健身俱樂部前臺工作手冊大全

1、 健身美容會所 44一、前臺紀律管理制度一、員工形象管理1. 員工必須統(tǒng)一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。2. 員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。3. 員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；發(fā)飾不可超過兩件）。4. 員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。5. 員工上班時須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。6. 不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。7. 打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動作。8. 不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；

2、不可扮鬼臉做怪動作。二、紀律管理1. 前臺區(qū)域內如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。2. 嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。3. 前臺電話來電，應在電話響起三聲之內接聽；接聽電話需使用標準用語。4. 不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話；工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。5. 不得利用工作時間閱讀與工作內容無關的報章、書籍。6. 不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。7. 前臺工作人員需熟記銷售顧問電話分機號、手機號碼、會所內線的全部號碼以及管理人員手

3、機號碼。8. 在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。9. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。10. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。11. 盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生小姐女士，您好！”。12. 如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。a) 不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務。三、考勤紀律管理1. 員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準時上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。2. 因公外出應

4、表明去處，并征得上級同意。3. 員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續(xù)。4. 員工上班期間不準使用前臺電腦上網(wǎng)。二、前臺主管的職責前臺主管的作用就是實現(xiàn)上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個咨詢與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關重要的。1 主要職責：前臺主管主要負責整個客服團隊的內部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。具體如下：1. 監(jiān)督、指導前臺工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點。2. 負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。3. 處理重大客戶投訴，并

5、及時做出處理意見。4. 定期整理收集客戶反饋，優(yōu)化服務流程。5. 協(xié)調與其他部門的合作。6. 經(jīng)常與前臺人員保持溝通，調節(jié)前臺人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質量，提高客戶滿意度。7. 制定前臺工作報告，總結當月工作情況，制定下月工作計劃。2 主要工作: 1. 做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。2. 每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。3. 制定每月前臺員工排班表。4. 監(jiān)督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。5. 主持每日下午10分鐘的前臺小會議和每周例會，總結工作情況和制定工作計劃。6. 合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓。7. 管理客服

6、郵箱，回復并整理相關郵件。8. 負責整理每周會員投訴統(tǒng)計。9. 負責組織開展會員活動宣傳總策劃。10. 負責會員民意調查，收集會員反饋，為上級決策及相關部門工作提供可靠依據(jù)。11. 負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。12. 作為主管，一周應有至少4個工作日是上夜班，確保在繁忙時段維持會所正常運作。三、前臺工作流程備注：鑒于各會所的營業(yè)時間差異，允許前臺的上下班時間有差異營業(yè)時間（環(huán)市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；東方店：10：00-22：00）1 早班：A班：8：30-17：001. 上班前整理好儀容儀表，準時到崗；2. 到工程部拿鑰匙開DJ房（除

7、東方店外），開場內音樂，然后打開會員休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦；3. 巡場；4. 回到前臺崗位，開大堂燈、開啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營業(yè)前準備工作；5. 看交班本并簽名，跟進遺留的問題；檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時告知會員；6. 清點太陽油以及周卡、會員卡（空白卡）的數(shù)量；(天河、東方店暫時沒有太陽燈)7. 抄每天的課程；8. 如有報紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關部門。2 中班：B班：12：00-20：001. 整理好儀容儀表，準時到崗位，B班和A班交接，A班用餐；2. 看交班本并簽名，跟進遺留的問題；3. 處理崗位工作。3 晚班：C班：14：30-22：00

8、 1. 看交班本并簽名，跟進遺留問題；2. 21：55關場內音樂；3. 22：00結束營業(yè)。清點當天未使用的會員卡、關電腦、前臺燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好；如有遺留問題需在交接本寫明；最后將鑰匙交回工程部。4 前臺領班：1. 每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應及時復印、申請領?。?. 非繁忙時間段，可安排同事輪流休息；3. 每兩小時安排同事巡場。4. 如有新同事入職，需要對其進行培訓；5. 如有其他同事沒把工作做好，需要督促其完成好工作；6. 每月月底提醒負責各項工作的同事將當月工作整理好交給領班（如私人儲物柜，大locker等

9、）7. 如前臺有特殊情況出現(xiàn)（例如投訴或建議），需在場協(xié)助解決問題，維護前臺秩序；如情況嚴重應馬上報告客服或上級，并陪同一起處理解決。8. 定期到箱里清出毛巾幣并點算數(shù)量。9. 如新會員卡即將使用完，需及時領取。10. 每天需要向主管發(fā)e-mail報告當天會所及前臺的情況。 5 前臺工作人員每天隨時需做好的工作：1. Check in & Check out：幫助會員做好check in（ check out）工作，發(fā)放（收回）儲物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦；2. Check out時，如客人沒有歸還毛巾牌，需詢問會員是否有歸還毛巾，數(shù)量是否對，如沒有問題可讓客人離開；如發(fā)現(xiàn)有遺失

10、，需按遺失物品價格收取相關費用；3. 如會員卡嘀不出資料或有異常情況時，應及時查明原因，做好相關解決事項，并交給相關人員跟進；4. 接聽所有來電，并轉到所屬部門；5. 如有客人參觀，先做好相關參觀登記，再通知顧問接待；6. 新入會會員，辦好入會手續(xù)后，須在前臺照大頭相，輸入電腦，以便確認身份進場；幫會員制做新會員卡（必須按卡類做卡）；7. 如有會員租用私儲柜，先向會員講解租柜的相關事項及收費標準，幫助會員填寫單據(jù)，請會員交相關費用，并做好租用鑰匙的資料記錄；8. 如有客人來試玩，須先向顧問預約，詢問相關事項，填寫表格，經(jīng)上級批準后，交押金100元，再發(fā)放鑰匙入場；9. 每當有客人入會、參觀、試

