0710024S店業(yè)務(wù)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)-售后篇

1、Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4S4S店售后業(yè)務(wù)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)店售后業(yè)務(wù)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)1 1Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.課程目標(biāo)課程目標(biāo)1.1.認(rèn)清日常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作程序能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)清日常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作程序能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.2.提供與工作程序相關(guān)的支持提供與工作程序相關(guān)的支持3.3.確認(rèn)在工作程序?qū)嵤┲兴璧幕局R(shí)和技能確認(rèn)在工作程序?qū)嵤┲兴璧幕局R(shí)和技能2 2Copyright by Dot Training Co. All righ

2、ts reserved.提高維修利潤(rùn)提高維修利潤(rùn)提高專營(yíng)店維修保有量及客戶回廠愿望提高專營(yíng)店維修保有量及客戶回廠愿望品牌品牌形象形象可靠的維修可靠的維修質(zhì)量質(zhì)量 提高提高CS 優(yōu)異的服務(wù)接待優(yōu)異的服務(wù)接待擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高客戶再次提高客戶再次購(gòu)買的欲望購(gòu)買的欲望產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)職責(zé)服務(wù)職責(zé)客戶滿意度與客戶滿意度與專營(yíng)店效益專營(yíng)店效益的關(guān)系的關(guān)系 3 3Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.如果客戶對(duì)服務(wù)不如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，盡管他們對(duì)滿意，盡管他們對(duì)產(chǎn)品是滿意的，但產(chǎn)品是滿意的，但只有只有31%的人有再的人有再次購(gòu)買

3、的欲望次購(gòu)買的欲望。 對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)服務(wù)滿意對(duì)服務(wù)滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意如果客戶對(duì)服務(wù)如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，盡管他們滿意，盡管他們對(duì)產(chǎn)品不滿意，對(duì)產(chǎn)品不滿意，也將有也將有67%的人的人有再次購(gòu)買的欲有再次購(gòu)買的欲望。望。對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)服務(wù)不滿意客戶滿意度與客戶再次購(gòu)買欲望的影響客戶滿意度與客戶再次購(gòu)買欲望的影響 4 4Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.客戶的服務(wù)滿意度與流程控制客戶的服務(wù)滿意度與流程控制 5 5Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.“五個(gè)安

4、心五個(gè)安心”的服務(wù)承諾的服務(wù)承諾 6 6Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.五個(gè)安心五個(gè)安心汽車汽車4S4S店售后業(yè)務(wù)基本流程圖店售后業(yè)務(wù)基本流程圖7 7Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程8 8Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.預(yù)約的好處預(yù)約的好處1. 客戶可以減少在維修接

5、待處的等待時(shí)間2. 客戶可以在輕松的氛圍提出維修要求3. 維修車間可以將客戶量波動(dòng)最小化4. 維修接待有足夠的時(shí)間和客戶詳談并與客戶發(fā)展良好的關(guān)系 9 9Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第一節(jié)第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1010Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？1111Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.預(yù)約服務(wù)的基本要求預(yù)約服務(wù)的基本要求 專營(yíng)店必須開(kāi)

6、展預(yù)約服務(wù)，并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程和要求。專營(yíng)店必須開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程和要求。禮貌熱情地問(wèn)候客戶，并弄清、記錄并解答客戶關(guān)心的問(wèn)題。禮貌熱情地問(wèn)候客戶，并弄清、記錄并解答客戶關(guān)心的問(wèn)題。為客戶準(zhǔn)確預(yù)估維修費(fèi)用、交車時(shí)間。為客戶準(zhǔn)確預(yù)估維修費(fèi)用、交車時(shí)間。與客戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)計(jì)回廠時(shí)間。與客戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)計(jì)回廠時(shí)間。費(fèi)用安心時(shí)間安心1212Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.預(yù)約服務(wù)的要點(diǎn)預(yù)約服務(wù)的要點(diǎn)l履約一天前應(yīng)該和客戶做相應(yīng)的確認(rèn)履約一天前應(yīng)該和客戶做相應(yīng)的確認(rèn)l相應(yīng)的準(zhǔn)備工作提前做好（包括單據(jù)和零件）相應(yīng)的準(zhǔn)

7、備工作提前做好（包括單據(jù)和零件）讓客戶感覺(jué)到預(yù)約服務(wù)的差異讓客戶感覺(jué)到預(yù)約服務(wù)的差異l通過(guò)各種宣傳手段向客戶宣傳預(yù)約的好處通過(guò)各種宣傳手段向客戶宣傳預(yù)約的好處l若客戶失約則需要與客戶聯(lián)系并重新預(yù)約若客戶失約則需要與客戶聯(lián)系并重新預(yù)約1313Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.預(yù)約服務(wù)工作流預(yù)約服務(wù)工作流程程 注意！1414Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.1515Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.16

8、16Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.預(yù)約服務(wù)的告知預(yù)約服務(wù)的告知: :l廣宣、媒體廣宣、媒體l來(lái)電咨詢來(lái)電咨詢l交車交車 ( (新車、修后）新車、修后）lDCDC作業(yè)（定保提醒、作業(yè)（定保提醒、3DC3DC、90DC90DC、180DC)180DC)1717Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程1818Copyright by Dot T

