護(hù)理管理干預(yù)提高病人滿(mǎn)意度調(diào)查分析

1、護(hù)理管理干預(yù)提高病人滿(mǎn)意度調(diào)查分析【關(guān)鍵詞】 護(hù)理管理研究；干預(yù)性研究；病人滿(mǎn)意度 病人滿(mǎn)意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)1。當(dāng)前，我們?cè)谠u(píng)估醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)績(jī)效時(shí)，把病人滿(mǎn)意與否作為衡量衛(wèi)生工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)這一要求，我院護(hù)理部堅(jiān)持進(jìn)行病人滿(mǎn)意度調(diào)查，并隨著人們就醫(yī)觀念的變化，不斷改進(jìn)、完善調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容。同時(shí)采取一系列措施，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)理念，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高病人滿(mǎn)意度。 1 資料與方法 1.1 一般資料 2005.12006.12月在我院住院且即將出院的病人3030人，以2005年收治病人為對(duì)

2、照組，2006年收治病人為干預(yù)組。 1.2 調(diào)查方法 本調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查法，問(wèn)卷分別由護(hù)理部和各科護(hù)士長(zhǎng)于每月月初發(fā)放至全院各病區(qū)的病人或病人家屬（病人為即將出院的患者）。問(wèn)卷內(nèi)容清晰明確，便于患者選擇。問(wèn)卷由病人逐項(xiàng)填寫(xiě)或由病人口述家屬填寫(xiě)。 1.3 調(diào)查內(nèi)容 病人滿(mǎn)意度調(diào)查表涵蓋的主要內(nèi)容有：病房管理、操作技能、健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理等方面共13條，每條有“滿(mǎn)意”“較滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”3項(xiàng)選擇，或“能”與“不能”2項(xiàng)選擇2。還設(shè)置了“您最滿(mǎn)意的護(hù)士是誰(shuí)”及“您有什么意見(jiàn)和建議”2項(xiàng)問(wèn)題。表1 2005.12006.12月病人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果（略 ）表2 護(hù)理管理干預(yù)前后病人滿(mǎn)意度對(duì)比（略 ） 1.

3、4 調(diào)查結(jié)果 2005.12006.12月總計(jì)發(fā)放3030份調(diào)查問(wèn)卷, 調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。病人滿(mǎn)意度在不斷完善改進(jìn)護(hù)理服務(wù)后逐月上升，2005年與2006年相比，各項(xiàng)指標(biāo)除入院宣教一項(xiàng)外，均有顯著差異，見(jiàn)表2。 1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)用SPSS10.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用2檢驗(yàn)。 1.6 方法 1.6.1 病人滿(mǎn)意度調(diào)查是我院護(hù)理部于2004年年底重新修改補(bǔ)充后于2005年1月公布下發(fā)的。該調(diào)查既包括了原表的調(diào)查重點(diǎn)：基礎(chǔ)護(hù)理、飲食護(hù)理、操作技能等，又增加了健康教育內(nèi)容，如：您入院時(shí)，是否得到護(hù)士的熱情接待，并為您介紹住院環(huán)境、醫(yī)院制度、主管護(hù)士；護(hù)士是否口頭和

4、書(shū)面向您介紹有關(guān)疾病及用藥、飲食等方面注意的問(wèn)題；在給您做治療和護(hù)理前護(hù)士能否向您做好解釋工作，取得您的配合；出院時(shí)護(hù)士是否對(duì)您在休息、治療、飲食、鍛煉及疾病預(yù)防方面進(jìn)行指導(dǎo)等。目的是將健康教育貫穿于整個(gè)住院過(guò)程，真正體現(xiàn)我院“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。使護(hù)理服務(wù)不僅僅局限于“一針見(jiàn)血”或“有問(wèn)必答”，而是要求護(hù)士主動(dòng)為患者提供信息支持、心理支持和行為支持，將現(xiàn)代護(hù)理理念融入病人滿(mǎn)意度調(diào)查中，以引導(dǎo)護(hù)士關(guān)注病人的生理和心理變化，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。 1.6.2 經(jīng)修改后的調(diào)查表在2005年病人滿(mǎn)意率并不高，波動(dòng)在87%92%之間，平均滿(mǎn)意率89.9%，未達(dá)到河北省醫(yī)院管理評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)

