醫(yī)患溝通的主要障礙復(fù)習(xí)過程

1、醫(yī)患溝通的主要障礙、影響因素與改進(jìn)辦法文/ 侯勝田北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院前言：隨著社會的發(fā)展、醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步和人們生活水平逐步提高，人民群眾對 于醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高。面對人民群眾不斷增長的醫(yī)藥衛(wèi)生需求，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療 服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)之一。醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中具有重要意義，醫(yī)患雙方的有效溝通是保證醫(yī)療質(zhì)量、確 ?；颊邼M意度的前提。近年來，我國普遍存在醫(yī)患雙方溝通不暢、醫(yī)患關(guān)系緊張的狀 況，由于缺乏有效的溝通而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛甚至沖突事件屢見不鮮，醫(yī)患糾紛呈不斷 上升趨勢，有研究表明，當(dāng)前 80%的醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)所致。因此， 研究如何進(jìn)行有效

2、的醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系意義重大。醫(yī)患關(guān)系中存在的重要內(nèi)容 醫(yī)生與患者之間的溝通不暢原因眾多，從當(dāng)前醫(yī)患溝通中存在的問題來看，主要 原因有以下幾點：（一）醫(yī)患溝通的認(rèn)識層面 患者在得病后往往有一種心理負(fù)擔(dān)，擔(dān)心自己的病情是否嚴(yán)重、是否可以徹底治 愈以及大概需要花費多長時間才能痊愈，二由于信息不對稱等因素的影響，患者的這 些問題只有通過與醫(yī)生的溝通才能得到確切的答案。醫(yī)生與患者的關(guān)系是一種特殊的 醫(yī)治關(guān)系，在醫(yī)患溝通過程中，有些醫(yī)生沒有意識到醫(yī)患溝通的重要性，認(rèn)為尊敬的 主要責(zé)任是對患者病情進(jìn)行醫(yī)治，將主要精力放在對疾病的關(guān)注上，往往忽略了病人 心理方面的需求，沒有體恤到病人及家屬的擔(dān)心、焦

3、慮情緒，讓病人及家屬缺乏被關(guān) 注、關(guān)愛、尊重的感覺。（二）醫(yī)患溝通的語言層面 患者看病就醫(yī)的過程中不可避免地要與醫(yī)生就病情方面進(jìn)行溝通，在探討病情額 過程中，有些醫(yī)生使用大量的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語來解釋病人的病情，而患者又不具備醫(yī)學(xué) 方面的知識，這事就容易造成醫(yī)患溝通不暢。因此在進(jìn)行醫(yī)患溝通時，醫(yī)生要時刻提 醒自己考慮患者對醫(yī)學(xué)的不熟悉程度，在溝通過程中盡量避免使用醫(yī)學(xué)方面的專業(yè)術(shù) 語，一通俗易懂的語言來代替。（三）醫(yī)患溝通的實踐層面到醫(yī)院就診的患者層次不一，并不具有相同的家庭背景、經(jīng)濟(jì)條件和社會地位， 有的來自社會底層，有的具有豐富的經(jīng)濟(jì)條件和顯赫的社會地位，然而當(dāng)他們面對同 一醫(yī)生的時候，有可能獲

4、得截然不同的服務(wù)待遇。當(dāng)前環(huán)境下，醫(yī)生對患者存在的不 公平對待的現(xiàn)象屢見不鮮，這就給醫(yī)患溝通帶來障礙，以至于有些人對現(xiàn)在的醫(yī)德提 出質(zhì)疑，影響醫(yī)患雙方的有效溝通。影響醫(yī)患溝通的主要因素醫(yī)患溝通存在于整個醫(yī)療服務(wù)的全過程中，受到就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患雙方認(rèn)知水平、 醫(yī)患雙方交流方式等諸多因素的影響。通過查閱文獻(xiàn)，可以將影響醫(yī)患溝通的主要因 素歸納如下：（一）醫(yī)患雙方的心理心態(tài)醫(yī)療行業(yè)屬于高難度、高強(qiáng)度和高風(fēng)險的行業(yè)，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生既擔(dān)負(fù)著救 死扶傷的神圣職責(zé)，又承受著因醫(yī)治不當(dāng)而失職方面的心理壓力。、緊張的醫(yī)患關(guān)系以 及社會輿論的壓力，醫(yī)生的壓力達(dá)到了前所未有的狀態(tài)。高應(yīng)激狀態(tài)的人群在工作和 生活中