11、玩，都需要及時把客人的資料（包括姓名，性別，電話，顧問，途徑）輸入“智勤道熙”管理系統(tǒng)內；10. 每節(jié)課臨下課前半小時需到門口清點人數(shù)；11. 如上公開課需幫忙拍照；12. 每兩小時去巡場，并在巡場登記本里寫清發(fā)現(xiàn)問題及解決情況；13. 保持前臺和大堂的衛(wèi)生，沙發(fā)和桌子的擺放；14. 面帶微笑、熱情待客，集中注意力留意前臺的情況，非工作人員未經(jīng)批準不可進a) 入會所；如有客人坐在沙發(fā)上，要主動上前詢問“請問有什么可幫得到你的？”，并自覺倒水給客人；15. 如前臺、大堂有損壞的地方，應立刻填寫工程單，盡快進行維修；16. 每位同事每天下班前需發(fā)信息給前臺主管報告自己當天的工作情況，需向其報告當天

12、的售賣情況；17. 協(xié)助各部門工作。 附件七：日常工作巡查表附件八：日常工作巡查表（常出的問題）四、入場 / 離場工作流程會員到會所運動，入場時給會員良好的第一印象，離場時讓運動完的會員獲得百分白的滿意，需要前臺有熱情、友好、到位的服務。入場與離場作為第一道與最后一道服務，起著至關重要的作用。一、入場(Check in)會員進入大門，微笑示意并打招呼 “您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”請會員出示會員卡 “您好，先生/小姐，請出示您的會員卡!”（一）正常情況（非公司卡/公司卡）1、非公司卡會員：嘀卡確認資料無誤后發(fā)放儲物柜鑰匙（好世界店：發(fā)放毛巾牌）、收取會員卡將其放在相應位置、將鑰匙編號輸

13、入電腦。2、公司卡會員：如公司卡放在前臺處，請會員將其有效證件放在前臺，并讓該會員簽名辦入場手續(xù)（同上） “您好，先生/小姐，這是您的儲物柜鑰匙，請保管好，運動完請憑鑰匙在前臺取回您的卡，祝您健身愉快!”注意事項：1、拿到卡時感謝會員并盡量記住客人的資料；2、嘀卡時留意其會員卡及儲物柜的到期情況；3、拿卡及鑰匙時注意要用雙手，以表示禮貌。 （二）、非正常情況 1、 嘀卡后無資料顯示A、芯片損壞嘀卡無聲音，系統(tǒng)完全無反應，則為該卡磁片損壞，查實資料后發(fā)鑰匙，收回壞卡，請會員先進場運動，前臺員工及時幫其辦理新卡，于特殊情況記錄表中作好記錄以便后臺跟進“您好，先生/小姐，不好意思，您的卡可能損壞了，

14、您先運動，我們馬上為您重新做一張新卡！”B、出新卡嘀卡有聲音，但系統(tǒng)無資料顯示，經(jīng)查詢確認為該會員已出新卡，讓會員做好簽收登記。 “您好，先生/小姐，新的會員卡我們已經(jīng)為您辦好，請在這邊做簽收登記!”C、系統(tǒng)錯誤會員用的是正式有效會員卡，嘀卡有聲音但無資料出現(xiàn)或電腦顯示其他會員資料，且沒有出新卡的記錄，則是系統(tǒng)錯誤。幫其辦入場手續(xù)，前臺在電腦中打開記事本，嘀卡讀取會員所用卡的卡號，在<特殊情況記錄表>中記錄會員的姓名、會員編號、現(xiàn)用卡號等資料，交后臺跟進處理。2、忘記帶卡 如會員忘記帶會員卡，則請顧客填寫臨時會員卡，確認資料后允許其入場。 “您好，先生/小姐，請您在這填寫臨時會員卡

15、，我們會為您辦入場手續(xù)!”注意事項：如無法確認會籍身份及其它非正常情況，須營運部經(jīng)理批準才能準其入場3、非本人消費A、轉卡：如確定是轉卡，需為會員做新卡，同時收回舊卡。（轉卡需要辦理轉名手續(xù)，由會籍顧問跟進） “您好，先生/小姐，您的會籍是由*會員轉過來的，須要辦一張新卡，以方便您以后入場運動!”B、非本人持卡消費“您好，先生/小姐，抱歉，我們會所規(guī)定會員卡只能是本人使用，所以您不能進場運動，請您諒解，或者您可以為自己辦一張卡，那您隨時都可以過來運動！”4、只交訂金未交齊余額（不制作會員卡） A、第一個星期內可準其入場 B、超過一個星期，不允許進場，并致電會籍顧問跟進。5、購次卡進場：客人是購

