SJQE培訓(xùn)質(zhì)量管理實(shí)用教案

1、SJQE培訓(xùn)(pixn)日程安排第1頁(yè)/共31頁(yè)第一頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量管理(gunl)概念第二章：供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理(gunl)第三章：質(zhì)量管理(gunl)體系第四章：質(zhì)量檢驗(yàn)第五章：計(jì)量基礎(chǔ)品質(zhì)管理內(nèi)容(nirng)概要：以上(yshng)這些是質(zhì)量工程師必修課程，您都掌握了嗎？第2頁(yè)/共31頁(yè)第二頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量(zhling)管理概念1、質(zhì)量管理的定義2、質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展 （質(zhì)量檢驗(yàn)階段(jidun)統(tǒng)計(jì)控制階段(jidun)全面質(zhì)量管理階段(jidun)）3、質(zhì)量管理培訓(xùn)4、方針目標(biāo)管理5、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性&質(zhì)量成本6、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化7、對(duì)質(zhì)量管理技術(shù)人員的基本要求

2、第3頁(yè)/共31頁(yè)第三頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量管理(gunl)概念1 質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮(zhhu)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施的。是組織各項(xiàng)管理的主線。朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 第4頁(yè)/共31頁(yè)第四頁(yè)，共32頁(yè)。2 質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：I、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)的以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立(dl)出來(lái)。從工長(zhǎng)的質(zhì)量管

3、理到檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。II、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。1929年抽樣檢查方法1931年休哈特發(fā)表了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始，美國(guó)軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖、Z1.3生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。III、全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念、第一章：質(zhì)量(zhling)管理概念第5頁(yè)/共31頁(yè)第五頁(yè)，共32頁(yè)。世界質(zhì)量世界質(zhì)量( (滿足顧客滿足顧客) )經(jīng)營(yíng)發(fā)展經(jīng)營(yíng)

4、發(fā)展(fzh(fzhn)n)歷程歷程第6頁(yè)/共31頁(yè)第六頁(yè)，共32頁(yè)。質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展質(zhì)量哲學(xué)的發(fā)展(fzhn)： 泰勒泰勒q 科學(xué)管理的原則(Principles of Scientific Management)q 應(yīng)該徹底摒棄漫無(wú)計(jì)劃式管理方法，制定真正的科學(xué)方法。q 科學(xué)選拔職員，并用優(yōu)秀的方法進(jìn)行培訓(xùn)。q 明確區(qū)分經(jīng)營(yíng)者與工作人員的工作，經(jīng)營(yíng)者與工作人員切實(shí)履行分擔(dān)的任務(wù)(rn wu)。q 應(yīng)當(dāng)保持經(jīng)營(yíng)者與工作者親密無(wú)間的友好關(guān)系。第7頁(yè)/共31頁(yè)第七頁(yè)，共32頁(yè)。q“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理 (The Economic Control of Quality of Manufactured P

5、roducts)”q:傾力進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改善q控制圖(Control Chart)最初開(kāi)發(fā)q:定義保持原工程的情況與應(yīng)采取措施的情況。 q 標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后(shhu)檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段質(zhì)量哲學(xué)質(zhì)量哲學(xué)(zhxu)的發(fā)展的發(fā)展: 蘇哈特（蘇哈特（Shewhart）第8頁(yè)/共31頁(yè)第八頁(yè)，共32頁(yè)。美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理念 “日本能做到，我們?yōu)槭裁床荒? (If Japan Can, Why Cant We?)” 日本為在第2次世界大戰(zhàn)廢墟中重新崛起做出了巨大努力德明14條方針(14 Point)7種致命弊病(7 Deadly Diseased)“對(duì)體系進(jìn)

6、行完全理解(lji)，可判明問(wèn)題癥結(jié)所在并予以解決”質(zhì)量哲學(xué)質(zhì)量哲學(xué)(zhxu)的發(fā)展的發(fā)展: 德明（德明（Deming）第9頁(yè)/共31頁(yè)第九頁(yè)，共32頁(yè)。德明的管理德明的管理(gunl)原則原則: 14條方針條方針 （1）建立改進(jìn)(gijn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)； （2）采用新觀念； （3）停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； （4）結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； （5）持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)(gijn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； （6）采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)； （7）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； （8）排除恐懼； （9）消除不同部門之間的壁壘； （10）取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)； （11）避免單

