嚴(yán)格遵循中國(guó)政府的各項(xiàng)法規(guī)和相關(guān)政策”“旗幟旗幟”要平易近人，讓媒體能找到我們，而不要拒之門(mén)外要尊重媒體“要”“不要”批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他企業(yè)或他人直接抱怨、批評(píng)記者或與他們爭(zhēng)論新車(chē)上市按需求價(jià)格調(diào)整按要求售后服務(wù)按誠(chéng)信宣布召回按法規(guī)投放廣告按計(jì)劃跨區(qū)銷(xiāo)售按規(guī)范最后的陳述:與

14、媒體交流并不是測(cè)試你回答問(wèn)題的能力而是你傳播你的關(guān)鍵信息的機(jī)會(huì)地方媒體特性地方媒體特性 質(zhì)量參差不齊 影響力不一記者常直接參與或負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)記者常直接參與或負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù) 多數(shù)地方媒體沒(méi)有廣告部門(mén)，而是由記者直接管理廣告業(yè)務(wù) 由于直接管理廣告業(yè)務(wù)，記者可第一線接觸客戶(hù)（廠家） 廣告的投放程度影響到稿件落地的版面大小地方媒體關(guān)系維護(hù)地方媒體關(guān)系維護(hù) 通過(guò)活動(dòng)積累當(dāng)?shù)孛襟w資源，特別是對(duì)待核心媒體，需對(duì)其接口人進(jìn)行系通過(guò)活動(dòng)積累當(dāng)?shù)孛襟w資源，特別是對(duì)待核心媒體，需對(duì)其接口人進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范、有序的資料存檔，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行信息分享，以保證信息同步更統(tǒng)、規(guī)范、有序的資料存檔，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行信息分享，以保

15、證信息同步更新。新。 結(jié)識(shí)媒體后，要保持良好、持續(xù)、有效的溝通（電話(huà)、結(jié)識(shí)媒體后，要保持良好、持續(xù)、有效的溝通（電話(huà)、MSNMSN、QQQQ、微博），、微博），既能提升媒體關(guān)系，又可第一時(shí)間洞察媒體及大眾對(duì)品牌、經(jīng)銷(xiāo)店的印象和意既能提升媒體關(guān)系，又可第一時(shí)間洞察媒體及大眾對(duì)品牌、經(jīng)銷(xiāo)店的印象和意見(jiàn)。見(jiàn)。 在與媒體溝通的過(guò)程中，如獲悉任何敏感信息，應(yīng)及時(shí)與廠家取得聯(lián)系，在與媒體溝通的過(guò)程中，如獲悉任何敏感信息，應(yīng)及時(shí)與廠家取得聯(lián)系，商討合理的解決方案，切勿貿(mào)然應(yīng)對(duì)或延遲、怠慢處理。商討合理的解決方案，切勿貿(mào)然應(yīng)對(duì)或延遲、怠慢處理。 對(duì)于制造、轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)面信息的媒體，應(yīng)在媒體庫(kù)中特殊標(biāo)記對(duì)于制造、轉(zhuǎn)發(fā)

16、負(fù)面信息的媒體，應(yīng)在媒體庫(kù)中特殊標(biāo)記 有合作價(jià)值的媒體，應(yīng)深入維護(hù)，加強(qiáng)重視有合作價(jià)值的媒體，應(yīng)深入維護(hù)，加強(qiáng)重視 個(gè)人關(guān)懷（生日、節(jié)日、特殊紀(jì)念日贈(zèng)送禮品） 媒體聚會(huì)（定期聚餐） 增加投放廣告發(fā)言準(zhǔn)則與媒體關(guān)系處理流程第一部分第一部分 新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人制度第二部分第二部分 專(zhuān)訪應(yīng)對(duì)專(zhuān)訪應(yīng)對(duì)第三部分第三部分 特殊情況處理特殊情況處理新聞發(fā)言人職責(zé)新聞發(fā)言人職責(zé)：企業(yè)任命的新聞發(fā)言人，有權(quán)對(duì)特定領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)對(duì)媒體、客戶(hù)以及公眾提供回應(yīng)和信息；新聞發(fā)言人有權(quán)向媒體和公眾就特定事件來(lái)定期或不定期地發(fā)布新聞和答疑。發(fā)言原則發(fā)言原則：新聞發(fā)言人代表的是東風(fēng)裕隆，而不是他/她自己；傳遞積極、有效的

