中國移動渠道協(xié)同系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

1、摘要近幾年，伴隨著電信業(yè)的迅猛發(fā)展，國內移動運營商間的競爭日趨激烈，為了取得行業(yè)競爭優(yōu)勢，移動運營商們采取的重要手段之一是提高面向客戶方面的服務質量。中國移動渠道協(xié)同系統(tǒng)是中國移動客服系統(tǒng)的組成部分，客服系統(tǒng)旨在提高客戶服務的效率和用戶的滿意度，渠道協(xié)同系統(tǒng)的服務宗旨也在于此。渠道是中國移動面向客戶進行銷售和服務的載體，各種渠道的集合構成中國移動營銷服務網(例如客服渠道、營業(yè)廳渠道、短信渠道、寬帶渠道、無線音訊互動服務渠道、網廳渠道等)。本文根據(jù)中國移動湖南分公司客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析，為了實現(xiàn)各個渠道之間協(xié)同工作以提高客戶的感知度和滿意度，設計此渠道協(xié)同系統(tǒng)。本文采用面向對象的思想，以統(tǒng)一建模語

2、言為分析設計工具，對渠道協(xié)同任務處理過程中的相關業(yè)務進行詳細的需求分析，根據(jù)需求和系統(tǒng)特點采用標準有效的軟件設計架構來完成系統(tǒng)需求任務。系統(tǒng)的主要功能包括業(yè)務請求接入管理、隨機密碼服務、協(xié)同調度管理、規(guī)則管理以及流程發(fā)布。系統(tǒng)采用BS架構模式，功能上采用多層次的軟件功能架構，技術上基于MVC基礎的Spring框架，以Java為編程語言，利用XML配置以及DAO、Hibernate等相關技術實現(xiàn)了渠道系統(tǒng)之間協(xié)同工作的業(yè)務要求，渠道協(xié)同系統(tǒng)通過WebService方式向外部渠道系統(tǒng)提供服務。本文詳細描述了系統(tǒng)的設計過程，包括系統(tǒng)類結構設計和數(shù)據(jù)庫設計，從各個層面展現(xiàn)渠道協(xié)同系統(tǒng)的開發(fā)研究過程。渠

3、道協(xié)同系統(tǒng)的突出特點是處理的協(xié)同業(yè)務流程復雜紛繁，分支眾多，并且業(yè)務流程多變，隨時有添加協(xié)同業(yè)務流程實例的需求，針對這種特點，渠道協(xié)同采用工作流引擎技術處理業(yè)務流程，并且提供GUI配置界面，方便開發(fā)人員和非開發(fā)人員進行業(yè)務流程的發(fā)布和業(yè)務決策規(guī)則的制定。這種體系架構大大提高了系統(tǒng)處理業(yè)務流程的吞吐量和執(zhí)行效率，避免了大量邏輯判斷的存在；增強了系統(tǒng)的可維護性。該系統(tǒng)應用后收到了良好的效果，不僅提高了移動客戶服務方的客戶滿意度，并且全面提升了移動的品牌影響力，有效的維持了老用戶和爭取了新用戶入網，在一定程度上拓展了移動增值服務的市場。第1章緒論11系統(tǒng)開發(fā)背景中國移動通信集團公司(簡稱“中國移動&

4、quot;)于2000年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，中國移動全資擁有中國移動(香港)集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司(簡稱“上市公司”)在國內31個省(自治區(qū)、直轄市)和香港特別行政區(qū)設立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是中國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最大的通信公司。中國移動主要經營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機互聯(lián)網國際聯(lián)網單位經營權和國際出入口局業(yè)務經營權。除提供基本話音業(yè)務外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有“全球通"、“神州行"、“動感地帶等著名客戶品牌。隨著中國移動

5、的發(fā)展壯大，對移動使用的客服系統(tǒng)也提出了更高的要求，逐漸加大對用戶的服務項目，提升移動運營商的市場價值。目前，移動增值服務成為移動通信的新的利潤增長點，主要類型包括短消息、小區(qū)廣播、WAP應用、多媒體消息和語音信箱等。短消息業(yè)務近年來在中國發(fā)展迅速，取得驚人成績并有望進一步拓展?jié)摿?；小區(qū)廣播處于起步階段；另外，多媒體短消息服務成為熱點并且正在推出。近年來，全球各運營商在語音業(yè)務方面的競爭日趨激烈，話音通信的利潤空間日益縮小，移動通信網絡的單位客戶平均收益(ARPU)正在逐年下降。ARPU的下降，意味著收益的減少和投資回收期的延長，這對于投資興建新一代移動通信網絡的運營商來說，無疑是一個挑戰(zhàn)。未

6、來巨大的移動增值服務市場潛力，吸引了大量的服務提供商跳入洪流，一試身手?，F(xiàn)階段，移動增值服務五大類基礎業(yè)務發(fā)展得如火如荼，預示著一個新的服務經濟時代已經到來，未來的體驗經濟時代亦杏簾在望。究其本質，服務的核心存在形態(tài)是應用，高性價比的應用需要開放的軟件系統(tǒng)平臺承載，這將促使在未來的移動增值服務領域中，計算體系與通訊體系在無線網絡環(huán)境下的完美統(tǒng)一。所以，加強這些渠道的協(xié)作能力，將有力推動移動增值服務市場的發(fā)展。中國移動渠道協(xié)同系統(tǒng)是中國移動客服系統(tǒng)的組成部分，渠道是中國移動面向客戶進行銷售和服務的載體，各種渠道的集合構成中國移動營銷服務網(例如客服渠道、營業(yè)廳渠道、短信渠道、網廳渠道等等)。隨著

7、移動的發(fā)展壯大，面對龐大的使用移動產品的用戶群，如何更好的對在網用戶進行維系和挽留，提升用戶群的滿意率，加強服務效果，減少失散用戶群，爭取競爭對手用戶，需要各個渠道之間的協(xié)同工作。所以渠道協(xié)同系統(tǒng)就應運而生了。12研究現(xiàn)狀目前，中國移動各個渠道系統(tǒng)之間都是獨立工作的，存在著很多的問題。比如在湖南地區(qū)移動服務存在著的問題：問題一，顧客通過營銷中心外呼業(yè)務介紹或者朋友介紹等途徑對某項業(yè)務產生興趣，于是打電話給移動客服要求辦理，有些業(yè)務客服系統(tǒng)可以直接辦理，但有些業(yè)務只能到營業(yè)廳辦理，此時客服話務員會要求客戶去營業(yè)廳辦理，客戶到營業(yè)廳之后，營業(yè)廳人員并不知道該客戶要辦理什么業(yè)務，只能通過詢問客戶需要

