汽車4S店接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)4頁

1、汽車4S店接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、 電話接待1、 準(zhǔn)備工作a、 電話機(jī)旁放置來店顧客登記表及電話記錄表b、 公司內(nèi)部電話本c、 有關(guān)車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料d、 售后服務(wù)有關(guān)信息資料2、準(zhǔn)備工作由內(nèi)勤人員每天上、下午分兩個(gè)小時(shí)檢查上述準(zhǔn)備工作并及時(shí)補(bǔ)及。3、電話e、 電話響鈴三聲內(nèi)接聽f、 自報(bào)家門，（例如：您好，湖南龍華汽車銷售服務(wù)有限公司，我是XXX，有什么可以幫到您）g、 主動(dòng)詢問來電原因a） 銷售咨詢時(shí)使用來店顧客登記表b） 交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表h、 如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話i、 銷售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）j、

2、詢問客戶聯(lián)系方式與方法k、 給來店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式l、 結(jié)束時(shí)感謝顧客的來電m、 確認(rèn)顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線。二、 展廳來店接待1、 接待前準(zhǔn)備按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2、 銷售工具 準(zhǔn)備充足的名片 隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄文件夾清單：a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本，打火機(jī)b、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件c、競爭對(duì)比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明d、訂單，上牌委托書，郵遞單3、 顧客進(jìn)入展廳時(shí) 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達(dá)顧客 顧客進(jìn)店（不限于購車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)，主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨雪

3、鐵龍汽車，”熱情迎接。 詢問顧客的來訪目的a、 售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái)b、 精品部客戶則指引至精品超市c、 辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請按來訪要求指引。d、 看車客戶則按執(zhí)行以下程序 及時(shí)遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。 與顧客同行人員一一招呼。 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。 第一順位值班人員離開接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時(shí)通知第三順位派人到接待臺(tái)。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。 三、 顧客自行看車1、 按顧客意愿進(jìn)行，請顧客隨

4、意參觀2、 明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候。3、 保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。4、 顧客表示有疑問時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問。5、 擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，旁引競爭車型說明東風(fēng)雪鐵龍汽車的優(yōu)點(diǎn)。轉(zhuǎn)入商品說明程序。 四、 展廳巡視接待1、 指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進(jìn)來的客戶。2、 第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時(shí)注意非展廳門口進(jìn)入的顧客看車。3、 執(zhí)行上述顧客自行看車流程1-5程序。4、 第一順

5、位者與顧客深入合同洽談或試車時(shí)，則第一順位者離開所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。5、 在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車不超出1米，保證各科組負(fù)責(zé)的區(qū)域均有銷售員在值班巡視，當(dāng)無客戶看車時(shí)，應(yīng)至少每小時(shí)清潔展車一次，隨時(shí)清潔車表車?yán)?，隨時(shí)補(bǔ)充展示架資料；當(dāng)有客戶看車時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)招呼，并進(jìn)一步接待介紹。站立時(shí)應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。 五、 顧客愿意交談時(shí)1、 先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大說話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向。2、 回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。3、 第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。4、 爭取適當(dāng)時(shí)機(jī)請顧客留下顧客信息。5、 主動(dòng)邀請客戶試乘試駕轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)。6、 進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。7、 未現(xiàn)場成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進(jìn)流程。 六、 顧客離開時(shí)1、 放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。2、 感謝顧客光臨，