怎樣做_名合格的酒店服務(wù)員（PPT35頁)

1、 怎樣做一名合格的酒店服務(wù)員怎樣做一名合格的酒店服務(wù)員Page 2一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌二、應(yīng)注重的儀容儀表二、應(yīng)注重的儀容儀表三、應(yīng)使用的禮貌語言三、應(yīng)使用的禮貌語言四、應(yīng)注意的行為舉止四、應(yīng)注意的行為舉止五、應(yīng)具備的服務(wù)意識五、應(yīng)具備的服務(wù)意識六、應(yīng)具備的從業(yè)知識六、應(yīng)具備的從業(yè)知識七、應(yīng)掌握的服務(wù)能力七、應(yīng)掌握的服務(wù)能力Page 3一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌（一）、接待客人時要謙虛有禮（一）、接待客人時要謙虛有禮1、對客人的問詢應(yīng)盡量給予滿意答復，若確實不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導，盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，

2、不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。 2、當客人提出的某項服務(wù)要求而服務(wù)員無法滿足時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到得到了應(yīng)有的幫助。Page 4（二）、遇見客人時要大方得體（二）、遇見客人時要大方得體 1、遇到客人時要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，一尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。 2、在酒店公共場所遇到客人時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其他活動場所和客人相遇，要主動禮讓。不要超越搶行。如遇客人談話，不要靠近旁聽，不要在客人中間穿行。如遇有急事

3、需要盡快通過時，應(yīng)先向客人示意后再通過。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌Page 5特別提示：特別提示： 一般不要主動同客人握手，特別是女客人。但一般不要主動同客人握手，特別是女客人。但如果客人主動伸手應(yīng)熱情迅速做出反應(yīng)，不要回如果客人主動伸手應(yīng)熱情迅速做出反應(yīng)，不要回避。避。Page 6（三）（三）、與客人交談時，要專心、熱情、與客人交談時，要專心、熱情1、在與客人講話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了，”不能一聲不響就開始工作。 2、同客人交談或聽外賓發(fā)言時，要放

4、下手中工作注意傾聽、精神集中、表情自然，不要左顧右盼，不要有任何不耐煩的神情，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。不要交頭接耳或隨便打斷對方談話，也不要隨意插嘴以示尊重。如需要插話或詢問，要先打招呼、表示歉意。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌Page 7（四）（四）、日常服務(wù)時尊重客人的習慣、信仰和忌諱、日常服務(wù)時尊重客人的習慣、信仰和忌諱 1、服務(wù)員在日常服務(wù)過程中，要尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。對客人的服飾、形貌、不同習慣和宗教信仰、動作、語言不要品頭論足，更不得譏笑嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人的綽號。 2、未經(jīng)客人

5、允許，不可抱玩客人的小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因為不同國家風俗習慣不同，以免引起客人的反感。 3、不要問外國人的去向和飲食。 4、不要詢問客人的私事。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌Page 8一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌（五）（五）、加強個人禮貌修養(yǎng)、加強個人禮貌修養(yǎng)1、在客人面前或樓道、餐廳及公共場所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之間說話要輕一些。要保持樓內(nèi)安靜。如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。 2、在客人面前不要吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。 3、如

6、遇個別客人有不禮貌的言行或其他事故發(fā)生，不要同客人爭吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。必要時報告主管。要用文明的態(tài)度對待不文明的行為。 另外，服務(wù)員事先答應(yīng)了在某一時間內(nèi)為客人提供某項服務(wù)，如代辦服務(wù)、客衣快洗服務(wù)、送餐服務(wù)等，要嚴格遵守時間。服務(wù)過程中要愛護客人的行李物品，如提送行李要輕拿輕放。清掃客房不亂翻亂動客人的物品，發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品要主動送還客人。Page 9二、應(yīng)注重的儀表儀容二、應(yīng)注重的儀表儀容 儀表儀容是指人的容貌、外表、姿態(tài)、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，也是給客人形成良好視覺印象的首要條件。（一）、服飾方面（一）、服飾方面 酒店服務(wù)員在工作崗位上要身著工作制服。對酒店制服的要求

7、如下： 1、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 2、非特殊需要，不要在酒店外穿著制服。 3、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一 顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng) 帶必須結(jié)正。Page 10 4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人物品，入飾物、筆、紙張等；制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。5、把員工牌端正地配掛在左胸前。6、上班時員工要穿黑色的皮鞋和布鞋，男員工著深色襪子、女員工要穿肉色的絲襪，襪子不得有破洞。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。7、不得穿背心、褲頭；或是光腳、穿拖鞋進入營業(yè)、公共場所。8、要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。二、應(yīng)注重的儀表儀容二、應(yīng)注