8、辦理什么業(yè)務得知，這樣造成客戶感知非常不好，并且使得營銷部門的營銷效果嚴重打折扣。問題二，營銷中心通過號碼10086外呼向目標客戶進行營銷推廣，或是因欠費提醒電話。但因客戶沒有接到電話而未完成，客戶回來看到手機上有10086電話來電顯示，并回撥電話查詢來電原因(用戶回撥10086直接連接到移動客服)，客服接到電話后，不知道客戶來電原因(客服方面不知道營銷中心外呼需要向客戶推銷什么)，而無法給客戶一個滿意的答復，造成客戶對客服產生負面印象，也使得營銷效果大打折扣。在營銷、終端資源預約等方面也存在類似情況。這就要求建設渠道協(xié)同系統(tǒng)來完善這些問題。13本文的主要工作本文主要對渠道協(xié)同系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)

9、進行描述，分析了系統(tǒng)開發(fā)的背景及業(yè)務場景，采用典型的軟件設計方法進行系統(tǒng)的設計，主要分需求分析階段、系統(tǒng)架構設計、詳細設計和實現(xiàn)幾個步驟，論文對這幾個階段分別進行描述，在各個環(huán)節(jié)上展示系統(tǒng)的設計和開發(fā)過程，對系統(tǒng)的技術難點即協(xié)同調度處理過程和重點功能進行了更一步的敘述，更深層次的展現(xiàn)開發(fā)研究的過程，并通過實現(xiàn)部分描述系統(tǒng)功能實現(xiàn)情況。具體內容分以下幾個部分：1、背景分析，渠道協(xié)同系統(tǒng)是中國移動客服系統(tǒng)的組成部分，渠道是中國移動面向客戶進行銷售和服務的載體，這部分分析了目前各個渠道系統(tǒng)之間沒有實現(xiàn)協(xié)同工作的現(xiàn)狀，由此獲取渠道協(xié)同的需求；2、需求分析，該部分將功能性需求分為了幾個部分進行詳細的闡述

10、，并通過UML建模的方式對需求進行分析描述；3、系統(tǒng)設計，對渠道協(xié)同系統(tǒng)的軟件體系架構和系統(tǒng)功能結構進行設計，以需求分析作為依據(jù)，將系統(tǒng)所采用的技術架構和功能架構用UML包圖和序列圖等進行詳細的描述；4、詳細設計，設計系統(tǒng)實現(xiàn)的類組織結構，分析系統(tǒng)業(yè)務信息以及調用關系，對業(yè)務建立實體類，并類和類之間的聯(lián)系，分析業(yè)務請求信息和業(yè)務處理過程，進行數(shù)據(jù)庫表設計；5、系統(tǒng)實現(xiàn)，整合各個實現(xiàn)框架，通過xml配置參數(shù)，利用工作流引擎實現(xiàn)業(yè)務預約的流程，以及環(huán)節(jié)配置和流程發(fā)布的方法和過程。14本文的組織結構第l章緒論，首先描述了系統(tǒng)開發(fā)背景和研究現(xiàn)狀，其次描述了本文的主要工作。第2章需求分析與獲取，首先對業(yè)

11、務進行總體描述，其次描述本系統(tǒng)的目標和需要解決的問題，最后對需求分析按照功能需求和非功能需求兩個類別進行描述。第3章是系統(tǒng)概要設計，首先闡述了系統(tǒng)的軟件架構設計，闡述系統(tǒng)所使用的技術；其次，詳細描述了系統(tǒng)功能架構的設計。第4章是系統(tǒng)的詳細設計部分，主要描述了類結構設計和數(shù)據(jù)庫的詳細設計。第5章主要描述了系統(tǒng)的實現(xiàn)和測試，針對系統(tǒng)實現(xiàn)過程中的主要流程配置和解決的技術問題進行了闡述。第6章總結與展望部分，對本文進行了總結，并對下一步的工作進行了展望。第2章需求分析與獲取21總體系統(tǒng)描述移動用戶接觸的渠道有：客服、營業(yè)廳、短信、網廳等。渠道協(xié)同系統(tǒng)對用戶不可見，系統(tǒng)外部關系圖如圖：渠道協(xié)同與CRM(

12、即營業(yè)系統(tǒng))核心業(yè)務邏輯關系：渠道協(xié)同向營業(yè)系統(tǒng)核心組件轉發(fā)其他渠道的服務請求協(xié)同，營業(yè)系統(tǒng)核心業(yè)務組件處理服務請求；同時營業(yè)系統(tǒng)核心業(yè)務邏輯也可以向渠道協(xié)同申請其他渠道的協(xié)同處理，共同完成客戶服務處理邏輯。渠道協(xié)同與RBOSS(即賬務系統(tǒng))核心業(yè)務邏輯關系：渠道協(xié)同向賬務系統(tǒng)核心組件轉發(fā)其他渠道的服務請求協(xié)同，賬務系統(tǒng)核心業(yè)務組件處理服務請求；同時賬務系統(tǒng)核心業(yè)務邏輯也可以向渠道協(xié)同申請其他渠道的協(xié)同處理，共同完成客戶服務處理邏輯。渠道協(xié)同與統(tǒng)一接口平臺關系：統(tǒng)一接口平臺向渠道協(xié)同申請業(yè)務協(xié)同處理，渠道協(xié)同系統(tǒng)負責協(xié)同的拆分，轉發(fā)及跟蹤管理。系統(tǒng)框架圖如圖：系統(tǒng)描述：規(guī)則元數(shù)據(jù)管理：規(guī)則元數(shù)

13、據(jù)是對協(xié)同規(guī)則參考因素的定義，包括元數(shù)據(jù)類型定義，取值約束，取值來源等；元數(shù)據(jù)是協(xié)同處理的數(shù)據(jù)基礎。協(xié)同規(guī)則管理：協(xié)同規(guī)則管理實現(xiàn)協(xié)同處理規(guī)則、流程節(jié)點、動作、執(zhí)行路徑等相關協(xié)同策略信息的管理。在渠道協(xié)同管理中使用工作流引擎來實現(xiàn)協(xié)同規(guī)則的管理。協(xié)同調度：協(xié)同調度是渠道協(xié)同的執(zhí)行引擎，支持異步和同步處理兩種模式。負載均衡管理：渠道協(xié)同系統(tǒng)實時收集各電子渠道業(yè)務處理量和性能指標(排隊量、業(yè)務處理量、處理時長)及經驗負載情況分析信息進行渠道業(yè)務轉發(fā)，實現(xiàn)跨渠道的業(yè)務負載均衡。請求轉發(fā)：業(yè)務請求轉發(fā)內容包含客戶通過渠道提交的業(yè)務請求，以及營業(yè)系統(tǒng)中的市場營銷、銷售、客戶服務功能域發(fā)起的業(yè)務請求。轉發(fā)

