XX大型客廳家具全國專賣店營運管理手冊最新版

1、諾華家具有限公司營銷中心薛東方編著2011-8-2東莞諾華家居專賣店營運管理指導手冊1 / 115目 錄第一章 公司概況諾華家居品牌介紹諾華企業(yè)營中心管理組織架構(gòu)第二章 連鎖加盟店的管理一、 終端服務管理的運作流程二、 加盟支持三、 加盟監(jiān)督管理以及考核四、 加盟店運作規(guī)則第三章 建立加盟培訓制度一、培訓目的二、培訓安排三、培訓內(nèi)容第四章 專賣店內(nèi)部運作管理一、組織管理 （一）、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) （二）、崗位職責（三）、專賣店店面規(guī)則（四）、導購人員招聘、培訓二、專賣店日常行為及工作管理 （一）、營業(yè)前 （二）、營業(yè)中 （三）、營業(yè)結(jié)束（四）、銷售情況統(tǒng)計表三、客戶關系管理 （一）、建立客戶

2、檔案管理資料 四、專賣店促銷活動運作與管理 （一）、促銷定義 （二）、專賣店常用促銷方式及宣傳媒體 （三）、專賣店促銷流程 （四）、促銷注意事項五、專賣店店面形象與陳列管理 （一）、店面形象維護 （二）、商品陳列 （三）、專賣店形象定位表 （四）、促銷注意事項六、專賣店信息管理 （一）、信息管理 （二）、店面分析管理 （三）、產(chǎn)品分析管理 （四）、信息收集、分析、整理、傳輸、使用及保管七、專賣店進銷存管理 （一）、專賣店商品規(guī)劃及進貨計劃 （二）、貨品驗收入庫程序 （三）、驗收的內(nèi)容、方法及驗收后應做的工作 （四）、貨品的合理儲存與保銷 （五）、貨品的盤點八、專賣店資金管理 （一）、資金管理概

3、述 （二）、營業(yè)收入管理九、專賣店財務管理 （一）、財務管理基礎知識 （二）、進貨和銷貨管理 （三）、商品進銷存日記賬的登記 （四）、商品進銷存平衡月報表的編制 （五）、貨品的盤點和對賬 第五章專賣店售后服務管理一、售后服務內(nèi)容二、客戶投訴處理流程 第一章公司概況一：品牌介紹： 東莞諾華有限公司是一家專業(yè)生產(chǎn)客廳、餐廳、書房、沙發(fā)、軟床等系列家具的港資企業(yè)。始建于1991年5月，二十多年來公司一直穩(wěn)健發(fā)展。 成立以來，產(chǎn)品一直暢銷海外，贏得廣大客戶的信賴。“新亞”是公司創(chuàng)立的第一個知名品牌，2002年應品牌戰(zhàn)略調(diào)整，已更名為“NOVA諾華”。 “NOVA”的含義： “N”NEW 新款 “O”O(jiān)

4、K 質(zhì)好 “V”Value 取勝“A”Action 爭先 根據(jù)產(chǎn)品“和諧來自透明，聰明創(chuàng)造美好，多元構(gòu)成簡潔”的品牌個性，為人們提供輕松、開朗的心境和享受！ “NOVA諾華”系列產(chǎn)品，透過時尚簡約的設計創(chuàng)意，以玻璃和不銹鋼為主要材料，運用多元化物料組合，充分展現(xiàn)玻璃和不銹鋼質(zhì)感的魅力，實現(xiàn)現(xiàn)代人通透明朗、充滿活力的家居夢想?！癗OVA諾華”的設計理念源于意大利，同時融合東方家居藝術， 設計簡約時尚，線條明快簡潔，造型簡單大方，既有傳統(tǒng)的設計精髓，又有童話般的浪漫情懷?！癗OVA諾華”系列產(chǎn)品采用德國無影膠及光纖透射原理，讓玻璃與不銹鋼粘合在一起為主要生產(chǎn)工藝，用不銹鋼或無縫管、木及云石組合而成

5、，既堅固又美觀實用。公司在注重品牌形象的同時，一直致力于產(chǎn)品研發(fā)、健康環(huán)保，以追求完美質(zhì)量為重。2000年元月，公司順利通過英國BSI公司ISO9001質(zhì)量管理體系認證,2002年通過英國BSI公司綠色環(huán)保檢測。在力求完善后端的同時，公司努力開拓前端市場，現(xiàn)全國各大中城市中擁有連鎖專賣店百余家。公司每年參加國內(nèi)外各知名家具展，并多次榮獲各種獎項，在業(yè)內(nèi)享有盛名。1998年加入東莞家具協(xié)會。1999年3月客廳系列產(chǎn)品榮獲第一屆名優(yōu)家具（東莞）展覽會銅獎。2000年加入香港家具協(xié)會，2001年成為香港家具協(xié)會理事單位。2002年出巨資聘請美貌與智慧并重的鳳凰衛(wèi)視名主持人孟廣美小姐作品牌形象大使。2