16、次卡，查看收據(jù)，確認后發(fā)放鑰匙進場運動，請客人離場時將鑰匙交回前臺。6、公司卡A、卡在會員處：如沒帶卡，查看客戶留存的名單，如資料符合，則讓其入場運動，如查不到但客人堅持進場，則請會籍顧問協(xié)助處理。B、卡寄存在前臺但超出限定人數(shù)：告知對方運動名額已滿，若要進場須購次卡或者等該公司有人運動完離場。如果顧客堅持入場，則請會籍顧問協(xié)助處理。7、未做卡只帶單據(jù)新會員未能及時做卡，請會員出示單據(jù)，核實資料后發(fā)放鑰匙入場運動，并及時幫會員辦理會員卡。8、卡到期顧客拿已過期的會員卡準備進場，向客人解釋會籍到期需續(xù)會籍才可進場，同時通知其會籍顧問跟進處理。“您好，先生/小姐，不好意思，您的會員卡已過期，您續(xù)卡

17、后即可繼續(xù)進場運動”！二、離場（Check out）離場時，微笑示意并打招呼“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”會員歸還鑰匙（好世界店：歸還毛巾牌；天河店：收回毛巾），及時為客人辦離場手續(xù) “您好/早上好/晚上好，先生/小姐，請出示您的儲物柜鑰匙!”嘀卡離場并核對鑰匙號碼 “您好/早上好/晚上好，先生/小姐，這是您的會員卡，請收好！”會員取卡轉身離開的時候，跟會員告別 “請慢走，祝您愉快，拜拜!”入場 / 離場流程圖： 進門打招呼出示會員卡正常情況 出示單據(jù)核實資料，辦理會員卡收回舊卡換新卡沒帶卡查看留存名單公司卡入場/離場嘀卡無資料顯示非正常情況嘀卡離場發(fā)放鑰匙入場確認資料不準許進場持他人

18、卡辦理轉會籍手續(xù)轉卡非本人消費超一星期需交齊余款可進場未交齊余額購次卡或等其他人離場超限定人數(shù)只帶單據(jù)會員登記簽收查找資料并做好記錄系統(tǒng)錯誤收回舊卡出新卡芯片損壞填寫臨時會員卡忘記帶卡五、新客參觀流程一、新客參觀1、正常情況非會員要求入場內參觀了解，請客人作參觀登記（填寫訪客參觀登記表，需要留下客人的姓名、聯(lián)系電話、以及如何得知我們會所），告知客人將有顧問為其做詳細介紹，請客人稍等，同時通知會籍顧問到前臺做接待“您好，先生/小姐，請做一個參觀登記，我們會有專門的會籍顧問幫您做詳細的介紹，請您稍等!”注意事項：通知銷售的順序根據(jù)walk-in編排表順序（由銷售部提供）。2、非正常情況會籍顧問不在

19、會所時，電話通知會籍顧問盡快到場，先讓客人填寫表格，再請客人在前臺休息區(qū)稍坐片刻，對客人做詳細了解，務必取得客人詳細資料，以便會籍顧問跟進。若聯(lián)系不到會籍顧問，可聯(lián)系值班教練接待 3、過期會員重新回訪 過期會員過來，請客人填寫資料，通知其原先會籍顧問，如該顧問已離職，則按walk-in的流程操作。 “您好，先生/小姐，請您先在這邊做一個的表格登記，我們即刻通知您的會籍顧問為您做詳細了解，謝謝！”二、電腦系統(tǒng)錄入1、打開“智勤道熙”管理系統(tǒng)，進入“錄入新客戶”，輸入客戶的姓名、性別、年齡、住址、手機號碼（如有其它號碼都可以錄入），E-mail；2、在“得知途徑”里選擇為“試玩券”途徑，在“所屬銷

20、售”里選擇相應的銷售顧問名稱，如是朋友介紹，須在“誰介紹”注明該朋友的姓名，其朋友如是會員，須在 “是否是會員”一格注明，如有特殊情況，可以“備注”欄注明。3、新訪客成功簽約，需在系統(tǒng)里，打開“已預約”，在里面找到相應的客戶資料，雙擊打開該客戶，點擊“下一步”按紐，在“是否成功簽約”選取“是”然后填寫“成交金額”按保存。注意事項：“新客”的概念為：1、第一次到會所參觀； 2、沒有做過任何預約； 3、沒有找過任何顧問。新客參觀流程圖：致電會籍顧問到場正常情況無會籍顧問在場非正常情況新客到前臺前臺將資料錄入電腦會籍顧問跟進獲取客人資料填寫訪客登記表填寫訪客登記表通知會籍顧問值班教練為客人做介紹結

21、束 六、訪客操作流程一 、業(yè)務拜訪訪客到前臺，要求找某部門，首先問清楚有沒有預約時間、對象以及訪客的姓氏、公司等情況?！澳茫壬?小姐，請問有您找哪位，有沒有預約呢？”“您好，先生/小姐，請問您貴姓，是哪間公司呢？”1、批準進入：致電有關部門同事講明情況，由其上前臺處理，如相關部門主管批準直接進入，則需填寫訪客登記表，并讓訪客佩戴“訪客牌” 方可進入，離開時回收訪客牌。2、不批準進入：致電有關部門同事講明情況，若有關人員不接見則靈活拒絕?！澳?，先生/小姐，不好意思，XX部門同事現(xiàn)在比較忙，如果方便可留下卡片，我們會為你轉交?！倍?、員工/兼職教練朋友來訪訪客到前臺，要求找某員工/兼職教練：了

