淺談酒店長住房投訴的原因及處理

1、淺談酒店長住房投訴的原因及處理摘要投訴是顧客對飯店提供的設(shè)施、設(shè)備、工程,以及員工的效勞等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。增強企業(yè)競爭實力,提高效勞質(zhì)量,增加經(jīng)濟、社會效益是酒店一直追求的目標。目前酒店接待中經(jīng)常出現(xiàn)客人投訴,影響酒店的形象及聲譽。針對這種現(xiàn)象。在我實習(xí)的金苑假日大酒店中長住房比擬多，時常會出現(xiàn)各種各樣的投訴，客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，進而還能影響到酒店的聲譽和利益。一旦出現(xiàn)投訴，我們就應(yīng)該采取有效的補救措施。為了酒店的聲譽和利益，這是當下急需要去解決和改善的。本文首先從投訴原因、內(nèi)容、渠道等方面進行分析,然后采取恰當合理的原那么、辦法,妥善處理,

2、從而樹立良好的企業(yè)形象。關(guān)鍵詞長住房問題投訴預(yù)防措施1前言對于一家酒店經(jīng)營的好壞關(guān)鍵不僅僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人稱心，還在于熱忱周到、讓顧客稱心的接待效勞。效勞是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售效勞、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被效勞與效勞的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購置特定的效勞產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的效勞產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購置的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工效勞工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工

3、都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,避免投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。酒店經(jīng)理在管理過程中不可防止地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。本文通過我在金苑假日大酒店客房九個月的實習(xí)經(jīng)歷及我所接到的投訴和處理的案例進行簡要的分析并提出本人的一些見解。2酒店長住房概述據(jù)幾家高星級酒店的負責(zé)人告訴記者，酒

4、店的住店客人根本上分長住客人、商務(wù)客人和散客三局部。其中，商務(wù)客人和散客流動性較大，不太穩(wěn)定，所以對酒店來說，長住客人是撐持酒店入住率的一個重要因素。據(jù)了解，在高星級酒店，長住客人占酒店入住率的1520。怎樣才算是長住客人？一般而言，入住時間需在60天或90天以上，當然在酒店里住三年五載的客人，也大有人在對于長住客，酒店房價上會廉價很多，餐飲消費也有一定折扣，有些酒店的健身器材也可免費供長住客使用。3金苑假日大酒店長住房存在的問題及分析在金苑假日大酒店客房部有一個特殊的情況，那就是長住客特別多，大約占客房的一半。而這些長住房大局部都是一些本地的生意人和酒店老板的親朋好友。因此，在這一局部當中就

5、會牽涉到很多管理方面的問題，這些問題是和散客房不一樣的。遇到的投訴也不同。比方說，衛(wèi)生質(zhì)量、床上用品的更換、財務(wù)遺失等等。如果我們在接到此類投訴時沒有處理好的話，客人就會投訴到老板那里。長時間下去，客人就會直接退房走人。會給我們酒店的員工和酒店的聲譽帶來不好的影響。3、1、床上用品的更換問題在金苑酒店一個樓層25間房大局部都是都是長住房，每個房間里面平均都住了四到六個人，所以房間里面加的被子和枕頭也特別多的，在我們眼里，每換一個房間的床上用品就是一項巨大的項目，所以很多效勞員會偷懶，不按時更換床上用品或只更換床單。能拖多久就多久換一次。有時候客人實在看不下去了，會要求效勞員沒隔兩天就必須換床上

6、用品。在我管理的兩個樓層當中共有五十間房，就有四十二間長住房，在我實習(xí)領(lǐng)班期間也接到過關(guān)于未及時更換房間床上用品的投訴。3、2、衛(wèi)生質(zhì)量問題在金苑假日大酒店長住房里的客人都是白天和黑夜顛倒的。他們是晚上工作白天睡覺。所以有的房間他不讓效勞員天天清掃，或者只是清掃一下衛(wèi)生間。以免影響他們休息。有的效勞員那么抱著僥幸心理去做長住房的衛(wèi)生，因為長住房大局部有客人在房間，領(lǐng)班就就很少進去檢查衛(wèi)生，所以在這樣的情況下，他們做衛(wèi)生就不會則仔細了。這樣長久下去，房間里面的衛(wèi)生質(zhì)量就難以得到保證。時常都會聽到客人的抱怨聲："現(xiàn)在的效勞員越來越會偷懶了"。長此下去，酒店的效勞員的效勞態(tài)度就會

7、招到質(zhì)疑，進而影響酒店的聲譽。3、3、財務(wù)遺失問題還有客人投訴較多的就是他們財務(wù)的丟竊問題：因為長住房有些房間住的人員較多，而且經(jīng)常有朋友來訪，有時候房主不在，就要效勞員去開門。有些效勞員在忙的情況下，基本不問分明房主是誰就開門讓其進去了。還有些房間是要報密碼才能開門的，有時候效勞員嫌麻煩，也不看交班本就直接開了。這些都是不負責(zé)任的。在金苑假日大酒店長住房的客人都有個不好的習(xí)慣：就是出門不喜歡帶房卡。因為他們知道，只要他們回來，打個 到效勞中心，就會有效勞員來給他們開門了。如果效勞員沒有按照開門程序去開門，不論什么人都開的話，那房間喪失物品的情況就會時常發(fā)生了。4解決問題4、1、有針對性的制定

