管理溝通A卷安徽工商管理學(xué)院

1、安徽工商管理學(xué)院管理溝通試題A卷考試時間：考試形式：筆試一、方案設(shè)計(jì)（共20分）2001年11月7日，哈爾濱市新晚報(bào)報(bào)道：熱水器爆裂，屋子成浴池”報(bào)道稱：一用戶購買的某品牌電熱水器突然爆裂， 熱水灑了一地，幸虧未傷著人，用戶說， 這樣的熱 水器誰還敢用？據(jù)丁女士講，1日中午，她上中學(xué)的女兒從學(xué)校回家，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發(fā)現(xiàn)原來是掛在走廊處的熱水器的一側(cè)開了個口子，熱水器里的循環(huán)水不斷地流向地面。5日，記者在丁女士家里看到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側(cè)的下端裂了個大口 子，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。記者從丁女士提供的發(fā)票上看到，這部熱水器是其1998年11月份從某

2、商店購買的。她要求廠家給退貨，并賠償各種損失5000元，但有關(guān)各方未達(dá)成共識。據(jù)了解，與丁女士家相同型號的該品牌熱水器此前已爆裂了三起，因沒有造成什么損失，廠家都給用戶換了貨。該熱水器生產(chǎn)廠家售后服務(wù)部一位姓王的女經(jīng)理說，出現(xiàn)這樣的問題是多方面的，至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。王經(jīng)理表示可以給丁女士退貨，但得扣除近千元的折舊費(fèi)， 而且最多只能給3000元的損失費(fèi)。丁女士表示如果與廠家最終達(dá)不成共識，將訴諸法律解 決此事。如果你是該熱水器生產(chǎn)廠家駐哈爾濱辦事處的負(fù)責(zé)人，碰到這樣的突發(fā)事件， 請你設(shè)計(jì)一個溝通方案來化解這次危機(jī)。二、 辨析題（20分，每題4分。先判斷正誤，1分；然后做出簡單說

3、明，3分）1組織溝通中有上傳下達(dá)的系統(tǒng)就可以了。2溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性之間有著直接的關(guān)系。3. 信息技術(shù)會使管理者變得更為有效。4低效率的溝通是發(fā)送者造成的。5.溝通困難常常是組織問題的原因而不是癥狀或結(jié)果。三、案例題（30分，每個案例15分）案例一觸犯眾怒的業(yè)務(wù)骨干也只好請他下課孫總出任興盛紡織廠的總經(jīng)理，通過引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備， 提高產(chǎn)品的附加值， 獲得了巨大的成績，也得到了大家的信任。老廠長退休后，他聘請了一位早年留學(xué)美國，畢業(yè)后一直在美國和西歐工作，有豐富理論和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的工程師馬宏。馬宏到任后第一件事就是表示不能容忍任何人干涉他的生產(chǎn)方式，包括孫總在內(nèi)。馬宏上崗后，采用了一個革新方

4、案，投入很小就使生產(chǎn)力提高了 15%。接著馬宏又提出了一項(xiàng)影響更大的計(jì)劃。這項(xiàng)計(jì)劃將原本每個工 人負(fù)責(zé)一臺機(jī)器的方式， 改為兩個人負(fù)責(zé)三臺機(jī)器， 這樣可以減少一個人， 同時又不影響產(chǎn) 量。他指出，紡織廠的成本中人工成本比例很大，實(shí)施此項(xiàng)計(jì)劃需要對設(shè)備重新布置，他用數(shù)字支持自己的計(jì)劃，花費(fèi)可在一年內(nèi)收回。新計(jì)劃遭到興盛原班人馬的反對。由于最近一個大客戶的加入，可能使興盛有擴(kuò)廠的可能。因此孫總承諾實(shí)施新計(jì)劃不會裁員，公司用加薪的方式解決增加的工作量，并趕赴美國 與客戶談判。 得到孫總支持后， 馬宏全力投入了新計(jì)劃的實(shí)施， 但由于其個性容易與別人發(fā) 生摩擦， 強(qiáng)力執(zhí)行， 造成與工廠干部和工人的關(guān)系很