7、純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工； （12）消除影響工作完美的障礙； （13）開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)； （14）使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 14條方針條方針(fngzhng)(14 Points)第10頁(yè)/共31頁(yè)第十頁(yè)，共32頁(yè)。 日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。 推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。 六項(xiàng)：質(zhì)量第一；面向消費(fèi)者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(shu hu)；尊重人的經(jīng)營(yíng)；機(jī)能管理。質(zhì)量質(zhì)量(zhling)哲學(xué)的發(fā)展哲學(xué)的發(fā)展:石川馨石川馨 第11頁(yè)/共31頁(yè)第十一頁(yè)，共32頁(yè)。 對(duì)質(zhì)量的責(zé)任不應(yīng)

8、僅限于制造部門和品質(zhì)部門而應(yīng)開(kāi)發(fā)整個(gè)公司解決質(zhì)量問(wèn)題的方法 :組織內(nèi)所有部門都對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。實(shí)施全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理 何謂TQC? “集中與質(zhì)量開(kāi)發(fā)、質(zhì)量保持及質(zhì)量提高相關(guān)的組織內(nèi)各集團(tuán)的努力的，以營(yíng)銷(yn xio)、技術(shù)、生產(chǎn)及服務(wù)為依托，充分滿足客戶需求的有效體系?！?運(yùn)用質(zhì)量表 :有效結(jié)合為滿足顧客需求的組織內(nèi)部各集團(tuán)的力量 (由責(zé)任、貢獻(xiàn)義務(wù)、貢獻(xiàn)可能、信息接收組成)質(zhì)量哲學(xué)質(zhì)量哲學(xué)(zhxu)的發(fā)展的發(fā)展: 費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆(Feigenbaum)第12頁(yè)/共31頁(yè)第十二頁(yè)，共32頁(yè)。3 質(zhì)量管理培訓(xùn)I、質(zhì)量意識(shí)教育 提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識(shí)教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)

9、容 質(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)： 各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識(shí)教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。II、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)： 質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)( jngyng)理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主III、技能培訓(xùn)技能是指直

10、接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平 第一章：質(zhì)量管理(gunl)概念第13頁(yè)/共31頁(yè)第十三頁(yè)，共32頁(yè)。4 方針目標(biāo)管理 目標(biāo)管理的基本原理：就是運(yùn)用(ynyng)科學(xué)的激勵(lì)理論來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)管理，這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過(guò)程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制訂展開(kāi) 動(dòng)態(tài)管理考評(píng) 四個(gè)環(huán)節(jié) 第一章：質(zhì)量管理(gunl)概念制定(zhdng)企業(yè)制定的方針應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個(gè)方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起

11、來(lái) 總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括目標(biāo)是指帶有激勵(lì)性的定量化目標(biāo)值措施是指對(duì)應(yīng)于目標(biāo)的具體對(duì)策展開(kāi)橫向展開(kāi)：把涉及到各部門、part之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任和日期進(jìn)度要求 縱向展開(kāi)：自上而下地逐級(jí)展開(kāi)，以落實(shí)各級(jí)人員的責(zé)任 動(dòng)態(tài)管理考評(píng)建立跟蹤和分析制度 ，開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng) 通過(guò)對(duì)本年度（或半年）完成的成果、審核、評(píng)定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力 第14頁(yè)/共31頁(yè)第十四頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量(zhling)管理概念5質(zhì)量(zhling)經(jīng)

12、濟(jì)性分析 & 質(zhì)量(zhling)成本 ：6 一、質(zhì)量(zhling)經(jīng)濟(jì)性的基本原則是： 從組織方面從組織方面(fngmin)考慮降低經(jīng)營(yíng)性資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理考慮降低經(jīng)營(yíng)性資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理 從顧客方面從顧客方面(fngmin)考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力A、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)）B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）C、增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，認(rèn)真考慮顧客的愿望A、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過(guò)程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧 客所有明示的和隱含的需求所花的成本 B、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷（故障）而造成的成本第15頁(yè)/共31頁(yè)第

13、十五頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量(zhling)管理概念5 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 & 質(zhì)量成本 ： 二、質(zhì)量成本 20世紀(jì)50年代，美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先(shuxin)提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。 1、質(zhì)量成本的基本概念： 確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用 & 沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失第16頁(yè)/共31頁(yè)第十六頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量管理(gunl)概念2、PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定(jindng)成本和故障（損失）成本分類。 模型構(gòu)成如下：第一級(jí)第

