酒店前臺接待程序

1、酒店前臺接待程序總臺接待員崗位職責1、禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。3、通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。4、掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。5、負責有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。6、做好客史檔案的統(tǒng)計工作。7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報?？偱_工作規(guī)程一、前廳部散客預訂規(guī)程1、接聽電話時首先問候來電者，我是××，請問有什么事？2、確定來電者的需求，并根據(jù)客人的條件預留房間。3、預訂員在為客人預訂房間時還應確認客人的結(jié)

2、帳方式，到店時間、預訂人姓名、聯(lián)系方式、有無特殊要求。4、推薦客房應根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在為客人介紹房間時，如果對方覺得房價太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的客房種類作及時的調(diào)整。5、在接預訂時，應主動詢問或主動為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預訂一個大床的房間？在確認預訂后復述一遍賓客的要求做好記錄。6、通知客房部，做好客人入店前的準備。二、客人入住登記規(guī)程1、入住登記的準備工作在登記過程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息?？腿讼Ｍ胱★埖甑倪^程能加快。只要賓客確認一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。2、建立入住

3、登記記錄賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式以及計劃離店的日期。3、確定付款方式：由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過程的工作在客人帳務(wù)處理中起著重要的作用。4、發(fā)給賓客鑰匙：發(fā)給賓客鑰匙并請客人妥善保管，這時總臺接待員就完成了入住登記的過程。在為客人指引客房方向的同時通知客房做好入住準備。5、滿足賓客特殊要求：入住登記程序的另一個部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細節(jié)是在預訂登記階段進行通知，但在入住前要注意落實結(jié)果，這一點很重要，如果賓客進房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時，會立即感到失望。因此總

4、臺接待員應在賓客入住登記前及時確認賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿足賓客的需求。三、客人入住收銀員工作規(guī)程1、接到客人入住要求時，待接洽員為客人登記完畢后，詢問清客人的付款方式。2、客人付現(xiàn)金時，收銀員應迅速、準確的收取足夠的押金，并開取押金收據(jù)，傳入電腦。3、如客人使用信用卡，收銀員應快速、準確的做好預授權(quán)刷卡，請客人核對后妥善保管。4、如客人屬信用單位，可以簽單時，收銀員應準確、迅速的核對簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。四、團隊客人入住規(guī)程總臺接待員在為團隊賓客辦理入住時必須仔細查看他們的要求是否得到落實，團體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團隊客

5、人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時間較為集中，因此總臺應提前確認好房間的數(shù)量并同時與客房做好入店前的準備工作?？腿说降陼r由領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)。參加商務(wù)會議的賓客則由會務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房間鑰題后安排客人入住。五、電話預訂客房服務(wù)規(guī)程1、鈴響三聲接聽電話并問候客人；2、聆聽客人預訂要求問清客人姓名、預訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預訂控制板。3、介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；4、查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。5、詢問客人付款方式，在訂單上注明；6、詢問抵達時間；向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預訂。7、詢問客人特殊要求；對有特殊要求者，詳

6、細記錄并復述。8、對上述情況做好記錄。9、復述核對預訂內(nèi)容六、團隊預訂服務(wù)規(guī)程1、首先詢問團體客人的入住時間及需要房間數(shù)量；2、了解客人是旅游團隊還是商務(wù)會議，按此為客人介紹房價；3、詢問客人有無特殊要求；4、確認客人的付款方式及聯(lián)系方法；5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準備工作；七、住店客人換房規(guī)程1、接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時，應盡量安排令客人滿意的房間。2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應在“房間變更單 ”上注明以便通知房務(wù)部及時解決。3、與客人落實轉(zhuǎn)房的時間。4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價。5、準

7、備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時，需通知房務(wù)部當值主管及當值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護人。6、電話通知房務(wù)部、總機客人轉(zhuǎn)房情況。7、清楚地填寫 “房間變更單 ”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部和總機。8、在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。9、夜班接待員在每晚交接班前對當日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯誤。八、更改客房預訂服務(wù)規(guī)程1、接收客人信息1）詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。2、確認1）將原始訂單找出；2）在確信新的日期前，先要查詢客房出