9、raining Co. All rights reserved.第二節(jié)第二節(jié) 接待工作標(biāo)準(zhǔn)接待工作標(biāo)準(zhǔn) 1919Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？2020Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待的基本要求接待的基本要求 儀表：必須著標(biāo)準(zhǔn)的專營(yíng)店制服，穿戴整齊、儀表端正、儀表：必須著標(biāo)準(zhǔn)的專營(yíng)店制服，穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。精神飽滿、面帶微笑。迎接客戶：主動(dòng)招呼客戶，并自我介紹?？蛻暨M(jìn)門后，要迎接客戶：主動(dòng)招呼客戶，并自

10、我介紹?？蛻暨M(jìn)門后，要認(rèn)出客戶并能迅速給予照顧；客戶首次進(jìn)廠，要記住客戶認(rèn)出客戶并能迅速給予照顧；客戶首次進(jìn)廠，要記住客戶的姓名和容貌。的姓名和容貌。關(guān)注預(yù)約客戶：主動(dòng)詢問(wèn)是否是預(yù)約客戶。關(guān)注預(yù)約客戶：主動(dòng)詢問(wèn)是否是預(yù)約客戶。 能夠記住常用備件的價(jià)格。能夠記住常用備件的價(jià)格。能夠記住常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目的內(nèi)容和價(jià)格。能夠記住常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目的內(nèi)容和價(jià)格。能夠記住常用維修項(xiàng)目的內(nèi)容和大致價(jià)格。能夠記住常用維修項(xiàng)目的內(nèi)容和大致價(jià)格。費(fèi)用安心2121Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待工作要點(diǎn)接待工作要點(diǎn)l客戶代表自身儀表著裝檢查客戶代表自身儀

11、表著裝檢查l相應(yīng)的工作用到的工具裝備等的檢查相應(yīng)的工作用到的工具裝備等的檢查l客戶一進(jìn)門客戶代表就要表示歡迎并和客戶打客戶一進(jìn)門客戶代表就要表示歡迎并和客戶打招呼招呼l接待高峰時(shí)應(yīng)有臨時(shí)接待人員補(bǔ)充以免造成客接待高峰時(shí)應(yīng)有臨時(shí)接待人員補(bǔ)充以免造成客戶的等待戶的等待2222Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待工作流接待工作流程程 2323Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待員文件準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn)接待員文件準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 委托維修估價(jià)單、委托維修派工單委托維修估

12、價(jià)單、委托維修派工單質(zhì)量保修工作指南質(zhì)量保修工作指南維修服務(wù)管理系統(tǒng)（維修服務(wù)管理系統(tǒng)（DMS)DMS) ( (如沒(méi)有電腦管理系統(tǒng)，則應(yīng)準(zhǔn)備維修價(jià)目表如沒(méi)有電腦管理系統(tǒng)，則應(yīng)準(zhǔn)備維修價(jià)目表/ /常見(jiàn)的維修估價(jià)參考表常見(jiàn)的維修估價(jià)參考表) )零件目錄零件目錄價(jià)格目錄價(jià)格目錄維修三保（座椅套、方向盤套、腳墊）維修三保（座椅套、方向盤套、腳墊） 2424Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待員儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)接待員儀表檢查標(biāo)準(zhǔn) 姿勢(shì)姿勢(shì)背要挺直背要挺直頭發(fā)頭發(fā)剃整潔，梳整齊剃整潔，梳整齊眼睛眼睛有精神，無(wú)眼屎有精神，無(wú)眼屎耳朵耳朵干凈干凈

13、口腔口腔牙要刷干凈，無(wú)口臭牙要刷干凈，無(wú)口臭面部面部胡須刮干凈，面帶笑容胡須刮干凈，面帶笑容襯衣襯衣干凈干凈工作服工作服干凈，無(wú)破損，扣子扣好，戴工作牌干凈，無(wú)破損，扣子扣好，戴工作牌手手修理指甲，干凈修理指甲，干凈襪子襪子干凈，無(wú)滑落干凈，無(wú)滑落鞋鞋鞋帶要系好鞋帶要系好2525Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.接待員衛(wèi)生準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn)接待員衛(wèi)生準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 打掃維修出入口打掃維修出入口打掃服務(wù)接待區(qū)打掃服務(wù)接待區(qū)打掃客戶休息室打掃客戶休息室打掃洗手間打掃洗手間( (車間衛(wèi)生間車間衛(wèi)生間) )打掃車間的衛(wèi)生打掃車間的衛(wèi)生整

14、理客戶休息室整理客戶休息室同時(shí)檢查飲水機(jī)是否有水同時(shí)檢查飲水機(jī)是否有水2626Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2727Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程2828Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第三節(jié)第三節(jié) 咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 2929Copyright

15、by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？3030Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨詢服務(wù)的基本要求：正常時(shí)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)的基本要求：正常時(shí)咨詢服務(wù)弄清客戶關(guān)心的問(wèn)題：弄清客戶關(guān)心的問(wèn)題：了解客戶和車輛信息，并反映在委托維修估價(jià)單上。了解客戶和車輛信息，并反映在委托維修估價(jià)單上。 在委托維修估價(jià)單上清晰描述客戶反映的問(wèn)題。在委托維修估價(jià)單上清晰描述客戶反映的問(wèn)題。檢查車輛，確認(rèn)客戶指出的問(wèn)題。檢查車輛，確認(rèn)客戶指出的問(wèn)題。檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重