6、003年被香港家具協(xié)會評為“精英企業(yè)” ，同年出席北京人民大會堂隆重授牌儀式。又于同年，王亞明先生被任命為東莞家具協(xié)會常務會長。2004年3月自建百畝的“諾華工業(yè)園”。2006年 “nova諾華”榮獲第16屆國際名家具展覽會客廳系列銀獎。2006年8月隆重推出“時尚新貴”、“激情歲月”系列新品。2007年初相繼推出“可圈可點”、“花樣年華”、“雅皮族”系列新品。2008年諾華國內(nèi)營銷中心正式啟動，同時建成兩個大型產(chǎn)品展示廳。2008年9月諾華“明瑪”系列新品問市。2009推出“花花世界”、“GM”、“明瑪”、“屋之寶”、“1sofa”等六大系列。 2011年投資1.6億成功建成“諾華中國家具博

7、物館”，標致著諾華家具有限公司為中國家具行業(yè)的發(fā)展做出特殊的貢獻。2011年8月美國納斯達克成功上市，標致著諾華的資本、文化及品牌運作走上新的高度！現(xiàn)在，在公司董事長王亞明先生的帶領下，諾華家具緊跟時代脈搏，不斷創(chuàng)新，與時俱進!二：諾華家具營銷中心組織架構(gòu)第二章 連鎖加盟店管理為確保各地專賣店的正常運作與發(fā)展，各地加盟商必須嚴格按照公司總部推行的店務管理模式以及相應的制度、政策與運作規(guī)則，來經(jīng)營各自專賣店。一、終端服務管理的運作流程公司總部成立旨在維護公司品牌形象及市場秩序、提高加盟商對專賣店的管理運作水平及導購員銷售水平的專賣店管理體系。其具體運作如下所示，各地加盟商必須積極配合各區(qū)域經(jīng)理及

8、培訓人員的各項工作。終端服務運作管理流程：Ø 加盟商簽訂加盟合同并交保證金；Ø 大區(qū)經(jīng)理為加盟商提供加盟必知輔導培訓；Ø 發(fā)放加盟資格培訓證書及專賣店管理手冊；Ø 為加盟商新招導購人員提供崗前培訓；Ø 大區(qū)經(jīng)理實地支持并指導開業(yè)各項工作；Ø 一類城市加盟商提供開業(yè)前后4天的指導服務：二類加盟商提供開業(yè)前后3天指導服務；Ø 跟蹤新店開業(yè)情況，填寫加盟客戶開業(yè)跟蹤（2個月）表并備案；Ø 建立所服務片區(qū)客戶動態(tài)檔案資料；Ø 了解所服務片區(qū)市場及客戶的經(jīng)營與營業(yè)狀況，找出問題客戶；Ø 協(xié)助問題客戶進行實

9、地調(diào)查、分析與診斷，并提出解決方案；Ø 對診斷處理過程進行跟蹤，形成個案分析報告，并備案納入客戶動態(tài)檔案資料；Ø 業(yè)務人員發(fā)現(xiàn)加盟商在日常經(jīng)營運作中有不良或違規(guī)經(jīng)營運作行為，實地調(diào)查取證，形成加盟商違規(guī)查處報告及處理意見；Ø 將查處結(jié)果報公司領導，并將審批的處理結(jié)果告之對方，之后由業(yè)務部備案；Ø 根據(jù)客戶動態(tài)檔案資料及相關信息數(shù)據(jù)資料，由區(qū)域經(jīng)理及公司相關人員組成評審小組，開展加盟商評審活動（年中、年終各一次）；Ø 根據(jù)制定的評審標準及結(jié)果，評選出星級加盟商或星級專賣店；Ø 備案納入客戶動態(tài)檔案資料，根據(jù)多次考評結(jié)果，調(diào)整并淘汰部分加

10、盟客戶。二、加盟支持 開業(yè)支援 加盟合同簽訂后，為加盟商進行加盟必知”培訓，并提供指導專賣店經(jīng)營管理的專賣店營運管理手冊； 提供選址分析，根據(jù)店面結(jié)構(gòu)圖，為加盟商提供專賣店詳細裝修設計圖紙，并派員實地裝修指導和驗收； 指導加盟商招聘導購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導購人員崗前培訓； 為加盟商提供貨品配備、商品陳列、店面形象的有效指導； 提供開業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報、目錄等，并負責提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用； 公司派專業(yè)人員進行加盟店的開業(yè)實地指導工作。 日常營業(yè)支援 店面經(jīng)營問題的實地診斷分析； 促銷方案策劃及實地操作指導； 促銷期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持； 營