5、僵。 工廠原班人馬一直要求孫總免去馬 宏生產(chǎn)經(jīng)理職務(wù)，否則中層干部集體辭職。問題：1孫總究竟是采取行動避免停產(chǎn)呢?還是接受原班人馬挑戰(zhàn)，支持馬宏的新計(jì)劃?（ 5分）2孫總應(yīng)該聘請馬宏嗎 ? （5 分） 3從該案例中，可以得到什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ? （5 分）例二 斯塔福德航空公司 斯塔福德航空公司是美國北部一個發(fā)展迅速的航空公司。 然而，最近在其總部發(fā)生了一 系列的傳聞： 公司總經(jīng)理波利想賣出自己的股票， 但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)， 這是公開 的秘密了。 他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案： 一個是把航空公司的附屬單位賣掉； 另一個是利 用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。 他自己曾對這兩個方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分

6、析， 并委托副總 經(jīng)理本杰明提出一個參考的意見。本杰明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。 比利打印完后即到職工咖啡廳去， 在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特， 并把這一 秘密告訴了他。比利對肯尼特悄悄地說： “我得到了一個極為轟動的最新消息。 他們正在準(zhǔn)備成立另 外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備啊” 。這話 又被辦公室的通訊員聽到了， 他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。 巴巴拉又為此事寫了一 個備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁， 馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線， 并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌 現(xiàn)其不裁減職工的諾言。第二天， 比利正在打印兩份備忘錄又被路過辦

7、公室的探聽消息的人摩羅看見了。 摩羅隨 即跑到辦公室說： “我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了， 而且要大量削減職工呢！ ”這消息傳來傳去， 3 天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里，波利也接到了許多極不友好， 甚至敵意的電話和信件。 人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人， 有的人也表示為與 別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。問題：1請解釋斯塔福德航空公司在私下傳聞中所發(fā)生的一切。（5 分）2，總經(jīng)理波利怎樣才能使問題得到澄清 ?請?jiān)O(shè)想 3 個方案。（5 分） 3公司內(nèi)存在非正式溝通渠道，是否有可能將之關(guān)閉，如何關(guān)閉？（5 分）四、公文處理（共 30 分，

8、每個文件 6 分）【情境】家樂超市是某省的大型連鎖超市，擁有位于市區(qū)繁華路段的配送中心、1 萬平方米的超市、2 萬平方米的倉儲式批發(fā)超市以及位于周邊城市的15 家大型超市， 平均每家門店的面積約 3000 平方米。該超市實(shí)行高度集權(quán)的管理制度，一些主要的決策權(quán)都集中在高層管理 者手中。你是家樂超市某一門店的人力資源管理部經(jīng)理，該超市擁有員工 100 名，門店的面積 為 5000 平方米。今天像往常一樣，你早早來到辦公室，打算利用 3 個小時的時間，把文件 處理一下?！救蝿?wù)】請您查閱文件筐中的各種信函、 電話錄音以及電子郵件等， 給出您對每個文件的處理意見。具體答題要求是：（1）請給出你的處理意

9、見，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出你將要采取的措施及意圖； （2）在處理文件的過程中，請注意文件之間的相互聯(lián)系。文件一： 來自人力資源部副經(jīng)理老羅的郵件 主要內(nèi)容是：公司一年一度的聯(lián)歡會在 3 周后舉行，老羅將具體籌辦這件事情，但是 在著手辦理以前，他希望你能在以下方面給他一些建議： 聯(lián)歡會的地點(diǎn)、預(yù)算、準(zhǔn)備邀請的 總部管理人員名單等等。同時老羅希望你能抽出一點(diǎn)時間，鼓勵員工積極參加此次聯(lián)歡會。文件二： 來自人力資源部培訓(xùn)助理小鐘的郵件主要內(nèi)容是： 由于超市的商品種類越來越多， 經(jīng)常有顧客抱怨說， 超市的工作人員都不 能幫他們找到所需商品的確切位置，而且態(tài)度也不好。小鐘覺得為解決這個問題,應(yīng)該每六個月讓員