14、二級(jí)第三級(jí)定義質(zhì)量成本投入預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用（質(zhì)量管理人員人工費(fèi)+教育訓(xùn)練+QC活動(dòng)+安規(guī)及ISO認(rèn)證費(fèi)等）鑒定成本為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部活動(dòng)成本3、符合(fh)性分類第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)定義質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本預(yù)先審查。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費(fèi)用故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本第17頁(yè)/共31頁(yè)第十七頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量(zhling)管理概念4、劣質(zhì)(

15、li zh)成本概念： 六西格瑪管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量差錯(cuò)率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線(qxin)會(huì)下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由36水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降（曲線(qxin)下移），造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。劣質(zhì)成本：預(yù)防成本（不增值部分）鑒定成本 故障（損失）成本（內(nèi)部故障外部故障） 第18頁(yè)/共31頁(yè)第十八頁(yè)，共32頁(yè)。質(zhì)量質(zhì)量(zhling)費(fèi)用與冰山（費(fèi)用與冰山（Ice Berg）損失損失(snsh)機(jī)會(huì)就是損失機(jī)會(huì)就是損失(snsh)財(cái)富財(cái)富!認(rèn)真認(rèn)真(rn zhn)觀察過(guò)我們周邊的事物嗎觀察過(guò)我們周邊的事物嗎?隱藏的質(zhì)量費(fèi)用隱藏的質(zhì)量費(fèi)用

16、(難以估量難以估量)循環(huán)時(shí)間長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間長(zhǎng)更多的組織編制更多的組織編制領(lǐng)域修正領(lǐng)域修正應(yīng)急費(fèi)用應(yīng)急費(fèi)用顧客生產(chǎn)流失顧客生產(chǎn)流失技術(shù)變化要求技術(shù)變化要求圖片圖片保證保證不合格不合格眼睛看得到的眼睛看得到的檢查檢查返工返工510%2530%銷售流失銷售流失滿足顧客滿足顧客工資過(guò)高工資過(guò)高拖延送貨拖延送貨庫(kù)存過(guò)多庫(kù)存過(guò)多設(shè)備過(guò)剩設(shè)備過(guò)剩失去的顧客信用失去的顧客信用(眼睛看不到的眼睛看不到的)浪費(fèi)機(jī)會(huì)浪費(fèi)機(jī)會(huì)- 遵守定型的業(yè)務(wù)規(guī)則遵守定型的業(yè)務(wù)規(guī)則第19頁(yè)/共31頁(yè)第十九頁(yè)，共32頁(yè)。質(zhì)量質(zhì)量(zhling)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代觀點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代觀點(diǎn)傳統(tǒng)傳統(tǒng)(chuntng)觀點(diǎn)觀點(diǎn)現(xiàn)代現(xiàn)代(xindi)觀點(diǎn)觀點(diǎn)對(duì)應(yīng)

17、型(Reactive)檢查為主標(biāo)準(zhǔn)是AQL(公認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))產(chǎn)品中心(Product-oriented)日程最優(yōu)先質(zhì)量與費(fèi)用二選一質(zhì)量的對(duì)象是操作對(duì)質(zhì)量費(fèi)用進(jìn)行大略估計(jì)質(zhì)量是質(zhì)量部門的問(wèn)題符合規(guī)格即可質(zhì)量是技術(shù)問(wèn)題先行型(Procative)準(zhǔn)備為主標(biāo)準(zhǔn)是ZD(零缺點(diǎn))過(guò)程中心(Process-oriented)質(zhì)量最優(yōu)先同時(shí)追求質(zhì)量與費(fèi)用從開(kāi)發(fā)到服務(wù)對(duì)質(zhì)量費(fèi)用進(jìn)行正式調(diào)查質(zhì)量是整個(gè)部門的問(wèn)題要求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)問(wèn)題質(zhì)量管理觀點(diǎn)的比質(zhì)量管理觀點(diǎn)的比較較第20頁(yè)/共31頁(yè)第二十頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量管理(gunl)概念6 質(zhì)量(zhling)與標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序

18、，以實(shí)際的或潛在標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在(qinzi)的問(wèn)題制定共同的問(wèn)題制定共同 和和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的常見(jiàn)形式簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督：1、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行2、企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、研制的新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)必須按標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門產(chǎn)有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對(duì)企業(yè)實(shí)施

19、標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查第21頁(yè)/共31頁(yè)第二十一頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量(zhling)管理概念（一）基本概念：1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU） 制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其它國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在 世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。2、國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其它國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、 區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（二）彩國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法： 認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法（三）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法：1、等同采