11、業(yè)期間為加盟商提供長期營業(yè)咨詢服務支援，如在店面運作、人員管理、商品陳列、營業(yè)技巧等多方面提供咨詢及提升指導。 廣告支援 提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告； 各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā)； 各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報等的負責設計或制作提供； 各類宣傳品免費設計及制作； 全國性廣告媒體宣傳； 地方性戶外媒體廣告的合作支持。 貨品支持 現(xiàn)有五個系列、上千種產(chǎn)品供選擇。 每年根據(jù)不同季節(jié)、不同消費需求推出新產(chǎn)品，并且為不同系列產(chǎn)品提供各種有效的陳列展示方案。 培訓支援 建立科學完善的管理體系，每年舉辦至少一次加盟店面管理提升培訓； 為各加盟商提供專賣店管理手冊及導購員終端培訓手冊。 物流

12、支持 引導加盟商低庫存管理，同時給加盟商提供更快、更方便的物流配送，確保加盟商把握商機； 不定期地為各地加盟商提供有關產(chǎn)品、市場、競爭品牌、店面經(jīng)營等方面的信息資料； 三、加盟監(jiān)督管理以及考核 加盟監(jiān)督管理是加盟雙方長期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證，其出發(fā)點是“獎優(yōu)罰劣”， 要求加盟商嚴格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權區(qū)域市場的開發(fā)、維護及店面的經(jīng)營管理活動。 加盟行為守則各地加盟商必須嚴格遵守公司總部制定的各項加盟規(guī)定及要求，確實做好以下幾項要求，否則公司總部有權終止雙方的合作。 嚴格遵守公司制定的價格政策。 按公司總部制定的服務規(guī)范和店面管理模式來經(jīng)營專賣店。 必須按公司總部提供的店面設計圖和

13、指定的物料裝修專賣店。 不得在授權地區(qū)之外的其它城市銷售諾華產(chǎn)品。 不得在“諾華”專賣店（區(qū)）里經(jīng)營其它同類品牌產(chǎn)品或假冒諾華 品牌產(chǎn)品。 不得泄露有關公司產(chǎn)品、價格、經(jīng)營政策等方面的信息資料。其它 加盟商考核評審 加盟商考核評審是加盟商自身管理水平及業(yè)績提升的有利保證，通過考核評定，讓各地加盟商產(chǎn)生一種爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭勢態(tài)，同時也是公司對各地加盟商獎優(yōu)罰劣考核的依據(jù)。1、考核方式公司成立“加盟商考核評審小組”，首先由區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所屬片區(qū)加盟商表現(xiàn)進行初評，然后加盟商考核評審小組進行審核，根據(jù)評定審核結(jié)果來確定加盟等級。 2、考核標準加盟商評審考核表序號考核項目滿分考核標準實得評分評分人1銷售計

14、劃完成情況25分累積超出計劃加5分，累積少于計劃扣5分2價格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價格政策扣5分3網(wǎng)點建設8分每超過或少于一個專賣店(區(qū))另加或扣2分4守區(qū)銷售10分每竄貨一次扣5分5專賣情況15分每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營其它品牌或假冒諾華品牌產(chǎn)品扣10分6店面形象14分不按公司設計要求裝修專賣店扣5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點或破舊等現(xiàn)象不及時更換扣3分7信息反饋8分未及時、準確地向公司要求反饋的市場信息每次扣2分，為公司提出建議被采納加5分8管理水平10分實現(xiàn)“目標管理法，店長責任制”的管理方式另加3分，財務管理不規(guī)范扣1分，貨品管理不合理扣1分，人員管理不規(guī)范扣1分，客戶投訴1次扣1分

15、，市場分析計劃能力差扣1分，突發(fā)事件處理不及時、準確扣1分。9機動加減分（配合度、忠誠度等、品牌知名度及美譽度的建立）合計100分注：上述各項考核中，加盟商有不良經(jīng)營行為時，將按加盟合同規(guī)定要求來處理。 3、考核評分規(guī)定考評總分等 級獎 罰90分以上A 類客戶公司為不同等級加盟提供相應的戶外廣告、促銷推廣及其它支持70-89分B 類客戶50-69分C 類客戶50分以下D 類客戶（連續(xù)2次）淘汰注：加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹。四、加盟店運作規(guī)則n 訂單運作 加盟商訂貨須提前下單，一并將庫存及銷售情況傳真至公司，公司根據(jù)加盟商現(xiàn)有庫存、銷售情況及要貨計劃來合理配置貨源，并將備貨