16、物品。檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。根據(jù)車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以判斷車輛是否還根據(jù)車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以判斷車輛是否還需要其它維修。需要其它維修。判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)在委托維修估價(jià)單上進(jìn)行記錄。的問(wèn)題，同時(shí)在委托維修估價(jià)單上進(jìn)行記錄。質(zhì)量安心3131Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.估計(jì)：估計(jì)：估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間。估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間。向客戶解釋估計(jì)費(fèi)用和承諾的交車時(shí)間，并記錄向客戶解釋估計(jì)費(fèi)用和

17、承諾的交車時(shí)間，并記錄在在 提供給客戶的委托維修估價(jià)單上。提供給客戶的委托維修估價(jià)單上。咨詢服務(wù)的基本要求：正常時(shí)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)的基本要求：正常時(shí)咨詢服務(wù)時(shí)間安心費(fèi)用安心3232Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.征得客戶同意：征得客戶同意：解釋解釋委托維修估價(jià)單委托維修估價(jià)單的內(nèi)容。的內(nèi)容。請(qǐng)客戶確認(rèn)并簽名。請(qǐng)客戶確認(rèn)并簽名。車輛保護(hù)：車輛保護(hù)：安裝車輛檢查、維修保護(hù)用品：座椅罩、方向盤罩、腳墊。安裝車輛檢查、維修保護(hù)用品：座椅罩、方向盤罩、腳墊。安排客戶休息或送走客戶：安排客戶休息或送走客戶：客戶需要等待時(shí)，送客戶到休息室休

18、息?？蛻粜枰却龝r(shí)，送客戶到休息室休息。如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。咨詢服務(wù)的基本要求：正常時(shí)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)的基本要求：正常時(shí)咨詢服務(wù)3333Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨詢服務(wù)的基本要求：緊急時(shí)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)的基本要求：緊急時(shí)咨詢服務(wù)熱線電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱線電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專營(yíng)店公布專營(yíng)店公布2424小時(shí)服務(wù)熱線電話。小時(shí)服務(wù)熱線電話。服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)人服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)人原則上是服務(wù)接待員原則上是服務(wù)接待員；節(jié)假日服務(wù)熱；節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值班接待員接聽(tīng)、或者通過(guò)電話

19、轉(zhuǎn)接由接待員接線電話必須由值班接待員接聽(tīng)、或者通過(guò)電話轉(zhuǎn)接由接待員接聽(tīng)。必要時(shí)，服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應(yīng)接聽(tīng)。聽(tīng)。必要時(shí)，服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應(yīng)接聽(tīng)。專營(yíng)店應(yīng)通過(guò)以下方式公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、專營(yíng)店應(yīng)通過(guò)以下方式公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫(huà)以及媒體宣傳廣告。服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫(huà)以及媒體宣傳廣告。緊急時(shí)安心3434Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.緊急對(duì)應(yīng)緊急對(duì)應(yīng)緊急對(duì)應(yīng)：是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故，需要立即幫緊急對(duì)應(yīng)：是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故，需要立即幫助客戶進(jìn)行處理，以確保

20、客戶助客戶進(jìn)行處理，以確保客戶緊急時(shí)安心緊急時(shí)安心。緊急時(shí)，確保有接待員接待客戶，并執(zhí)行接待工作標(biāo)準(zhǔn)緊急時(shí)，確保有接待員接待客戶，并執(zhí)行接待工作標(biāo)準(zhǔn)和咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。和咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。緊急時(shí)，根據(jù)客戶的要求，有維修技師負(fù)責(zé)處理車輛故障。緊急時(shí)，根據(jù)客戶的要求，有維修技師負(fù)責(zé)處理車輛故障。緊急時(shí)，確保有救援車輛和維修技師前往處理。緊急時(shí)，確保有救援車輛和維修技師前往處理。咨詢服務(wù)的基本要求：緊急時(shí)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)的基本要求：緊急時(shí)咨詢服務(wù)3535Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.車輛保護(hù)和檢查車輛保護(hù)和檢查l當(dāng)著客戶的面使用維

21、修三保（座椅墊，方向盤當(dāng)著客戶的面使用維修三保（座椅墊，方向盤套，腳墊）套，腳墊）l維修接待必須內(nèi)外檢查車輛，以確認(rèn)客戶是否維修接待必須內(nèi)外檢查車輛，以確認(rèn)客戶是否遺留貴重物品，車輛是否有凹坑和劃傷。并以遺留貴重物品，車輛是否有凹坑和劃傷。并以專用報(bào)告形式紀(jì)錄，請(qǐng)客戶確認(rèn)并簽字，避免專用報(bào)告形式紀(jì)錄，請(qǐng)客戶確認(rèn)并簽字，避免以后不必要的爭(zhēng)端以后不必要的爭(zhēng)端 。3636Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.估價(jià)和估計(jì)交車時(shí)間估價(jià)和估計(jì)交車時(shí)間l客戶代表必須向客戶說(shuō)明維修工時(shí)，公式單價(jià)客戶代表必須向客戶說(shuō)明維修工時(shí)，公式單價(jià)和配件種類，數(shù)

22、量和費(fèi)用并說(shuō)明這只是估計(jì)的和配件種類，數(shù)量和費(fèi)用并說(shuō)明這只是估計(jì)的費(fèi)用，最后結(jié)算以結(jié)算單為準(zhǔn)費(fèi)用，最后結(jié)算以結(jié)算單為準(zhǔn)l客戶代表要向客戶說(shuō)明估計(jì)交車時(shí)間客戶代表要向客戶說(shuō)明估計(jì)交車時(shí)間 l估價(jià)單必須得到顧客的簽名確認(rèn)并留給客戶一估價(jià)單必須得到顧客的簽名確認(rèn)并留給客戶一份作為取車憑證份作為取車憑證3737Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨詢服務(wù)的工作流程：咨詢服務(wù)的工作流程：正常時(shí)咨詢服務(wù)正常時(shí)咨詢服務(wù)3838Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨詢服務(wù)的工作流程咨