14、的方式支持異步、同步兩種處理模式。隨機服務密碼管理：隨機服務密碼管理功能使渠道協(xié)同系統(tǒng)各電子渠道和實體渠道提供的一項基礎服務功能，主要是通過快速的短信方式協(xié)助其他渠道快速獲取隨機密碼。隨機密碼功能支持密碼生成，密碼驗證，密碼有效期管理等。預約管理：預約管理功能是客戶通過電子渠道申請到實體渠道的預約服務。通過與實體營業(yè)廳的排隊系統(tǒng)的接口，可為客戶提供快速業(yè)務辦理通道。業(yè)務協(xié)同管理：業(yè)務協(xié)同管理是指將業(yè)務處理流程分解，由渠道協(xié)同負責渠道跨渠道接觸調度來完成客戶服務功能；業(yè)務協(xié)同管理典型的應用有業(yè)務辦理短信通知，客戶二次確認等。協(xié)同內容管理：主要實現(xiàn)服務轉發(fā)或業(yè)務協(xié)同時各渠道之間的內容的轉換，生成，

15、加工等。接口管理：接口管理完成協(xié)同調度邏輯與相關渠道和營業(yè)系統(tǒng)核心業(yè)務邏輯之間的交互；交互接口要求是同步調用接口。渠道協(xié)同總體需求如下：1接收各個渠道的跨渠道業(yè)務請求信息；2針對不同的業(yè)務請求信息進行轉發(fā)或處理；3對業(yè)務協(xié)同流程進行監(jiān)控；4提供同步的隨機密碼服務。22系統(tǒng)目標和解決的問題渠道協(xié)同系統(tǒng)要實現(xiàn)與渠道基礎平臺的連接，實現(xiàn)客戶接觸過程中的連接、監(jiān)控、異常等管理與控制，并根據(jù)客戶或業(yè)務需要實現(xiàn)跨渠道的業(yè)務請求接收、拆分、發(fā)送、監(jiān)控功能。協(xié)同調度根據(jù)協(xié)同邏輯對來自各渠道和營業(yè)系統(tǒng)內部的協(xié)同請求進行解析、分解成各渠道的協(xié)同任務及其執(zhí)行策略，并根據(jù)渠道特性對協(xié)同任務進行封裝后發(fā)給渠道執(zhí)行。如下

16、圖所示：當一個協(xié)同任務產生時，渠道協(xié)同系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務情況進行協(xié)同處理，比如業(yè)務預約這個案例，如下圖所示，渠道協(xié)同系統(tǒng)要達到這樣的功能。業(yè)務預約場景中，渠道協(xié)同作為一個信息記錄和轉發(fā)的中心，有效的將多個渠道在業(yè)務辦理流程中串接起來，為實現(xiàn)閉環(huán)化的服務能力提供了技術可能。另外，渠道協(xié)同系統(tǒng)要對協(xié)同處理過程進行監(jiān)控，針對異常情況做出反應，或告知用戶或進行相關的處理，并且用戶可查詢到協(xié)同處理狀態(tài)。渠道協(xié)同系統(tǒng)本身要有一定的健壯性，對多變的業(yè)務規(guī)則的現(xiàn)狀有較高的適應性。23系統(tǒng)需求分析軟件開發(fā)的目標是在預算內按時開發(fā)符合客戶真正需要的高質量軟件。需求分析主要通過建立模型的方式來描述用戶的需求，為客戶、開發(fā)

17、方等不同參與方提供一個交流的渠道。這些模型是對需求的抽象，以可視化的方式提供一個易于溝通的橋梁。用戶需求的分析與用戶需求的獲取有著相似的步驟，區(qū)別在于分析用戶需求時使用模型，以獲取用戶更明確的需求。分析用戶的需求，需要執(zhí)行下列活動。通過建立圖形，描述系統(tǒng)的整體結構。渠道協(xié)同功能結構圖基本如下：渠道協(xié)同系統(tǒng)按功能分可分為業(yè)務請求接入管理、規(guī)則管理、隨機服務密碼、協(xié)同調度處理、流程發(fā)布五個功能模塊。231系統(tǒng)功能性需求系統(tǒng)的核心功能大致分為：接入。主要實現(xiàn)將接收到的協(xié)同請求以一定的數(shù)據(jù)格式保存在系統(tǒng)中；請求處理。主要實現(xiàn)將渠道請求分解成各個系統(tǒng)能夠獨立施工的子任務，并與之交互。然后回寫處理結果(如

18、果有需要進行回寫的話)；請求回復。根據(jù)各個協(xié)同渠道的處理結果，向源請求系統(tǒng)發(fā)送處理結果。系統(tǒng)總體狀態(tài)圖如下：詳細分析系統(tǒng)的需求可以歸納為以下幾個方面：1接入管理完成來自其他渠道的協(xié)同請求接收，并形成協(xié)同請求實例。在渠道協(xié)同中，所有交互用到的數(shù)據(jù)都要滿足元數(shù)據(jù)要求，因此從協(xié)同請求接口中接收到的請求數(shù)據(jù)，都轉換為元數(shù)據(jù)格式，然后保存到業(yè)務請求數(shù)據(jù)表。每個協(xié)同請求實例數(shù)據(jù)都以統(tǒng)一的“數(shù)據(jù)語言(元數(shù)據(jù))進行表達，形成“數(shù)據(jù)池”。因此在處理過程中各環(huán)節(jié)都可以從訪問數(shù)據(jù)池中的數(shù)據(jù)。為了避免錯誤的請求進入渠道協(xié)同平臺，在接收請求的時候，還會進行如下邏輯判斷：(1)權限認證：為欲接入的渠道配置一定的權限(如認

19、證密碼等)。權限以及渠道信息存儲在數(shù)據(jù)庫表里，建議認證密碼以密文的方式傳入。(2)沖突檢查：為避免重復的業(yè)務請求，渠道協(xié)同應該提供沖突檢查的功能。將其設置為數(shù)據(jù)庫表里的一個字段，在沖突檢查的時候結合數(shù)據(jù)庫表里的相關字段來進行驗證。業(yè)務流程如下：2協(xié)同調度處理協(xié)同調度完成協(xié)同請求的分解及調度功能。這部分是渠道協(xié)同的核心功能，除了協(xié)同請求的分解之外，還有分解后的協(xié)同任務與各渠道交互的功能。協(xié)同調度管理完成兩大部分的功能：(1)協(xié)同請求分解及協(xié)同通過建模的過程將協(xié)同請求進行分解，并通過分解后的各個環(huán)節(jié)來完成各個協(xié)同任務的協(xié)同功能。(2)協(xié)同任務處理在流程中的各個環(huán)節(jié)，都完成對應的協(xié)同任務。在渠道協(xié)同