8、解決計劃對于長住房床上用品更換問題，樓層效勞員解釋說，房間太多了，記不分明哪天換了哪些房間的床上用品。我想想也是，但這樣下去也不是方法。一定要有個有效的解決計劃，有針對性的。過幾天的考慮，為了不再有類似投訴發(fā)生，我為兩個樓層各制作了一張表格，以用來記錄長住房每個房間床上用品更換的時間。九樓B棟房間床上用品更換記錄表時間房號12345678910927928929930931932935936937938939940941942946948949950951952955956957958959表備注：本表格只顯示了酒店一個樓層所需的因為十天轉(zhuǎn)換一次班，所以每個班次只有十天的記錄除了幾個房間有指定

9、的時間換床上用品外表中942房間和958房間都是每周一更換床上用品，其他房間每三天更換一次床上用品。特殊情況除外這份表格在樓層上試用了一個月來，得到了同事們的喜愛，他們都很配合的在表上做好記錄，每天根據(jù)表上的顯示，有序的及時的為各個房間更換床上用品，至此，再也沒有接到此類的投訴了。所以我們在解決某些問題的時候要有針對性。才能起到立竿見影的效果。4、2、注重效勞形式和細節(jié)化長住房的衛(wèi)生質(zhì)量一直是金苑酒店的大問題，所以我們倡議客人每天都讓效勞員按程序清掃一次房間。讓房間的衛(wèi)生不會則糟糕，雖然有時候房間客人在，我們也要把衛(wèi)生做到位。在做衛(wèi)生的時候領(lǐng)班也可以進去看看。這也并不會影響到客人。用優(yōu)質(zhì)效勞滿

10、足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益劇烈，經(jīng)營者們也越來越注重做"效勞"的文章，效勞的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的效勞形式細節(jié)效勞，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注效勞細節(jié)，做好細節(jié)效勞，就一定能提高效勞質(zhì)量，提高客戶稱心度。當我們把這些問題注意到并及時去處理好的時候，客人的投訴也就少了許多了。4、3、嚴格遵守一定的程序辦事長住房會經(jīng)常有喪失東西的情況。當有人要求開門的時候，效勞員就一定且必須按客房的開門程序去開門，有密碼的必須報密碼，且開完門后要準確的在交班本上做好記錄，以便事后查尋。有的是要房主自己開門的我們就不要去開

11、，以免房間的東西弄丟，以前也遇到過這樣的事情，都是因為效勞員的失職而造成了客人的損失。在這方面只要我們的效勞員責(zé)任心強一點，要客人消費效勞產(chǎn)品時無后顧之憂，既要包括在實施上稱心不平安的顧慮，在財務(wù)上稱心無風(fēng)險的擔(dān)心。懂得去贏得顧客的一顆心，這是效勞質(zhì)量的基點，。在效勞的過程中及效勞過后不讓顧客產(chǎn)生困擾。得到享受！也就不會出現(xiàn)這么嚴重的問題了。5總結(jié)總的來說，這次的實習(xí)讓我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學(xué)習(xí)成果，也在實踐中積累了珍貴的經(jīng)驗，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。作為客房部領(lǐng)班以來，我每天的想法就是如何做好自己的管理的工作，我膽怯在工作中出現(xiàn)不必要的問題，膽怯接到投訴。不斷

12、的提升自己的抗壓能力。這是做為一個基層管理者所必備的素質(zhì)之一。做效勞行業(yè)的，投訴不可防止，我們要把投訴視作改良工作，接觸顧客，增進互動的時機。顧客不是我們斗智斗勇的對象,我們永遠不會贏得爭辯,即使把"理"爭回來了,可能也就失去了這個顧客。同時,也不要試圖說服顧客,因為任何解釋都隱含著"顧客錯了"的意思。態(tài)度鮮明地接受顧客的投訴,能使顧客的心理得到滿足、盡快地把情緒穩(wěn)定下來，顯示酒店對顧客的尊重和對投訴的重視,有助于問題的解決。因此，我們要做好顧客投訴的管理，比方：如何減少顧客的投訴,如何使因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度,最終使顧客對投訴的處理感到稱心,甚至通過投訴管理增加顧客對酒店的忠誠度。在效勞行業(yè)中，顧客是上帝，微笑是宗旨，即使我們處處注意著，但難免還是會出現(xiàn)意外，讓顧客不稱心，繼而投訴，我們總要想方法防備于未然。所以我們要不斷的去分析，去總結(jié)，去實際