商場客服工作計(jì)劃總結(jié)

1、商場客服工作計(jì)劃總結(jié)篇一：商場客服年終總結(jié)篇一：商場客服督導(dǎo)部年終總結(jié)我于年月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個(gè)多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下： 一、職能工作方面 本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。 1 、服務(wù)臺的工作 服務(wù)臺的工作流程性和 技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競

2、爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在 XX 年工作計(jì)劃中詳述。 2 、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi) 容階段 8 月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月 3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我 來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8 月6 日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。 XX 年 8 月 8 日，公司的競爭力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我 在各部門實(shí)習(xí)，

3、在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對 xx 逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué) 習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn) xx 更好的發(fā)展。 3 、初步介入商場工作階段 在對 競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共 同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法 和辦法去為他

4、們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、 對公司、對客戶、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解， 給我在日后的工作過程指出了一條路。 我的目標(biāo)和方向漸 漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理 的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了 鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。 4 、自我工作開展階段 （ 1）、服務(wù)整頓活 動(dòng) 9 月 16 日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作， 和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期

5、間，我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為 的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了 xx 商廈服務(wù)整頓月活動(dòng)， 在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行 為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出 整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。 服務(wù)整頓方案要求各部門于 11 月 25 日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于 11 月 25 日寫出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中， 99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)， 60%左右的員工

6、認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步 細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。 80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù) 和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn) 和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了 分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做 了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做 了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的 應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。 員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)

7、出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。 （2）、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比 我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評比， 各部門都做得很好， 通過為期 50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（ 32 127）=396%，三部下降了（ 21137）=652%。工作人員更加

8、自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便 捷。同時(shí)，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格 執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。（ 3）、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示， 公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在

9、了較有 好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效 果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對公司 服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進(jìn)一步 篇二： XX 年商場保安年終工作總結(jié) 光陰似箭， 日月如梭， 轉(zhuǎn)眼間 XX 年已經(jīng)過去 , 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本 上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí) ; 不畏困難 ; 更好的工作來回報(bào)上級。 XX 年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下， 圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一

10、、預(yù)防為主”和內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技 防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工作總 結(jié)： 一、工作的職責(zé) 疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后 院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查 ; 巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員 消防通道是否暢通 ; 消防設(shè)施是否被占用等; 晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件， 施工安全隱患是否存在等等 ;二、消防知識 九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識 宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還 是“三個(gè)能力”“三懂、三會”從那以后實(shí)行貫徹消防

11、局的意見，從“三個(gè)能力”“三懂、三 會”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)， 從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí) 了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可 ! 三、存在的不足和今后 的努力方向 回顧大半年來的工作，在取得成績的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在 的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四面八 方，綜合素質(zhì)參差不齊 ; 二是我們的工 作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn) ; 三是工作上還存在 一些不如人意的地方。所有這些，我們 將在今后的工作中痛下決心，加以克

12、服和改進(jìn)，全力以 赴把今后的工作做得更好、更出色。 今后的工作要求將會 更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的 要求。我們 一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而 上，做好工作。具體講，要做到“三 個(gè)再創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的 滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工 作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新; 在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升 ; 最后 達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意 ! 以上是我來一年的工作總結(jié)， 不到、不妥、不對之外，懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。 篇三：XX年商場客服個(gè)人工作總結(jié) XX 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成

13、了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面： 1 、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為 公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們 就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工 日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng) 各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常 考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并 根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理 （

14、服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工 ） ，加 大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更 有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦 理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員 下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面

15、對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。工作總結(jié) 2 、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴 處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰 ） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到

16、基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類 投訴 371 起完結(jié)率 （ 質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類:9 例，綜合類： 131例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā) 事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （保費(fèi)共 3000 元，三店 同保） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。 3 、 人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常 監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá) 到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題

17、，我們還制定了整改通知單，對 發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗 進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方 面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種 方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4 、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn) 的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各 類問題能得到及時(shí)解決 （ 但也有部分問題得不到落實(shí)，

18、 主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn) 行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司 平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給 予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì) 處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理， 降低了以罰代管的被動(dòng)局面。 5 、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能 及專業(yè)化水平的提升。我們根 據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部 門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來