5、意外事故的發(fā)生率高于低應(yīng)激狀態(tài)的人群，長期的工作壓力不斷積累，容易引 發(fā)高應(yīng)激狀態(tài)，不僅會影響醫(yī)生的身心健康，同時也會影響醫(yī)生的工作熱情及工作效 率，不可避免地工作中表現(xiàn)的冷酷、消極及過度客觀化。在就診過程中，患者渴望得 到醫(yī)生悉心的關(guān)照以消除心理負(fù)擔(dān)，而醫(yī)生在負(fù)性情緒的引導(dǎo)下很難體貼到患者的心 理需求，必然會對醫(yī)患溝通產(chǎn)生負(fù)面影響。對于患者來說，情緒影響這人的認(rèn)知和行為，消極的情緒會對認(rèn)知的加工產(chǎn)生負(fù) 面影響，同時使人對事物的消極面更敏感行為傾向與消極，有時甚至產(chǎn)生攻擊行為。 患者進(jìn)入醫(yī)院陌生的環(huán)境，對自身健康的關(guān)注和對疾病認(rèn)知的缺乏使其處在擔(dān)心、焦 急、害怕等情緒的包圍中，在強(qiáng)烈的應(yīng)激情緒

6、影響下，患者會選擇性地注意和疾病相 關(guān)并且是負(fù)面的信息?；颊邔χ車挛锏脑u價傾向于片面化和消極化，同時對醫(yī)生傳 遞的信息解讀也會偏向負(fù)面。特別是急診治療過程中，面對治療無效的結(jié)果，許多家 屬都會感到強(qiáng)烈的挫折感，強(qiáng)烈的情緒應(yīng)急使其處于非理性狀態(tài)，把治療的失敗歸咎 于醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)而倍加激憤，對醫(yī)務(wù)人員長生報復(fù)心理和行為，以補(bǔ)償內(nèi)心的失衡。（二）患者對醫(yī)生的信任程度醫(yī)患的接觸過程，就是人與人之間的交流和溝通過程。它既是情感的溝通、知識 的交流，也是文化的交融，是讓患者理解醫(yī)療服務(wù)的唯一途徑。在醫(yī)患的接觸過程中， 患者將對病情治愈的希望寄托在醫(yī)生的信任程度不夠，就會造成醫(yī)患溝通的障礙，對 醫(yī)生持有懷

7、疑的態(tài)度、在半信半疑中進(jìn)行疾病的診治不會達(dá)到有效的治療效果。（三）醫(yī)患信息的不對稱信息不對稱指信息在相互對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態(tài)，即 有些人對關(guān)于某些事情的信息比另外一些人掌握的多一些。產(chǎn)生信息不對稱的原因， 主要是人們的知識水平高低不同和分工與專業(yè)化。現(xiàn)實社會中信息不對稱是客觀存在 的，而在醫(yī)患關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出，醫(yī)生和患者對醫(yī)療信息的不對稱非常普遍。在 醫(yī)患溝通中患者對醫(yī)療信息的匱乏以及對醫(yī)學(xué)專業(yè)用語的不了解與醫(yī)生形成鮮明對 比，這種醫(yī)患信息的不對稱勢必影響醫(yī)患溝通。（四）醫(yī)生的知識水平及素質(zhì)患者看病就醫(yī)的過程不可避免地要與醫(yī)生打交道，然而并不是所有醫(yī)生都具備同 樣的

8、醫(yī)學(xué)知識和素質(zhì)。精湛的專業(yè)知識是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，是病患信任的前提，是醫(yī) 生與患者交流中自信的來源。因此，醫(yī)生首先要進(jìn)行足夠的專業(yè)知識儲備，才能在臨 床工作中厚積薄發(fā)。醫(yī)患溝通的改進(jìn)辦法基于以上分析，我們對醫(yī)患溝通中存在的問題及影響因素進(jìn)行了探討。 可以看出, 加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是一項涉及醫(yī)患雙方的系統(tǒng)工程，需要從多個方 面入手，具體來說，可以從以下幾方面改進(jìn)加強(qiáng)：（一）學(xué)會傾聽，尊重患者在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生要善于傾聽，這既是獲取患者病情的有效途徑又是對病 人尊重的體現(xiàn)。交流時醫(yī)生要認(rèn)真傾聽、傾注感情，要充分運(yùn)用目光、語調(diào)、姿勢、手勢等肢體 語言與患者交流，同時注意尋找患者感情下

9、的需求，不可以隨意打斷患者的敘述，而 是在必要的時候進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)；跟蹤和觀察患者的視線所在，了解患者的感受、需 求和額外的服務(wù)需要，尋找真實含意，適時、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵和引導(dǎo) 溝通。同時在與患者的溝通過程中，醫(yī)生應(yīng)盡量避免注意力不集中的情況出現(xiàn)，以免 被患者無一位醫(yī)生對峙的病情不夠關(guān)心。此外醫(yī)生還要注意傾聽患者家屬等相關(guān)人員 的表述，從而對患者的病情有全面的了解和掌握。（二）縮短心理距離，獲得患者的心理認(rèn)同隨著患者自我意識的增強(qiáng)，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系不再是一種家長式的醫(yī)患關(guān)系，而是一 種交換、合作的人際關(guān)系。在醫(yī)患這種特殊的人際關(guān)系中，患者要向醫(yī)生傾訴病情以 及心理方面所承受的負(fù)擔(dān)和壓力