22、解相關情況后，根據(jù)需要通知該員工/教練到前臺處理，請訪客在前臺等待。如訪客堅持入場，需經(jīng)相關主管批準，填寫訪客登記表并佩戴“訪客牌”才可進入?！澳茫壬?小姐，請問您貴姓，找哪位，有預約好的嗎？”注意事項：1.東方店：教練不可私自由后門帶訪客進入，若發(fā)現(xiàn)就由行政開罰單2.任何訪客都不可以在會所內健身三、訪會員 訪客到前臺，要求找XX先生/小姐，確定是找會員后，問清楚是否有聯(lián)系好以及訪客的姓氏1、前臺等待：了解后電話聯(lián)系會員，告訴對方有一位XX先生/小姐在前臺找他，讓訪客在前臺等待，會員上來處理；如電話聯(lián)系不到，可問清楚訪客來訪原因(有什么事情找)后，請其會籍顧問通知會員。2、 堅持入場：來訪

23、者堅持進場，讓其填寫訪客登記表，注明所找會員名稱，查實該會員是否在場后，讓其佩戴“訪客牌”由會籍顧問帶其入場。四、擺放雜志人員、管理員、送水果、送水等擺放雜志、送水果、送水等作業(yè)人員需進場，請對方出示工作證，讓其入場。五、其他情況1、如果是找出口或者洗手間，則指引其所在地方；如不是，則根據(jù)情況靈活處理2、直接沖下場內前臺需立即上前詢問來意，根據(jù)情況分析此人是善意還是惡意。善意則跟著對方，并禮貌的請其到前臺登記或離場；如屬惡意，則請其他同事電話通知保安部及相關人員到場處理?！跋壬?小姐，請問你是我們的會員嗎？”若“是”，請其在前臺辦理check-in手續(xù)。“煩請于前臺辦理check-in手續(xù)若“

24、否”，告知私人會所，并請其離開。“抱歉，這是私人會所，非會員不可進入，這邊請?！保ㄊ质疽馊肟谔帲┰L客操作流程圖：與相關部門聯(lián)系作來訪登記結束入場出示工作證送物品、其他作業(yè)相關人員前臺處理上級批準進入佩戴訪客牌相關人員領進場作來訪登記在前臺等候訪會員/員工/部門了解詳細情況訪客到前臺注意事項：如果有其他情況出現(xiàn)，則根據(jù)操作流程處理。 七：試玩操作流程一、試玩1、會員帶朋友試玩 先通知其會籍顧問到前臺，請試玩者填寫試玩申請表并簽名確認已按要求填寫完畢“您好，先生/小姐，請?zhí)顚懘吮砀癫⒑灻?”表格填寫完畢，請客人留下有效證件或者100/200元押金，并確認表格已填寫完整，由前臺發(fā)放鑰匙（好世界店發(fā)放

25、毛巾牌），并告訴會員離場時憑鑰匙（毛巾牌）退回證件或押金。“您好，先生/小姐，您需要放100元押金（東方店：200押金）或者您的證件在前臺，運動后，憑鑰匙與毛巾牌領回您的押金（或者證件）?！?、持推廣、宣傳送出的體驗券客人持由推廣、宣傳送出的體驗券準備試玩，請客人填寫表格，同時通知會籍顧問“您好，先生/小姐，請先填寫試玩登記表，我們會有專門的會籍顧問帶進您進場體驗。”表格填寫完畢，請客人放有效證件或者100元押金（東方店：200押金）并收回體驗券訂在試玩表的背面，由前臺發(fā)放鑰匙（毛巾牌），并告訴會員離場時憑鑰匙退回押金或證件，若無體驗券必須經(jīng)理簽名?！澳?，先生/小姐，您需要放100元押金（東

26、方店：200元押金）或者您的證件在前臺，一會您做完運動以后，憑鑰匙領回您的 押金（或者證件）?！弊⒁馐马棧菏栈氐捏w驗劵必須訂試玩申請表背后，無法提供體驗券的表格則需要銷售經(jīng)理簽名3、試玩完畢離場前臺工作人員在客人填完試玩申請表后將其同押金/證件放在指定地方，離場時會員憑鑰匙離場，前臺工作人員找到相對應的試玩申請表，核對后取出證件或押金退還給客人，并請客人在表格后面簽名確認。注意事項：1、所收押金需查看相對應編碼，并在試玩表上面注明，請會員簽名；所收押金 / 證件與試玩表一并夾住，放在指定地點。2、經(jīng)手人在試玩登記表上要求客人確認簽名，表示已退還按金/證件3、試玩登記表一定要有顧問簽名及客人簽名

27、二、電腦系統(tǒng)錄入1、打開“智勤道熙”管理系統(tǒng)，進入“錄入新客戶”，輸入客戶的姓名、性別、年齡、住址、手機號碼（如有其它號碼都可以錄入）、E-mail；備注：暫時東方店系統(tǒng)不屬于“智勤道熙”，操作未能統(tǒng)一。2、在“得知途徑”里選擇為“試玩券”途徑，在“所屬銷售”里選擇相應的會籍顧問名稱；如是朋友介紹，須在“誰介紹”注明該朋友的姓名，其朋友如是會員，須在 “是否是會員”一格注明；如有特殊情況，可以“備注”欄注明。3、試玩客人成功簽約，需在系統(tǒng)里，打開“已預約”，找到相應的客戶資料，雙擊打開該客戶，點擊“下一步”按紐，在“是否成功簽約”選取“是”，填寫“成交金額”按保存。試玩操作流程圖：開 始歸還鑰