19、講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”， 從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余次 6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn) 等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我 們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿 意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格 要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但 我們有信心把分店的管

20、理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提 出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力 資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受 到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn) 還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在 XX 年 第四季度 XX 年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升

21、工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí) 施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受 到國芳百盛的服務(wù)文化。 篇四：商場客服個(gè)人 12 年工作總 結(jié)范文 xxxx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工 作任務(wù)。具體分以下幾方面 1 、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們 認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查 是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由 個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在 賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商

22、品 部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互 查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（服（ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主 任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理 務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工 ） ，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的 現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn) 制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服 務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重 新辦理入職

23、手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我 微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方 式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提 升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用 2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨 規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范 自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工

24、作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī) 范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰 ），在今年 8 月份公司安 排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 XX 年前三季度服務(wù)辦 全體共接待各類投訴 371起完結(jié)率 （質(zhì)量類： 224例，服務(wù)類:9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件：7 例）在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽 了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （ 保費(fèi)共 3000元，三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均

25、 屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)， 做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化， 管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從 而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在 崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門 管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人 員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通 過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員 與員工之間距離更加

26、接近。 4 、賣場五大管，嚴(yán)格查場制 度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理 做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門 反饋溝通， 并下發(fā)整改通知單， 提出整改期限， 并檢查跟蹤， 使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決 （ 但也有部分問題得不到 落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)） ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 XX 年前三季 度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查， 共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教 育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也 體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

27、 5 、 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理 業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知 識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用 我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有 些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作 時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè) 務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管 理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余次。 6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配 合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由 我主主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)

28、任務(wù)。其次我們 還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就 是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提 供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是 嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然 現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管 理抓上去。 篇五： XX 年客服部年度工作總結(jié) 商場緊緊圍 繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意 識、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā) 展做了很大的貢獻(xiàn)。 自 08 年開業(yè)以來，服裝商場時(shí)刻以 發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝 品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場能夠

29、快步、穩(wěn)定地發(fā)展。 今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及 08 年全年工作計(jì)劃 開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級 改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則， 學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營理念， 合理利用平效， 成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我 們采取了經(jīng)營面積擴(kuò)大，品牌升級，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同 努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升?；仡?XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：一、適應(yīng)市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理， 品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟， 經(jīng)營成果喜人。 XX年客服部年度工作總 結(jié) 服裝商場全

30、年計(jì)劃任務(wù) 4400 萬，實(shí)際完成萬元 ; 毛利計(jì) 劃 330 萬，實(shí)際完成萬元，費(fèi)用。今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利 7 萬余元。取 得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法： 1 、緊跟商廈 各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過任何銷售機(jī)會。 根據(jù)商廈總 體部署， 在多次大型促銷活動(dòng)中， 我商場都能圍繞活動(dòng)主題， 積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán) 店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng) 濟(jì)效益，最高日銷超百萬。配合商篇二： XX 年商場客服個(gè)人工作總結(jié) XX年商場客服個(gè)人工作總結(jié) xx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈 努力與

31、堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以 下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上 臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢 查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行 建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二 至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分

32、級管理 （ 服務(wù)辦公司級各商品部部門級 班長級店長員工 ） ，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn) 場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更 有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季 度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全 員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全 體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服 務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服 務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴， 通過這樣

33、的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客 留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品 質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人， 起到了以點(diǎn)帶面的作用。工作總結(jié)2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退 換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范 自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管 理人員進(jìn)行處罰 ） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的 投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精

34、心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。 xx 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類 投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類： 224例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例） 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn) 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （保費(fèi)共 3000 元，三店 同保） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍， 從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄 彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透

35、明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一 的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行 整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工 進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級 管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、 腿勤、嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提 出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得

36、到及時(shí)解 決（ 但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我 們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工 作被動(dòng)局面。在 xx 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共 計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只 有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司 人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn) 行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行 擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我 們部門有些同志

37、不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 在工作時(shí)間如何有效的開展工作，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng) 理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自 我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余 次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安 排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課 程由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我 們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的， 就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客 提供盡如您意的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán) 格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn) 在分店的管理

38、和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理 抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活 動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng) 工作都能及時(shí)、 全面、 保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) xx 年 前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn) 員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還 相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存 在一定的距離，所有在 xx