8、租和預訂情況；3）在有空房情況下，可為客人確認更改預訂，填寫預訂單并修改電腦資料；4）更改預訂記錄，更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3、存檔1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。4、未確認預訂的處理1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋；2）告之客人預訂暫時放在候補名單上；3）如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5、感謝客人感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保留時限。6、通知將更改預訂信息通知相關(guān)部門。九、預訂散客入住規(guī)程1）客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；2）客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用等很久（

9、如客人已等候多時，應首先向客人致歉）；3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；4）在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。5）請客人在登記單上填寫所需的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記單上簽字；6）核對一切有關(guān)證件（護照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實性等；7）按規(guī)定收取押金；8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。3、提供其他幫助1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦；2）告之客人電梯的方位。十、未預訂客人入住服務(wù)規(guī)程1、接到客人入住要求1）客人到店，詢問客人是否有預訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當時

10、情況決定是否可接納無預訂客人入??；2）確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來；3）為客人選房；4）查詢客人在酒店是否有特殊房價折扣；5）用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。7）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；十一、住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程1、當總臺服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應查詢電腦中的預訂看是否有其它客人預訂此房。2、如有其它客人預訂此客房時應及時通知延期離店客人并說明情況，請客人協(xié)助調(diào)至其它同等價位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換） 。

11、3、待次日預訂客人退房后再征求原客人意見是否需調(diào)回原房間。4、如沒有其它的客人預訂，應查詢客人電腦中的資料，確認預付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。十二、賓客問詢服務(wù)規(guī)程前臺問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二十四小時提供服務(wù)，同接待、電話總機、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調(diào)，其問詢服務(wù)：1、回答客人提出問題應做到認真聽、仔細想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正確簡練。如客人提出問題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識范圍時，應向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道 ”等否定語。2、當客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務(wù)疑難時，前臺人員不可將

12、客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打電話到有關(guān)部門，詳細說明情況和提出的問題，以取得有關(guān)部門的解答或處理建議。3、將獲得的回答詳細轉(zhuǎn)告客人，并指點客人如何去做，如果有時需客人親自前往，應通知該部門做好接待客人的準備工作，同時指引客人到該部門并向客人致歉。十三、總臺收銀員工作流程1、兌換好當日工作所需要的零用款。2、著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。3、做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。4、查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。5、檢查電腦終端運行狀態(tài)是否正常，認真做好結(jié)帳前的準備工作。6、客人結(jié)帳時禮貌問清客人房號，確認后電話通知樓層、總機，把房卡、

13、登記單和押金單收回。7、調(diào)出微機中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價、入店日期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結(jié)帳單。8、開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項目要齊全，字跡要清楚。9、收款：現(xiàn)金結(jié)帳：收款時要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點金額為 100 元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費用不能超過限額。信用卡結(jié)帳：

14、首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡；查卡：看有效期，結(jié)帳時向銀行索取受權(quán)號；刷卡；填寫簽購單；在認購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結(jié)帳；將以簽名的簽購單及副聯(lián)給客人。信用結(jié)帳：信用結(jié)帳必須是單位所定信用范圍內(nèi)的客戶。發(fā)生費用時可轉(zhuǎn)入應收帳戶，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。簽單及折扣：對于免費帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權(quán)限簽字后，方可免單或折扣。10 、結(jié)帳完畢，對客人的配合

15、表示感謝并要有告別語。11、營業(yè)結(jié)束后，檢查核準所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項報表，交領(lǐng)班審核，將營業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點流動金。12 、關(guān)好微機，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。十四、留言服務(wù)程序1、了解被留言客人的所住房間及姓名。2、請留言客人認真填寫留言單內(nèi)的所有項目。3、交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。4、待客人回房后，及時轉(zhuǎn)交客人，并請客人簽收。十五、留言處理工作規(guī)程1、留言條處理1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯(lián)系方式；2）一聯(lián)留言條交行李員在10 分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。3）及時將留言轉(zhuǎn)交情況反饋給留言者。十六、租用傘服

16、務(wù)1、請客人出示住房房卡。2、預交 30 元押金，并給客人開取押金收據(jù)，請客人妥善保管。3、請客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。4、待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍

17、郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許