10、工們仔細(xì)瀏覽一下店內(nèi)的商品布置， 并作一些相關(guān)的培訓(xùn)， 以便使員工更好地為顧 客服務(wù)，小鐘想就這個事情聽聽你的意見。文件三： 來自員工小張的郵件 主要內(nèi)容是：小張非常不滿意這次加工資的結(jié)果，因?yàn)樗患恿?20 元，相比其他人的 50100元的幅度,顯然是太少了，她希望你能給她解釋一下這次公司加工資的標(biāo)準(zhǔn)究竟是怎 樣的？她為什么要比別人少一截？文件四： 來自你的助理小喬轉(zhuǎn)交給你的一封申訴書主要內(nèi)容是：我叫趙X,由于各種原因，我曾在2006年年度考核中被定為不稱職等級。 單位領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此于今年 1 月 27 日將我辭退，并書面通知了我本人。自 2 月份起單位又停發(fā) 了我的工資。我接到被辭退通知后,一時

11、難以接受,精神恍惚,感到難以見人。同時,由于我愛人收 入也比較低,三口之家的生活受到很大影響。因此,我于今年2月 20 日向單位領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。但是, 單位領(lǐng)導(dǎo)說： “你已經(jīng)被辭退, 不再是我單位的人了。何況已經(jīng)時隔半個多月了, 我們也不再受理了。 ”萬般無奈之中,只好給你們寫信反映情況。請?jiān)诎倜χ羞^問一下此 事,關(guān)心一下我這個普通人。申訴人：趙X文件五： 來自總部人力資源總監(jiān)的郵件主要內(nèi)容是：為了適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要,總部要根據(jù)新的 5 年發(fā)展戰(zhàn)略 , 需要制定新的人力資源規(guī)劃。你也需要相應(yīng)地預(yù)測所在門店在未來5 年內(nèi)的人力資源需求與供給狀況,并向總部遞交一份詳細(xì)報(bào)告,總監(jiān)希望你能盡早完成這份

12、報(bào)告,若有困難,可及時與他聯(lián)系。管理溝通試題A卷參考答案一、方案設(shè)計(jì)（共20分）1. 公司對待危機(jī)的態(tài)度要明確， 而且要在第一時間表明， 不能采用任何手段來逃避危機(jī) 事實(shí)。2. 勇于承擔(dān)責(zé)任的公司，才會得到消費(fèi)者的認(rèn)同。所以，對與這個事件，要首先向消費(fèi)者明確表明，公司一定會承擔(dān)責(zé)任 ，對消費(fèi)者的損失進(jìn)行補(bǔ)償。3. 需要在媒體上發(fā)表聲明，表明公司的態(tài)度，保護(hù)公司的品牌形象。4. 要聲明且盡快做到對消費(fèi)者損失的補(bǔ)償。第一，熱水器爆裂造成丁女士生活不便，立即免費(fèi)送一部最新的產(chǎn)品給丁女士，解決燃眉之急。第二，對丁女士提出地板鼓起，墻壁紙裂開等裝修損失，給予 5000元補(bǔ)償。第三，如果丁女士要求退貨，則

13、全額退款。5. 委托公眾的第三方對該熱水器進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果只是用于改進(jìn)熱水器存在的不足，不影響公司對丁女士的補(bǔ)償。這樣，才能在消費(fèi)者心目中樹立公司是敢于承擔(dān)責(zé)任，勇于追求產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)步的形象。6. 必須換位思考，站在“受害者”的立場， 制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者。7. 聘請丁女士為公司的義務(wù)監(jiān)督員，對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議。8. 售后服務(wù)部姓王的女經(jīng)理實(shí)在不稱職，所說的言論給公司造成不良影響，應(yīng)該公開表明，對這樣的員工給予處理。二、辨析題（20分，每題4分。先判斷正誤，1分；然后做出簡單說明，3分）1. 錯誤。還應(yīng)有水平溝通、斜向溝通以及非

