呼叫中心的團隊組建的方案

1、呼叫中心的團隊組建的方案一、數(shù)據(jù)分析1 .數(shù)據(jù)要求：客戶性別、客戶年齡、消費值、地理區(qū)域、使用 的產品類型。2 .分析環(huán)節(jié)建設：對日常運營數(shù)據(jù)的分析整理和深度挖掘，形成 分析相關數(shù)據(jù)報表；完成并分析呼叫中心各項目指標的日報、 周報、月報、季報、年報；經(jīng)過數(shù)據(jù)報表，進行話務預測，優(yōu) 化排班體系；經(jīng)過數(shù)據(jù)報表跟蹤客戶服務代表人均效能成長曲 線，并提出改進優(yōu)化方案；對項目調研數(shù)據(jù)分析整理，以改進 和優(yōu)化運營現(xiàn)狀、質量監(jiān)控。3 .分析方法和結論：經(jīng)過數(shù)據(jù)分析達到對員工績效分析、對拒絕 銷售客戶分析、對本次銷售活動的經(jīng)驗總結分析。二、營銷策略1、營銷策略的制定：將任務式外呼營銷轉變?yōu)榛跀?shù)據(jù)分析的日 常

2、客戶服務和精準營銷，它從名單產出開始，到后面一直要做哪 些事情，因此做外呼營銷方面，要看這些設計是否合理，前后的 順序是否合理。再一個是所謂針對生產力的一些分析，比如座席 數(shù)有多少，每日每座席外呼數(shù)多少，每小時每座席外呼數(shù)等等這 些。2、營銷策略的執(zhí)行：外呼營銷初期加大質檢力度，注意客戶服務 代表與用戶之間有效信息的交流，注重用戶對營銷產品的接受程 度，以及對營銷流程的接受程度。另對外呼數(shù)據(jù)的接通率，成功 率做以分析。原則上成功率不可低于 1%。3、營銷策略的修改：根據(jù)不同年齡段、不同性別用戶的信息反饋 對營銷策略做有針對性的調整，主要為營銷腳本和營銷流程。三、團隊運營管理（一）人員招聘任何呼

3、叫中心的成功都歸結于處理電話的客戶服務代表，很 多呼叫中心在人員培訓方面投入了大量的人力、物力和財力；卻 忽視了呼叫中心人才培養(yǎng)的關鍵環(huán)節(jié)招聘階段；呼叫中心減少人 員流失及獲得成功的秘訣之一就是 "挑選、挑選再挑選"。呼叫中心的人員招聘篩選可基本參照以下步驟進行，招聘目的 明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進行及招 聘工作的評估。1、招聘目的的明確：經(jīng)過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng)，以使呼叫中心能夠在中長期內從質量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理的補充及 必要的儲備。2、招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員 結構。1）確定人

4、員需求：針對呼叫中心一定崗位的特殊性，在結合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識、經(jīng)驗和 技能等任職資格：自然條件：包括學歷、性別、年齡、性格、語音語調、語言等方面的具體要求個人技能：包括工作經(jīng)驗、個性特征、體能需求、技能需求等具體要求2）確定招聘數(shù)量：在進行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的 人員數(shù)量有利于提高招聘的質量和效率3）人員結構：人員結構包括年齡結構、性別結構、學歷結構、性格結構、工作經(jīng)驗結構等年齡結構：招聘時要充分考慮到不同的年齡段，適當拉開年 齡層次；盡量避免較多女性從業(yè)者在某個年齡段，因結婚、生育 集中等個人因素而帶來的人員緊缺；同時不同年齡段的搭配有利 于使整

5、個團隊既有朝氣又不失沉穩(wěn)。性別結構：在招聘時，人員要保持恰當?shù)男詣e比例，能夠緩 解女性從業(yè)人員過多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作 效率；3、招聘方案確定招聘方案的內容包括招聘的目的和意義、時間安排和工作進 度、招聘活動參與者的職責、信息發(fā)布的渠道、廣告內容及預期 效果等。需要特別強調的是合理安排招聘活動時間；一般一個招 聘活動，從正式發(fā)布招聘信息，到確定被選拔者的時間最好不要 拖得太久（建議不要超過四周），盡可能保證整個招聘活動安排 緊湊，流程順暢；4、人員選拔的進行呼叫中心人員選拔的方法是根據(jù)不同崗位的特點，按照一定 的流程來篩選應聘者；招聘過程中設計有特色的人員選聘工作流 程，以便考核應聘者是否具備相應的技能，一般情況下，選拔步 驟設計的越仔細，考核要點越明確，人員招聘效果越好?？蛻舴沾硪话憬?jīng)過簡歷篩選、聽