汽車維修接待過程中存在的問題及改進(jìn)(共10頁)

1、汽車維修接待過程中存在的問題及改進(jìn)論文班 級：營銷二班姓 名：李光輝學(xué) 號：200821172指導(dǎo)老師：潘老師安徽交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進(jìn)摘要：汽車維修是汽車售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，汽車維修服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤來源。隨著汽車后市場的發(fā)展，私家車主對愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務(wù)將決定汽車維修類企業(yè)的命運(yùn)。近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。但是現(xiàn)在很多的汽車維修類企業(yè)的維修存在問題，嚴(yán)重影響了維修企業(yè)對客戶的服務(wù)水平。因此我們要正視汽車維修接待過程中存在的相關(guān)問題并找出改進(jìn)和解決的方法。全

2、力提升客戶滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！:汽車 維修 接待 問題 對策 一、引言2011年4月19日開始的上海國際車展高峰論壇上，出席論壇的工信部副部長蘇波昨日坦言，未來五年我國汽車工業(yè)發(fā)展的環(huán)境將發(fā)生深刻的變化，他同時(shí)表示，即使按照最低的增速預(yù)計(jì)到2015年我國汽車保有量將達(dá)到1.5億輛。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，同時(shí)也給汽車維修接待

3、帶來了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關(guān)系到汽車維修服務(wù)類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大！可以說汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。二、我國汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析維修接待就是售后服務(wù)部窗口，是終端車主接觸4S店售后的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務(wù)接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。在2011中國(西安)車市總評榜“最值得信賴4S店”這一獎(jiǎng)項(xiàng)的評選過程中，中國(西安)車市總評榜組委會委托了專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)對西安55家4S店的店面環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平進(jìn)行綜合調(diào)研，在整個(gè)調(diào)研活動中，有近2000名消費(fèi)者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對這些問卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務(wù)仍需提高，在調(diào)研問

4、卷中，針對4S店的售后服務(wù)還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問卷當(dāng)中，消費(fèi)者對少部分4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評價(jià)，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評判。在這項(xiàng)綜合調(diào)研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對這項(xiàng)調(diào)研都比較的配合，收集了將近2000份的問卷。在對4S店服務(wù)質(zhì)量這一項(xiàng)目的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有車主對部分4S店的接待服務(wù)水平做了較低的評價(jià)，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：（一） 業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務(wù)接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導(dǎo)車主的停放，

5、保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。 （二） 內(nèi)部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。（三） 部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時(shí)關(guān)注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時(shí)的跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)程，沒有時(shí)刻提醒維修技師交車時(shí)間，這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車的情況，這耽擱了客戶的用車時(shí)間，也嚴(yán)重影響了客戶滿意

6、度的提升。（四） 缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導(dǎo)致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時(shí)間成本，影響了維修接待的順利進(jìn)行。（五） 處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會影響對整個(gè)4S店的整體形象。三、提

7、高維修接待能力，提高客戶滿意度的對策。(一) 接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對車輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。(二) 加強(qiáng)與公司各部分的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部分的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)正確地回答客戶的題目，正

8、確地轉(zhuǎn)接電話。假如知識某個(gè)部分沒人，會提醒來電方，并扼要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，扼要回答客戶的題目，同時(shí)也能捉住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳,做好公司部分和客戶溝通的橋梁一         首先領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，建立我們的工作就是服務(wù)就是讓客戶滿意的意思，而不要給下面錯(cuò)誤的暗示。應(yīng)該是：我們工作就是給客戶解決困難。努力讓客戶心中形成這樣一個(gè)觀念，一旦遇到車輛問題首先想到就是我們XX，想到我們可以給他解決車的問題。培養(yǎng)起客戶忠誠度。這其中有大量工作和文章可以做。 二  

9、60;      加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，穩(wěn)定一批工作和技術(shù)骨干。建立起好的團(tuán)隊(duì)精神和文化，讓每個(gè)員工心里都明白：自己的一切行為都必須圍繞公司利益和發(fā)展，公司好了才有個(gè)人的發(fā)展，公司好了才有個(gè)人的利益。任何都不可以把個(gè)人利益和要求凌駕于公司的利益之上，誰這樣做那就是對每個(gè)員工利益的損害。打擊歪風(fēng)邪氣，樹立起正氣，建立一個(gè)良好的干工作氛圍。發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動性。 三         建立起量化的考核機(jī)制，建立起每個(gè)崗位的工作流程和職責(zé)， 既考核獎(jiǎng)懲細(xì)則

