電商客服月度績效考核表(干貨)

1、客服績效考核表考核部門 :客服部被考核人 :主考人 :填表時間 :售前售后客服部 特殊說明：考核指標由服務態(tài)度、工作態(tài)度、業(yè)務知識三部分組成，自行擬定的崗位每月工作計劃占績效考核權重 60%，本績效考核表占權重40%工作業(yè)績：按照崗位職責要求和工作目標、計劃，按時、保質(zhì)、保量完成工作?？己岁P鍵點： 服務態(tài)度、工作態(tài)度、業(yè)務知識具體考核指標如下：KPI KPI 分解KPI 定義分值自我評分20%主管評分80%總得分當班成交率高、付款率高、回應時間快的8-10分 售前服務當班成交率中、付款率中、回應時間中的4-7分10 分當班成交率少、付款率少、回應時間慢的1-3分中差評售后及時的，維持好評率高的

2、，造成退貨率少的8-10分 售后服務對待中差評消極的3-5分10 分1-3分 完全不理會評價的服務態(tài)度6-10分 顧客評價明確寫明* *客服服務態(tài)度。給予好評的4-7分 顧客能接受產(chǎn)品，但客服服務態(tài)度給予一般評價或不給予評價的客戶滿意評分10 分0-3分 顧客非常不滿意，滿意率低于70%，使店鋪好評嚴重受損的8-10分 服務態(tài)度好，提供正確的信息，及時回復的溝通有效性4-7 分 與顧客溝通一般，消極對待，有問題未及時答復并跟進的10 分0-3 分 不能做到有效溝通，與客戶爭吵，缺乏耐心，多個問題只回答一個的計劃完成率8-10分 工作量飽和，完成率達到95%以上，部門內(nèi)部工作量排名第一的10 分

3、工作量不飽和，完成率達到85%以上，部門內(nèi)部排名中等 的4-7分工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作時間，部門內(nèi)部排名墊底的 0-3分工作熱情高,服務態(tài)度好。正確提供商品信息，并及時處理問題的13-15分能主動考慮問題并提出解決方案,對職責內(nèi)的工作事務盡心盡責的 8-12 分工作主動性15 分有一定的主動性和熱情，但還需要主管或領導的監(jiān)督與指導的4-7分工作工作消極被動，缺乏熱情，需要上級不斷督促與指導的0-3分態(tài)度主動配合組員分析工作、解決難題并在小組內(nèi)建立協(xié)作氛圍，得到上級領導與同事8-10分們的認可 的團隊協(xié)作能力 10分與同事之間的合作一般，部門合作關系一般，有時需上級協(xié)調(diào)

4、的3-4分沒有團隊合作的習慣，同事之間相處較為陌生，與上級領導甚少交流的0-2分忠于職守，工作中能從細微入手，以店鋪效益為基本，精益求精，盡善盡美的10 分責任心5-8 分能保證自身的工作準確度，遇到問題能發(fā)揮主觀能動性，自我積極解決 的10 分0-2 分 對本職工作毫無責任感，不能主動解決問題，需要上級領導指正錯誤并指導更正的10分業(yè)務知識 主動了解店鋪的發(fā)展方向，為自己設定目標，配合組員對店效益做出巨大貢獻的3-4 分 能夠積極參加公司的培訓，在專業(yè)或其他方面進修提高自己的10 分0-2 分 缺乏自我培養(yǎng)和專業(yè)提高意識，隨大流或?qū)ψ晕一緹o要求的5 分 不遲到、早退，從不請假或調(diào)休，自覺自

5、愿延長工作時間配合完成設計任務；出勤率3-4 分 偶爾遲到、早退、有事不先請假，需領導協(xié)調(diào)有條件延長工作時間配合完成設計任務；加減分5分0-2 分 經(jīng)常遲到、早退、有事不先請假，且當月有超時數(shù)休假分數(shù)：優(yōu)秀良好中等90 分（含）以上80 分（含） 90 分（不含） 70 分（含） 80 分（不含）總分需激勵 需績效面談60 分（含） -70分（不含）60分(不含 )以下說明 : 1.【工作計劃完成率】 = 已完成工作量 / 計劃完成工作量 ×100%（如有臨時增加的額外任務導致原工作計劃內(nèi)的事項無法完成的，已完成的額外任務量可作為彌補）； 2.以上考核表以月度考核為準，其中自我評分占

6、20%，主管評分占 80%；自行擬定的崗位每月工作計劃表占績效考核權重60%，本績效考核表占權重40%，考核結果將計入年終總評分當中；3.連續(xù)兩次被評為 “需激勵員工 ”將被警告，連續(xù)三次被評為 “需激勵員工 ”將被勸退；連續(xù)二次 “需績效面談員工”將被勸退 . 4.連續(xù)兩次被評為 “優(yōu)秀員工 ”將授予獎勵并計入年終獎，連續(xù)三次被評為 “優(yōu)秀員工 ”將享有優(yōu)秀職等晉升及薪資晉升機會； 5.績效工資的核算公式： 實際 所得績效獎金 = 績效考核分數(shù) ÷100×約定的月績效獎金基數(shù)獎品名稱： 500 萬 U 豆體驗卡卡號： 50Dd4fea7001 everageD、 stai

7、n、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系 C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認B、算賬C 、結賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the

8、 reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phone C、 by mail D 、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?