39、 年第四季度 xx 年一季度我會努力 提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施 特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳 百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。篇三：商場客服年終總結(jié)商場客服年終總結(jié) - 總結(jié) 篇一：商場督導(dǎo)部 我于年月加入商場，開始了我 新的和過程，四個(gè)多月來，收獲良多， 感慨也不少， 現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下： 一、職能工作方面 本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩 大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并 督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊 為重點(diǎn)，。 1 、服務(wù)臺的工作 服務(wù)臺的工作流程性和技 能型較多，原則性相

40、對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了 服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí) 行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和 研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再，結(jié)合我商廈力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具 體內(nèi)容將在 XX 年工作中詳述。2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段 8 月初安排我去開元考察督 導(dǎo)工作的基本事宜， 用了兩天， 我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的， 基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作及工作范疇。于 8月 3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場 認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和 支持下，我借助絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月 6日完

41、成了成立督導(dǎo)部的，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得 到了很大的拓展。 XX 年8月 8日，公司的競爭力打造開始 了，在此期間， 鄭經(jīng)理帶著我在各部門， 在賣場檢查、 學(xué)習(xí)， 開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)?每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我 的腦海，我對 xx 逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和 肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努 力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn) xx 更好的發(fā)展。 3、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場在公司全體員工的共同努力下有了 比較明顯的。為了員工對服務(wù)競爭力打造的

42、和執(zhí)行，我協(xié)助 鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種 問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并 尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是 最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、 對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程 指出了一條。 我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我 以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入 到商場的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅 了賣場和，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。 4 、工作 開展階段 （ 1）、服務(wù)整頓活動(dòng) 9 月 1

43、6 日，客服督導(dǎo)部 成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交 給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在 此期間，我和大家圍繞賣場紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展 工作，在繁忙的店慶和結(jié)束后，策劃和組織了 xx 商廈服務(wù) 整頓月活動(dòng)，在公司的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓 活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對競 爭力打造階段的要求和的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣 和性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和情況，每周我都寫出整 頓總結(jié)，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。 服務(wù)整頓方 案要求各部門于 11 月 25 日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總 結(jié)，要求每個(gè)員工于 11 月

44、25 日寫出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的 或總結(jié)，員工的總結(jié)中， 99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)， 60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一 步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期。 80%左右的員工從意識上到行為上， 再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深 刻的理解和認(rèn)識。 有 20% 30%的員工把自己在整頓期間的 和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了，最 后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景，并表 達(dá)了自己的決心。 60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì) 的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢

45、查 中對這些的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。 員工感想和總結(jié)有助 于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批 案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員 工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。 （ 2）、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部 做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期 50 天的集中 整頓， 全體工作人員意識、 服務(wù)意識、 發(fā)展意識、 大局意識、 組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服 務(wù)平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好面 貌。平均周違

46、規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32 127）=396%，三部下降了（ 21137） =652%。工作人員更加自律， 各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很 好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn) 一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相 關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中無人擔(dān) 當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā) 生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓 標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司 的總體服務(wù)水平。（ 3）、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務(wù)整頓

47、活動(dòng)的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng) 的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多 數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù) 員工為整頓而整頓， 被動(dòng)提升者較多， 有作用但效果不是很。 顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋 面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽?很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步 篇二： XX 年商場保安 年終工作總結(jié) 光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間 XX 年已經(jīng)過 去, 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識和，讓我在工作中 基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培， 在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí) ; 不

48、畏困難 ; 更好的工作來回 報(bào)上級。 XX 年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn) 真貫徹“第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始 終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積 極做好商場的消防安全防范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工 作總結(jié)： 一、工作的職責(zé) 疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保 持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商 場的檢查 ; 巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員;消防通 道是否暢通 ; 消防設(shè)施是否被占用等 ; 晚上巡視施工區(qū)域是 否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等 ; 二、消防知識 九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳 教育四個(gè)能力活