20、用：指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上 相同，只存在少量編輯性修改。2、修改采用：指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異(chy)，并清楚地標(biāo)明這些差異(chy)以及解釋其產(chǎn)生 的原因，允許包含編輯性修改。修改采用時(shí)，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié) 構(gòu)上應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)，只有在不影響與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較的情況 下，才允改變文本結(jié)構(gòu)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(u j bio zhn)的采用第22頁(yè)/共31頁(yè)第二十二頁(yè)，共32頁(yè)。第一章：質(zhì)量(zhling)管理概念 7 對(duì)于質(zhì)量管理(gunl)、技術(shù)人員的基本要求： 質(zhì)量評(píng)定：對(duì)重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過(guò)程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^質(zhì)

21、量評(píng)定：對(duì)重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過(guò)程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^ 的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給 予指導(dǎo)予指導(dǎo)(zhdo)(zhdo)并實(shí)施有效監(jiān)督并實(shí)施有效監(jiān)督產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量 改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)(zhdo)(zhdo)意見(jiàn)意見(jiàn)質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理

22、體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核安全、環(huán)境鑒定：對(duì)重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定安全、環(huán)境鑒定：對(duì)重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定第23頁(yè)/共31頁(yè)第二十三頁(yè)，共32頁(yè)。第二章：供應(yīng)商和顧客(gk)關(guān)系管理1、供應(yīng)商管理 供應(yīng)商與供應(yīng)鏈 組織與供應(yīng)商的關(guān)系 2、顧客(gk)關(guān)系管理 顧客(gk)滿意 Kano模型 第24頁(yè)/共31頁(yè)第二十四頁(yè)，共32頁(yè)。第二章：供應(yīng)商和顧客第二章：供應(yīng)商和顧客(gk)關(guān)系管理關(guān)系管理1 供應(yīng)商管理(gunl)供應(yīng)商供應(yīng)商 ：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 ：有時(shí)被為價(jià)值鏈，包括顧客、供應(yīng)商、過(guò)程、產(chǎn)品以及對(duì)向

23、最終顧客：有時(shí)被為價(jià)值鏈，包括顧客、供應(yīng)商、過(guò)程、產(chǎn)品以及對(duì)向最終顧客 交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段：供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段：1、傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)兩大職能、傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)兩大職能(zhnng)。 2、現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購(gòu)和訂貨管理職能、現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購(gòu)和訂貨管理職能(zhnng)，輔，輔 以以EDI、世界范圍的通信和高性能計(jì)算機(jī)的應(yīng)用、世界范圍的通信和高性能計(jì)算機(jī)的應(yīng)用 3、同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加、同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了了 供應(yīng)商和

24、顧客供應(yīng)商和顧客組織與供應(yīng)商的關(guān)系： （兩種典型的模式）傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系合作伙伴關(guān)系（互利共贏關(guān)系）合作伙伴關(guān)系（互利共贏關(guān)系）第25頁(yè)/共31頁(yè)第二十五頁(yè)，共32頁(yè)。合作伙伴關(guān)系：是一種互贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過(guò)合作和協(xié)商(xishng)協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的，有以下特征： 組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易管理成本；長(zhǎng)期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；較多的信息交流與信息共享；主動(dòng)地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。ISO9000：200

25、0提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系” 就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系第二章：供應(yīng)商和顧客第二章：供應(yīng)商和顧客(gk)關(guān)系管理關(guān)系管理第26頁(yè)/共31頁(yè)第二十六頁(yè)，共32頁(yè)。第二章：供應(yīng)商和顧客關(guān)系第二章：供應(yīng)商和顧客關(guān)系(gun x)管理管理2 顧客關(guān)系(gun x)管理去以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理(gunl)的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷的核心。識(shí)別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理(gunl)和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵. 顧客滿意 指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，顧客沒(méi)有抱怨并不表明顧客很滿意。 感知質(zhì)量 認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客忠誠(chéng)；感知質(zhì)量 = 認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客滿意；感知質(zhì)量 認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客抱怨。第27頁(yè)/共31頁(yè)第二十七頁(yè)，共32頁(yè)。第二章：供應(yīng)商和顧客關(guān)系第二章：供應(yīng)商和顧客關(guān)系(gun x)管理管理2 顧客關(guān)系管理(gunl) Kano模型 日本專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照(yzho)顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為三種質(zhì)量