客戶滿意及其管理

1、第二章第二章 客戶滿意及其管理客戶滿意及其管理客戶滿意的概念影響客戶滿意的因素客戶投訴及其管理客戶流失及其管理提高顧客滿意度的途徑本章重點第一節(jié)第一節(jié) 客戶滿意相關知識介紹客戶滿意相關知識介紹客戶滿意的重要意義客戶滿意的概念影響客戶滿意的因素一、客戶滿意的重要意義一、客戶滿意的重要意義 客戶滿意是目前國內外質量領域和經濟領域的一個非常熱門而又前沿的話題，客戶滿意度成為各國宏觀質量指標評價體系中的一項重要指標?？蛻魸M意與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意與客戶保留的關系計分（分制）客戶保留率（一年后） 非常滿意 滿意 中立 不滿意 非常不滿意 客戶滿意度與客戶保留率成正比 客戶滿意與股價 客戶滿意對企業(yè)股價

2、的影響是通過客戶滿意影響客戶忠誠，然后增加市場份額，從而使企業(yè)盈利，最終實現(xiàn)企業(yè)股價上升。二、客戶滿意的概念 菲利普科特勒：滿意是指一個人通過對一種產品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ：客戶滿意是指顧客使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結果。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化。 理查德奧利弗：滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應。滿意是客戶對于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應，是一種判斷方式。 客戶期望：客戶期望是指市場上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產品、價格、服務等信息后在內心對企業(yè)及產品服務等形成一種標準，進而會對企業(yè)的行為形成一種企盼。產品或服務的屬性對客

3、戶的重要程度也影響其期望。客戶期望影響客戶滿意，從而影響企業(yè)的銷量和收入。 客戶感受水平：由于客戶的經歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶對同一產品和服務的感受水平不一。差距模型差距客戶期望企業(yè)對客戶期望的感知企業(yè)對客戶期望的感知計劃的服務質量水平計劃的服務質量水平客戶實際體驗的服務質量客戶實際體驗的服務質量對客戶傳播的服務承諾客戶期望客戶對服務傳遞的感知 客戶滿意的基礎理論是心理學上的差距理論，即客戶感知價值與客戶預期的差距決定了客戶滿意程度。 第一管理資源網（），提供海量管理資料免費下載！本書觀點 客戶滿意是世紀年代中后期出現(xiàn)的一種經客戶滿意是世紀年代中后期出現(xiàn)的一種經營理念，其基本內

4、容是：企業(yè)的整個經營營理念，其基本內容是：企業(yè)的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。尊重和維護客戶的利益?？蛻魸M意一般包括以下幾個方面：理念滿意行為滿意視聽滿意產品滿意 服務滿意 三、影響客戶滿意的因素 企業(yè)因素產品因素營銷與服務體系溝通因素 客戶關懷 第二節(jié)第二節(jié) 客戶投訴及其管理客戶投訴及其管理一、客戶投訴對企業(yè)的意義一、客戶投訴對企業(yè)的意義客戶的投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產品與服務的失

5、誤，及時采取措施修正或改進，從而提高企業(yè)產品與服務的質量，提高顧客的滿意度。客戶投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會，故企業(yè)的產品創(chuàng)新往往來源于顧客的投訴?？蛻敉对V可使企業(yè)避免流失顧客，再此獲得顧客。二、不滿意客戶的行為分析二、不滿意客戶的行為分析投訴不投訴三、不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析三、不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 客戶投訴產品問題、服務問題、虛假廣告宣傳、售后服務不到位等 第一管理資源網（），提供海量管理資料免費下載！客戶投訴心理分析客戶投訴心理分析求尊重求宣泄 求補償 客戶不投訴投訴成本沒有適當的投訴渠道投訴無用心理上的擔憂 其他因素 從毛驢拉寶馬看客戶滿意度從毛驢拉寶馬看客戶滿意

6、度 年月日，北京街頭上演了一出年月日，北京街頭上演了一出“毛驢拉寶馬毛驢拉寶馬”的好的好戲。在西四環(huán)遠大路口，頭黑色的毛驢被套好了戲。在西四環(huán)遠大路口，頭黑色的毛驢被套好了“大車大車”，只不過這輛，只不過這輛“大車大車”卻是鼎鼎大名的轎車卻是鼎鼎大名的轎車“寶馬寶馬”，周圍的六七個人手里舉著白色的橫幅，周圍的六七個人手里舉著白色的橫幅，上面的黑色大字分外明顯：上面的黑色大字分外明顯：“頂級寶馬質量問題誰頂級寶馬質量問題誰來解決來解決”，“為中國消費者討說法為中國消費者討說法”，在頭毛驢邊上，在頭毛驢邊上還站著幾個老鄉(xiāng)，他們是臨時雇來拉寶馬的驢子還站著幾個老鄉(xiāng)，他們是臨時雇來拉寶馬的驢子的主人，