5、則規(guī)定的90%的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)調(diào)查分析，這與護(hù)士不適應(yīng)新要求，不能很好地進(jìn)行健康教育工作有關(guān)。因此，護(hù)理部采取一系列措施，以促進(jìn)護(hù)理人員盡快轉(zhuǎn)變觀念并付諸于行動(dòng)。 1.6.2.1 將病人滿(mǎn)意率與科室績(jī)效考核掛鉤。滿(mǎn)意率達(dá)90%以上者不扣分；80%89%扣1分；70%79%扣2分；69%扣5分。 1.6.2.2 開(kāi)展評(píng)選“病人最滿(mǎn)意護(hù)士”的活動(dòng)。將病人推選的最滿(mǎn)意護(hù)士提名次數(shù)依次排隊(duì)，選出前十名作為我院“病人最滿(mǎn)意護(hù)士”在“5·12”國(guó)際護(hù)士節(jié)大會(huì)上予以表彰。 1.6.2.3 進(jìn)行全員護(hù)理技能競(jìng)賽，選拔出優(yōu)秀選手進(jìn)行操作表演。操作表演為循環(huán)式，確保每位護(hù)士都能看到或多次觀看。不僅使全院護(hù)士掌

6、握了正確的操作技能，同時(shí)還了解到各項(xiàng)操作前、操作中、操作后護(hù)士應(yīng)如何與患者溝通，并進(jìn)行健康宣教的。 1.6.2.4 每月滿(mǎn)意率最高的科室結(jié)合護(hù)理質(zhì)量檢查情況，在院例會(huì)上頒發(fā)流動(dòng)紅旗和獎(jiǎng)金。 1.6.2.5 在每月月底的護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上，通報(bào)各科室病人滿(mǎn)意度及病人最滿(mǎn)意的護(hù)士名單，對(duì)滿(mǎn)意度高的科室予以充分的肯定和表?yè)P(yáng)；對(duì)滿(mǎn)意度低的科室組織護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行深入分析，找出不滿(mǎn)意的原因，提出糾正措施和改進(jìn)方案。 1.6.2.6 采取多種形式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。如組織護(hù)士參加醫(yī)院的醫(yī)患溝通培訓(xùn)班；選送護(hù)理管理人員和護(hù)理骨干參加“全國(guó)護(hù)士人際交流技巧培訓(xùn)班”，并將所學(xué)內(nèi)容為全院護(hù)士進(jìn)行講座，進(jìn)一步提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水平

7、。 2 結(jié)果 通過(guò)以上措施，我院病人滿(mǎn)意度逐漸上升。2006年平均滿(mǎn)意度93.9%，較2005年上升4.0%。同時(shí)每月護(hù)理質(zhì)量檢查中，不論是病房管理、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理及服務(wù)主動(dòng)性等方面，較以前有明顯改善。護(hù)士對(duì)病人的健康宣教也不僅僅是每人發(fā)一張健康教育卡，而是經(jīng)常深入病房，運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能為患者和家屬進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的宣教，幫助他們了解各項(xiàng)治療、護(hù)理的過(guò)程和時(shí)間安排，使患者能夠積極配合。通過(guò)護(hù)患之間的溝通，使護(hù)理過(guò)程充滿(mǎn)了溫馨、和諧、人性、關(guān)愛(ài)。增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任感，提高護(hù)理工作的主觀能動(dòng)性，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，使護(hù)理質(zhì)量不斷提高3。 3 討論 從功能制護(hù)理向整體護(hù)

8、理的轉(zhuǎn)變，是一個(gè)持續(xù)的護(hù)理專(zhuān)業(yè)理念與行為升華的過(guò)程，也是一個(gè)追求高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程4。在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，一方面需要不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也要擴(kuò)充心理、倫理、社會(huì)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，以適應(yīng)護(hù)理理念與行為變革5。作為護(hù)理管理者，要為護(hù)士的發(fā)展提供一個(gè)廣闊的平臺(tái)，運(yùn)用各種手段調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，改善思維模式，增強(qiáng)慎獨(dú)意識(shí)，使病人滿(mǎn)意成為每位護(hù)士的工作目標(biāo)。【參考文獻(xiàn)】 1 蔡湛宇， 陳平雁.病人滿(mǎn)意度的概念及測(cè)量J.中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)， 2002，12（4）:2362 姬軍生.病人滿(mǎn)意度調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容J.中華醫(yī)院管理雜志，2004,20（1）：49-503 陳玉珍.病人滿(mǎn)意率信息反饋在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用J.當(dāng)代護(hù)士雜志，200