16、信息反饋給加盟商。 加盟商在訂貨后，及時將貨款匯入公司指定的銀行帳號，并將憑證傳真給公司。 貨物自公司運至加盟商所在城市，其運費由加盟商承擔； 加盟商如需退換貨，必須將退換貨之明細以書面形式傳真給公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可調(diào)換貨物，由此產(chǎn)生的費用由加盟商承擔，如調(diào)換貨原因是公司造成，所產(chǎn)生費用由公司承擔。 諾華產(chǎn)品備貨清單 客戶名稱： 填寫日期： 月 日 交貨日期： 月 日貨號產(chǎn)品名稱規(guī)格數(shù)量單價金額備注合計備注：（公司業(yè)務主辦訂單確認或更改建議確定）客戶： 業(yè)務跟單： 審批：n 信息溝通 加盟商須于每月5日之前將上月銷售匯總表傳真到公司。 公司將及時把新產(chǎn)品推廣、營銷舉措、政策

17、調(diào)整等情況通知加盟商 加盟商應將市場走勢、新產(chǎn)品銷售情況、消費者、競爭者情況變化及其它市場信息及時反饋公司，若被公司采納，公司將視信息的價值給予經(jīng)銷商一定的獎勵。諾華專賣店日銷售匯總表城市： 填寫人： 填寫時間： 年 月 日 序號貨號名稱規(guī)格交貨期交全款額累計全款額交定金額累計定金額12345678合計每日問題匯總客訴問題匯總：競品信息提報：諾華專賣店月銷售匯總表 城市名： 填寫人： 填寫時間： 年 月 上月銷售總額： 序號貨號名稱規(guī)格銷售套數(shù) 銷售金額累計銷售額 備注12345678合計其它信息上月出現(xiàn)問題上月競爭品牌促銷情況向公司建議 n 促銷要求 各地加盟商在舉辦促銷活動時，須事先向公司

18、提出申請計劃，經(jīng)公司業(yè)務總監(jiān)審核批準后，方可開展促銷活動并獲取相應的促銷支持。專賣店促銷活動申請表 客戶名稱： 日期： 年 月 日促銷主題：促銷方式：促銷目的：預計銷售額：促銷時間：促銷地點：專賣店（區(qū)）裝修（改造）申請表專賣店（區(qū)）名稱： 填寫日期： 年 月 日專賣店店面基本資料1、店面面積 m2； 第一次裝修時間： 2、店面招牌尺寸：寬 高 3、平面詳圖（含標高）：注明墻、門、窗、柱子、消防栓、暖氣、空調(diào)、配件箱、樓梯、等位置及店內(nèi)照片。4、店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。5、店面里外照片；注：請附店面四周及內(nèi)外照片及結(jié)構(gòu)圖紙?？?戶意 見業(yè)務員/督導意見空間設計師 意 見工期安排裝修日期工 期

19、開業(yè)日期備 注第三章 建立加盟培訓制度一、培訓目的n 提高加盟商對專賣店的管理運作水平n 提高專賣店終端導購員的導購水平n 提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平n 使專賣店的管理提升到流程化、規(guī)范化、標準化的模式二、培訓安排n 為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓。n 為加盟商導購人員提供必要的培訓。n 為加盟商提供提升自身管理水平的培訓。三、培訓內(nèi)容 項目內(nèi)容基礎知識技能初級導購員 培訓公司概況及品牌的了解行業(yè)介紹（概括性）導購人員的正確心態(tài)崗位職責、崗位意義產(chǎn)品分類及材質(zhì)基礎知識生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識顧客基礎知識及顧客類型分析與應對店面行為管理規(guī)范銷售技巧與技能行為禮儀、服務規(guī)范

20、用語統(tǒng)一銷售術語售后服務流程、特殊定單處理與跟進、客戶投訴的處理店面作業(yè)操作流程的認識店面形象及商品陳列要求的認識各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關的財務知識等其它商品陳列規(guī)范服務用語的運用前臺POS操作銷售技巧銷售報表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理發(fā)票填寫銷售單審核其它高級導購員 培訓公司發(fā)展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價值觀行業(yè)特征及競爭狀況（深入講解各競爭品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣）產(chǎn)品開發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、工廠參觀 （生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識）培養(yǎng)積極心態(tài)、連鎖專賣店組建及管理、專賣店店面營銷（促銷的動作與管理、視覺營銷、賣場廣告運作）銷售技巧及服務的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應對方法及技巧）主管的角色和必備的