7、只等待寶馬車主一聲令下，就驅趕著毛的主人，只等待寶馬車主一聲令下，就驅趕著毛驢奮力向前走。策劃此次鬧劇的就是這輛價值余驢奮力向前走。策劃此次鬧劇的就是這輛價值余萬人民幣的萬人民幣的“寶馬寶馬”的主人林先生。的主人林先生。 據了解，在去年月購入此車后，該輛目前市場上據了解，在去年月購入此車后，該輛目前市場上頂尖級別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數十處故障，頂尖級別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數十處故障，在經過數次維修之后，在經過數次維修之后，“故障不但未少卻越來越故障不但未少卻越來越多多”（林先生語），但寶馬公司卻只認可對此車（林先生語），但寶馬公司卻只認可對此車繼續(xù)進行維修，而對于林先生一次性修好否則更

8、繼續(xù)進行維修，而對于林先生一次性修好否則更換或退車的要求卻拒不同意。為此，林先生策劃換或退車的要求卻拒不同意。為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿意答復，他將的滿意答復，他將“讓頭毛驢拉著這輛寶馬一直讓頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經銷商處。走到杭州的寶馬經銷商處?！?四、客戶投訴管理、鼓勵客戶投訴、建立高效的客戶投訴系統(tǒng)、設立處理客戶投訴的組織機構提供客戶投訴解決方案為客戶提供便利的投訴通道方便客戶投訴同情心、快速回復、合適的補償（包括心理補償和物質補償）第三節(jié)第三節(jié) 客戶流失及其管理客戶流失及其管理第一管理資源網（）

9、，提供海量管理資料免費下載！ 客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業(yè)的產品或服務的現(xiàn)象。一、客戶流失對企業(yè)的影響 客戶流失不斷地損耗企業(yè)的人力、物力和財力。首先，客戶流失率的提高，是客戶受讓價值（客戶購買某種產品或服務所獲得的全部價值與客戶所耗費的全部成本總成本之間的差額。）降低的一個標志；其次，不斷攀升的客戶流失率預示了來源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。 二、導致客戶流失的原因分析價格不方便核心服務的失誤服務人員的失誤 對失誤的反應競爭倫理道德問題非自愿的流失 三、挽回客戶流失、仔細傾聽客戶的訴說、滿足客戶的要求，就改進的地方與客戶進行溝通，再次表達你的誠意。、對待客戶要有

10、耐心、坦誠。、與客戶顧客保持聯(lián)系、給回歸客戶一個臺階下、挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來。第四節(jié) 提高客戶滿意度的途徑一、提高客戶滿意度的邏輯管理客戶的期望增加客戶感知所得減少客戶感知所失對客戶期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引客戶購買期望值定的太低，客戶滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復購買的少分析客戶滿意度應考慮的兩個重要因素客戶對產品或服務的各主要因素的重要程度的評價 對各主要因素的滿意度的評價 滿意度重要性矩陣急需改進區(qū)次要改進區(qū)錦上添花區(qū)競爭優(yōu)勢區(qū)高低低 高重要性評價滿意度評價賣場如何提高顧客滿意度？對于客戶群體來說，對賣場的滿意度通常有以下幾個要素

11、組成價格低廉交通便利商品充足店內特色 購物環(huán)境 優(yōu)質服務 提升客戶對賣場滿意度的方法打造優(yōu)勢價格體系提供便利的交通設施提供優(yōu)質商品打造賣場特色 提供優(yōu)質服務 第五節(jié) 客戶滿意度的測評一、客戶滿意度測評的概念和目的 客戶滿意度測評：指利用電話訪談輔助軟件和先進的計算機輔助電話調查系統(tǒng)，通過測量客戶對產品或服務的滿意程度以及決定滿意程度的相關變量和行為趨向，利用數學模型進行多元統(tǒng)計分析得出的客戶對某一特定產品的滿意程度。滿意度測評的目的 確定影響滿意度的關鍵決定因素 測定當前的客戶滿意水平 發(fā)現(xiàn)提升產品或服務的機會 提升客戶的滿意水平 從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不 滿的辦法，為管理者提供建議

12、。二、客戶滿意度測評現(xiàn)狀 客戶滿意度分值和排名，成了品牌擁有者的一件華麗外衣，可以通過贊助、委托調查等方式獲取到。 三、客戶滿意度測評模型瑞典客戶滿意度指數（）模型感知質量感知質量顧客預期顧客預期顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨美國客戶滿意度指數（）模型感知價值感知價值感知質量感知質量顧客預期顧客預期顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨 客戶感知價值（客戶感知價值（ ，）就是顧客所能感知到，）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現(xiàn)的是