23、詢服務(wù)的工作流程 ：緊急時(shí)咨詢服務(wù)緊急時(shí)咨詢服務(wù)3939Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4040Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4141Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.4242Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.緊急時(shí)的咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（一） 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.專營(yíng)店必須配備并公布 24 小時(shí)服務(wù)熱

24、線電話。 熱線電話號(hào)碼 總經(jīng)理 2.服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)人原則上是服務(wù)接待員；節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值班接待員接聽(tīng)、或者通過(guò)電話轉(zhuǎn)接由接待員接聽(tīng)。必要時(shí)，服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應(yīng)接聽(tīng)。 電話記錄本 接待員 服務(wù)經(jīng)理 車間主任 熱線電話 3.專營(yíng)店應(yīng)通過(guò)以下方式公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼： 營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、 服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫(huà)及媒體廣告。 總經(jīng)理 1.每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前做好接聽(tīng)準(zhǔn)備： 電話記錄本。 預(yù)約服務(wù)管理表。 打開(kāi)維修電腦管理系統(tǒng)。 電話記錄本 預(yù)約服務(wù)管理表 電腦系統(tǒng) 接待員 問(wèn)候客戶 2.熱線電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽(tīng)。使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)： “您好! 我是 XX 專營(yíng)店服務(wù)接待員 XXX。請(qǐng)問(wèn)有什

25、么可以幫助您呢!” 電話記錄本 預(yù)約服務(wù)管理表 接待員 1.對(duì)于客戶提出問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，不要打斷客戶。 接待員 2.將客戶提出的問(wèn)題記錄在電話記錄本上。 電話記錄本 接待員 傾聽(tīng)并記錄客戶提出的問(wèn)題及分類 3.按客戶提出問(wèn)題的種類進(jìn)行分類，根據(jù)問(wèn)題的種類進(jìn)行如下的對(duì)應(yīng)。 接待員 1.維修預(yù)約電話：應(yīng)執(zhí)行預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 。 參見(jiàn)：服務(wù)預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn) 接待員 2.維修費(fèi)用咨詢電話：應(yīng)當(dāng)明確說(shuō)明維修零件的價(jià)格以及維修工時(shí)費(fèi)用。 接待員 3.服務(wù)項(xiàng)目咨詢電話：應(yīng)當(dāng)明確給客戶介紹專營(yíng)店的服務(wù)項(xiàng)目；同時(shí)說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目所需費(fèi)用及大概的交車時(shí)間。 接待員 4.使用咨詢電話：對(duì)于客戶使用車輛過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題而向

26、專營(yíng)店進(jìn)行咨詢，應(yīng)當(dāng)在電話中對(duì)客戶進(jìn)行使用指導(dǎo)；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)預(yù)約客戶回廠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)使用指導(dǎo)、或者安排上門服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 使用手冊(cè) 維修手冊(cè) 接待員 服務(wù)經(jīng)理 5.其它咨詢電話：應(yīng)盡可能清楚、明確地向客戶進(jìn)行介紹。 接待員 咨詢服務(wù)： 回答客戶提出問(wèn)題 6.不能解答客戶咨詢時(shí)的處理方法：如需要咨詢維修技師，或者服務(wù)經(jīng)理、或者其它相關(guān)業(yè)務(wù)人員方能解答用戶問(wèn)題，應(yīng)該明確說(shuō)明解答時(shí)間，并主動(dòng)打電話向客戶說(shuō)明。 接待員 服務(wù)經(jīng)理 4343Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.緊急時(shí)的咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（二） 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工

27、具 責(zé)任人 1.向客戶了解/掌握真實(shí)問(wèn)題， 按照正常咨詢服務(wù)內(nèi)確認(rèn)客戶的維修要求項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。 接待員 2.是否車輛能行駛： 是：至以下 3 項(xiàng) 否：作好前往現(xiàn)場(chǎng)救援準(zhǔn)備工作，前往現(xiàn)場(chǎng)救援，診斷車輛故障后判斷能否修復(fù)。 能：排除故障后結(jié)算。 否：至以下 3 項(xiàng) 接待員 緊 急 救 援服務(wù) 3.是否回廠維修：按照正常咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。 接待員 1.緊急處理案件：照緊急救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。 接待員 2.正常處理案件： 耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨， 安撫客戶的心情， 對(duì)為客戶帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)道歉。 接待員 在了解問(wèn)題發(fā)生的原因之前，不要肯定客戶的判斷。 接待員 了解客戶關(guān)心的問(wèn)題以及