21、條件、有效地控制和管理銷售過程店面物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進銷存統(tǒng)計、各類報表填寫銷售分析）專賣店（單店）運作及管理知識市場調(diào)查知識其它商品配備能力定單跟進處理例會主持培訓技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點突發(fā)事件處理陳列更新編制排班表統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫教練技巧第四章專賣店內(nèi)部運管理一、組織管理（一）、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) 專賣店組織管理架構(gòu)專賣店可根據(jù)具體情況實際制定。 人員定編在人員編制方面要考慮店面面積大小、客流量大小、營業(yè)時間長短、淡旺季、導購員崗位知識與技能熟練程度等店面實際情況及當?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并

22、調(diào)整。（二）、崗位職責 導購員工作定義 引導顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動 收集市場信息，匯報日常銷量情況 管理售點物流，保障售點貨物安全 維護客戶關系，溝通廠家和商家處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 店長職責負責專賣店的日常事務、人員及營業(yè)等各項 管理工作；努力完成店主下達的銷售任務及其它各項指標，并落實分配給店員；監(jiān)督專賣店的商品進貨驗收、庫房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等；對店員進行業(yè)績評估，并予教育與訓練，并向店主提供店員晉升建議； 掌握專賣店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進及庫存處理，并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；維護專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全；專賣店員工考

23、勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理；客戶投訴與意見處理；迅速處理突發(fā)的意外事件； 信息的收集與反饋，及時將營業(yè)中出現(xiàn)的問題以及庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；營業(yè)問題點及顧客投訴的追蹤分析每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及工作總結(jié)報告；不定期了解市場，對競爭品牌、顧客消費心理及行為特征進行分析。 監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務設施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；定期完成排班、統(tǒng)計考勤表；落實并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項制度及要求。 店助職責 協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務及管理工作 要獨立完成培訓、帳務管理、貨物盤存工作 協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）

24、 當?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責。 導購員職責 導購人員的主要職責是接待顧客，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象 能正確、及時地補貨，更換展示品 自覺保持賣場清潔 主動向顧客介紹售后服務內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進行附加推銷收集顧客意見及建議，及時反饋店長 遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度 收銀員職責招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務。特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理提供商品和服務信息解答顧客提問做好商品損耗的預防賣場安全管理工作 將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符。 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品。 完成收銀工作之余，主

25、動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作。 每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中。 傳輸銷售數(shù)據(jù)（三）、專賣店店面規(guī)則 工作紀律導購員應注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關系。換言之，導購員是幫助本公司在消費者心中建立良好形象的基礎，所以導購員除要遵守本公司員工的操守外，應在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得更好； 所有導購員，須遵守店面一切規(guī)矩，否則公司/店主有權作出解雇處理； 守時：所有導購員必須根據(jù)既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準時上班者，必須提前通知店長或上級主管； 請假：不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪

26、假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工；聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導購員提前一星期），否則扣罰一個月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失；辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財物（店助以上職別），完全進行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領取剩余工資； 紀律：所有導購員必須遵守下列紀律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴重程度作出相應的紀律處分；Ø 必須遵職守責，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務；Ø 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等；Ø 銷售報表必須正確無誤，嚴禁

27、弄虛作假；Ø 不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論；Ø 不得直接或間接透露顧客或店主資料；Ø 在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊制服；Ø 曠工三天者，公司/店主有權將員工開除而不作任何補償；Ø 如因工作需要，公司/店主可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店面工作；Ø 上下班準時打卡，不得代別人打卡；Ø 所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售；Ø 嚴禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責任；Ø 在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖；Ø 導購員不論任何時間均

28、不得在顧客面前進食；Ø 收銀處不可放置任何私人物件；Ø 不可四處貼字條或沒用的紙張；Ø 不得在店內(nèi)做與工作無關的事；Ø 人手不足時，導購員須主動走位及補位；Ø 電話只供專賣店營業(yè)用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記；Ø 若地址、電話、急事聯(lián)絡人等個人資料更改時，請及時通知公司； Ø 店長負責維持及處理紀律事宜，如員工有嚴重錯失時，店長有權將員工停職24小時，同時知會督導，由督導裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權申述其當時的處境和理由，若員工對紀律處分不滿，有權上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。 （五）、導購人員