8、重的儀表儀容Page 11（二）、修飾方面（二）、修飾方面 適當?shù)男揎棔箍腿擞匈p心悅目之感，從而增加客人對酒店服務(wù)的滿意度。但是過分的修飾又會影響客人的情緒。酒店對服務(wù)員在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：1、保持頭發(fā)清潔整齊，男性服務(wù)員頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，側(cè)不過耳；女性服務(wù)員不得披過肩長發(fā)，束發(fā)時不得使用鮮艷的花式發(fā)夾或發(fā)帶；男女性服務(wù)員均不得染深色以外顏色的頭發(fā)。2、面部要潔凈，男性服務(wù)員不準蓄胡須，女性服務(wù)員可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。3、指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂指甲油。4、在佩戴飾物方面，可戴一只手表和一枚已婚戒指。二、應(yīng)注重的儀表儀容二、應(yīng)注重的儀表儀容Page

9、12特別提示：特別提示： 不可佩戴過于貴重的飾物；女性不可佩戴過于貴重的飾物；女性服務(wù)員不可戴大耳環(huán)和華麗顯眼的服務(wù)員不可戴大耳環(huán)和華麗顯眼的手鐲、項鏈等。手鐲、項鏈等。Page 13二、應(yīng)注重的儀表儀容二、應(yīng)注重的儀表儀容（三）、儀態(tài)（三）、儀態(tài)1、站姿酒店服務(wù)員正確的站姿是：n 挺胸、收腹。n 兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間。n 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務(wù)的姿勢。n 女服務(wù)員站立時雙腳呈“V”字型，膝蓋和腳后跟緊靠；男服務(wù)員雙腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，雙手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。Page 142、坐姿坐姿

10、酒店服務(wù)員正確的坐姿應(yīng)是：n 入座時，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿上。n 女性服務(wù)員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉開或蹺二郎腿。n 起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。二、應(yīng)注重的儀表儀容二、應(yīng)注重的儀表儀容Page 153、走姿、走姿酒店服務(wù)員正確地走姿應(yīng)是：n 行走時，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腰部略微上提。n 兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。二、應(yīng)注重的儀表儀容二、應(yīng)注重的儀表儀容Page 16三、應(yīng)使用的禮貌語言三、應(yīng)使

11、用的禮貌語言 酒店服務(wù)員在語言上要談吐文雅，語調(diào)親切，語量適中，語句流暢；問話和回答問題簡明、準確、規(guī)范。（一）、（一）、語言要親切文雅語言要親切文雅 在酒店業(yè)，親切文雅是酒店服務(wù)員語言表達中心必須達到的基本要求，為此，酒店制定了一系列服務(wù)用語規(guī)范。 例如，酒店服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)做到“五聲”，即： 1、客人來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”；“先生，早上好！需要幫助嗎？”等。 2、遇到客人時要有稱呼聲：“早上好”、“您好”等。 3、受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”等。 4、麻煩客人時要有致歉聲：“打擾您了”、“實在抱歉”、“對不起”等。 5、客人離店時要有送客聲：“歡

12、迎您下次再來”、“一路順風”、“再見”等。（離店乘飛機的客人，我們應(yīng)避諱說“一路順風”而講“一路平安”）Page 17（二）（二）要講究語言藝術(shù)要講究語言藝術(shù)酒店服務(wù)員講究語言藝術(shù)應(yīng)從三方面著手 1、得體。、得體。 也就是要隨時注意說話的場合、對方的文化背景，運用恰如其分的語言。2、委婉靈活。、委婉靈活。 即要根據(jù)不同的地點、場合和具體情況使用語言。 3、幽默風趣、幽默風趣 例如一家酒店有一位外國客人，在臨離店時將客房的針織用品幾乎席卷一空，提著塞得滿滿的編織袋蹣跚而去。客房服務(wù)員查房后立即通知前廳部。當時由于前廳客人較多，為顧及影響，前廳服務(wù)員沒有大事張揚，而是走到這位客人面前，面帶微笑說道

13、：“先生，您能下榻我們酒店，已是我們的榮幸了，往洗衣房送這些東西本是我們的責任，您就不必代勞了?！边@位客人就很配合地交出了酒店的物品。這樣既挽回酒店損失又不傷客人的自尊。Page 18四、四、應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止酒店服務(wù)員在為客人服務(wù)時，除了要注重儀容儀表、使用禮貌的服務(wù)用語外，還必須注意行為舉止，按服務(wù)規(guī)程，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺，反映出酒店整體的精神風貌。（一）、介紹時準確清晰（一）、介紹時準確清晰 酒店服務(wù)員因工作關(guān)系需自我介紹時，應(yīng)準確清晰地報出自己的姓名和所在的部門，并向客人表示非常愿意為其服務(wù)。特別提醒特別提醒 在為他人進行相互介紹時，要注意先在為他