28、抱怨的真正原因。 接待員 如果初步確定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)首先向客戶介紹東風(fēng)日產(chǎn)保修政策，然后向客戶說(shuō)明保修方案。 接待員 如果是其它方面的投訴(如維修質(zhì)量、態(tài)度、價(jià)格等)，首先向客戶說(shuō)明，然后與客戶協(xié)商解決辦法。 接待員 如果車輛故障性質(zhì)不易判斷，則建議客戶回廠檢查。并提出在不同情況下的處理方案。 接待員 征求客戶意見(jiàn)，最后商定解決方案；如果解決方案超出接待員權(quán)限，應(yīng)請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理。 接待員 服務(wù)經(jīng)理 如實(shí)將解決方案記錄在電話記錄本上。 電話記錄本 接待員 問(wèn)題解決后立即通過(guò)客戶，并進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)車間主任一起進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。 接待員 車間主任 處 理 客 戶投訴 確認(rèn)客戶是否滿意。 接待

29、員 4444Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之委托維修估價(jià)單委托維修估價(jià)單使用和管理方法使用和管理方法l委托維修估價(jià)單委托維修估價(jià)單的內(nèi)容由服務(wù)接待員填寫(xiě)，必要時(shí)咨詢的內(nèi)容由服務(wù)接待員填寫(xiě)，必要時(shí)咨詢維修技師意見(jiàn)。維修技師意見(jiàn)。l委托維修估價(jià)單委托維修估價(jià)單必須由必須由客戶簽名客戶簽名確認(rèn)后才可執(zhí)行派工作確認(rèn)后才可執(zhí)行派工作業(yè)。業(yè)。l歷史歷史委托維修估價(jià)單委托維修估價(jià)單均應(yīng)由信息管理員負(fù)責(zé)保存，應(yīng)按均應(yīng)由信息管理員負(fù)責(zé)保存，應(yīng)按車牌號(hào)碼存檔，以便查詢。車牌號(hào)碼存檔，以便查詢。4545Copyr

30、ight by Dot Training Co. All rights reserved.委托維修估價(jià)單委托維修估價(jià)單委托維修派工單委托維修派工單咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 4646Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告使用和管理方法使用和管理方法服務(wù)接待員與客戶共同對(duì)車輛外觀進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)服務(wù)接待員與客戶共同對(duì)車輛外觀進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在車輛外觀檢查報(bào)告中。果記錄在車輛外觀檢查報(bào)告中。車輛外觀檢查報(bào)告必須由車輛外觀檢查報(bào)告必須由客戶簽名客戶

31、簽名確認(rèn)。確認(rèn)。車輛外觀檢查報(bào)告應(yīng)與委托維修估價(jià)單一起存放。車輛外觀檢查報(bào)告應(yīng)與委托維修估價(jià)單一起存放。 4747Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.車輛外觀檢查報(bào)告車輛外觀檢查報(bào)告咨詢服務(wù)管理工具之咨詢服務(wù)管理工具之 4848Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程4949Copyright by Dot Training Co. All r

32、ights reserved.第四節(jié)第四節(jié) 派工工作標(biāo)準(zhǔn)派工工作標(biāo)準(zhǔn) 5050Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？5151Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.服務(wù)接待過(guò)程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，由車間主任或調(diào)度員以服務(wù)接待過(guò)程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，由車間主任或調(diào)度員以委托維修派工單形式安排車輛維修工作。委托維修派工單形式安排車輛維修工作。確保維修任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時(shí)間，不應(yīng)出現(xiàn)確保維修任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時(shí)間，不應(yīng)出現(xiàn)同

33、工種不同班組工作量差異過(guò)大現(xiàn)象。同工種不同班組工作量差異過(guò)大現(xiàn)象。以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排：以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排：與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作( (車輛召回車輛召回/ /維修活動(dòng)維修活動(dòng)) )。返修工作。返修工作。預(yù)約回廠服務(wù)工作。預(yù)約回廠服務(wù)工作。質(zhì)量保修工作。質(zhì)量保修工作?？蛻粼诘群虻墓ぷ骺蛻粼诘群虻墓ぷ髋晒さ幕疽笈晒さ幕疽髸r(shí)間安心5252Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.派工的基本要求派工的基本要求掌握專營(yíng)店維修工廠總體可利用的維修工作時(shí)間；掌握各掌握專營(yíng)店維修工廠總體可利用的維修工作時(shí)間；掌握各維

34、修班組可利用的維修工作時(shí)間，保證均衡安排工作。維修班組可利用的維修工作時(shí)間，保證均衡安排工作。 掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平。掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平。了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥善地派工。善地派工。 時(shí)間安心質(zhì)量安心5353Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.工作進(jìn)程控制工作進(jìn)程控制l使用維修時(shí)間管理表使用維修時(shí)間管理表( (維修進(jìn)度看板）維修進(jìn)度看板）l跟蹤維修進(jìn)度跟蹤維修進(jìn)度5454Copyright by Dot Training Co.

35、All rights reserved.派工工作流派工工作流程程 5555Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5656Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.5757Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.派工管理工具之派工管理工具之l維維修人修人員員工作工作動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)表表l每日工作分配記錄表 5858Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車提醒服

36、務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程5959Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第五節(jié)第五節(jié) 故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn) 6060Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？6161Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.車間主任應(yīng)根據(jù)技術(shù)能力，確定負(fù)責(zé)故障診斷的維修技師。車間主任應(yīng)根據(jù)技術(shù)能力，確定