28、匙、毛巾牌退押金發(fā)放鑰匙、毛巾牌入場結 束會籍顧問跟進資料錄入電腦系統(tǒng)體驗完畢交押金/證件客人填寫表格通知會籍顧問顧客到前臺附件三：試玩登記表八、會員卡的制作與領取一、會員資料的輸入1、好世界：顧客交齊費用并辦理完入會手續(xù)后，收銀將會員簡單資料輸入電腦。資料輸入員會根據(jù)會員所填寫的資料在電腦上加以完善。前臺沒有任何修改會員權限。2、天河：顧客交齊費用并辦理完入會手續(xù)后，前臺將會員簡單資料輸入電腦。財務部會根據(jù)會員所填寫的資料在電腦上加以完善。前臺沒有任何修改會員權限。3、東方：顧客交齊費用并辦理完入會手續(xù)后，前臺將會員資料輸入電腦。前臺具有更改、修改會員資料權限。二、相片的制作1、顧客交齊費用

29、并辦理完入會手續(xù)后，工作人員幫其照相制作會員卡；2、將照好的相片復制到電腦指定存放相冊的文件夾中（每天所照相片需建立獨立的文件夾存放），在照片名稱上面輸入相對應的會員編號。三、會員卡的制作1、打開“會員卡片模版”，查詢需制卡會員的資料，將會員資料（會員姓名、種類、編號、日期、相片）填入“會員卡片模版”；2、“會員卡模板”資料填寫齊全后，找出與會員入會類型相對應的卡片進行打印；3、打印出完整資料的會員卡在電腦“記事本”生成條碼號，將“條碼號”記錄到會員卡簽收表。4、制卡人在會員卡簽收表上面填寫會員卡資料，交后臺工作人員錄入電腦系統(tǒng)中，生成正式使用卡。 好世界：會員卡由資料輸入員激活 東 方：會員

30、卡由收銀激活 天河店：會員卡由財務激活四、會員卡的領?。簳T于會員卡簽收表上面簽名確認。會員卡的制作流程圖：開 始結 束會員入會交齊其費用照 相錄入電腦模板資料打印會員卡生成條碼號會員卡簽收表填寫資料后臺將資料錄入系統(tǒng)確認是否送體驗券會員簽收會員卡九、會員卡凍結和解凍操作流程一、凍結手續(xù)辦理1、會員要求凍結會員卡，請會員出示會員卡查詢資料“您好，先生/小姐，請出示您的會員卡!” 詢問會員凍結時間，告訴有關收費標準?！澳?，先生/小姐，請問您要凍結多長時間，凍結手續(xù)收費標準是*？”與會員確認凍結事項后，由會員填會員凍結表，領會員到收銀處交費并收回會員卡。 好世界：辦理凍結手續(xù)，要求收取會員卡，并

31、在會員凍結表上注明會員卡是否已收。會員凍結表白聯(lián)由收銀保管、紅聯(lián)及會員卡交給資料輸入員修改資料，完成后交由前臺保管、藍聯(lián)給回客人保管。 天河：會員凍結表白聯(lián)由收銀保管、紅聯(lián)交前臺保管、藍聯(lián)給回客人保管。 東方：會員凍結表白聯(lián)由收銀保管及修改資料、紅聯(lián)交前臺保管、藍聯(lián)給回客人保管。2、會員要求延長解凍。會員原先凍結期限已到期，因個人原因需延長凍結。前臺應該致電其銷售顧問，待銷售確定會員需延長凍結的期限后。會員填寫會員凍結表，到收銀處補交凍結費用即可。二、解凍手續(xù)操作會員到前臺，要求解凍會員卡，請會員出示凍結藍單“您好，先生/小姐，請出示一下您的凍結藍單!”1、 客人出示藍單，檢查凍結到期日。*

32、詢問會員今天是否需要入場運動“您好，先生/小姐，請問您今天是否需要入場運動呢？” A、如客人需要進場運動，則發(fā)放鑰匙牌給會員入場運動，離場時取回會員卡。前臺不需制作新卡?！澳?，先生/小姐，您先進場運動，離場的時候請到前臺歸還鑰匙并取回您的會卡!” B、如客人不需要運動，則請客人稍等，找出會員卡，請會員在解凍登記本上簽收會員卡，并在備注欄中注明“已解凍”、“已取”字樣。 “您好，先生/小姐，請在這里簽名確定您的會員卡已解凍!”請會員在會員凍結表藍單和紅單上面的“會員簽收欄”簽名并請其取回卡。前臺不需制作新卡。“您好，先生/小姐，請在這里簽收取回您的會員卡!”l 好世界：客人領回會員卡，不再制作

33、新卡?？腿速Y料已經(jīng)作出修改，并在電腦上有顯示。l 天河：制作新卡給客人。2、 如未到期，則詢問會員是否確定提前解凍“您好，先生/小姐，您的凍結時間還未到期，您是否確定提前解凍呢？” 得到肯定答復后，填寫會員資料更改表（正常到期時間解凍無需填寫該表），在“提前解凍”一欄打鉤并請會員簽名，交資料輸入員做系統(tǒng)更改。具體操作與正常解凍程序一樣。2、如客人遺失或沒帶藍單，請會員出示有效證件查詢資料“您好，先生/小姐，請出示您的有效證件，我們?yōu)槟閷嵸Y料！”查詢電腦資料核對后，可以先讓會員入場運動待會員離場時請其簽收。如沒有卡， 請會員在解凍簽收本和會員解凍表紅單上簽名并注明“已取”字樣。3、如會員的凍結