14、正式溝通存在。2. 正確。雙方的知識、經(jīng)驗(yàn)等的相似，使得編碼譯碼系統(tǒng)的一致性，有利于對信息的理 解。3. 正確。改進(jìn)了管理者監(jiān)控績效的能力，可以更快的做出決策。4. 不是唯一的，這本來就是一個值得辯論的話題。5. 錯誤。溝通困難常常是組織問題的癥狀或結(jié)果而不是原因。三、案例題（30分，每個案例15分）案例一：1 答：由于新計(jì)劃的影響實(shí)在太大，并不具備實(shí)施的條件，現(xiàn)在馬宏與大家關(guān)系惡化到這種程度，孫總的影響力可能也發(fā)揮不了什么作用。所以，生產(chǎn)經(jīng)理馬宏必須辭職， 而且孫總必須親自盡快處理這件事情，并盡可能同情馬宏，以最優(yōu)待的方式來處理。同時，孫總應(yīng)花更多的時間和精力，與原班人馬重建信任關(guān)系，以漸進(jìn)

15、的方式推行馬宏的新計(jì)劃： 這或 許需要兩三年的時間，而不是馬宏要求的兩三個月。2答：在重要人選的決策中，必須考慮的不僅僅是“他能不能勝任這個工作？”，還必須考慮“他是否適合我們以及我們的工作環(huán)境？”盡管馬宏的技術(shù)和管理能力很強(qiáng)，但他容易與人摩擦的管理風(fēng)格以及他對工人漠不關(guān)心的做法，顯然與孫總的管理風(fēng)格，而且與整個公司的傳統(tǒng)和文化格格不入，實(shí)際上，馬宏并不適合興盛公司，沖突是遲早的事。3答：（1）最佳的人選除了能力之外，還必須適應(yīng)特定的環(huán)境；（2）無法挽回的局面必須果斷處理；特定的措施，必須評估其各種影響結(jié)果。案例二：I 答：斯塔福德航空公司在私下傳聞中發(fā)生了通過非正式溝通渠道信息傳遞失真的現(xiàn)

16、象。由于錯誤的信息被人們信以為真， 員工們紛紛對公司這一戰(zhàn)略加以評論， 更有甚者向總 經(jīng)理發(fā)來不友好的信件或電話， 一時間干擾了總經(jīng)理的工作， 也為公司新的戰(zhàn)略計(jì)劃的制定 與執(zhí)行增添了無形的阻力。2答：方案一：通過正式溝通渠道來澄清問題。如專門召開一次高層領(lǐng)導(dǎo)會議等；方案二： 通過非正式溝通渠道來澄清事實(shí)。 波利可以創(chuàng)造一個情景， 在他與本杰明副總 談?wù)撓嚓P(guān)事情的時候， 有意讓那些懷有好奇心的員工聽到部分他們所關(guān)心的問題。 他們可以 講，公司并不準(zhǔn)備大規(guī)模裁員，但內(nèi)部的傳聞令他們很為擔(dān)心，應(yīng)該如何解決這一問題等： 由于這件事情與員工自身利益相關(guān)， 且難以從正式渠道獲得， 該消息會自然而然地通過非正 式渠道傳播開來；方案三：利用時間效應(yīng)來消除小道消息的負(fù)面影響。3答：要想徹底地關(guān)閉非正式溝通渠道是不可能的，也是不可行的。面對非正式溝通 渠道的存在， 我們可以采取如下措施來避免它的負(fù)面影響。 一方面組織應(yīng)該及時公布有關(guān)信 息，避免小道消息傳播的可能性。另一方面， 組織應(yīng)對非正式溝通渠道加以引導(dǎo)， 降低非正 式傳播渠道的存在所能帶來的負(fù)面影響， 同時最大限度地發(fā)揮非正式溝通渠道存在的正面影 響。四、公文處理（共 30