37、負(fù)責(zé)故障診斷的維修技師。根據(jù)服務(wù)接待員接車時(shí)填寫(xiě)的故障問(wèn)診根據(jù)服務(wù)接待員接車時(shí)填寫(xiě)的故障問(wèn)診診斷報(bào)告所診斷報(bào)告所記錄故障現(xiàn)象記錄故障現(xiàn)象, ,按照維修手冊(cè)程序進(jìn)行故障診斷按照維修手冊(cè)程序進(jìn)行故障診斷( (必要時(shí)，進(jìn)必要時(shí)，進(jìn)行路試行路試) )。難度大的故障問(wèn)診難度大的故障問(wèn)診( (屬于屬于C C類的問(wèn)題類的問(wèn)題),),開(kāi)始就由維修技師直開(kāi)始就由維修技師直接向客戶問(wèn)診。必要時(shí)，與客戶一起進(jìn)行路試來(lái)共同確認(rèn)故接向客戶問(wèn)診。必要時(shí)，與客戶一起進(jìn)行路試來(lái)共同確認(rèn)故障現(xiàn)象。障現(xiàn)象。對(duì)故障進(jìn)行分析對(duì)故障進(jìn)行分析/ /診斷的結(jié)果記錄在故障問(wèn)診診斷的結(jié)果記錄在故障問(wèn)診診斷報(bào)診斷報(bào)告上。告上。 故障診斷的基本要

38、求故障診斷的基本要求質(zhì)量安心6262Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.故障診斷故障診斷工作流程工作流程 注意！6363Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.確認(rèn)故障問(wèn)診診斷報(bào)告上客戶對(duì)故障現(xiàn)象的描述及故障發(fā)生時(shí)的環(huán)境和車輛狀態(tài)。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 分析 故障問(wèn)診 診斷報(bào)告 2.難度大的故障直接與客戶問(wèn)診及一起試車，與客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 1.按照維修手冊(cè)上的程序

39、進(jìn)行故障診斷。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 2.利用檢測(cè)設(shè)備/儀器對(duì)可能導(dǎo)致故障的部位進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在故障問(wèn)診診斷報(bào)告上；如果檢查結(jié)果由電腦打印出來(lái)，則應(yīng)將該檢查結(jié)果附于故障問(wèn)診診斷報(bào)告上。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 3.如果需要路試驗(yàn)證故障現(xiàn)象和判斷故障原因，應(yīng)邀請(qǐng)客戶一起參加路試；同時(shí)將結(jié)果記錄在故障問(wèn)診診斷報(bào)告上。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 診斷 4.如果需要分解總成才能查明故障部位，應(yīng)事先向客戶說(shuō)明分解總成的原因，并取得客戶的同意。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 接待員 1.將診斷結(jié)果和故障原因及維修項(xiàng)目(包括更換零件)等處理方法記錄在故障問(wèn)診診斷報(bào)告上。 故障問(wèn)診診斷報(bào)

40、告 維修技師 驗(yàn) 證 診 斷結(jié)果 2.向接待員詳細(xì)報(bào)告故障問(wèn)診診斷報(bào)告的如果及處理方法。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 接待員 1.根據(jù)診斷結(jié)果，出具故障問(wèn)診診斷報(bào)告 ，向客戶就故障原因、維修項(xiàng)目和需要更換零件等進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 車間主任維修技師 2.必要時(shí)維修技師和接待員一起向客戶說(shuō)明。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 接待員 出具 故障問(wèn)診 診斷報(bào)告 3.請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)故障問(wèn)診診斷報(bào)告 。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 維修技師 接待員 6464Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.故障診斷管理故障診斷管理工具之故障問(wèn)診工具之故障

41、問(wèn)診診斷報(bào)告使用和管理方法診斷報(bào)告使用和管理方法故障問(wèn)診故障問(wèn)診診斷報(bào)告主要用于診斷報(bào)告主要用于故障不能立即判斷、故障不能立即判斷、需要進(jìn)行問(wèn)診并由維修技師進(jìn)一步診斷的車輛需要進(jìn)行問(wèn)診并由維修技師進(jìn)一步診斷的車輛。服務(wù)接待員對(duì)于判斷、需要進(jìn)一步診斷的車輛均必須填服務(wù)接待員對(duì)于判斷、需要進(jìn)一步診斷的車輛均必須填寫(xiě)故障問(wèn)診寫(xiě)故障問(wèn)診診斷報(bào)告。診斷報(bào)告。故障問(wèn)診故障問(wèn)診診斷報(bào)告相應(yīng)部分由相應(yīng)的維修技師填診斷報(bào)告相應(yīng)部分由相應(yīng)的維修技師填寫(xiě)。寫(xiě)。故障問(wèn)診故障問(wèn)診診斷報(bào)告由專營(yíng)店按照本標(biāo)準(zhǔn)的格診斷報(bào)告由專營(yíng)店按照本標(biāo)準(zhǔn)的格式制作。與對(duì)應(yīng)的委托維修派工單一起保存。式制作。與對(duì)應(yīng)的委托維修派工單一起保存。

42、6565Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.故障診斷管理故障診斷管理工具之工具之 故障問(wèn)診故障問(wèn)診診斷報(bào)告診斷報(bào)告6666Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程6767Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第六節(jié)第六節(jié) 客戶同意追加工作標(biāo)準(zhǔn)客戶同意追加工作標(biāo)準(zhǔn)6868Copyrig

43、ht by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？6969Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.將檢查將檢查/ /診斷的結(jié)果，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。診斷的結(jié)果，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。根據(jù)檢查根據(jù)檢查/ /診斷的結(jié)果，向客戶把需要追加的維修項(xiàng)目、更診斷的結(jié)果，向客戶把需要追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。得到客戶的同意后，更新委托維修派工單的內(nèi)容。得到客戶的同意后，更新委托維修派工單的內(nèi)容。請(qǐng)客戶確認(rèn)

