日常工作流程及其技巧

1、客服日常工作流程及其技巧明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）首先要想有生意必須要懂得克制自己， 保持好自己的良好態(tài)度， 就如同工作上班 一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風(fēng)。1. 一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)： 熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前 景。 技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50 字以上。熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付 寶的流程規(guī)則。熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能 找到自身競爭優(yōu)勢。 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在規(guī)定時間必須 有人在線。不要讓客戶的

2、詢問和留言老得不到回音。不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不 要一問三不知。努力解決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答，回答 必詳。 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客 戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈 的責(zé)任心和團隊精神2. 客服所需要的內(nèi)涵，品格要求： 誠信實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時， 作為客服， 我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。 耐心有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細(xì)心， 這個時候，需要我

3、們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 細(xì)心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客 戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗 費更多時間和精力來處理。親和力 同理心換位思考。 同理心就是把自己當(dāng)作客戶， 設(shè)身處地來體會客戶的處境和 需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 自控力 自控力就是控制好自己的情緒， 客服作為一個服務(wù)工作， 首 先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶， 客服的心情好了也會帶動客戶。 畢 竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對 學(xué)會溝通技巧

4、3. 客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： 9 ：00 按時倒崗，按時上線。 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有 貨價格等主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。 包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上， 能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方 案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 網(wǎng)上交易流程要熟悉， 操作速度快。 比如安排產(chǎn)品的上架、 編輯產(chǎn)品描述 及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 買家

5、付款后， 務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。 而且可以問問買家快遞是 否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家， 我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。 并請買家 放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。 有時候客戶拍下商品， 但是并不一定是著急要的， 這個時候在線客服可以及 時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4. 溝通的技巧溝通是一門技巧， 日常生活中， 我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通， 作為網(wǎng) 絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。 鬼谷子說相由心生口乃心之門戶。 銷售商品 的前提

6、是銷售我們自己 文字就是我們的口， 我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的相， 那就是我們自 己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。 在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好， 請多用禮貌用語， 比如：您 好謝謝 打擾了對不起來遲了等等。不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。 方法 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說您身材真好真勻稱。讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系時間暗示： 用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人

7、下決策，我保證您肯定會喜歡的等等溝通的及時性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時第一時間回復(fù) 哪 怕是在很忙的時候只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺 學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。 多用“您”，多寫短句， 多按回車鍵， 別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以 真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚， 真心尊重顧客， 因為不了解你， 現(xiàn)在她可能是 小氣的. ，但是將來她可能就是大氣的。 溝通過程的關(guān)切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回

8、答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格， 因 為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣 溝通的技巧性 最終沒有達(dá)成交易往往就是價格 / 質(zhì)量/ 服 務(wù) 如果覺得價格貴的客人， 這時你一定要更耐心的說明一下自己的材 質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。當(dāng)然, 能給客人適當(dāng)便宜的話就 更好了.必竟買家收到東西時覺得超值 . 下次定會再光顧你 . 如果實在不行，請用 比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。比如客戶也非常喜歡這款衣服， 就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后， 說算了。 你可以對他說 謝 謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。 溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點。 首先，請拿出賣

9、家的專 業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè) 人士的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備 一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識， 這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品， 及認(rèn)識 店家你本身。溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。買家付款后， 務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。 而 且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后， 明確告知買家， 我們配好貨后發(fā)件會是 什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎 微笑是生命的一種呈現(xiàn)， 也是工作成功的象征。 所以當(dāng)迎接顧客時， 哪怕只是 聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖

10、然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的， 但言語之間是可以感受的到你的誠意與 服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光 臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑 . 禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到 “上帝”的尊重。顧客進門先來一句： “歡迎光臨， 請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人 有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情， 這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。 有時顧客只 是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光

11、臨本店”。對于彬彬有禮， 禮貌非凡的店主， 誰都不會把他拒之門外的。 誠心致謝是一種心 理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷 , 但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難 免會有疑慮和戒心， 所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對 待。包括誠實的解答顧客的疑問， 誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點， 誠實的向顧客推薦 適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求， 就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。 哪怕自 己吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用： “肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的 產(chǎn)品是次品，也不表示你對

12、買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期 望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的， 本身每個人的皮質(zhì)就不同， 你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾 天或一個月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客 失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。 多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還

13、是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客 定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到 以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候， 我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容 是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給 與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情 的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完

14、了也不一定會立刻購 買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會 回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c， 如果 確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角 度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情 真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的 時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三 不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該 盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差 評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到 商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)