20、中，可以通過自動的方式將協(xié)同任務發(fā)送到其他渠道進行處理，也支持通過手工的方式完成協(xié)同任務處理。對接收到的協(xié)同請求處理過程大致如下：在接收到協(xié)同請求之后，根據(jù)流程模板適用規(guī)則，匹配到正確的流程模板，并通過工作流引擎的接口，創(chuàng)建流程實例，并開始進行調度。協(xié)同邏輯是在流程模板上實現(xiàn)的，在匹配流程模板的過程就是選擇分解規(guī)則的過程。每環(huán)節(jié)的協(xié)同任務處理是需要根據(jù)各個業(yè)務邏輯來實現(xiàn)的，在渠道協(xié)同中環(huán)節(jié)執(zhí)行功能定義就是配置每個環(huán)節(jié)處理協(xié)同任務所需要執(zhí)行的功能。另外，協(xié)同請求的元數(shù)據(jù)適配也是在協(xié)同調度過程中完成的。在每個環(huán)節(jié)的協(xié)同任務開始處理之前，由系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)提取組件來獲取該環(huán)節(jié)配置的元數(shù)據(jù)，并維護到協(xié)同請

21、求的數(shù)據(jù)池中。業(yè)務流程如下：對于渠道協(xié)同平臺來說，預約服務管理也是一種特殊的渠道協(xié)同服務請求管理，渠道協(xié)同平臺只是按照需要將這樣的請求轉發(fā)給相應的渠道平臺即可。下面將通過預約服務作為特例講述一下協(xié)同調度處理的過程：預約是指客戶通過各個渠道申請預定服務或資源等，并由電信運營商在預約保留期內提供此項服務的過程。預約服務涉及多個渠道，工作人員的協(xié)同工作；預約服務管理在渠道協(xié)同的處理模式上屬于異步處理模式。在預約服務管理流程中，針對預約任務的執(zhí)行，工作流引擎負責預約業(yè)務流程的執(zhí)行控制。流程描述如下：(1)渠道協(xié)同系統(tǒng)接收預約請求，根據(jù)預約請求的處理規(guī)則，生成預約處理任務單。(2)協(xié)同調度進行執(zhí)行任務類

22、，調用規(guī)則配置接口，啟動預約執(zhí)行流程，工作流引擎開始執(zhí)行業(yè)務流程。(3)工作流引擎向資源配置模塊發(fā)送資源配置請求，等待資源分配。(4)資源配置模塊完成分配后，調用渠道協(xié)同預約資源確認接口，觸發(fā)流程繼續(xù)執(zhí)行。(5)工作流引擎觸發(fā)生成預約編號，并發(fā)送預約辦理短信。(6)客戶根據(jù)預約短信到營業(yè)前臺進行業(yè)務辦理，輸入預約編號，查詢預約信息后進行相關業(yè)務辦理。業(yè)務辦理成功后調用渠道協(xié)同預約成功接口，觸發(fā)渠道協(xié)同預約流程繼續(xù)執(zhí)行。(7)回寫預約任務單執(zhí)行狀態(tài)。業(yè)務流程：3隨機密碼管理隨機密碼服務是一種同步的協(xié)同業(yè)務請求，按照上述業(yè)務流程處理接口。隨機服務密碼管理功能是渠道協(xié)同系統(tǒng)提供的基礎功能，系統(tǒng)功能包

23、括服務密碼的生成管理，隨機服務密碼的有效期管理，服務密碼的驗證管理等功能。平臺接收到隨機服務密碼生成請求后，生成一條記錄到數(shù)據(jù)庫表，其有效時長通過系統(tǒng)參數(shù)配置。隨機密碼生成后需要通過短信網關將短信發(fā)送給密碼發(fā)送給用戶。隨機密碼驗證步驟如下：(1)接收到隨機密碼驗證請求：(2)根據(jù)輸入參數(shù)獲取系統(tǒng)中的隨機密碼；(3)判斷隨機密碼是否過期，若過期，轉5；(4)驗證密碼是否正確；(5)向短信網關發(fā)送密碼驗證結果。業(yè)務流程：4管理規(guī)則（1）環(huán)節(jié)參數(shù)配置流程模板發(fā)布之后，通過觸發(fā)渠道協(xié)同系統(tǒng)流程發(fā)布回調接口，保存流程模板信息和模板相關的環(huán)節(jié)信息。通過配置信息，可以通過模板名找到與之對應的環(huán)節(jié)，通過可視化

24、的配置，對每一環(huán)節(jié)進行規(guī)則配置(即配置每個環(huán)節(jié)的調用接口和對應參數(shù))(2)元數(shù)據(jù)管理元數(shù)據(jù)管理主要是針對渠道協(xié)同中涉及到的參數(shù)進行管理，此功能目的主要是維護系統(tǒng)中參數(shù)一致性，保證各個渠道在協(xié)同工作時的參數(shù)一致。(3)協(xié)同決策規(guī)則管理協(xié)同決策規(guī)則主要是對接入進來的業(yè)務請求適配相應的流程模板。要制定出匹配規(guī)則即協(xié)同決策規(guī)則，以業(yè)務請求的相關字段匹配不同的流程模板，也即配置渠道和業(yè)務請求對應的模板。主要功能有：渠道協(xié)同決策規(guī)則的配置(增加，修改，刪除)、渠道協(xié)同決策規(guī)則的查詢。5流程發(fā)布渠道協(xié)同系統(tǒng)提供圖形化的發(fā)布流程方法，這樣使得開發(fā)和維護變得簡單，非開發(fā)人員也可以制定業(yè)務流程，通過流程發(fā)布工具發(fā)

25、布業(yè)務流程并進行參數(shù)配置，使整個系統(tǒng)更加靈活，發(fā)布流程的過程如下圖：使用渠道協(xié)同來實現(xiàn)協(xié)同業(yè)務將變得更為簡單。大概需要實現(xiàn)下面的幾項工作即可：(1)制定協(xié)同請求處理流程使用jbpm提供的建模工具，根據(jù)協(xié)同業(yè)務要求，制定協(xié)同請求處理流程。因為這是圖形化的工具，所以使用起來非常簡單。(2)開發(fā)各環(huán)節(jié)與渠道交互的組件編寫各環(huán)節(jié)協(xié)同任務處理組件，即環(huán)節(jié)與各渠道交互接口組件，在該組件中完成本環(huán)節(jié)的協(xié)同任務處理。(3)定制協(xié)同請求規(guī)則數(shù)據(jù)包括配置各環(huán)節(jié)使用的元數(shù)據(jù)、各環(huán)節(jié)執(zhí)行的組件、流程模板的適用規(guī)則上述3個步驟，只有第2個步驟是需要開發(fā)的，其他步驟都可以通過配置完成。232系統(tǒng)非功能性需求非功能性需求分