44、委托維修派工單的修改內(nèi)容并簽字。請(qǐng)客戶確認(rèn)委托維修派工單的修改內(nèi)容并簽字。 如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征求客戶同意，并作好電話如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征求客戶同意，并作好電話記錄。記錄?？蛻艋貜S時(shí)請(qǐng)客戶確認(rèn)委托維修派工單的修改內(nèi)客戶回廠時(shí)請(qǐng)客戶確認(rèn)委托維修派工單的修改內(nèi)容并補(bǔ)充簽字容并補(bǔ)充簽字。注意：絕對(duì)不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維注意：絕對(duì)不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。修工作。 客戶同意追加工作的基本要求客戶同意追加工作的基本要求時(shí)間安心費(fèi)用安心7070Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.客戶

45、同意追加工作客戶同意追加工作流流程程 7171Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.客戶同意追加工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 檢查診斷結(jié)果 1.將檢查/診斷的結(jié)果,向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。 在檢查或維修保養(yǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)及需要解決的必要性。 通過(guò)進(jìn)行的故障診斷，確定的故障原因及解決方法。 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 委托維修派工單 接待員 維修技師 追加維修內(nèi)容 1.根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果,向客戶把需要的追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。 需要追加的維修項(xiàng)目及內(nèi)容 需要更換的零件 維修費(fèi)用

46、（工時(shí)/零件）的估價(jià) 承諾交車的時(shí)間 如果是屬于保修范圍，具體按照第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 故障問(wèn)診診斷報(bào)告 接待員 獲得客戶同意 1.獲到客戶的同意后,更新委托維修派工單的內(nèi)容。 獲到客戶的同意 更新委托維修派工單的內(nèi)容（維修項(xiàng)目/更換零件/工時(shí)費(fèi)/零件費(fèi)/交車時(shí)間） 具體按照第三節(jié)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 委托維修派工單 電話記錄本 接待員 確認(rèn)修改內(nèi)容 1.請(qǐng)客戶確認(rèn)委托維修派工單的修改內(nèi)容并簽字。 請(qǐng)客戶確認(rèn)委托維修派工單的修改內(nèi)容 確認(rèn)后請(qǐng)客戶在委托維修派工單上簽字 委托維修派工單 接待員 注意！ ！注意！ ！ 絕對(duì)不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作絕對(duì)不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行

47、追加的維修工作。 7272Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程7373Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第七節(jié)第七節(jié) 車輛維修工作標(biāo)準(zhǔn)車輛維修工作標(biāo)準(zhǔn)7474Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？7575Copyright by Dot Trai

48、ning Co. All rights reserved.車輛保護(hù)：車輛保護(hù)： 車輛進(jìn)廠維修前（服務(wù)接待員的責(zé)任）確認(rèn)已安裝方向盤車輛進(jìn)廠維修前（服務(wù)接待員的責(zé)任）確認(rèn)已安裝方向盤套、前排座椅已安裝座椅罩、腳墊套、前排座椅已安裝座椅罩、腳墊( (左右共兩張左右共兩張) )。車輛進(jìn)廠后如果需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須車輛進(jìn)廠后如果需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊，以避免劃傷在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊，以避免劃傷車身。車身。車輛維修工作的基本要求車輛維修工作的基本要求質(zhì)量安心7676Copyright by Dot Training C

49、o. All rights reserved.車輛維修保養(yǎng)車輛維修保養(yǎng)按照委托維修派工單的指示內(nèi)容按照委托維修派工單的指示內(nèi)容, ,進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛按定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表進(jìn)行檢查。對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛按定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表進(jìn)行檢查。對(duì)所有一般維修車輛，按照維修手冊(cè)的程序進(jìn)行維修對(duì)所有一般維修車輛，按照維修手冊(cè)的程序進(jìn)行維修作業(yè)。作業(yè)。完成維修作業(yè)后完成維修作業(yè)后, , 記錄委托維修派工單及定期保養(yǎng)記錄委托維修派工單及定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表的每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果。檢查項(xiàng)目表的每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果。車輛維修工作的基本要求車輛維修工作的基本要求質(zhì)量安心7777Copyri

50、ght by Dot Training Co. All rights reserved.車輛維修工作車輛維修工作流程流程 7878Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.車輛維修工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1.確認(rèn)是否車輛進(jìn)廠前裝好的保護(hù)用具： 安裝座椅罩(前排2個(gè)座椅)。 安裝方向盤套。 安裝腳踏墊(前排2張)。 維修三保 維修技師 車輛保護(hù) 2.如果需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊。 汽車保護(hù)墊 維修技師 1.按照委托維修派工單的指示內(nèi)容,進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。 委托維修派工

51、單 維修技師 2.對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛,按定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表進(jìn)行檢查。 定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表 維修技師 車輛維修 3.對(duì)所有一般維修車輛,按照維修手冊(cè)的程序進(jìn)行維修作業(yè)。 維修手冊(cè) 維修技師 1.如果發(fā)現(xiàn)有追加維修項(xiàng)目，則停止工作將需要追加的內(nèi)容記錄委托維修派工單后并向調(diào)度報(bào)告。 委托維修派工單 維修技師 記錄維修結(jié)果 2.將維修的結(jié)果記錄委托維修派工單及定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表 。 定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表 維修技師 1.接到有追加維修項(xiàng)目的報(bào)告后,則執(zhí)行“客戶同意追加流程” 。 車間主任 向車間主任報(bào)告 2.如果沒(méi)有追加項(xiàng)目,則進(jìn)入“質(zhì)量控制流程” 。 車間主任 7979Copyright by Dot