34、手續(xù)為委托顧問代辦且未交相關費用，現(xiàn)要求解凍，請會員填寫相關單據(jù)并到收銀臺繳納相關費用，待交完費用后為會員做相關的解凍手續(xù)。注意事項：委托辦理在收取凍結費用時，其計算時間與會員委托凍結時所說的時間一致。查資料確定解凍出示有效證件單據(jù)遺失/忘帶會員要求解凍填寫會員資料更改表交后臺做系統(tǒng)資料更改提前解凍出示凍結藍單查找、核實資料確認解凍辦理解凍手續(xù)會員簽收取回卡結 束結 束填表、收卡、交費會員確認凍結詢問凍結時間說明收費標準出示會員卡會員要求凍結開 始會員卡凍結及解凍流程圖：十、課程管理一、課程更改通知1、書面通知1） 由教練部AT主教練提前一周將課程更改通知交予前臺，并在當天由教練本人在課后先通

35、知上課的會員，前臺復核無誤后張貼公布（張貼地點：前臺、操房門口、教練值班臺、會員公告欄），及口頭通知來會所健身的會員（請假5節(jié)課以上包括5節(jié)課需短信通知會員）2、臨時通知1） 由教練部主管告知前臺課程更改原因及更改內容2） 立即出通知：課程更改通知、會員check-in時需要通知會員、上課前五分鐘于操房門口通知會員3） 安慰會員并向會員解釋情況一：有代課老師：由教練部AT主管負責安排代課老師前臺：“不好意思因為*老師臨時有事，不能來上課，請各位稍等，我們會立即安排其他老師來代課?！?情況二：取消課程 前臺：“不好意思因為*老師臨時有事，改節(jié)課臨時取消，給您造成不便，敬請諒解?！倍?、課程的監(jiān)督與

36、統(tǒng)計1） 每天前臺早班同事需將當天的課程內容登記在有氧操教練簽課登表中；2） 開課前15分鐘確認教練是否準時到位，如遇問題，及時處理；3） 課前5分鐘教練需到操房打開音樂；4） 開課后30分鐘作人數(shù)登記，登記在有氧操教練簽課登表中；5） 課程結束后，教練確認人數(shù)并簽名;檢查課室設備是否關閉和完好,如未關閉則立即通知教練并將其記錄在巡場登記表中,每周作一份<<巡查情況匯總>>，交于營運部經(jīng)理。6） 每月月底做好該月課程總的統(tǒng)計。交于教練部AT主教練。更改課程申請流程圖：臨時通知書面通知口頭通知 向教練部詢問更改原因教練部主管填寫<<課程更改申請>>

37、教練部主管進行通知 立即出通知健身部經(jīng)理批準前臺出更改通知安慰會員并向會員解釋,有需要時找其他教練代課客服部出更改通知經(jīng)健身部經(jīng)理批準簽名后張貼把更改通知記錄在交班本,以便核查.十一、遺失物品的處理一、拾到物品1. 會所內有人拾到遺留物品，填寫遺留(失)物品登記表，寫明拾到該物品的時間、地點，物品的特征等資料；2. 記錄備案后簽名確認，并在交班本上寫明該事件；如是會員拾到，需在遺留物品登記表上面注明“由*會員拾獲”。3. 如知道是什么人遺留，即刻通知物主認領。二、物品報失1. 電話報失前臺: “您好!這里是動靜界,請問有什么可以幫到您?” 客人：“我在*時間丟了*東西?！鼻芭_: “您好！請問您

38、丟的是什么東西/是在什么時候丟的/在哪個位置？”客人：“我丟了*”客人打電話過來找尋物品，應先了解對方丟物品的具體情況，物品的具體特征。并留下客人的聯(lián)系方式；如在剛好有人撿到相關的物品，則與客人詳細確認后請客人過來領取；如無人拾獲，應先安撫客人，告知客人會馬上跟進尋找，并及時將情況回復給客人。 前臺：“您好！請留下您的聯(lián)系方式，我們馬上為您尋找物品，稍后將情況回復給您，好嗎？”客人：“138*”2. 當面報失A、報失前有拾獲記錄：如在客人報失前有人員拾獲物品情況，首先了解物品的屬性，遺失的地點、時間等內容。與拾獲之物品核實后，請客人領回并簽名確認。前臺：您好，先生/小姐，請問您丟的是什么東西/

39、是在什么時候丟的/在哪個位置/？B、接到報失前無拾獲記錄：如沒人拾到相對應物品，應立即領客人到物品丟失的地方，陪同其一起到丟失地詳細查找或請其他工作人員協(xié)助查找。若找到物品，請客人填寫遺留物品表并簽名確認；若未能找到，請客人填寫遺失物品表，告知客人會繼續(xù)跟進查找并在及時將情況做回復。C、客人報失公用儲物柜/私儲柜物品：詢問鑰匙號并查詢資料核實，陪同會員入場查詢（至少需有兩個員工陪同）。查看鄰近的柜子是否正使用，如無人使用并鎖住，取鑰匙開柜查找或請其他工作人員協(xié)助查找。3. 鑰匙丟失A、公用柜鑰匙丟失：會員報失公用柜鑰匙，確認鑰匙號和柜內物品特征，取備用鑰匙幫其打開柜子，并告知會員由于鑰匙丟失需