17、信息；建立并維護(hù)品牌形象；爭(zhēng)取公眾的支持；與東鳳裕隆市場(chǎng)部保持緊密的聯(lián)系，被要求接受采訪時(shí)，需要第一時(shí)間知會(huì)市場(chǎng)部；切記，媒體說(shuō)“不記錄”與“不錄音”是不可信的；保持前后口徑一致，只談職責(zé)范圍內(nèi)的事情，拒絕對(duì)不相關(guān)的事情做出做出任何回應(yīng)；拒絕回應(yīng)或公布任何未經(jīng)東風(fēng)裕隆授權(quán)證實(shí)的關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)，價(jià)格，和任何其他消息及傳言拒絕評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策?？山邮懿稍L的人員職級(jí)可接受采訪的人員職級(jí)：總經(jīng)理或者副總經(jīng)理；獲得總經(jīng)理授權(quán)的部長(zhǎng)；獲得總經(jīng)理授權(quán)的公關(guān)部成員；某些特定場(chǎng)合，高級(jí)技術(shù)人員可在獲得總經(jīng)理授權(quán)后，向媒體提供相關(guān)技術(shù)資料。社會(huì)化媒體發(fā)言守則不能分享與公司相關(guān)的所有內(nèi)部信息，包括但不僅

18、限于商業(yè)機(jī)密，未對(duì)外公布的人事信息，未對(duì)外公布的市場(chǎng)戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)數(shù)字。如果您的帖子導(dǎo)致媒體報(bào)道及詢(xún)問(wèn)與公司相關(guān)的事務(wù)，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)部處理。當(dāng)你分享公司的好消息及優(yōu)秀業(yè)績(jī)時(shí)，僅能分享對(duì)外發(fā)布過(guò)的信息。三思而后行：當(dāng)發(fā)帖之前， 請(qǐng)思考這幾個(gè)問(wèn)題：這個(gè)評(píng)論是否恰當(dāng)？你會(huì)不會(huì)喜歡這樣來(lái)形容你、你的公司或者你的工作？我是不是最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)了我的觀點(diǎn)？我會(huì)不會(huì)傷害到他人的名譽(yù)及品牌？接受采訪前，“要”熟悉品牌訊息，產(chǎn)品資料，技術(shù)規(guī)格，問(wèn)答集，與發(fā)言準(zhǔn)則知道記者姓名、任職媒體、職稱(chēng)、和計(jì)劃采訪的問(wèn)題；了解記者過(guò)往報(bào)道的傾向（友善度）；第一時(shí)間通報(bào)東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部；如不熟悉該媒體或較無(wú)把握，請(qǐng)與東風(fēng)裕隆

19、市場(chǎng)部協(xié)商；接到媒體的短信或郵件問(wèn)題，請(qǐng)先與東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部協(xié)商，因有時(shí)問(wèn)題會(huì)較復(fù)雜；接受采訪時(shí)，“要”保持采訪過(guò)程和話(huà)題方向的可控性；回應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)、易于作答的問(wèn)題；保持思路清晰，在作答前要在腦中進(jìn)行二次確認(rèn)；遇到職責(zé)以外或難以回答的問(wèn)題，禮貌性地婉拒回答，并記下問(wèn)題和記者的聯(lián)系方式，告知相關(guān)人員稍后會(huì)聯(lián)系；盡可能在30秒內(nèi)說(shuō)清概要，一切信息和數(shù)據(jù)都要基于事實(shí)；避免任何專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略詞。接受采訪時(shí)，“不要” 與媒體起爭(zhēng)執(zhí)； 讓媒體自己隨意推導(dǎo)結(jié)論； 說(shuō)謊、偽造和猜測(cè)； 隨性的聊天 回答問(wèn)題過(guò)長(zhǎng)、過(guò)短或過(guò)于復(fù)雜。對(duì)于謠傳和未經(jīng)證實(shí)的消息對(duì)于謠傳和未經(jīng)證實(shí)的消息：不做猜想；當(dāng)面臨媒體的猜測(cè)時(shí)，可以

