運維服務(wù)流程

1、1.1. 運維服務(wù)流程xxxx 公司運維服務(wù)遵循公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，服務(wù)流程與用戶進(jìn)行協(xié)商確定，向用戶公開，接受用戶監(jiān)督。服務(wù)流程是 xxxx 公司與用戶達(dá)成共識的工作方法，對雙方透明，便于用戶了解用戶的服務(wù)請求如何以及多久可以得到相應(yīng)，使用戶保有充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，也有利于 xxxx 公司進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)方法。1、日常巡檢流程xxxx 公司日常巡檢工作由 xxxx 公司一線駐場工程師完成， 日巡檢工作巡檢項目相對于月巡檢工作要少， 主要關(guān)注點在于系統(tǒng)功能性是否正常， 如果巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題， xxxx 公司現(xiàn)場工程師就地解決問題，如果在規(guī)定的時間內(nèi)無法解決，一線駐場工程師上報服

2、務(wù)組長協(xié)調(diào)二線工程師解決。 完成巡檢工作后將巡檢報告提交服務(wù)組長，由服務(wù)組長負(fù)責(zé)歸檔。如果在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)第三方服務(wù)商問題，轉(zhuǎn)至服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。運維資源建檔更新資源配置NO定位問題可現(xiàn)場排除YESYES日常巡檢是否存在問題更換備件問題解決輸出問題報告NO輸出巡檢報告歸檔運維文件歸檔日常巡檢流程圖2、服務(wù)派遣流程服務(wù)派遣流程主要目的是滿足需求方辦公要求或提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用效果而設(shè)計的流程，為系統(tǒng)內(nèi)辦公人員提供更好的運維服務(wù)。根據(jù)服務(wù)流程， xxxx 工程師根據(jù)辦公人員提出的服務(wù)派遣單，經(jīng)信息中心管理員審批后執(zhí)行。服務(wù)派遣流程需求方信息中心一線工程師二線專家團隊提出需求生成接收服務(wù)派遣單服務(wù)派遣單

3、信息中心同意執(zhí)行管理員審批服務(wù)派遣單不同意是否能夠否接收請求獨立執(zhí)行是結(jié)束反饋結(jié)果完成制定方案服務(wù)派遣單服務(wù)派遣單協(xié)助完成歸檔運維文件服務(wù)派遣流程圖3、變更申請流程變更管理流程的主要目的是確保用戶系統(tǒng)環(huán)境變更實施的成功率而設(shè)計的流程，最大限度的避免變更風(fēng)險。根據(jù)系統(tǒng)運行需要提出變更申請 ，由 xxxx 工程師提交變更方案，變更方案中需詳細(xì)描述變更實施計劃、工作內(nèi)容等等相關(guān)信息，由xxxx 公司服務(wù)組長進(jìn)行評審， 如果服務(wù)組長評審?fù)ㄟ^再提交用戶服務(wù)經(jīng)理共同討論，服務(wù)組長需要把變更細(xì)節(jié)和風(fēng)險向用戶詳細(xì)闡述。用戶服務(wù)經(jīng)理審核通過后召集各xxxx 公司運維服務(wù)人員與用戶技術(shù)負(fù)責(zé)人會議評審是否同意變更。

4、與用戶達(dá)成共識后開始實施變更。變更實施后提交變更實施報告 ，由用戶簽署實施報告后 xxxx 公司工程師更新資產(chǎn)臺賬。變更流程一線工程師需求方信息中心負(fù)責(zé)人二線專家團隊信息中心管理員相關(guān)廠家提出需求生成接收變更單變更單信息中心同意制定組織召開領(lǐng)導(dǎo)審批變更方案變更會議變更會議簽署變更方案不同意實施變更完工測試確認(rèn)變更上報編寫變更上報確認(rèn)變更實施報告實施報告實施報告確認(rèn)確認(rèn)結(jié)束反饋結(jié)果完成變更單變更單運維文件變更流程圖4、文檔歸檔流程服務(wù)文檔審核歸檔流程是為了能確保某某公司能夠積累完整和準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)建設(shè)和維護的文檔而設(shè)計。xxxx 公司工程師負(fù)責(zé)編制運維服務(wù)文檔，整理完畢后定期提交至信息中心管理員

5、進(jìn)行審核，審核完畢后統(tǒng)一歸檔，便于文檔的積累和查閱。文檔歸檔流程第三方服務(wù)商一線工程師信息中心編制運維服務(wù)文檔編制運維服務(wù)文檔第三方航天四處運維服務(wù)文件運維服務(wù)文件整理運維服務(wù)文檔整理統(tǒng)計運維服務(wù)文檔審核文檔完整準(zhǔn)確否否定期審核文檔是否準(zhǔn)確完整是完整準(zhǔn)確歸檔運維服務(wù)文件是是否準(zhǔn)確完整文檔歸檔流程圖5、資產(chǎn)管理流程配置管理流程主要目的是準(zhǔn)確更新用戶資產(chǎn)臺賬，確保資產(chǎn)臺賬的準(zhǔn)確性。包含三個主要入口：1. xxxx 公司順利執(zhí)行變更后，根據(jù)實施報告更新資產(chǎn)臺賬。2. xxxx 公司一線工程師根據(jù)要求， 定期審計資產(chǎn)臺賬的準(zhǔn)確性， 如果發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確的配置項進(jìn)行更新xxxx 公司服務(wù)組長定期審核資產(chǎn)臺賬的完整性以及準(zhǔn)確性。資產(chǎn)管理流程用戶一線工程師信息中心資產(chǎn)臺賬初始化變更信息定期審計定期審核文檔完整準(zhǔn)確刷新資產(chǎn)臺賬否是否準(zhǔn)確完整是變更實施報告資產(chǎn)臺賬資產(chǎn)管理流程圖6、問題管理流程問題管理是 xxxx 公司在向某某提供運維服務(wù)過程中，發(fā)掘事件發(fā)生的深層原因，形成問題報告，消除故障發(fā)生隱患，提高系統(tǒng)運維穩(wěn)定性。神舟公司服務(wù)組長每季度提交1 份某某運維服務(wù)問題報告，通過運維服務(wù)中反映