26、為幾個方面：1性能方面。響應時間。分日常交互類、日常查詢類、批量處理分別考慮。日常交互指傳統(tǒng)的大量交互業(yè)務，以及一次完成多筆業(yè)務處理的交易，日常交互類業(yè)務具有較高的響應要求。查詢類業(yè)務如查詢業(yè)務處理狀態(tài)、查詢業(yè)務規(guī)則信息等。查詢業(yè)務由于受到查詢的復雜程度、查詢的數(shù)據(jù)量大小等因素的影響，需要根據(jù)具體情況而定，給出一個參考范圍。批處理業(yè)務如批處理業(yè)務轉發(fā)等業(yè)務處理，該類業(yè)務處理復雜、操作數(shù)據(jù)量大、處理時間長。響應時間指標包括：平均響應時間參考值(秒)、峰值響應時間參考值(秒)。吞吐量。系統(tǒng)交易量的估算。指標有年交易筆數(shù)(筆年)、高峰期交易筆數(shù)(筆天)。數(shù)據(jù)存儲量。每年的數(shù)據(jù)存儲容量及未來幾年該數(shù)量

27、的預期(增長)值。指標包括累計存儲容量、年增長。2系統(tǒng)可靠性：渠道協(xié)同系統(tǒng)應該滿足7×24小時都可以使用，客戶在任意時間發(fā)出的協(xié)同請求都能夠及時處理；3可擴展性：可實現(xiàn)負載均衡；日后若信息量較大，則系統(tǒng)可相應增加服務器實現(xiàn)擴展。并且針對一些業(yè)務上的擴展，系統(tǒng)要有很強的適應性，或者能通過低成本的改造達到要求。第3章系統(tǒng)設計31系統(tǒng)技術架構客服系統(tǒng)是采用MVC(ModelView-Controller)模式。MVC的主要思想是把應用程序劃分為三部分，其中M代表模型Model，V代表視圖View，C代表控制器Controller。分層的目的是增加代碼的重用率，減少數(shù)據(jù)表達，數(shù)據(jù)描述和應用操

28、作的耦合度，同時也使得軟件可維護性、可修復性、可擴展性、靈活性以及封裝性大大提高。MVC設計模式告訴我們，把應用的模型按一定的規(guī)則抽取出來，抽取的層次很重要。抽象與具體不能隔得太遠，也不能太近。MVC并沒有提供模型的設計方法，而只告訴你應該組織管理這些模型，以便于模型的重構和提高重用性?！癕VC設計模式由三部分組成。1模型(Model)：封裝數(shù)據(jù)和所有基于對這些數(shù)據(jù)的操作，也就是業(yè)務流程狀態(tài)的處理以及業(yè)務規(guī)則的制定。業(yè)務流程的處理過程對其它層來說是黑箱操作，模型接受視圖請求的數(shù)據(jù)，并返回最終的處理結果。業(yè)務模型的設計可以說是MVC的核心。2視圖(View)：封裝對數(shù)據(jù)的顯示，即用戶界面。MVC

29、設計模式對于視圖的處理僅限于視圖上數(shù)據(jù)的采集和處理，以及用戶的請求，而不包括在視圖上的業(yè)務流的處理。業(yè)務流程的處理交予模型(Model)處理。3控制器(Controller)：封裝外界作用于模型的操作和對數(shù)據(jù)流向的控制等。劃分控制層的作用也很明顯，它清楚地告訴你它選擇什么樣的模型，選擇什么樣的視圖，以完成什么樣的用戶請求。控制層并不做任何的數(shù)據(jù)處理。例如，用戶點擊一個連接控制層接收請求后，并不處理業(yè)務信息，它只把用戶的信息傳遞給模型，告訴模型做什么反映到這些變化。因此，無論何時發(fā)生了何種數(shù)據(jù)變化，控制器都會將變化通知視圖導致顯示的更新。這實際上是一種模型的變化一種傳播機制。渠道協(xié)同系統(tǒng)是客服系

30、統(tǒng)的一部分，主要是向外提供相應的渠道協(xié)同的服務(即主要實現(xiàn)模型部分)，所以它的視圖和控制放在各個渠道系統(tǒng)去實現(xiàn)，比如在營業(yè)前臺的處理界面上嵌入渠道協(xié)同請求信息錄入界面，工作人員錄入信息后，調用渠道協(xié)同系統(tǒng)的相應的服務，啟動渠道協(xié)同的業(yè)務流程。該業(yè)務流程完成后，返回給各個渠道系統(tǒng)相關信息。本文將不再敘述在各個渠道系統(tǒng)嵌入的渠道協(xié)同的界面以及控制模塊的設計與實現(xiàn)。渠道協(xié)同系統(tǒng)采用Spring框架、Webservice組件和Hibernate框架整合的框架模型，另外又整合進去規(guī)則引擎和工作流引擎，以達到業(yè)務需求。Spring框架的功能可以用在任何J2EE服務器中，大多數(shù)功能也適用于不受管理的環(huán)境。S

31、pring的核心要點是：支持不綁定到特定J2EE服務的可重用業(yè)務和數(shù)據(jù)訪問對象。毫無疑問，這樣的對象可以在不同J2EE環(huán)境(Web或EJB)、獨立應用程序、測試環(huán)境之間重用。簡單來說，Spring是一個輕量級的控制反轉(IOC)和面向切面(AOP)的容器框架，它的目標是為J2EE應用提供了全方位的整合框架，在Spring框架下實現(xiàn)多個子框架的組合，這些子框架之間可以彼此獨立，也可以使用其它的框架方案加以代替，Spring希望為企業(yè)應用提供一站式的解決方案。Hibernate是采用ORM模式實現(xiàn)數(shù)據(jù)持久層的一個優(yōu)秀的Java組件，它提供強大、高效的將Java對象進行持久化操作的服務。利用Hibe

32、mate，開發(fā)人員可方便地按照Java對象的結構進行持久化層的開發(fā)，并可以使用Hibernate所提供HQL(Hibernate Query Langage，Hibernate查詢語言)完成Java對象和關系型數(shù)庫之間的轉換和操作。WebService是基于網絡的、分布式的模塊化組件，它執(zhí)行特定的任務，遵守具體的技術規(guī)范，這些規(guī)范使得WebService能與其他兼容的組件進行互操作。它可以使用標準的互聯(lián)網協(xié)議，像超文本傳輸協(xié)議HTTP和XML，將功能體現(xiàn)在互聯(lián)網和企業(yè)內部網上。WebService平臺是一套標準，它定義了應用程序如何在Web上實現(xiàn)互操作性。從表面上看，WebService就是一