29、招聘、培訓 崗位意義 作為一名導購員，你的一舉一動不僅直接影響顧客對產(chǎn)品的感受,而且影響顧客對諾華公司的評價，你亦可以從顧客的反應與評價中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對的建議。因此，導購的工作非常重要，所扮演的角色不僅僅是售貨員,更應該是：顧客顧問：從顧客角度了解其需求，進而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認同，最終購買到滿意的產(chǎn)品。業(yè)務員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量。信息員：了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關情況、了解消費者的評價與反饋售后服務人員：向顧客介紹售后服務的有關情況，判斷簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案。宣傳員：一對一的向顧客宣傳產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好專賣店售點廣告（海

30、報、宣傳單頁等）的擺放與維護，你的服務代表公司的整體形象。 招聘要求 學歷高中或以上年齡32歲以下性別男女不限個人素質(zhì)1、具備團隊精神2、身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達能力強、善與人溝通3、服務意識強、學習心態(tài)好、對終端零售服務行業(yè)感興趣 崗位培訓 專賣店人員培訓主要由公司總部安排督導到各專賣店組織的有關崗位知識、崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓（如店內(nèi)組織店員進行個案分析、模擬導購服務等多種形式的培訓活動）。此外公司將提供各種培訓教材，如專賣店運營管理手冊、終端培訓手冊。專賣店人員培訓參考“崗位要求表”。崗位要求表崗位崗位知識崗位技能心態(tài)導購員崗位職責、崗位意義、

31、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識（包括產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、材質(zhì)、質(zhì)量等）、行為禮儀、服務規(guī)范與用語、銷售技巧與技能、店面作業(yè)操作流程的認識、店面形象及商品陳列要求的認識、銷售服務及特殊訂單處理與跟進的掌握、客戶投訴的處理要求商品陳列規(guī)范服務用語的運用簡單電腦操作收款卡填寫銷售技能的掌握銷售報表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理略收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS應用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關的財務知識等具備店員崗位技能真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進銷存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物

32、流/信息流/資金流認識了解、人員管理知識、較深的財務知識等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進處理例會主持培訓技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點略店長具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務心態(tài)、店面操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店面營銷等。具備店助崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫培訓及教練技巧具備一定的人際關系及溝通、團隊管理、團隊合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導購

33、人員要盡可能多地了解以及家具行業(yè)的知識，確保我們能回答消費者關心和提出的各種問題，為此，導購人員應：爭取參加為導購員舉辦的培訓與公司總部的銷售人員、督導人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)（印象時刻），分析并指出正確與錯誤的一面，達到取長補短之目的。定期進行導購人員業(yè)務探討交流會到其它家具品牌銷售場所了解行情并與同行交流其它 影響店員工作積極性的因素付出與收入（待遇合理性）工資發(fā)放及時性工作氛圍 / 與同事關系生活環(huán)境晉升空間對崗位工作意義的了解心態(tài)領導親和力其它 二、專賣店日常行為及工作管理（一）、營業(yè)前店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦拭。店面燈箱、展板擺放好，并接上

34、電源。店內(nèi)燈光、音像設備準備。店內(nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好。店內(nèi)宣傳、促銷用品擺放好。各種營業(yè)備用品準備充足。穿戴好工作服。（二）、營業(yè)中營業(yè)人員及相關工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。注意禮貌用語，如：“歡迎光臨諾華家具”、“您好”、“請稍等一會兒”、“非常抱歉”、“實在對不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等。要注意保護好產(chǎn)品，避免因客人不小心損壞產(chǎn)品等情況發(fā)生。導購員要記錄當日銷售情況，將每一個顧客購買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問題及導購員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導購員每日銷售情況表（見附頁）。注：專賣店店長根據(jù)各個導購員提交的每日銷售情況表進行匯總，形成每月銷售統(tǒng)

35、計表（見附頁），并整理成報告于下月初傳真給諾華公司業(yè)務部以作市場參考資料。（三）、營業(yè)結(jié)束導購員整理每日銷售情況表。相關人員進行店內(nèi)安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設施。進行整理清掃，并換下工作服，進行更衣。檢查電源是否關閉，門窗是否關好上鎖，下班。（四）、銷售情況統(tǒng)計表諾華專賣店導購員每日銷售情況表NO.：序號顧客情況購買產(chǎn)品品名規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求送貨安裝其它反映問題產(chǎn)品質(zhì)量款式價格其它提出建議性別年齡合計導購員看法及建議導購員：日期：注：導購員在下班前將此表進行統(tǒng)計并提交給店長。諾華專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表NO.：序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析導購員看法及

