醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度一、咨詢主要工作內(nèi)容 1、用親切、溫柔的的語言，解答所有患者咨詢的工作。 2、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。 3、電話、網(wǎng)絡(luò)投訴接待（包含廣告業(yè)務(wù)，同行否詞等），并及時上報(bào)做好記錄。 4、進(jìn)行患者預(yù)約就診工作，并按要求做好預(yù)約登記工作。 5、每周一次與競價(jià)及其他推廣部門溝通商務(wù)通對話情況（包含地域、實(shí)際病種方向、對話量）。 6、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。二、咨詢?nèi)藛T的工作要求 1、要迅速準(zhǔn)確地回復(fù)患者，語氣要求親切、溫柔。 2、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。 3、認(rèn)真主動進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭

2、取做到咨詢回答準(zhǔn)確無誤。 4、小心操作，愛護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。 5、認(rèn)真填報(bào)各種原始記錄和日報(bào)，做好咨詢統(tǒng)計(jì)工作。 6、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。 7、服從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。 8、25秒以內(nèi)接受患者請求的對話（特殊情況，需及時上報(bào)） 9、一分鐘以類必須對患者的問題作出回復(fù)（特殊情況，需及時上報(bào)） 10、在咨詢過程中不允許出現(xiàn)和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現(xiàn)熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，不與其糾纏。（可以無視患者的辱罵，或者轉(zhuǎn)接給組長或其他咨詢處理） 11、按要求對自己接待的對話和預(yù)約進(jìn)行標(biāo)記，便于其他部份

3、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。三、崗 位 職 責(zé) 白班 1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。 2、做好前一天咨詢量統(tǒng)計(jì)，正確填寫各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3、認(rèn)真接好本班次電話及網(wǎng)絡(luò)咨詢。 4、認(rèn)真做好患者的回訪記錄。 5、上班時間：8：0017：00。 6、下班前填寫自己的當(dāng)天的工作總結(jié)（見下表）并上報(bào)，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎鼻炎費(fèi)用 晚班 1、認(rèn)真接好本班次電話及網(wǎng)絡(luò)咨詢。 2、下班前填寫自己的當(dāng)天的工作總結(jié)（見下表）并上報(bào)，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎鼻炎費(fèi)用 3、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)行。 4、上班時間：16

4、：3023：00。（提前半小時到崗交接）（各班次由組長統(tǒng)一安排工作）四、咨 詢 工 作 制 度 1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。 2、未經(jīng)許上班時間不可占用太多上班時間打私人電話。 3、工作時應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正。 4、注意保持辦公室整潔，離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面。 5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。當(dāng)有事向旁邊的人請教時要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話。 6、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)當(dāng)天的工作，改進(jìn)不足之處。每天早班人員做好前一天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，總結(jié)前一天的工作。 7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)

5、知識，準(zhǔn)確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。 8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。 9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞公物，如有問題應(yīng)申報(bào)主管，經(jīng)核實(shí)后由主管進(jìn)行調(diào)換處理。 10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。 11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由主任批準(zhǔn)，超過半天的由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。 12、凡

6、有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機(jī)，不與其糾纏。 五、保 密 制 度 1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預(yù)約量等，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。 2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。 3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。 4、不得向外人泄露病人隱私。6、 懲 罰 制 度 1、不能誘導(dǎo)患者指定專家（排除患者自己直接指定網(wǎng)絡(luò)上專家），院領(lǐng)導(dǎo)抽查如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，一律處罰50元。 2、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣10元/次。 3、網(wǎng)絡(luò)咨詢上班時間必須提前5分鐘到

7、崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。 4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)罰5元/次。 5、上班時間做與工作無關(guān)的事情，如：視頻，游戲，睡覺等，如發(fā)現(xiàn)或他人舉報(bào)第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長連帶。 6、泄露患者穩(wěn)私者，罰50-100元/次。 7、因個人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。 8、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保證座位衛(wèi)生，罰5元/次； 9、無合理原因，未按時按量完成相應(yīng)工作者，罰5元/次；工作不認(rèn)真打瞌睡者，罰5元/次； 10、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。 11、上班期間

8、商務(wù)通如出現(xiàn)等待患者，咨詢預(yù)約過患者以及就診患者，無人接入對話，根據(jù)在線醫(yī)生、當(dāng)班組長及等待患者情況，查找相關(guān)責(zé)任人，一律處罰20元。 12、商務(wù)通預(yù)約患者需要按規(guī)定做好標(biāo)記，同時發(fā)送預(yù)約表格，方便工作人員統(tǒng)計(jì)和學(xué)習(xí)，每日報(bào)表統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，如出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部投訴應(yīng)應(yīng)，影響相關(guān)科室部門分析，該預(yù)約來診不計(jì)號，處罰10元。 13、商務(wù)通咨詢過后改名，如果出現(xiàn)不改按一個5元處罰。 14、避免對方點(diǎn)競價(jià)和發(fā)布醫(yī)院負(fù)面信息，如發(fā)現(xiàn)有咨詢?nèi)藛T在咨詢過程中，有出現(xiàn)辱罵，諷刺等惡性語言，一律處罰100元。 15、對于咨詢過程中遇到的廣告或同行競價(jià)否詞等情況，給予禮貌性回復(fù)，不得出現(xiàn)攻擊，挑釁等語言，因上述原因造成的競價(jià)

9、關(guān)鍵詞惡點(diǎn)，費(fèi)用由該咨詢承擔(dān)。 16、會議及培訓(xùn)無故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，組長連帶七、報(bào) 表 制 度 1、認(rèn)真做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，個人當(dāng)天完成相關(guān)表格。 2、確保報(bào)表真實(shí)可靠，并及時完成，按時上報(bào)，妥善保管各種報(bào)表。 3、制定統(tǒng)一的報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)，所有報(bào)表經(jīng)主管、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確無誤后，方可報(bào)送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。 4、所有表格數(shù)據(jù)嚴(yán)禁外泄。8、 薪 資 制 度A、 新員工1-3個月試用期，試用期工資2000元（試用期間無績效提成）。B、 對于特殊招聘來的員工，可以適當(dāng)有保底，只維持1個月，次月將按正?？己诉M(jìn)行。C、 轉(zhuǎn)正后期本工資為1500元。D、

10、 來診提成部份1-10 40/人11-20 50/人21-25 70/人26-30 90/人31-35 110/人36-40 130/人41-45 140/人46-50 160/人51-55 180/人56-60 200/人61及以上 220/人例如：來診39個，績效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元E、 組長崗位補(bǔ)貼200元，完成任務(wù)600元獎金，完成小組80%任務(wù)可拿小組獎金，按完成比發(fā)放。（日常工作中如小組成員出現(xiàn)違反科室規(guī)章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長日常管理培訓(xùn)，跟蹤不到位等，除了相應(yīng)員工罰款以外組長會相應(yīng)獎金，且三個月內(nèi)組長工作不到位或完不成小組任務(wù)將實(shí)行淘汰制，更換組長）F、 1.因科室工作需要由主管或組長臨時調(diào)配人員加班，加班費(fèi)10元/小時2.小組每月制定任務(wù)，超出任務(wù)基數(shù)20%;30%;40%，小組額外獎勵200元；300元；400元，以此累推。3.特珠貢獻(xiàn)獎（提高員工積極性）：每個人月初都會制定不同任務(wù)指標(biāo)，實(shí)際來診超出任務(wù)指標(biāo)10個來診，獎勵個人200元，超出任務(wù)數(shù)15個來診，獎勵個人400元，超出任務(wù)指標(biāo)20個來診，獎勵個人800元。 4.自