團(tuán)隊(duì)建設(shè)、加強(qiáng)管理一組查找不足,改進(jìn)措施

1、提高管理水平、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)自從擔(dān)任組長(zhǎng)以來(lái)，我深刻的認(rèn)識(shí)到管理工作的重要和難 度，在領(lǐng)導(dǎo)幫助、指導(dǎo)、鼓勵(lì)下，我不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步，帶領(lǐng)本組 客戶經(jīng)理完成了卷煙銷售的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，網(wǎng)建工作按要求及時(shí) 準(zhǔn)確完成，網(wǎng)訂試點(diǎn)工作正常有序開(kāi)展，日常性的市場(chǎng)調(diào)研、市 場(chǎng)維護(hù)、品牌培育、客戶服務(wù)基本到位，思想作風(fēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、 工作的積極性主動(dòng)性也有了顯著提高。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也深刻得認(rèn)識(shí)到，客戶經(jīng)理在隊(duì)伍建 設(shè)、工作執(zhí)行、人員素質(zhì)還存在一些不足，在一些工作的完成 質(zhì)量上與科里的要求還存在一定的距離，對(duì)照本組平時(shí)實(shí)際工作 遵循實(shí)事求是的原則，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考、深刻剖析存在的問(wèn)題和不 足制定整改措施。

2、一、 存在的主要不足(-)組長(zhǎng)的能力水平有待提高。K管理水平提高較慢。缺乏對(duì)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)組員缺 乏有效管理，日常多起到的是上傳下達(dá)的作用，缺乏貫徹落實(shí)的 監(jiān)督、管理，沒(méi)有建立完善的組內(nèi)管理制度，缺乏科學(xué)化、制度 化管理，沒(méi)起到帶領(lǐng)大家共同進(jìn)步的作用，沒(méi)有充滿發(fā)揮出組長(zhǎng) 的職能。2、工作標(biāo)準(zhǔn)要求較低。在實(shí)際工作當(dāng)中看到成績(jī)多，對(duì)待 存在的問(wèn)題和差距看的少，存在著“還可以”和“都不錯(cuò)”的思 想。使得客戶經(jīng)理明碼標(biāo)價(jià)、客戶服務(wù)手冊(cè)的填寫(xiě)、網(wǎng)訂客戶存 款的督促等工作的執(zhí)行力較差。3、管理力度不強(qiáng)。感覺(jué)客戶經(jīng)理工作很辛苦，工作彈性大, 但難度也大。管理上人性化比較多，工作中缺乏魄力、缺乏大膽 管理

3、，管理不嚴(yán)格。造成客戶經(jīng)理工作松懈，主觀能動(dòng)性發(fā)揮的 不夠，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。4、主動(dòng)加壓不夠。想問(wèn)題經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，對(duì)自己 片區(qū)工作關(guān)注度高，對(duì)整個(gè)組的工作和管理責(zé)任心差，缺乏將壓 力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力的信心?？傊?，我認(rèn)為，這些問(wèn)題的岀現(xiàn)，主要根源是思想轉(zhuǎn)變不到 位，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到組長(zhǎng)的職責(zé)，還存在怕別人說(shuō)三道四的顧慮, 沒(méi)有提升到管理的層面來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，導(dǎo)致一些工作的執(zhí)行力 較差。（二）客戶經(jīng)理實(shí)際工作中的不足2、工作積極性不高。實(shí)際工作中，工作頭緒較多，干的工 作不少，但沒(méi)有緊張氣氛，缺乏主動(dòng)性，缺乏創(chuàng)新精神，不能嚴(yán) 格按照工作要求工作職責(zé)認(rèn)真履行。在布置工作中，存在不認(rèn)真 聽(tīng)，不仔細(xì)記

4、錄，不按要求做的現(xiàn)象，許多工作如訂單錄入、 報(bào)表統(tǒng)計(jì)不能一次有效完成，造成返工，使得工作顯得多而雜， 時(shí)間被浪費(fèi)。2、客戶宣傳、溝通、維護(hù)不到位。在走訪過(guò)程中，只是做 了日?？蛻舭菰L、維護(hù)工作。對(duì)市場(chǎng)情況、卷煙銷售、客戶的思 想動(dòng)態(tài)等調(diào)查不深入，對(duì)產(chǎn)品信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)，行業(yè)政策的宣傳、 解釋工作不到位，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。訪銷時(shí) 間調(diào)整，營(yíng)銷流程改造，卷煙供應(yīng)政策宣傳不能及時(shí)通知客戶， 造成客戶較大意見(jiàn)。3、明碼標(biāo)價(jià)工作不扎實(shí)?？蛻魞r(jià)簽擺放率與同期相比有所 降低，存在一些擺放不規(guī)范，價(jià)簽填寫(xiě)不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。由于客戶 店面轉(zhuǎn)讓、新增戶增加、卷煙零售價(jià)格變化、還有一些臟舊破損 情況，需要