33、個應用程序，它向外界暴露出一個能夠通過Web進行調用的API。這就是說，我們能夠用編程的方法通過Web調用來實現(xiàn)某個功能的應用程序。工作流引擎是指workflow作為應用系統(tǒng)的一部分，并為之提供對各應用系統(tǒng)有決定作用的根據(jù)角色、分工和條件的不同決定信息傳遞路由、內容等級等核心解決方案。如果開發(fā)一個系統(tǒng)最關鍵的部分不是系統(tǒng)的界面，也不是和數(shù)據(jù)庫之間的信息交換，而是如何根據(jù)業(yè)務邏輯開發(fā)出符合實際需要的程序邏輯并確保其穩(wěn)定性、易維護性(模塊化和結構化)和彈性(容易根據(jù)實際業(yè)務邏輯的變化作出程序上的變動，例如決策權的改變、組織結構的變動和由于業(yè)務方向的變化產生的全新業(yè)務邏輯等等)。Workflow引擎

34、解決的就是這個問題：如果應用程序缺乏強大的邏輯層，勢必變得容易出錯(信息的路由錯誤、死循環(huán)等等)。本系統(tǒng)中就是這樣的問題，復雜的部分是業(yè)務流程的轉向和業(yè)務的分發(fā)，而非數(shù)據(jù)庫的操作等，本系統(tǒng)使用工作流引擎解決復雜的業(yè)務流程的問題。規(guī)則引擎是一種嵌套在應用程序中的組件，它實現(xiàn)了將業(yè)務規(guī)則從應用程序。代碼中分離出來。規(guī)則引擎使用特定的語法編寫業(yè)務規(guī)則，規(guī)則引擎可以接受數(shù)據(jù)輸入、解釋業(yè)務規(guī)則、并根據(jù)業(yè)務規(guī)則做出相應的決策。引入規(guī)則引擎后帶來的好處：實現(xiàn)業(yè)務邏輯與業(yè)務規(guī)則的分離，實現(xiàn)業(yè)務規(guī)則的集中管理；可以動態(tài)修改業(yè)務規(guī)則，從而快速響應需求變更；使業(yè)務分析人員也可以參與編輯、維護系統(tǒng)的業(yè)務規(guī)則；使用規(guī)則

35、引擎提供的規(guī)則編輯工具，使復雜的業(yè)務規(guī)則實現(xiàn)變得的簡單。渠道協(xié)同系統(tǒng)正是這樣一類系統(tǒng)：它面臨的業(yè)務規(guī)則多變。如果每次都要改動業(yè)務邏輯模塊的大量代碼，又費時又費力，維護成本大量增加。使用規(guī)則引擎來解決，這個問題的解決過程將大量簡化，并且高效準確的發(fā)布和執(zhí)行業(yè)務流程。本系統(tǒng)使用的是Drools40規(guī)則引擎，Drools是Jboss公司旗下一款開源的規(guī)則引擎，它完整的實現(xiàn)了Rete算法；提供了強大的Eclipse Plugin開發(fā)支持；通過使用其中的DSL(Domain Specific Language)，可以實現(xiàn)用自然語言方式來描述業(yè)務規(guī)則，使得業(yè)務分析人員也可以看懂業(yè)務規(guī)則代碼。該系統(tǒng)的總體架

36、構圖如下：接口層包括OBD接口、WEBSERVICE、SOCKET，這些是外部渠道調用渠道協(xié)同服務的入口，通過這些方式調用渠道協(xié)同服務或者進行外部渠道和渠道協(xié)同系統(tǒng)之間的交互。系統(tǒng)業(yè)務層，為系統(tǒng)提供業(yè)務邏輯操作、業(yè)務規(guī)則校驗并返回處理結果和業(yè)務處理接口。業(yè)務層主要由業(yè)務服務對象及其相關功能包，業(yè)務規(guī)則處理組件以及相關服務功能包組成。業(yè)務層使用規(guī)則引擎技術，將業(yè)務規(guī)則處理分離，并可以根據(jù)業(yè)務要求靈活修改業(yè)務規(guī)則的處理而不修改業(yè)務代碼，增強了系統(tǒng)的健壯性以及可維護性，適應了渠道協(xié)同系統(tǒng)業(yè)務多變的特性。持久層主要負責與數(shù)據(jù)訪問層的交互，執(zhí)行數(shù)據(jù)操作并返回處理結果。數(shù)據(jù)訪問層主要由數(shù)據(jù)對象映射包、數(shù)據(jù)

37、操作包、Hibernate服務組件組成。Hibernate屏蔽了各商業(yè)數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)連接的復雜的處理過程，增強了系統(tǒng)的可移植性。32系統(tǒng)功能架構通過對系統(tǒng)技術架構和需求分析的討論，可以明確系統(tǒng)的功能架構如下圖：如圖所示：渠道協(xié)同系統(tǒng)包括了五個功能模塊：業(yè)務請求接入管理、規(guī)則管理、隨機密碼服務、協(xié)同調度處理、流程發(fā)布。接入管理這個功能模塊的職責是接收業(yè)務請求信息，對請求信息進行一系列的驗證和檢測后，把數(shù)據(jù)格式化，存入數(shù)據(jù)庫。如下面序列圖所示：隨機密碼服務功能模塊主要向外部渠道提供生成隨機密碼和密碼驗證的功能。外部渠道通過渠道協(xié)同系統(tǒng)提供的WebService接口調用隨機密碼服務。下面是這兩部分服

38、務的時序圖：規(guī)則管理功能模塊針對系統(tǒng)中協(xié)同決策規(guī)則的配置、流程文件的配置要求、各個流程環(huán)節(jié)參數(shù)的配置等等。流程模板發(fā)布之后，通過觸發(fā)渠道協(xié)同系統(tǒng)流程發(fā)布回調接口，保存流程模板信息和模板相關的環(huán)節(jié)信息。環(huán)節(jié)配置是在GUI界面上配置完成的，可以通過模板名找到與之對應的環(huán)節(jié)，通過可視化的配置，對每一環(huán)節(jié)進行規(guī)則配置(即配置每個環(huán)節(jié)的調用類和對應參數(shù))配置步驟：1、打開配置界面，界面自動調用組件顯示出所有模板信息。選擇需要配置的模板可以顯示出該模板下所有的環(huán)節(jié)。2、對環(huán)節(jié)逐個進行配置，得到配置界面，配置每個環(huán)節(jié)對應執(zhí)行的類名或者接口。3、對每個環(huán)節(jié)用到的參數(shù)進行配置，包括出參和入參。協(xié)同調度處理功能模