40、換柜鎖，需交50元的工本費，如三天內找到鑰匙，會告知對方并退還費用前臺：“您好，先生/小姐，為保證會員以后使用柜子的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新鎖，您需要交50元的工本費，如在3天內找到，我們會將50元退還給您，謝謝！”備注：天河店及東方店公用柜工本費為100元B、私儲柜鑰匙丟失：會員報失私儲柜鑰匙，確認鑰匙號并查詢資料核實，幫會員辦理轉柜手續(xù)，并收取50元的換柜工本費。前臺：“您好，先生/小姐，為保證大家以后柜子使用的安全性，我們需為鑰匙丟失的柜子換新柜，您需要交50元的工本費，謝謝！”注意事項：1）取備用鑰匙打開柜子前，需先確認會員物品的特征。2）備用鑰匙只能由會所工作人員使用并保管

41、。3）會員剛使用過的柜子，盡量避免即刻派出去。備注：東方店是密碼鎖，若會員忘記密碼：前臺確認私儲柜柜號及柜內物品特征，陪同客人一起更換密碼，無需工本費客人簽名認領物品遺失處理流程圖：請客人說明物品特征，確認物主通知物主填寫遺留物品登記表知道物主客人認領備案等待認領無客人認領填寫遺留物品登記表無法確認物主拾到物品簽名認領填寫遺留物品登記表有拾獲記錄填寫遺留物品登記表備案陪同查找無拾獲記錄查看遺留物品登記表了解物品特征物品報失開始交工本費備用匙開柜取物品大儲物柜交工本費私儲柜做記錄等待換鎖確認鑰匙號鑰匙丟失附件五、遺留物品登記表十二、私人儲物柜操作流程一、租用1、會員到前臺要求租用私人儲物柜，問清

42、楚會員租用時間并告知收費標準及租用細則，如果會員確定要租用，請會員填寫私人儲物柜租用表（姓名、性別、會員卡號、租用起止日、經(jīng)手人、私儲柜等），l 好世界、天河：贈送的儲物柜不是指定的柜子。l 東方：贈送的儲物柜為指定柜子。前臺：“您好，先生/小姐，請您在這份表格上填寫您的資料！”根據(jù)會員具體情況將鑰匙號給會員，將鑰匙號填寫在私人儲物柜租用表上，請會員認真閱讀表格上面的各項內容，會員確定無誤后在表上簽名確認。前臺：“您好，*先生/小姐，請您看表上面的相關條例，如果沒有問題，請您在上面簽字確認！”會員簽字確定后，請會員到收銀臺交費2、會員繳款完畢拿回已付款的單據(jù)到前臺，前臺將紅單收回確認并將鑰匙給

43、會員前臺：“你好，*先生/小姐，請保管好您的鑰匙，以免遺失！”（可告知會員若鑰匙遺失，需要賠償）l 好世界：會員儲物柜已安裝了鎖。l 天河：會員儲物柜會員自己帶鎖。l 東方：會員儲物柜使用電子密碼鎖。3、前臺將相應的鑰匙編號及顧客資料填寫到私人儲物柜登記表上面，注明“已租用”字樣，并在私儲柜租用編號表上面打上已租用標記。二、退柜1、 正常退柜：會員儲物柜到期要求退柜，核對資料收回鑰匙（電腦與私人儲物柜登記表資料必須一致）前臺：“你好，*先生/小姐，請您稍等，待我查找一下您的資料！” 確定儲物柜物品是否已清理干凈，確認后在私人儲物柜登記表上面劃掉注明“已退”字樣，并注明退柜時間及經(jīng)手人；將收回的

44、鑰匙放回指定地點等待統(tǒng)一換鎖，并將私儲柜租用編號表上面的標記撕除。2、非正常退柜： A、提前退柜：會員提前退柜，需與會員說明儲物柜未到期，確認是否提前退柜提前退柜。與會員確認完畢，按“正常退柜”操作流程為會員辦理手續(xù)；B、過期退柜：會員過期退柜，一般半個月內無需補交費用，超過半個月以上要求會員補交相關費用。會員接受：請會員填寫私人儲物柜租用表并到收銀出交費，交款收回單據(jù)后，按照“正常退柜”操作流程為會員辦理手續(xù)；若會員不能接受，耐心跟其說明公司規(guī)定，如會員依然無法接受，請示部門主管。三、轉用其他私儲柜 1、會員要求轉用其他私儲柜，簡單了解情況，與會員說明轉柜需交50元的工本費更換鎖前臺：“您好

45、，先生/小姐，為保證大家以后柜子使用的安全性，我們需為柜子換新柜，我們需要收取50元的工本費，謝謝！” 2、請會員填寫私人儲物柜租用表，寫明所轉鑰匙號、新鑰匙號及其他相關資料并簽名確認，請會員到收銀臺收銀，收回原儲物柜鑰匙放回指定地點。3、前臺將相應的鑰匙編號及顧客資料填寫到私人儲物柜登記表上面，注明“由鑰匙*轉到鑰匙*”字樣，并在私儲柜租用編號表上面做相應更改。將原私儲柜編號及相應資料在私人儲物柜登記表備注欄注明已退回并轉到*鑰匙。4、將私人儲物柜登記表交后臺跟進處理。四、續(xù)租1、會員需續(xù)租私儲柜，查詢私儲柜到期日，跟會員說明到期時間并詢問續(xù)租時間。前臺：您好，先生/小姐，您的私儲柜到期日是