20、回答“我們對(duì)此不進(jìn)行任何評(píng)論”對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策不要談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策；不要提及特定競(jìng)爭(zhēng)品牌；不要使用有攻擊性的詞匯，比如“占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)”、“打敗”等等。對(duì)于談及銷(xiāo)售和利潤(rùn)對(duì)于談及銷(xiāo)售和利潤(rùn)新聞發(fā)言人是唯一被允許跟媒體談及銷(xiāo)售和利潤(rùn)等關(guān)鍵信息的人；發(fā)言人不可私下公布銷(xiāo)售額和利潤(rùn)；區(qū)域銷(xiāo)售的增長(zhǎng)率、其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，在經(jīng)授權(quán)下是可以公布的。負(fù)面信息與危機(jī)的預(yù)防和處理容易產(chǎn)生負(fù)面的內(nèi)容容易產(chǎn)生負(fù)面的內(nèi)容新車(chē)上市價(jià)格調(diào)整事故質(zhì)量投訴，宣布召回銷(xiāo)量人事變動(dòng) 新車(chē)出價(jià)，訂單下滑 XX車(chē)型又降3萬(wàn) 廠家饑餓營(yíng)銷(xiāo)，XX車(chē)型加價(jià)5萬(wàn)才提現(xiàn)車(chē) XX維修多次故障難除 車(chē)主憤怒難當(dāng)要抗議 X

21、X推諉輪胎質(zhì)量問(wèn)題 XX轎車(chē)自燃燒毀 司機(jī)跳車(chē)逃生脫險(xiǎn) 燃油泵存缺陷 XX召回15.1萬(wàn)輛問(wèn)題車(chē) XX召回上演連續(xù)劇 XX在內(nèi)地市場(chǎng)前景堪憂(yōu) XX內(nèi)外交困遭遇尷尬設(shè)定監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞客戶(hù)預(yù)警全天實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人工篩選判斷負(fù)面新聞處理報(bào)告發(fā)現(xiàn)負(fù)面新聞負(fù)面新聞?wù)鐒e及分類(lèi)執(zhí)行應(yīng)對(duì)方案媒體溝通客戶(hù)內(nèi)部溝通經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)對(duì)方案媒體跟進(jìn)負(fù)面新聞控制更新信息共享危機(jī)發(fā)生同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部發(fā)布危機(jī)預(yù)警信息，嚴(yán)格對(duì)外出口管理，設(shè)立新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外聲音，避免因不同窗口面對(duì)媒體，造成信息傳遞失誤； 企業(yè)內(nèi)部迅速厘清事實(shí)，統(tǒng)一說(shuō)法，避免員工認(rèn)知不同，而造成對(duì)外溝通的漏洞。 企業(yè)內(nèi)部必須了解并遵守社會(huì)化媒體發(fā)言守則。 態(tài)度態(tài)度我們對(duì)所發(fā)

22、生的一切我們對(duì)所發(fā)生的一切深表關(guān)注（遺憾）深表關(guān)注（遺憾）速度速度我們已經(jīng)（將要）我們已經(jīng)（將要）采取積極的行動(dòng)采取積極的行動(dòng)力度力度我們將我們將xx以防止這以防止這種事情的再度發(fā)生種事情的再度發(fā)生 當(dāng)有客戶(hù)到經(jīng)銷(xiāo)店投訴時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)該就事件事實(shí)進(jìn)行初步判定。到底引發(fā)危機(jī)的原因是什么？初步判定危機(jī)類(lèi)別初步判定危機(jī)類(lèi)別1積極溝通，掌握客積極溝通，掌握客戶(hù)背景及需求戶(hù)背景及需求2初步判斷后，及時(shí)初步判斷后，及時(shí)通報(bào)總部通報(bào)總部3技術(shù)/制造品質(zhì)投訴應(yīng)對(duì)售后服務(wù) 懷著坦誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并在過(guò)程中分析客戶(hù)投訴的真實(shí)目的及個(gè)人背景。善意的客戶(hù)惡意的客戶(hù) 經(jīng)銷(xiāo)商在了解事件的梗概后，如超出自行處理的范疇，請(qǐng)速聯(lián)絡(luò)東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部，尋求支援。市場(chǎng)部1.前期預(yù)警5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)4.危機(jī)得到處理、恢復(fù)正常2.評(píng)估和報(bào)告廠家3.廠家、公關(guān)公司、經(jīng)銷(xiāo)商共同危機(jī)處理采取補(bǔ)救措施和有效溝通完全控制