39、塊又包括調度進程、任務回調、環(huán)節(jié)回調和請求回復處理。協(xié)同調度采用異步的處理方式，有專門的調度進程定時的輪詢數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務請求表，如果有未處理的業(yè)務請求，則啟動協(xié)同調度流程進行處理。每個環(huán)節(jié)都對應一個業(yè)務處理邏輯，即對應規(guī)則庫中的一個處理類。在環(huán)節(jié)回調時如何找到對應的處理類，這里就需要用到環(huán)節(jié)和規(guī)則對應關系。在渠道協(xié)同系統(tǒng)中，流程環(huán)節(jié)回調需傳回一定參數(shù)，其中有環(huán)節(jié)名，故可以根據(jù)環(huán)節(jié)名在環(huán)節(jié)與規(guī)則對應關系表中找到相應的規(guī)則。然后調用規(guī)則引擎對規(guī)則進行處理。外部渠道在提交業(yè)務請求之后，有些希望得到請求結果，至于結果回復采用什么方式，主要是根據(jù)業(yè)務請求是同步還是異步請求，如果是同步請求，則在接入請求的

40、接口中提供了需要回復的內容，請求完成后，需要回復的內容返回給接口，接口提供給外部渠道回復結果；如果是異步請求，則需要渠道協(xié)同系統(tǒng)提供結果回復接口定義文件，交由外部請求渠道實現(xiàn)，這樣在請求處理完成后，通過引擎回調接口來調度外部提供的接口來做回復請求(至于調用外部接口的方式可以采用規(guī)則引擎。此系統(tǒng)可擴展，通過發(fā)布流程模板和配置環(huán)節(jié)相關參數(shù)，可實現(xiàn)需要的業(yè)務實例。流程模板發(fā)布工具在發(fā)布流程模板時，工作流引擎會回到流程發(fā)布接口，流程發(fā)布接口調用對應的回調接口，進而保存流程模板相關信息(流程模板信息、環(huán)節(jié)信息。渠道協(xié)同系統(tǒng)提供自己的流程發(fā)布接口讓系統(tǒng)在流程發(fā)布時觸發(fā)，進入調用系統(tǒng)提供的模板與環(huán)節(jié)信息查詢

41、接口得出流程和環(huán)節(jié)的對應關系，并且保存在流程模板與對應環(huán)節(jié)信息表中。第4章系統(tǒng)詳細設計詳細設計的目標是為系統(tǒng)結構設計確定的各個具體任務選擇適當?shù)募夹g手段和處理方法，為系統(tǒng)的實現(xiàn)奠定良好的基礎。本章將從系統(tǒng)建模、數(shù)據(jù)庫設計等方面詳細描述系統(tǒng)的設計，系統(tǒng)建模通過靜態(tài)建模方式清晰描述了工程項目的業(yè)務的組織；數(shù)據(jù)庫設計部分，對系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)庫概念模型和具體的數(shù)據(jù)表設計。41系統(tǒng)建模本文采用靜態(tài)建模方式描述渠道協(xié)同系統(tǒng)的對象結構，并描述了各個對象間的邏輯關系。為了表現(xiàn)系統(tǒng)的設計層次，本文采用包圖來描述設計的相關元素如何按組結合在一起，以及他們之間的關系。 下面是包內容的簡要描述：業(yè)務請求接入管理包括接入控

42、制和接入管理，接入控制的處理類為：OperHandler，接入管理的處理類為：ReceiveRequest。隨機服務密碼管理密碼請求和密碼驗證，密碼請求的處理類是ReqRandPWD，密碼驗證的處理類是CheckPWDService。協(xié)同調度管理包括調度進程、環(huán)節(jié)回調、請求回復處理和任務調度。他們的處理類分別是DispatchProcess、TacheBackcall、ReqReplyHandle、TaskDispatch。渠道協(xié)同系統(tǒng)提供流程發(fā)布回調接口給規(guī)則管理模塊，規(guī)則管理模塊提供模板與環(huán)節(jié)查詢接口給渠道協(xié)同系統(tǒng)調用。流程發(fā)布回調類為FlowTmpllssueBackCall類，流程發(fā)布

43、結束回調類為FlowFinishBackCall類，流程發(fā)布可用GUI界面發(fā)布或者EXCEL表格發(fā)布。流程模板發(fā)布之后，通過觸發(fā)流程發(fā)布回調接口，保存流程模板信息和模板相關的環(huán)節(jié)信息。GUI界面上，可以通過模板名找到與之對應的環(huán)節(jié)，通過可視化的配置，對每一環(huán)節(jié)進行規(guī)則配置(即配置每個環(huán)節(jié)的調用類和對應參數(shù))配置步驟：1、打開配置界面，界面自動調用組件顯示出所有模板信息。選擇需要配置的模板可以顯示出該模板下所有的環(huán)節(jié)。2、對環(huán)節(jié)逐個進行配置，得到配置界面，配置每個環(huán)節(jié)對應執(zhí)行的類名字和配置文件。3、對每個環(huán)節(jié)用到的參數(shù)進行配置，包括出參和入參。涉及的數(shù)據(jù)信息有：環(huán)節(jié)執(zhí)行功能定義信息、環(huán)節(jié)定義信息

44、和環(huán)節(jié)元數(shù)據(jù)配置信息。規(guī)則管理還包括協(xié)同決策規(guī)則管理，協(xié)同決策規(guī)則主要是對接入進來的業(yè)務請求適配相應的流程模板。在這里主要是采用兩個維度匹配：渠道標識，業(yè)務請求類型；這兩個維度唯一確定一個流程模板。故在現(xiàn)場開發(fā)制定了流程模板之后，必須制定協(xié)同決策規(guī)則，也即配置渠道和業(yè)務請求對應的模板。規(guī)則管理的主要處理類有：環(huán)節(jié)功能配置類OperTacheIntf、環(huán)節(jié)參數(shù)(元數(shù)據(jù))配置類OperTacheParam、模板適配規(guī)則配置類OperFlowTmplRule。42數(shù)據(jù)庫設計設計數(shù)據(jù)庫時，我采用powerdesigner工具進行關系數(shù)據(jù)庫的設計，PowerDesigner是Sybase公司的CASE工

45、具集，使用它可以方便地對管理信息系統(tǒng)進行分析設計，它幾乎包括了數(shù)據(jù)庫模型設計的全過程。面向對象建模主要解決應用程序的結構問題；概念數(shù)據(jù)建模主要解決現(xiàn)實世界中信息的表達以及信息之間的關系問題；物理數(shù)據(jù)建模主要解決現(xiàn)實世界中信息在DBMS中的存儲結構問題。實體，也叫實例，對應現(xiàn)實世界中可區(qū)別于其他對象的“事件"或“物體"，它可以是有形的或無形的、具體的或抽象的、有生命的或無生命的。在渠道協(xié)同系統(tǒng)中的實體主要包括：業(yè)務請求信息、渠道類型信息、渠道權限信息、請求回復信息、密碼信息、流程模板信息等。關系是指實體集之間或實體集內部實例之間的連接，實體之間可通過關系來相互關聯(lián)。按照實體類