49、動(dòng)，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受，在此 之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會”從那以后實(shí)行貫 徹消防局的意見， 從“三個(gè)能力” “三懂、 三會”發(fā)展到“四 個(gè)能力，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的 出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防 局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí) 分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的 領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可 ! 三、存在的不足和今后的努力 方向 回顧大來的工作，在取得成績的同時(shí)，我們也清楚地 看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來 自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊 ; 二是我們的工作方法還有 待進(jìn)一

50、步的創(chuàng)新和改進(jìn) ; 三是工作上還存在一些不如人意的 地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克 服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。 今 后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作 提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但 不畏困難。 我們將迎難而上， 做好工作。 具體講， 要做到“三 個(gè)再創(chuàng)新” ，“兩個(gè)大提升” ，最后實(shí)現(xiàn) “三個(gè)方面的滿意” 。 即：在觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新 ;在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升;最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意 ! 以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、 不妥、不對之外，懇請領(lǐng)導(dǎo)指正。 篇三

51、： XX 年商場客服個(gè) 人工作總結(jié) XX 年前三個(gè)的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不 懈努力與堅(jiān)持下， 基本完成了前三季度的工作任務(wù)， （） 。 具體分以下幾方面： 1 、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公 司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的，所以在年篇四：商場客服日、周、月工作流程 客服一天工作流程開業(yè)前：1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常3、填寫實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作 完成情況及注意事項(xiàng)4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨 會），總結(jié)前一天工作，所得收獲及反省（接待、投訴及 會員方面），與大家分享工作中

52、做得好的和不夠好的地方。 總結(jié)好的方法，以備接下來使用。布置今天主要工作，確 立工作目標(biāo)，明確分工，以及注意事項(xiàng)開業(yè)中：1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成2、按照晨會的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個(gè)人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人 為主，其他人協(xié)助來完成一天工作3、遇突發(fā)狀況，先以個(gè)人能力先行解決，不能解決的 尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期 間可能發(fā)生事務(wù)5、換班時(shí)，交班人將工作進(jìn)展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接 班人，提醒其下午需要及時(shí)處理和重點(diǎn)處

53、理的事情下班前：1、晚上下班前，上報(bào)本日會員卡辦理情況2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實(shí)在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量 在明日開業(yè)前或人流高峰前完成3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開客服一周工作計(jì)劃： 經(jīng)過兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合 WFC客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：（一）業(yè)務(wù)板塊：認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè) 務(wù)流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時(shí)應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題， 逐步深入到投訴的接收、 與客戶溝通、 客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去 每周對顧客咨詢 問題匯總、分類上報(bào)，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù) 等進(jìn)行調(diào)整 每周五

54、部門會議進(jìn)行工作總結(jié)，并對客服區(qū) 域進(jìn)行大掃除（二）服務(wù)板塊：在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服 務(wù)技巧，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事 時(shí)刻牢記誠信為 本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好 不忽視 細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及 滿意度，接受顧客建議，不斷改進(jìn)（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：在實(shí)際工作中提升 交際能力，以及處理問題、解決問題的能力 增強(qiáng)服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增 強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊(duì)意識篇五：商場客服新年度工作計(jì)劃1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施特色化服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)提 升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好 規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破

55、點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部 二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌， 應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整 體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、 顧客需要的， 就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。 商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展， 就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市 場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企 業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成 金城知名而特有的特色化服務(wù)戰(zhàn)略十分必要。所以 XX 年第 四季度 XX 年年一季度在蘭州率

56、先提倡并實(shí)施特色化服務(wù)， 大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和 服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市無干擾服 務(wù)，一樓商品部至四樓商品部品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)五樓 商品部 &mdash ; 朋友式服務(wù)，六樓商品部技能式服務(wù)，向 社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越 顧客期待的、最完美的服務(wù)。 2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競 賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括 知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即 答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活； 以崗位練兵為目的、 以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì) 要求全面升

57、級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服 務(wù)水平， （ 內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識， 專業(yè)知識等 ）3 、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、 區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系， 及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)， 建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位， 以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例 會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨 規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（ 原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn) ） ，重點(diǎn)以規(guī)范自身接

58、 待形式、規(guī)范服務(wù) 為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接 待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓 層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí) 刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立 場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市 場是顧客的滿意才是雙贏。 5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì) 提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長 在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提 升的指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤 區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出 改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi) 部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識