46、*，請問你要續(xù)租多久呢？2、了解到會員續(xù)租時間后，與會員說明收費標準；確定續(xù)租，請會員填寫私人儲物柜租用表，寫明所轉鑰匙號、新鑰匙號、續(xù)租日期等資料并簽名確認，請會員到收銀處交費蓋章（白單收銀保留，紅單交回前臺，藍單交會員保管）；3、會員繳款完畢拿回已付款的單據(jù)，前臺將紅單收回確認并將鑰匙給會員。4、前臺將相應的鑰匙編號及顧客資料填寫到私人儲物柜登記表上面，注明“由鑰匙*轉到鑰匙*”及“續(xù)租”字樣，并在私儲柜租用編號表上面做相應更改。將原私儲柜編號及相應資料在私人儲物柜登記表備注欄注明已退回并轉到*鑰匙。五、私儲柜到期跟進工作l 好世界：每月月初由后勤部門更新和整理出當月到期、已過期一個月、兩

47、個月已經(jīng)三個月的私儲柜名單。按照一定比例平均分配給前臺員工跟進。l 天河：每月到期私儲柜資料由前臺更新，由當月前臺負責私人私儲柜的員工跟進。l 東方：會員租用私人私儲柜時，是按照私儲柜到期的月份登記到相應的月份的表格上，私儲柜資料由前臺更新。同時電腦系統(tǒng)上對即將過期和已經(jīng)過期的會員私儲柜有提示。1、本月到期的處理方法：每月月初收到本月私儲柜到期 / 已到期的會員名單，需逐一查出會員聯(lián)系號碼，致電了解是否需要續(xù)租。前臺：“您好！我是動靜界健身會所前臺*，您之前在我們會所是否租用了一個私人儲物柜呢？”會員：是。前臺：“您的私儲柜將于/ 已于*（日期）到期，請問您需要繼續(xù)租用嗎？”情況一：會員回應需

48、要續(xù)租：前臺：“請您在下次來運動的時候到前臺辦理相關的續(xù)租手續(xù)。謝謝您！再見！”情況二：會員表示不再續(xù)租：前臺：“請問您對我們會所的設施及服務是否什么意見呢？”會員：有。前臺：“謝謝您的寶貴意見/建議，我會及時向公司領導反映！請您盡快來清理您的物品，謝謝！”會員：無。前臺：“謝謝您對我們的支持，請您盡快來清理您的物品，謝謝！”2、非本月到期的處理方法：A、當月沒有辦理，在會員使用的儲物柜里面投遞第一封信，提醒會員到前臺辦理手續(xù)；B、第二個月仍未辦理續(xù)租手續(xù)，在會員使用的儲物柜里面投進第二封信，提醒會員及時辦理手續(xù)；C、第三個月仍然未辦理續(xù)租手續(xù)，在會員使用的儲物柜上面貼出溫馨提示，提醒其辦理趕

49、快辦理手續(xù)并繼續(xù)跟進。（如會員前來辦理續(xù)租手續(xù)，續(xù)租日期由儲物柜到期日開始計算）D、三個月后該會員仍未對其物品進行清理，打電話并發(fā)短信通知物主一天內如不來取走物品，會所將會清理其物品。六、清柜：過期三個月的柜子進行清柜處理1、對上述D類儲物柜進行處理：工作人員（二人以上）將柜內物品取出，將物品裝好并用卡片將其屬性、柜子編號做好記錄并裝訂在袋子上。同時需將以上資料填寫在遺留物品登記表內。如客人前來認領物品，需先跟客人確認物品屬性，認領后請客人簽名確認。D、物品清理出后短信通知物主，一個月內前來領取物品，若不及時認領，會所將對其物品進行清理。七、物品認領：咨詢物品屬性，所用柜子等信息，要求會員補交

50、相關費用并歸還鑰匙。會員接受：請會員填寫私人儲物柜租用表并到收銀出交費，交款收回單據(jù)后，按照“正常退柜”操作流程為會員辦理手續(xù)；若會員不能接受，耐心跟其說明公司規(guī)定，如會員依然無法接受，請示部門主管。私人儲物柜操作流程圖：會員到前臺續(xù) 租轉柜退 租租柜說明收費事項確定續(xù)租時間及收費事項過期退柜正常/提前填寫表格確認轉柜填寫表格核對資料查詢資料確定退柜確認鑰匙號填寫表格交 費半個月以上補交費用會員交費換取鑰匙收回鑰匙交回紅單交回紅單取鑰匙交 費前臺做退柜資料處理確定物品清理前臺做續(xù)柜資料處理前臺做轉柜資料處理前臺做退柜資料處理前臺做租柜資料登記 附件六：給私儲過期會員的信函十三、處理客戶投訴一、

51、面對生氣的客人投訴：1. 試將客人帶離現(xiàn)場，避開其他客人和職員。（安靜的環(huán)境有利于解決問題）。前臺:“您好,小姐/先生!請問怎么稱呼?我是客服部的*,我們坐下來談好嗎?”情況一：客人愿意客人:“好 ”前臺立即帶客人離開現(xiàn)場.情況二：客人不愿意客人:“不愿意”前臺:“*小姐/*先生,我們對您的投訴很重視,我們去那邊坐下來,我想做一個詳細的了解,以便盡快給您一個滿意合理的答復.” 聆聽與洽談的注意事項：1. 耐心傾聽會員的申訴，對會員投訴的內容做出適當?shù)姆磻?，切忌反駁或打斷會員的談話。2. 鼓勵會員說出原因，并站在會員的立場，表示理解會員的感受。3. 認真記錄并找出癥結所在。4. 向會員解釋處理方法。5. 問題若無法解決，需馬上向