46、型中實例之間的數(shù)量對應關系，通?？蓪⑵浞譃樗念悾匆粚σ?、_對多、多對一、和多對多關系。根據(jù)渠道協(xié)同的數(shù)據(jù)歸總，我們對渠道協(xié)同系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)進行分析。渠道協(xié)同系統(tǒng)共涉及了四個方面的數(shù)據(jù)：渠道及業(yè)務請求相關信息、環(huán)節(jié)執(zhí)行及定義信息、流程模板相關信息、密碼相關信息。渠道和業(yè)務請求相關信息可以分為：渠道定義信息、渠道協(xié)同業(yè)務請求權限信息、業(yè)務類型定義信息、協(xié)同業(yè)務請求信息；環(huán)節(jié)執(zhí)行及定義信息可以分為：環(huán)節(jié)執(zhí)行功能定義信息、環(huán)節(jié)定義信息；流程模板相關信息可以分為：流程模板適用配置信息、流程環(huán)節(jié)元數(shù)據(jù)配置信息、流程模板定義信息；密碼相關信息可以分為：隨機服務密碼信息、密碼驗證結果信息、密碼記錄歷史信息

47、、隨機密碼配置信息。根據(jù)數(shù)據(jù)庫概念關系模型建模方法，給出渠道協(xié)同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息模型：第5章系統(tǒng)實現(xiàn)與測試本章分為系統(tǒng)實現(xiàn)和測試兩部分。系統(tǒng)實現(xiàn)部分的主要任務是根據(jù)系統(tǒng)設計的結果、使用J2EE的技術進行程序設計，將重點講述系統(tǒng)實現(xiàn)過程中的幾個關鍵問題：流程創(chuàng)建與發(fā)布、系統(tǒng)配置文件說明、渠道協(xié)同配置界面設計。在本章最后一節(jié)將著重介紹系統(tǒng)測試的設計和測試效果。51框架之間的整合本系統(tǒng)采用的架構是Spring、webservice、hibernate、jbpm、drools的整合架構。在整合的時候采用webservice、hibernate、drools、jbpm往Spring整合的方式，在工程中加入

48、各個框架的功能jar包后，若要實現(xiàn)整合webservice組件，需在webxml里添加一下代碼段：52流程創(chuàng)建與發(fā)布用jbpm工具來畫流程圖，下面以一個測試的案例來說明建模時的要求。環(huán)節(jié)代碼統(tǒng)一為ngcrm_chncprmgnt，名稱根據(jù)業(yè)務自行定義。1 流程引擎的變量模塊固定的變量。在每個流程的第一個環(huán)節(jié)，都要求固定設置2個全局的變量：GLOBAL：REQ ID(模塊內部使用的變量)，RESULT FLAG(渠道協(xié)同將業(yè)務模塊回單結果保存到該變量中，作為流程決策的條件值)；其他變量。在不同業(yè)務流程中，需要使用到不同變量去控制流程的轉向，這些變量可以根據(jù)具體業(yè)務來設置。在各業(yè)務中，可以根據(jù)業(yè)務

49、執(zhí)行情況，將這些變量的值放在接口返回參數(shù)中，渠道協(xié)同將這些值更新到引擎的變量中。建模時，通過腳本環(huán)節(jié)中使用這些變量來進行流程調試的決策因素。2流程模板的發(fā)布流程發(fā)布后，通過渠道協(xié)同將模板名稱和節(jié)點名稱自動保存到模板表及環(huán)節(jié)定義表中，寫這2張配置表的規(guī)則：(1)模板表模板名稱寫入到模板表的：模板ID字段(DEFINITION ID)；(2)環(huán)節(jié)定義表節(jié)點名稱寫入到環(huán)節(jié)定義表的：環(huán)節(jié)名稱字段(TACHE NAME)；模板定義表和環(huán)節(jié)定義表的其他字段信息通過界面來進行配置。3異?；貪L管理渠道協(xié)同管理的回滾，需要將回滾分支定義在流程模板上。以下圖所示：當發(fā)起取消操作時，流程將進行回滾操作，這時將進入回

50、滾分支，即圖中“取消預約”÷“釋放號碼”?！敖K端預訂取消"54渠道協(xié)同配置界面設計渠道協(xié)同的配置包括流程、環(huán)節(jié)、及渠道業(yè)務請求相關配置，為了方便配置，將所有配置放在同一個窗口中操作，達到高效、直觀、系統(tǒng)的配置效果。各個配置信息在不同的TAB頁中進行。3 組件配置界面55系統(tǒng)測試隨著軟件應用領域越來越廣泛，其質量的優(yōu)劣也日益受到人們的重視。質量保證能力的強弱直接影響著軟件業(yè)的發(fā)展與生存。軟件測試是一個成熟軟件企業(yè)的重要組成部分，它是軟件生命周期中一項非常重要且非常復雜的工作，對軟件可靠性保證具有極其重要的意義。在軟件的測試過程中，應該應用各種測試方法，以保證產品有一個較高、較

51、穩(wěn)定的質量。根據(jù)不同的生產過程進行不同的測試，包括黑盒測試、白盒測試、功能測試、壓力測試、安裝卸載測試、兼容性測試、a測試、13測試等。1基本測試渠道協(xié)同系統(tǒng)采用黑盒法和白盒法分別進行測試，黑盒法主要針對系統(tǒng)功能測試，白盒主要針對系統(tǒng)邏輯結構進行測試。(1)黑盒測試方法及結果：黑盒測試是不考慮系統(tǒng)內部結構，主要觀察系統(tǒng)的輸入、輸出關系。本系統(tǒng)主要是向各模塊分別大量的輸入各種信息，包括輸入正常信息、輸入非法信息、輸入類型匹配的信息以及輸入類型不匹配的信息等，觀察系統(tǒng)響應，并針對系統(tǒng)響應做出適當?shù)男薷?。經測試本系統(tǒng)在接收各個渠道系統(tǒng)的協(xié)同請求時，對不符合標準的數(shù)據(jù)給予警告，在監(jiān)控界面可看到協(xié)同請求進行的階段情況，在每個階段出現(xiàn)非法的情況都會返回警告信息，告知工作人員出錯原因和出錯結果。通過配置界面配置元數(shù)據(jù)，組件，流程模板，環(huán)節(jié)信息，渠道信息后，可在相關的數(shù)據(jù)庫表中找到配置的數(shù)據(jù)，可知配置過程正常無誤。按照格式發(fā)給渠道協(xié)同系統(tǒng)一個協(xié)同任務(預約3G終端)，通過渠道協(xié)同請求監(jiān)控界面檢查協(xié)同請求信息如下表：可知一個協(xié)同任務處理完成。然后對隨機密碼服務的測試，發(fā)送一個密碼請求，然后系統(tǒng)返回