36、建議匯總分析 店長：_ 日期：_注：店長根據(jù)導購員每日提交的每日銷售情況表進行統(tǒng)計匯總分析，并于下月初將此表傳真至市場營銷部。三、客戶關系管理（一）、 建立客戶檔案管理資料 目的（重要性） 加強與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。 增進與客戶之間的感情交流，促進銷售。如在客戶生日或節(jié)日的時候，給顧客電話問候或寄去一份祝福或隨時告知客戶關于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。 征求客戶的意見，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務。 根據(jù)登記情況，分析消費群分布情況，把握目標消費群消費動向。 檔案構(gòu)成（客戶咨詢記錄表、客戶檔案登記表）客戶咨詢記錄表日期來電姓名通訊地址來信咨詢內(nèi)容記錄人咨詢處理意見備注來人

37、咨詢匯總客戶檔案登記表日期姓名性別出身年月聯(lián)系電話/通訊地址購買種類與金額備注四、 專賣店促銷活動運作與管理 （一）、促銷定義 一切有利于產(chǎn)品銷售的活動多可稱為促銷，它是在短期或一定周期內(nèi)通過一定的方式及手段來刺激消費者的購買欲望與消費行為?！皬V告、人員推銷、公共關系、銷售促進”組成四大促銷方式，其中“銷售促進”為短期內(nèi)公司用以激勵消費者購買的誘餌，如折讓、贈品、優(yōu)惠券/卡、有獎銷售等，專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。 （二）、專賣店常用促銷方式及宣傳媒體專賣店常用促銷方式及宣傳媒體一覽表促銷時機常用促銷方式常用促銷媒體常用售點廣告1.法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、教師節(jié)

38、、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)。2.結(jié)婚3.購房、裝修1.降價2.清理庫存品3.清庫大甩賣4.有獎銷售5.購買贈送6.批量折扣7.購物折扣8.購物贈禮9.主題事件促銷1.電視2.報紙3.電臺4.戶外廣告（路牌）5.店內(nèi)音像6.口碑1.外置POP：如店面招牌、旗子2.店內(nèi)POP：如賣場引導POP、特價POP、氣氛POP、廠商海報、廣告板3.陳列現(xiàn)場POP：如展示卡、價目表、分類廣告注：各經(jīng)銷商在舉辦促銷宣傳活動時，靈活運用上表內(nèi)容。終端具體促銷模式：1) 贈品促銷：是家具常用促銷方式，只要顧客購買促銷商品達到一定數(shù)量或金額，就可以得到商場贈送的贈品。 2) 特惠組合：類似于降價，但又不會帶來負面影響，

39、既維護了家具品牌形象，又消除了價格障礙，提升商場市場競爭力。 3) 返獎銷售：可分為返券、返券加現(xiàn)金、返現(xiàn)金、返現(xiàn)金加贈品等形式。 4) 降價促銷：在促銷推廣期推出特惠價商品和部分商品打折促銷。 5) 有獎促銷：購買一定金額商品后抽獎或定期開獎，多買多送。 6) 限定促銷：是指限定品種、數(shù)量、時間的產(chǎn)品特惠促銷方式。 7) 情感促銷：針對新婚、老客戶開展特別優(yōu)惠促銷，如憑結(jié)婚證、老客戶憑發(fā)票購買家具打折或送贈品等形式。（三）、專賣店促銷流程專賣店促銷流程可參考以下步驟進行實施操作：1） 活動所針對的目標客戶2） 活動開展的目的和預期效果3） 活動開展的時間、區(qū)域、活動形式4） 活動具體實施流程

40、5） 活動費用預算 6） 促銷售活動開展： 7） 按照促銷活動計劃的要求，有步驟、分階段地實施促銷計劃； 8） 區(qū)域經(jīng)理根據(jù)促銷計劃的要求，制定促銷活動方案并報業(yè)務總監(jiān)審批通過后實施；需專賣店配合的促銷活動，由市場部負責協(xié)調(diào)專賣店共同實施； 9） 專賣店根據(jù)所在區(qū)域?qū)嶋H情況制定并實施促銷活動計劃和方案，需降價促銷的活動，在實施前需報經(jīng)市場部批準后方能實施； 10） 促銷活動分析： 11） 促銷活動實施結(jié)束后，需由活動的負責單位或部門撰寫促銷活動分析報告報業(yè)務部；12） 企劃部通過分析已開展促銷活動實施效果，對促銷活動計劃進行完善； 注：促銷活動分由廠家提供促銷宣傳方案，各經(jīng)銷商組織執(zhí)行的全國性