52、Training Co. All rights reserved.車輛維修工作車輛維修工作管理工具之管理工具之定期保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目表定期保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目表使用和管理方法使用和管理方法定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表由專營(yíng)店參考本標(biāo)定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表由專營(yíng)店參考本標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)的格式要求統(tǒng)一印制。的格式要求統(tǒng)一印制。定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表由定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表由維修技師維修技師負(fù)責(zé)填寫(xiě)。負(fù)責(zé)填寫(xiě)。 8080Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.車輛維修工作管理車輛維修工作管理工具之工具之 定期保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目表定期保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目表8181Copyright by Dot T

53、raining Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程8282Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第八節(jié)第八節(jié) 維修質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)維修質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn) 8383Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？8484Copyright by Dot Training Co. All rights reserv

54、ed.維修質(zhì)量控制的基本要求維修質(zhì)量控制的基本要求所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛, ,都要實(shí)施終檢。都要實(shí)施終檢。終檢時(shí)按照委托維修派工單及定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目終檢時(shí)按照委托維修派工單及定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表，進(jìn)行檢查每一項(xiàng)維修項(xiàng)目。表，進(jìn)行檢查每一項(xiàng)維修項(xiàng)目。每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要完成客戶的要求及符合維修技每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要完成客戶的要求及符合維修技術(shù)要求。術(shù)要求。將終檢的結(jié)果記錄在委托維修派工單及定期保養(yǎng)檢將終檢的結(jié)果記錄在委托維修派工單及定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表上。查項(xiàng)目表上。檢查的結(jié)果完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則必須檢查的結(jié)果完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則必須

55、返工。返工。所有最終質(zhì)量檢查的返修紀(jì)錄，必須向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。所有最終質(zhì)量檢查的返修紀(jì)錄，必須向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。 質(zhì)量安心8585Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.維修質(zhì)量控制工作維修質(zhì)量控制工作流程流程 8686Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.8787Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.質(zhì)量控制管理工具之質(zhì)量控制管理工具之l月度品管月度品管報(bào)報(bào)表表8888Copyright by Dot Traini

56、ng Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程8989Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.第九節(jié)第九節(jié) 修后交車工作標(biāo)準(zhǔn)修后交車工作標(biāo)準(zhǔn) 9090Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？9191Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車工作

57、的基本要求修后交車工作的基本要求 1 1、車內(nèi)外清潔（設(shè)立專職清潔人員）、車內(nèi)外清潔（設(shè)立專職清潔人員）洗車洗車清潔車內(nèi)清潔車內(nèi)9292Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.2 2、交車準(zhǔn)備、交車準(zhǔn)備確認(rèn)書(shū)面工作是否每件工作都完成。確認(rèn)書(shū)面工作是否每件工作都完成。檢查派工單以確保客戶提出的所有項(xiàng)目都已得到了維修和解檢查派工單以確?？蛻籼岢龅乃许?xiàng)目都已得到了維修和解決。決。核對(duì)維修費(fèi)用。核對(duì)維修費(fèi)用。檢查車輛。檢查車輛。完成車輛維修結(jié)算單工作。完成車輛維修結(jié)算單工作。修后交車工作的基本要求修后交車工作的基本要求 質(zhì)量安心9393Co

58、pyright by Dot Training Co. All rights reserved.3 3、維修后的交車、維修后的交車通知客戶交車。通知客戶交車。向客戶詳細(xì)說(shuō)明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用。向客戶詳細(xì)說(shuō)明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用。向客戶證明已經(jīng)解決了問(wèn)題。向客戶證明已經(jīng)解決了問(wèn)題。詢問(wèn)客戶被更換舊零件的處理方法。詢問(wèn)客戶被更換舊零件的處理方法。必須當(dāng)客戶面取下維修三保必須當(dāng)客戶面取下維修三保引導(dǎo)客戶去結(jié)算車輛維修費(fèi)用。引導(dǎo)客戶去結(jié)算車輛維修費(fèi)用。送客戶到車上，預(yù)約送客戶到車上，預(yù)約3DC3DC時(shí)間，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，提醒下次保養(yǎng)的大概時(shí)間、的大概時(shí)間、項(xiàng)目和里程項(xiàng)目和里程并且要目送客戶離開(kāi)。并

59、且要目送客戶離開(kāi)。修后交車工作的基本要求修后交車工作的基本要求 質(zhì)量安心費(fèi)用安心9494Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車修后交車的工作的工作流程流程 9595Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.9696Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程9797Copyright

60、by Dot Training Co. All rights reserved.第十節(jié)第十節(jié) 修后跟蹤和提醒服務(wù)的工修后跟蹤和提醒服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)作標(biāo)準(zhǔn) 9898Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？9999Copyright by Dot Training Co. All rights reserved.修后跟蹤和提醒服務(wù)的基本要求修后跟蹤和提醒服務(wù)的基本要求 v專營(yíng)店必須開(kāi)展專營(yíng)店必須開(kāi)展“維修維修3DC3DC”工作，工作， 以此表達(dá)對(duì)客戶以此表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)懷，同時(shí)了解客戶對(duì)專營(yíng)店服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)；必