14、人進行相互介紹時，要注意先后之別，一般是先將酒店同事介紹給客后之別，一般是先將酒店同事介紹給客人，講身份低者、年輕者介紹給身份高人，講身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，講男性介紹給女性。者和年長者，講男性介紹給女性。Page 19四、四、應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止（二）、鞠躬時姿勢正確自然（二）、鞠躬時姿勢正確自然 鞠躬是酒店服務(wù)員向客人致意的常用方式。鞠躬時，應(yīng)立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫（男士常用），或在體前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜1530，目光向下，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復到原姿態(tài)

15、，目光移向?qū)Ψ?。（三）、握手時注意距離和次序三）、握手時注意距離和次序 酒店服務(wù)員在行握手禮時，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若和女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可。握手要講究先后次序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。酒店服務(wù)員一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手；握手時應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對方，并微笑致意。Page 20四、四、應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止（四）、面談時注意語氣語調(diào)（四）、面談時注意語氣語調(diào) 與客人面對面交談時，一般應(yīng)距客人一步半左右，應(yīng)集中注意力，目光注視對方，表情要自然大方，可以伴有適當?shù)氖謩?，但運用時要規(guī)范和適度，避免給

16、人以手舞足蹈的感覺。需要用手掌時，掌心應(yīng)向上，以肘關(guān)節(jié)為支點在小范圍內(nèi)活動，不要握緊拳頭或用手指向客人指指點點和為客人指示方向。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢或以生硬口氣和客人說話，聲量不要過高或過低，以免客人因聽不清楚而造成不必要的誤會。講話要準確、清楚，使用禮貌用語，回答問題不能模凌兩可。不要和客人開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。Page 21四、四、應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止（五）、接聽電話時態(tài)度和藹（五）、接聽電話時態(tài)度和藹 接聽電話言語要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語，如“您好”。此外，接聽外線電話應(yīng)報出酒店名稱和部門或崗位名稱；接聽內(nèi)線電話則報

17、出部門或崗位名稱。通話結(jié)束后，要等對方放下電話后再掛斷。（六）、遞交物件要用雙手（六）、遞交物件要用雙手 給客人遞交物件時應(yīng)雙手奉上，接物件時也應(yīng)雙手接住。請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。Page 22四、四、應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止（七）、敲門時講究力度和節(jié)奏（七）、敲門時講究力度和節(jié)奏 有事到房間找客人時，要敲門進房。以手指關(guān)節(jié)力度適中、緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下。敲門時要自報身份，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答，中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次；若按門鈴，鈴響三下后應(yīng)稍作停頓。（八）、引領(lǐng)客人要分清前后（八）、引領(lǐng)客人要分清前

18、后 引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人斜前方23步處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯時請客人在后。乘電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請客人先進電梯。到達所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。Page 23四、四、應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)注意的行為舉止（九）、取低處物品時動作文雅（九）、取低處物品時動作文雅 不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。（十）、其他應(yīng)該注意的舉止（十）、其他應(yīng)該注意的舉止 避免在客人面前與同事說客人聽不懂的方言；在

19、客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；不得在行走時哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得當眾整理個人衣物、化妝等。Page 24五、五、應(yīng)具備的服務(wù)意識應(yīng)具備的服務(wù)意識 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意的服務(wù)是酒店開展一切工作的生命線。酒店服務(wù)員必須樹立正確全面的服務(wù)觀念。（一）、必須以客人為中心（一）、必須以客人為中心 客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)，把客人的需要作為工作的中心，應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。酒店服務(wù)員要

20、有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”的服務(wù)準則，維護客人的合法利益，滿足他們的合理要求。特別提醒：特別提醒： 在某些特殊情況下，酒店服在某些特殊情況下，酒店服務(wù)員應(yīng)站在客人的立場上，設(shè)務(wù)員應(yīng)站在客人的立場上，設(shè)身處地，把理身處地，把理“讓讓”給客人。給客人。Page 25五、五、應(yīng)具備的服務(wù)意識應(yīng)具備的服務(wù)意識（二）、尊重客人，尊重自我（二）、尊重客人，尊重自我 尊重自我是酒店服務(wù)員樹立服務(wù)觀念的出發(fā)點。酒店服務(wù)工作既是社會責任的體現(xiàn)，也是本身價值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務(wù)員應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等的觀念。 酒店服務(wù)員必須認識到兩點：一是客人付了費，應(yīng)該