10、。 四         加強(qiáng)部門之間分工與協(xié)作，統(tǒng)籌的來安排全部門每一天的工作。每個(gè)部門相互之間要主動的去了解其他部門工作和進(jìn)度。全面提高工作效率。我曾經(jīng)調(diào)查過工作效率和進(jìn)度的問題,發(fā)現(xiàn)有的部門領(lǐng)導(dǎo)根本不知道與其他部溝通協(xié)調(diào).例如到事故車進(jìn)場保險(xiǎn)公司定損以后,應(yīng)該馬上動手開展工作,當(dāng)板金和機(jī)修出來更換配件清單,就應(yīng)馬上交于配件倉庫,讓他們組織貨源.這樣就不會工作.這只是個(gè)事例 五         建立起部門里的信息反

11、饋和處理機(jī)制和流程。 部門里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門里發(fā)放任何東西文件都沒有簽字,當(dāng)事情發(fā)生也沒有記錄和文字的匯報(bào)與總結(jié),時(shí)期的處理意見也沒有文字的東西,都是口頭一說,非常的不規(guī)范.特別是事故處理程序沒有,獎(jiǎng)罰的程序也是沒有文字的東西. 六         努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，全面經(jīng)濟(jì)效益。 七         公司已有系統(tǒng)的規(guī)章制度了，應(yīng)該說已經(jīng)比較完善了。但是現(xiàn)在卻行同虛設(shè)。人制大與法制

12、。我們現(xiàn)在先不談科學(xué)系統(tǒng)的管理，就是現(xiàn)場管理都也非常的薄弱等等。我現(xiàn)在具體的談些事情： 1          業(yè)務(wù)接待 一     業(yè)務(wù)接待就是服務(wù)部窗口，更是國信的窗口，要求這里工作的人員充分展現(xiàn)我們企業(yè)的精神和文化。先對每個(gè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對工作流程進(jìn)行分解再讓每個(gè)員工寫出自己對業(yè)務(wù)接待工作的具體認(rèn)識。在根據(jù)大家的認(rèn)識對工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，沒有學(xué)習(xí)就不可能有提高） 二 &#

13、160;   部門負(fù)責(zé)人寫出崗位職責(zé)，讓大家談?wù)摚詈笳降奈淖?，?bào)公司批準(zhǔn)后成為每個(gè)員工工作基本要求和標(biāo)準(zhǔn)。 三     業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。接待量，產(chǎn)值，投訴等等。 四     迎、接、 聽、送、這就是業(yè)務(wù)的最基本和最低要求?？纯催@簡單的四個(gè)字，但是這其中的內(nèi)涵非常豐富。 五     認(rèn)真對待每個(gè)客戶，聽取他們的報(bào)修和一些抱怨，耐心做好解釋和疏導(dǎo)工作。盡量不要投訴和矛盾上交。 六 &

14、#160;   提高業(yè)務(wù)技能，不可以一些原因而影響和損害企業(yè)的利益。（在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個(gè)人行為） 七     加強(qiáng)與其他部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，而讓客戶滿意。 八     提高相互之間的業(yè)務(wù)交流，定期的的總結(jié)和分析。改進(jìn)辦法 1          首先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開。 2     &

15、#160;    由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，但是還要做到分工不分家，每個(gè)人都要對企業(yè)和部門盡義務(wù)。（現(xiàn)在就寫到這里（）預(yù)計(jì)今后到年中國將成為世界最大的汽車消費(fèi)國。國際經(jīng)驗(yàn)表明，人均收入水平與汽車普及率存在顯著的相關(guān)關(guān)系。中國年的人均是元，按官方匯率計(jì)算折合多美元，而按世界銀行測算的購買力平價(jià)方法則接近美元。在一些發(fā)達(dá)城市、東南沿海相當(dāng)多的地區(qū)，人均按官方匯率計(jì)算也達(dá)到四五千美元，呈現(xiàn)明顯的即將進(jìn)入汽車社會的特征。預(yù)計(jì)中國將在未來年年成長成為年銷量達(dá)到萬輛的全球最大汽車市場。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計(jì)未來五年中

16、國汽車保有量將保持20%30%的年增長速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動下，市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外 相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計(jì)未來五年中國汽車保有量將保持20%30%的年增長速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，如果把整車銷售作為汽車市場的 “前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車美容、