10、，醫(yī)生要與患者溝通逐漸消除患者對病情的恐懼以及 承受的心理壓力。在醫(yī)患溝通過程中，如果醫(yī)生和患者將彼此當(dāng)做朋友，雙方相互信 任，可以大大縮短醫(yī)生和患者之間的心理距離，這樣有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，對 患者疾病的診治會達(dá)到事半功倍的效果。（二） 運(yùn)用肢體語言醫(yī)患溝通不僅僅是語言的溝通，應(yīng)是多種形式綜合運(yùn)用的溝通。病人就診時，特 別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方 式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護(hù)人員語言生硬、態(tài)度不和藹，就會使患者感覺到人 情冷漠， 沒有得到足夠的關(guān)懷。 醫(yī)患溝通的內(nèi)容主要是就病情展開， 是關(guān)于某一病情、 某一過程的描述和結(jié)論，是比較抽象的。

11、醫(yī)生必須借助于語言、表情、動作、姿態(tài)、 行為方式等肢體語言把自己需要傳達(dá)的信息、想法和看法窗體給患者，使患者能夠?qū)?自己的病情有全面的理解和掌握。此外，在醫(yī)生與患者的語言交流過程中，醫(yī)生一個關(guān)切的眼神或一個微笑的表情 傳達(dá)給患者的將是溫暖的心理感受，更加拉近了醫(yī)生和患者的距離，這樣的肢體語言 的運(yùn)用將會達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果。更具研究顯示，單純的語言交流能達(dá)到溝通 目的的只有 7%，結(jié)合語氣語調(diào)可以提高到 38%，而語言和面部表情及身體動作相結(jié) 合，則能達(dá)到 55%以上。（三）給予理解和同情，換位思考患者在看病就醫(yī)的過程中出于對病情的擔(dān)心容易產(chǎn)生焦慮、抑郁的負(fù)面情緒，在 這種負(fù)面情緒的引導(dǎo)下

12、更加急切地想全面地了解自己的病情以換得心理的安慰。這時 就需要醫(yī)生給予同情和理解，讓患者在心理上感受到一種來自醫(yī)生的心理認(rèn)同。換位 思考是站在對方的角度，設(shè)身處地的為對方考慮的一種思維角度，醫(yī)生只有將患者的 痛苦當(dāng)做自己的痛苦，才能真正地急患者之所急，想患者之所想，盡快地采取正確的 處置措施，并時時牢記生命倫理學(xué)中的“不傷害”原則，制定一個更為人性化的治療 方案。然后與患者進(jìn)行溝通，使其理解并接受這一方案，使治療方案得到迅速的接受 和執(zhí)行。（四）運(yùn)用激勵理論對患者進(jìn)行鼓勵 認(rèn)知派激勵理論認(rèn)為將行為簡單地看成人的神經(jīng)系統(tǒng)對客觀刺激的機(jī)械反應(yīng)不符 合人心理活動的客觀規(guī)律。 對于人的行為的發(fā)生和發(fā)展

13、， 要充分考慮到人的內(nèi)在因素， 諸如思想意識、興趣、價值和需要等。認(rèn)知派激勵理論強(qiáng)調(diào)，激勵的目的是要把消極 行為轉(zhuǎn)化為積極行為，以達(dá)到組織的預(yù)定目標(biāo)，取得更好的效益。將該理論運(yùn)用到醫(yī) 療服務(wù)過程中，就是指在醫(yī)患溝通過程中醫(yī)生對患者進(jìn)行鼓勵，不斷地進(jìn)行積極的心 理暗示，以達(dá)到在精神層面和心理角度引導(dǎo)患者形成積極的思維模式的目的。（五）在醫(yī)學(xué)生的教育中設(shè)置醫(yī)患溝通課程隨著“生物一一心理一一社會”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和以“病患為中心”服務(wù)理念的 強(qiáng)化，社會對醫(yī)學(xué)生能力的培養(yǎng)提出了更高、更全面的要求，除了扎實的學(xué)科專業(yè)技 術(shù)知識、救死扶傷的人道主義精神和應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力，還要具備良好的醫(yī)患 溝通能力。為提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，可以從對醫(yī)學(xué)生的教育入手，在對醫(yī)學(xué)生 的培養(yǎng)教育中設(shè)置醫(yī)患溝通課程，讓醫(yī)學(xué)生系統(tǒng)地學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通的有關(guān)知識，認(rèn)識到 醫(yī)患溝通的系統(tǒng)性以及掌握有效的醫(yī)患溝通的技巧，從而在臨床實踐中建立和諧的醫(yī) 患關(guān)