太平人壽保險中級主管培訓(xùn)異議處理的輔導(dǎo)ppt課件

1、異 議 處 理 的 輔 導(dǎo)課 程 大 綱輔導(dǎo)異議處理的認(rèn)識異議處理的輔導(dǎo)技巧異議處理的輔導(dǎo)方法如何把木梳賣給和尚？如何把木梳賣給和尚？甲：1把。找到廟中的每個和尚，歷盡千辛萬苦，遭受和尚責(zé)罵也沒人買，偶遇一個小和尚，一邊曬太陽一邊撓頭皮，于是靈機一動，遞上木梳乙：10把。找到一座名山古寺，看到拜佛者頭發(fā)被風(fēng)吹散了，于是對主持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬，您應(yīng)在每座廟的香案上放一把木梳，供善男信女梳理頭發(fā)?！蹦巧接?0座廟，于是主持買了10把木梳。丙：1000把。找到一處香火極旺的深山寶剎，先贊美主持，然后趁機說：“凡來進香參觀者，多有虔誠之心，寶剎理當(dāng)有所回饋，一來給香客做紀(jì)念保佑其平安，鼓勵其

2、多做善事；二來樹立口碑，提高寶剎的聲譽，會使香火更旺。我有一批木梳，眾人皆知您書法超群，刻積善梳三字，便可做贈品?！敝鞒致牶蟠笙玻?dāng)即買下1000把?？蛻艟芙^的不是產(chǎn)品，而是銷售產(chǎn)品的方法！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷售產(chǎn)品的方法！ 拒絕真相專業(yè)化銷售流程輔導(dǎo)異議處理的正確認(rèn)識輔導(dǎo)異議處理的正確認(rèn)識 異議處理貫穿于銷售流程始終 能對屬員展業(yè)中的異議作科學(xué)的預(yù)估 不要強化異議的情況 自身掌握各階段異議處理的技巧 協(xié)助屬員記錄總結(jié)處理異議的結(jié)果輔導(dǎo)異議處理的技巧輔導(dǎo)異議處理的技巧 樹立屬員的正確心態(tài)樹立屬員的正確心態(tài) 匯總常見異議處理問題匯總常見異議處理問題 提醒屬員應(yīng)注意事項提醒屬員應(yīng)注意事項 宣

3、導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程處理異議的正確心態(tài)處理異議的正確心態(tài)p堅信自己是在幫助準(zhǔn)客戶堅信自己是在幫助準(zhǔn)客戶p把拒絕看成對更多信息的渴望把拒絕看成對更多信息的渴望p準(zhǔn)客戶是對事不對人準(zhǔn)客戶是對事不對人p嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人輔導(dǎo)異議處理的技巧輔導(dǎo)異議處理的技巧 樹立屬員的正確心態(tài)樹立屬員的正確心態(tài) 匯總常見異議處理問題匯總常見異議處理問題 提醒屬員應(yīng)注意事項提醒屬員應(yīng)注意事項 宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程處理異議的注意事項處理異議的注意事項p先處理心情先處理心情,再處理事情再處理事情(回絕回絕)p不要和客戶產(chǎn)生爭論不要和客戶產(chǎn)生爭論p贏得勝利，小處不妨忍讓贏得勝利，小處不妨忍讓B

4、A“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的”“平心而論，在一般的狀況下，你說的都非常正確，如果狀況變成這樣，你看我們是不是應(yīng)該”養(yǎng)成用B的方式表達你不同的意見，你將受益無窮?！澳南敕ú徽_，由于”“你有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和你完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后”輔導(dǎo)異議處理的技巧輔導(dǎo)異議處理的技巧 樹立屬員的正確心態(tài)樹立屬員的正確心態(tài) 匯總常見異議處理問題匯總常見異議處理問題 提醒屬員應(yīng)注意事項提醒屬員應(yīng)注意事項 宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程uL L代表代表listen-listen-細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽uS S代表代表share-share-尊重與體恤尊重

5、與體恤uC C代表代表clarify-clarify-澄清異議澄清異議uP P代表代表present-present-提出方法提出方法uA A代表代表Ask-Ask-要求行動要求行動異議處理的技巧：異議處理的技巧：LSCPA公司已幫我買了團體保險，公司已幫我買了團體保險，我不需要投保了。我不需要投保了。 健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶異議，健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶異議，并了解準(zhǔn)客戶的感受）并了解準(zhǔn)客戶的感受） 陳先生，恭喜你，你公司挺注重員陳先生，恭喜你，你公司挺注重員工的福利，也證明你對公司的價值。工的福利，也證明你對公司的價值。 請問除了這個原因，還有其它原因令請問除了這個原因，還有其它原因

6、令你不考慮健康保險嗎？（等待回答）你不考慮健康保險嗎？（等待回答） 陳先生，站在你的立場，讓我們看看，陳先生，站在你的立場，讓我們看看，第一，公司提供的保險普遍只能滿足一般第一，公司提供的保險普遍只能滿足一般的需要，但個人保險是針對你個人的需要，的需要，但個人保險是針對你個人的需要，靈活性比較大。靈活性比較大。傾聽傾聽尊重與尊重與體恤體恤厘清厘清異議異議講解講解 其次，公司的保險只限于受雇的期間，其次，公司的保險只限于受雇的期間，陳先生，如果你換了份工作，新公司未必陳先生，如果你換了份工作，新公司未必提供你這些福利。你現(xiàn)在可能會想到時候提供你這些福利。你現(xiàn)在可能會想到時候再說吧！但你要知道，當(dāng)