21、得到“物有所值”的服務(wù)，酒店收取了客人支付的費用，就應(yīng)該向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，這是享受權(quán)利和履行義務(wù)的關(guān)系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存和發(fā)展的條件，為客人服務(wù)理所當然地成為酒店的自覺要求。充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，也會贏得客人的尊重，尊重他人和被他人尊重是相輔相成的。Page 26五、五、應(yīng)具備的服務(wù)意識應(yīng)具備的服務(wù)意識（三）、對客人一視同仁（三）、對客人一視同仁 樹立認真對待每一位客人的服務(wù)理念，其核心內(nèi)容就是要求服務(wù)員能真誠、認真把所有的服務(wù)對象等同對待，而不是以某些標準區(qū)分，對消費不高的客人就有所冷漠。（四）、弘揚敬業(yè)愛崗的精神（四）、弘揚敬業(yè)愛崗的精神 在酒店的

22、工作中，絕大部分服務(wù)工作內(nèi)容都涉及到清潔、服務(wù)，要做好清潔、服務(wù)并不是一件容易的事，它需要許多的專業(yè)知識。沒有業(yè)務(wù)知識和操作技巧，就不能根據(jù)客人的不同需要提供客人所需要的服務(wù)。而且通過酒店服務(wù)員的工作可以積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)處理人際關(guān)系能力，為以后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。Page 27五、五、應(yīng)具備的服務(wù)意識應(yīng)具備的服務(wù)意識（五）、嚴格自律，努力提升酒店形象（五）、嚴格自律，努力提升酒店形象 在對自己的工作有了正確認識后，作為酒店服務(wù)員還要認識到酒店形象的好壞、效益高低，與酒店服務(wù)員的工作息息相關(guān)。要認識到?jīng)Q不能因為自己而使酒店形象受損，而要通過自身的工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客人對酒店的贊譽。Page 28

23、六、六、應(yīng)具備的從業(yè)知識應(yīng)具備的從業(yè)知識 酒店所提供的各種服務(wù)不僅要滿足客人的基本生理需求，更要滿足他們更高的精神需要。因此，服務(wù)員如不具備豐富費服務(wù)知識，是不可能做好服務(wù)工作，滿足客人需求的。 具體而言，酒店服務(wù)員需了解以下幾方面的知識：（一）（一）、掌握豐富的文化知識、掌握豐富的文化知識 酒店是一個流動的場所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業(yè)決定了客人的復雜性；這就要求酒店對每位客人提供的服務(wù)不能千篇一律的，而必須根據(jù)實際情況區(qū)別對待。另外，酒店所提供的服務(wù)要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，就更需要酒店服務(wù)員掌握豐富的文化知識。為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店服務(wù)生必

24、須掌握豐富的文化知識，包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學知識等。Page 29六、六、應(yīng)具備的從業(yè)知識應(yīng)具備的從業(yè)知識（二）（二）、熟悉酒店情況、熟悉酒店情況 一般而言，客人對酒店以及酒店所處的環(huán)境都是比較陌生的。當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店服務(wù)員對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店服務(wù)員必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：n 酒店所提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。n 酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。n 酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。n 酒店所處的地理位置，酒店所處

25、城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從酒店去往這些場所的方式、途徑。n 酒店的發(fā)展簡史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部門。n 酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及其有關(guān)酒店董事長、總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。n 酒店的管理目標、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。Page 30六、六、應(yīng)具備的從業(yè)知識應(yīng)具備的從業(yè)知識（三）（三）、了解自己的崗位及職責、了解自己的崗位及職責 只有每一名酒店服務(wù)員認真地履行了所在工作崗位的工作任務(wù)、責任，才能確保酒店管理目標的實施。因此，酒店服務(wù)員應(yīng)當對自己的崗位的知識有明確的了解，主要有以下幾個方面：n 本崗位

26、的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。n 本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔的責任、職責范圍。n 本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財務(wù)、安全，及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。n 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當知原理、知原理、知用途，即通常所謂的“三知”；另外還應(yīng)當會使用，會簡單維修，會日常保養(yǎng)，即“三會”。n 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定Page 31七、七、應(yīng)掌握的服務(wù)能力應(yīng)掌握的服務(wù)能力（一）（一）

27、、良好的人際交往能力、良好的人際交往能力n 酒店是勞動密集型企業(yè)，為一個客人提供滿意的服務(wù)往往需要許多的服務(wù)員一起配合，所以從做好服務(wù)工作的角度來講強調(diào)作為一個酒店服務(wù)員要具備良好的人際交往能力是十分必要的。另外一個具有良好人際交往能力的服務(wù)員可以使客人對酒店產(chǎn)生非常深刻的印象。（二）、（二）、良好的表達能力良好的表達能力n 與客人進行溝通是酒店服務(wù)員工作內(nèi)容中非常重要的一部分，可以說如果沒有順利的溝通根本不可能達到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。作為一名酒店服務(wù)員要求能夠根據(jù)不同場合、不同對象使用心平氣和禮貌有加的語氣，而且在語言表達時不能存在語病和邏輯上的錯誤。Page 32七、七、應(yīng)掌握的服務(wù)能力應(yīng)