5、價(jià)簽的及時(shí)更換，公司暫時(shí)沒(méi)有價(jià)簽,造成了明碼標(biāo) 價(jià)工作的落實(shí)情況差。這是客觀情況，最重要的原因是客戶經(jīng)理 在明碼標(biāo)價(jià)的工作中，一直沒(méi)有從根源上予以解決，取得客戶配 合與支持，使得價(jià)簽擺放成了老大難問(wèn)題。4、品牌培育意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)重點(diǎn)品牌的培育，僅僅停留在宣 傳、布點(diǎn)上，對(duì)品牌的跟蹤維護(hù)、信息反饋、分析總結(jié)沒(méi)有一整 套的完善流程。使得黃鶴樓（論道）、長(zhǎng)白山（神韻）、云煙（印 象）等品牌的市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)困難，品牌培育水平以及技巧還有 待提咼。5、市場(chǎng)需求分析、把握能力不強(qiáng)。隨著市局五統(tǒng)一新的營(yíng) 銷模式，訂單的形成全部是客戶主動(dòng)提報(bào)。在市場(chǎng)調(diào)研中，不能 有效剔除客戶夸大需求，調(diào)研數(shù)據(jù)失真。在預(yù)測(cè)過(guò)程中

6、，缺乏對(duì) 市場(chǎng)全面、細(xì)致、認(rèn)真的深入分析，對(duì)市場(chǎng)和客戶的把控能力降 低。6、幫助客戶解決問(wèn)題不到位。對(duì)客戶存在的疑問(wèn)、問(wèn)題， 雖然沒(méi)有推而不管，但缺乏熱情，認(rèn)真對(duì)待程度不夠，責(zé)任心有 待加強(qiáng)，使得一些實(shí)際問(wèn)題如信息更改、卷煙陳列、恢復(fù)經(jīng)營(yíng)不 能及時(shí)、圓滿解決。二、下一步整改措施一是提高思想認(rèn)識(shí)，凝成團(tuán)隊(duì)精神。思想是行為的指導(dǎo)， 認(rèn)真做好每件事的前提首先是要從思想上重視客戶經(jīng)理的工作， 充分利用小組會(huì)形式，進(jìn)行宣講，珍惜客戶經(jīng)理的崗位，加強(qiáng)溝 通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，凝聚團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造一種講責(zé)任、講奉獻(xiàn)、 講效率、講創(chuàng)新的工作氛圍，為各項(xiàng)工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。二是加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，制

7、定學(xué)習(xí)計(jì) 劃，學(xué)習(xí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)、企業(yè)管理、客戶服務(wù)等理論 和知識(shí)，拓寬視野，解放思想，更新觀念，進(jìn)一步提高自己的業(yè) 務(wù)理論水平和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，提高自身的組織協(xié)調(diào)和創(chuàng)新能力， 開(kāi)闊客戶經(jīng)理專業(yè)視野，提升對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷的理解，增強(qiáng)服務(wù)技 巧，提升服務(wù)效率，從而發(fā)揮客戶經(jīng)理服務(wù)的個(gè)性化活力。更好 的完成自己的本職工作。三是積極開(kāi)展研討活動(dòng)，強(qiáng)化開(kāi)展創(chuàng)新意識(shí)。針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng) 中零售戶較為敏感和容易出現(xiàn)矛盾的問(wèn)題，充分聽(tīng)取各位客戶經(jīng) 理的分析和解決之道，并就分析的深度和解決方法的優(yōu)劣進(jìn)行探 討和補(bǔ)充，發(fā)揮出煙草客服團(tuán)隊(duì)所具有的開(kāi)拓、創(chuàng)新的工作能力。每月月初，召開(kāi)交流座談會(huì)。通過(guò)客戶經(jīng)理互相交流溝通， 提出個(gè)人工作收獲，工作亮點(diǎn)，解決個(gè)性問(wèn)題的辦法。對(duì)當(dāng)月各 項(xiàng)工作進(jìn)行全而小結(jié)，已及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的不足與問(wèn)題，并制 訂整改措施。共同提高，共同進(jìn)步。四是加強(qiáng)客戶經(jīng)理勞動(dòng)紀(jì)律管理和執(zhí)行力考核加強(qiáng)日常工作管理，嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)工作制度。一 是建立本組各項(xiàng)工作完成記錄表，對(duì)日常考勤、遵守公司各項(xiàng)制 度、工作現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、各項(xiàng)臨時(shí)性工作完成、客戶拜訪的到位情況、 拜訪效果進(jìn)行記錄。制定相應(yīng)規(guī)定，對(duì)違規(guī)情況進(jìn)行相應(yīng)處罰。 二是組長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常工作進(jìn)行檢查，通過(guò)市場(chǎng)走訪，抽 查日志等手段對(duì)客戶經(jīng)理工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為每月績(jī)效考核 的依據(jù)。成績(jī)很多，不足也不少。進(jìn)行