7、你年紀(jì)越大保費再說吧！但你要知道，當(dāng)你年紀(jì)越大保費就會相對增加，到時你的健康情況也未必就會相對增加，到時你的健康情況也未必符合保險公司的要求，你說我講的對嗎？符合保險公司的要求，你說我講的對嗎？ 我們公司需要知道你的一些個人資料我們公司需要知道你的一些個人資料請問你的身高與體重是多少？請問你的身高與體重是多少？講解講解要求要求行動行動我要和太太商量一下我要和太太商量一下健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，并健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，并了解準(zhǔn)客戶感受。）了解準(zhǔn)客戶感受。） 陳先生，聽您這樣說，表明你很尊重陳先生，聽您這樣說，表明你很尊重你的太太。你的太太。 請問除了這個原因，還有其它原因令

8、請問除了這個原因，還有其它原因令你不考慮保險嗎？（等待回答）你不考慮保險嗎？（等待回答） 陳先生，讓我們來做個比喻：如果半陳先生，讓我們來做個比喻：如果半夜你醒來發(fā)現(xiàn)太太的被子掉在地上，而她夜你醒來發(fā)現(xiàn)太太的被子掉在地上，而她還在熟睡，那麼你是叫醒她，還是輕輕地還在熟睡，那麼你是叫醒她，還是輕輕地幫她把被子蓋上呢？（等待回答）幫她把被子蓋上呢？（等待回答）傾聽傾聽尊重與尊重與體恤體恤厘清厘清異議異議講解講解 陳先生，你參加保險是為你太太和陳先生，你參加保險是為你太太和子女安排一個生活保障。萬一你發(fā)生意子女安排一個生活保障。萬一你發(fā)生意外，他們就不需要擔(dān)心日后的生活。你外，他們就不需要擔(dān)心日后的

9、生活。你說你太太會反對嗎？這份保障不如就當(dāng)說你太太會反對嗎？這份保障不如就當(dāng)送給家人的一份禮物，讓他們有一份意送給家人的一份禮物，讓他們有一份意外的驚喜。不是更好嗎？外的驚喜。不是更好嗎？ 陳先生，請問您如果購買您是用現(xiàn)金陳先生，請問您如果購買您是用現(xiàn)金還是用支票呢？還是用支票呢？講解講解要求要求行動行動我還年輕，等將來再投保吧。我還年輕，等將來再投保吧。 健康顧問健康顧問: :（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，了解準(zhǔn)客戶感受）了解準(zhǔn)客戶感受） 陳先生，我很明白你的想法，我有陳先生，我很明白你的想法，我有很多年青的客戶開始時都有這種顧慮。很多年青的客戶開始時都有這種顧慮。 請問除

10、了這個原因，還有其它原因請問除了這個原因，還有其它原因令你不考慮保險嗎？（等待回答）令你不考慮保險嗎？（等待回答）傾聽傾聽尊重與尊重與體恤體恤厘清厘清異議異議 陳先生，正因為你年輕，我才要鼓勵陳先生，正因為你年輕，我才要鼓勵你盡早擁有一份保障。第一、你現(xiàn)在所交你盡早擁有一份保障。第一、你現(xiàn)在所交的保費比較低，如果幾年之后投保，保費的保費比較低，如果幾年之后投保，保費會相對增加。第二、如果年紀(jì)大了健康狀會相對增加。第二、如果年紀(jì)大了健康狀況又差了，公司可能會不接受你投保。您況又差了，公司可能會不接受你投保。您說現(xiàn)在是不是投保的好時機呢？說現(xiàn)在是不是投保的好時機呢？ 陳先生，受益人除了寫你太太，還

11、要陳先生，受益人除了寫你太太，還要寫你兒子嗎？寫你兒子嗎？講解講解要求要求行動行動我想把你給我的建議書我想把你給我的建議書 和其它公司的作一個比較。和其它公司的作一個比較。 健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，了解準(zhǔn)客戶的感受）了解準(zhǔn)客戶的感受） 陳先生，我很理解你的想法，作為陳先生，我很理解你的想法，作為一個消費者，考慮清楚是一件好事。一個消費者，考慮清楚是一件好事。 請問除了這個原因，還有其它原因請問除了這個原因，還有其它原因令你不考慮保險嗎？（等待回答）令你不考慮保險嗎？（等待回答）傾聽傾聽尊重與尊重與體恤體恤 厘清厘清異議異議 陳先生，現(xiàn)在有很多家可以經(jīng)

12、營健陳先生，現(xiàn)在有很多家可以經(jīng)營健康保險保險公司，而每一間公司都有很康保險保險公司，而每一間公司都有很多種不同的計劃，你要逐一比較，不要多種不同的計劃，你要逐一比較，不要說你，就算我們也很困難！作為準(zhǔn)客戶說你，就算我們也很困難！作為準(zhǔn)客戶最需要考慮的，除了是公司的實力，就最需要考慮的，除了是公司的實力，就是服務(wù)素質(zhì)。人保健康是我國第一家專是服務(wù)素質(zhì)。人保健康是我國第一家專業(yè)健康險公司，我們的宗旨就是為全中業(yè)健康險公司，我們的宗旨就是為全中國人民提供最全面的健康保障和最專業(yè)國人民提供最全面的健康保障和最專業(yè)的健康管理服務(wù)。的健康管理服務(wù)。 陳先生，請問將來這份保險是留給陳先生，請問將來這份保險是留給你的太太還是小孩呢？你的太太還是小孩呢？講解講解要求要求行動行動輔導(dǎo)異議處理的方法輔導(dǎo)異議處理的方法 了解詢問屬員客戶信息資料及接洽過程 分析拒絕處理問題，詢問話術(shù)使用情況 可就異議處理進行話術(shù)討論 安排話術(shù)背誦和角色演練 安排陪訪和跟隨見習(xí) 強調(diào)留下下次拜訪