產(chǎn)品售后服務管理制度

1、 有限責任公司產(chǎn)品售后服務管理制度一、目的：為規(guī)范售后服務工作，滿足公司客戶的的需求，保證客戶在使用我公司產(chǎn)品時， 能發(fā)揮最大的效益， 提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率， 特制定售后服務管理制度和工作流程。產(chǎn)品質量售后服務組成員：組長：公司總經(jīng)理。副組長：分管供應銷售部副總經(jīng)理、財務總監(jiān)、紀委副書記。相關部門： 綜合管理部、 樹脂分廠、 生產(chǎn)運行管理部質檢中心、供應銷售部、紀檢監(jiān)察室。二、適用范圍：本制度適合公司所有銷售業(yè)務人員及相關部門。三、售后服務的細則及流程1、服務細則：（ 1）、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，出現(xiàn)質量問

2、題及時解決。（ 2）、在處理質量問題時要積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問題，如遇客戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時匯總上報協(xié)助解決（ 3）、供應銷售部產(chǎn)品銷售業(yè)務相關人員與顧客的溝通，做好好售前、售中、售后服務。服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和客戶建立良好的關系。售前服務： 向顧客提供按產(chǎn)品要求設計的產(chǎn)品使用說明書 （如果是危險化學品提供安全技術說明書）、廣告宣傳冊、企業(yè)簡介等宣傳材料， 以及向顧客提供產(chǎn)品分析報告單、 樣品等各種服務，幫助顧客選擇其需要的產(chǎn)品。售中服務： 顧客要求送貨的產(chǎn)品根據(jù)其要求將產(chǎn)品送到指定交貨地點，要做到交貨的及時性，可靠性。售后服務： 顧客要求現(xiàn)

3、場指導時， 由各中心及相關廠家選派人員到使用現(xiàn)場進行講解或來公司進行相關知識培訓等服務。（ 4）、供應銷售部應通過加強與顧客溝通，掌握顧客對產(chǎn)品明確及隱含的要求， 了解顧客需求； 業(yè)務人員應向顧客傳遞產(chǎn)品信息， 并將市場及顧客的需求信息反饋給經(jīng)營部或相關部門。（ 5）建立走訪、來訪用戶記錄，走訪人員應認真填寫“用戶走訪記錄” ； 用戶來訪提出問題須公司相關部門協(xié)助解決的，應填寫“用戶來訪記錄”。供應銷售部要加強客戶管理，增加對客戶的全面了解， 鞏固與客戶的業(yè)務關系， 最大限度的減少商業(yè)風險， 維護公司利益。 各銷售業(yè)務人員要對銷售客戶進行分級并建立客戶檔案，不定期評價，動態(tài)管理。（ 6）、決不

4、允許相關人員利用處理質量問題為由向用戶索要財物或變相提出無理要求，一經(jīng)查出后果由當事人全部承擔。（ 7）、對產(chǎn)品出現(xiàn)的質量問題不得瞞報、謊報、實事求是。（ 8）、供應銷售部應每季度匯總分析客戶反饋的情況與相應的答復措施，并將結果反饋給相關部門，以有利于相關部門對產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品質量進行改進。（ 9）、供應銷售部應不定期向客戶發(fā)放客戶滿意度調查表，征詢客戶對產(chǎn)品質量、交付日期、售后服務及價格等諸多方面的滿意程度，產(chǎn)品 質量售后服務組 負責及時回收客戶的反饋信息，并對滿意程度進行評價。2、服務流程：（ 1 ） 、 下游使用廠家出具產(chǎn)品質量問題報告并蓋章回傳至我公司供應銷售部。（ 2）、供應銷售部核實問題產(chǎn)品出廠日期、批次、出廠質檢單并以書面形式出具“顧客異議通知單”通知生產(chǎn)分廠。（ 3） 、 供應銷售部人員了解問題后赴下游生產(chǎn)廠家實地考察。如實了解實地情況， 獲取問題產(chǎn)品樣品并拍攝影像資料出具考察報告匯總后匯報監(jiān)管負責人及監(jiān)管部門（ 4）、產(chǎn)品質量售后服務組成員及銷售人員結