41、促銷活動和各經(jīng)銷商自行組織的地方性促銷活動。所有促銷活動方案應事先報批公司總部，以獲取公司對活動的支持。（四）促銷注意事項n 促銷前檢核促銷宣傳單、海報、POP是否發(fā)放或準備到位。專賣店人員了解活動內(nèi)容并進行準備。用相關媒體對活動進行宣傳，以作活動前的告知。n 促銷中促銷品確定。促銷氣氛把握，現(xiàn)場監(jiān)控、督導。促銷實施、產(chǎn)品陳列、促銷宣傳品張貼。n 促銷后過期海報、POP宣傳單是否拆下。產(chǎn)品是否恢復原價。產(chǎn)品陳列是否調(diào)整恢復原狀。促銷活動效果評估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到業(yè)務部。注：公司將根據(jù)加盟商等級評核結(jié)果，給以加盟商相應的促銷配合與支持（如促銷活動的策劃并提供人員現(xiàn)場指導、提供媒體宣傳支持、免

42、費提供各種宣傳品的設計與制作、免費或折價提供促銷禮品、促銷產(chǎn)品價格支持等。）五、專賣店店面形象與陳列管理（一）、店面形象維護 重要性 決定了顧客進入該店，還是匆匆經(jīng)過； 吸引新顧客，保持老顧客的重要因素； 向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題） 店面清潔與衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內(nèi)物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； 要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵，產(chǎn)品、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔； 營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則；墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下； 維護要素具體參照下表店面形象表格 店面形象項目

43、執(zhí)行表項目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換（每月一次）。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。門框無褪色需在客流量較少時處理墻壁保持清潔無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物，每天一次并隨時保持清潔商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵（二）、商品陳列 商品陳列原則 整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感。 干凈整潔 視覺效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法 重點商品重點陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)。 顯眼、醒目：商品應放于店內(nèi)視線易接觸位置 意圖明確，讓顧客

44、了解商品的特點和用途 多品種、多數(shù)量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲； 太多數(shù)量又會造成產(chǎn)品堆積，空間浪費，特別就諾華眾多品種來說合理利用空間尤為重要； 借用裝飾物使商品生動化。 重點突出，連帶性強，要讓顧客既看到重點促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關商品。 營造店內(nèi)氣氛。 店頭區(qū)：新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過行人直步誘導到店內(nèi)。 中部區(qū)：大眾品（過渡品） 內(nèi)部區(qū)：高級品（為達銷售目的，應營造特殊氣氛，使顧客引入店內(nèi)部并長久駐足，在燈光、陳列上均相應更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高檔的感覺。（三）、諾華專賣店形象定位表為提高諾華專賣店的知名度與美譽度，樹立獨特的家具專賣店形象，讓顧客買得開心，用得放

45、心。諾華要求各級經(jīng)銷商及其導購員熟悉下圖所示的專賣店形象定位，要全面運用和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務上來。諾華專賣店形象定位表經(jīng)營作風產(chǎn)品形象服務形象環(huán)境形象社會形象高效：所有問題即時解決。開放：盡量減少對顧客的限制、加大顧客的自由度。誠信：絕不欺騙顧客。專業(yè)：在產(chǎn)品行業(yè)標準上一絲不茍。創(chuàng)新：體現(xiàn)最新消費潮流。規(guī)范：受過統(tǒng)一專業(yè)培訓。周到：全方位服務。熱情：開朗、微笑、不厭其煩。商品種類豐富，通道寬敞整潔，導購設施齊全，氣氛輕松融洽。注重商業(yè)道德，熱心公益事業(yè)，關心社區(qū)建設和社區(qū)環(huán)境。六、專賣店信息管理（一）、信息管理 銷售方面 本店或本地區(qū)暢銷品、滯銷品、新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。 店

46、面顧客構(gòu)成及分類、消費特征（如購買時間、購買時機、產(chǎn)品搭配、購買量、購買頻率、選購時注重因素）。 市場方面 當?shù)厥袌鰸摿?、消費水平、主要銷售場所。 市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征。 加盟商基本資料（如經(jīng)濟勢力、管理水平、員工素質(zhì)、店面位置/形象、銷售管理動態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等）。（二）、店面分析管理 顧客類型及特征分析（參照導購技巧實戰(zhàn)手冊）。 影響顧客進店及其進店購賣的因素分析（深層次挖掘顧客需求）。 顧客常問的問題及其應對。 影響店面生意的原因。 引起顧客投訴或不滿的因素分析。 影響店員工作情緒的原因 店面產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列展示的合理性產(chǎn)品銷售情況（達標及未達標）分析。（三）、產(chǎn)品分析管理 產(chǎn)品賣點分析 產(chǎn)品材質(zhì)分析 工藝分析 款式分析 品牌優(yōu)勢分析（知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì)/工藝/質(zhì)量、售后服務、目標消費群與定位等）主銷產(chǎn)