房屋集中交付應(yīng)急預(yù)案

1、房屋集中交付應(yīng)急 預(yù)案集中交付應(yīng)急預(yù)案指引一、目的針對集中交付中可能發(fā)生的危機(jī)事件建立快速應(yīng)對機(jī)制，將危機(jī)事 件的影響程度消除或減至最低，保證交付工作順利完成。二、適用范圍適用于公司系統(tǒng)內(nèi)所有交付項(xiàng)目的危機(jī)事件處理。三、工作職責(zé)部門流程中承擔(dān)的職責(zé)區(qū)域客服部1、 指導(dǎo)項(xiàng)目公司的危機(jī)事件處理；2、 對項(xiàng)目公司的危機(jī)事件處理方案提出專業(yè)意見；3、 在特定的情況下，協(xié)調(diào)區(qū)域資源對項(xiàng)目公司進(jìn)行 專業(yè)、技術(shù)、人員資源支持。項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人1、 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)危機(jī)事件的處理；2、 對危機(jī)事件處理方案進(jìn)行決策、審批；3、 負(fù)責(zé)主持、參與危機(jī)事件的業(yè)主談判、溝通。項(xiàng)目公司客服部1、 負(fù)責(zé)收集客戶危機(jī)事件的相關(guān)信

2、息；2、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件的上報(bào)；3、 負(fù)責(zé)制定危機(jī)事件處理方案；4、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中業(yè)主界面的溝通和處理過程中的 信息通報(bào)；5、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件處理方案的跟蹤、監(jiān)督、處理結(jié)果 反饋；6、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件處理過程中有關(guān)資料的證據(jù)保全；7、 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)論壇、業(yè)主qq群的動(dòng)態(tài)監(jiān)控及網(wǎng)絡(luò)輿論 引導(dǎo)；8、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件的案例總結(jié)。項(xiàng)目公司營銷部1、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中有關(guān)媒體的控制，媒體應(yīng)對方案 的制定；2、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件客戶名單的梳理和細(xì)分及基礎(chǔ)信息 調(diào)查；3、 負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時(shí)銷售案場的正常接待流程控制、 引導(dǎo)；4、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的媒體接待、采訪及新聞發(fā) 言。5、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中有關(guān)銷售的案例總結(jié)反思。項(xiàng)目

3、公司人事行政部1、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生前及發(fā)生時(shí)與政府、公安、法 院等相關(guān)職能部門的溝通、協(xié)調(diào)；2、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場取證設(shè)備（錄音、錄像設(shè)備）的購置；3、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中的法律事務(wù)。物業(yè)公司1、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生現(xiàn)場的秩序維護(hù)；2、 負(fù)責(zé)在政府部門到場前，對危機(jī)事件現(xiàn)場有損公 司形象的行為的制止和勸阻；3、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件中已交付客戶名單的梳理和細(xì)分；4、 負(fù)責(zé)銷售案場或公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備的排查和更 新，協(xié)助客服部進(jìn)行現(xiàn)場證據(jù)保全。項(xiàng)當(dāng)前期部1、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)與公安、房產(chǎn)、規(guī)劃等政府部門的關(guān)系維護(hù)、協(xié)調(diào)；2、 負(fù)責(zé)危機(jī)事件客戶名單的背景調(diào)查；3、 負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)事件處理方案中涉及本部門的相關(guān) 內(nèi)容。

4、項(xiàng)目公司工程部1、 負(fù)責(zé)案場監(jiān)控設(shè)備的安裝和調(diào)試；2、 負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)事件處理方案中涉及本部門的相關(guān) 內(nèi)容；3、 負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的危機(jī)事件案例總結(jié)反思。四、工作程序4.1 交付前成立臨時(shí)應(yīng)急小組4.1.1 成員及工作分工分工負(fù)責(zé)人員工作職責(zé)要求應(yīng)急統(tǒng) 籌組客服、營銷、設(shè) 計(jì)、工程、物業(yè) 負(fù)責(zé)人1 .解答業(yè)主提出的 各英交付疑問；2 .及時(shí)將相關(guān)現(xiàn)場 重要信息知會(huì)項(xiàng)目 公司負(fù)責(zé)人，防止 媒體負(fù)面報(bào)道；3 .接受媒體采訪。1 .有禮有節(jié)回復(fù)業(yè)主疑問;2 .絕不與業(yè)主發(fā)生諦言、肢體沖 突；3 .無法當(dāng)場解答的疑問，做好詳 細(xì)記錄，不敷衍業(yè)主，不做過度 承諾。投訴處 理組客服部2-5人1 .安撫現(xiàn)場客

5、戶并 進(jìn)行啟效解釋；2 .引導(dǎo)客戶到咨詢 區(qū)；3 .與業(yè)主進(jìn)行詳細(xì) 溝通，解決業(yè)主的 投訴。1 .微笑間對客戶;2 .無法當(dāng)場解答的疑問，做好詳 細(xì)記錄，不敷衍業(yè)主，不做過度 承諾。秩序維 護(hù)組物業(yè)5-10人1 .保護(hù)交付現(xiàn)場和 售樓處，防止物品 受損；2 .防止客戶擠壓及 其它安全問題。1 .克制、冷靜；2 .禁止與客戶辯解；3 .防止物品受損，人員受傷?，F(xiàn)場取 證組物業(yè)1-2人1.做好現(xiàn)場鬧事情 況的攝像及拍照； 2.現(xiàn)場有物品、人 員受損，做好拍 照、攝像的記錄。1 .保護(hù)好取證設(shè)備；2 .避免近距離拍照。車場維 護(hù)組物業(yè)2-31 .及時(shí)引導(dǎo)車輛有 序離開，防止車輛 受損；2 .遇業(yè)主堵

6、道，就 近安排其它業(yè)主有 序停車。1 .禁止撤離崗位；2 .保持沉默。3 .做好微笑服務(wù)。4.2 危機(jī)事件的相關(guān)信息收集4.2.1 項(xiàng)目公司各部門人員接到各類危機(jī)投訴或看到媒體的負(fù)面報(bào)道 時(shí)，第一時(shí)間將投訴事件告知客服管理部；4.2.2 項(xiàng)目公司客服部對每日受理的客戶投訴、來電、來函進(jìn)行登記并 排查判斷投訴中是否存在潛在危機(jī)事件；4.2.3 項(xiàng)目公司客服部需每日關(guān)注網(wǎng)絡(luò)論壇及業(yè)主群，及時(shí)掌握業(yè)主動(dòng) 態(tài)，了解業(yè)主反映的問題，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)是否存在潛在危機(jī)事件。4.3 危機(jī)事件的上報(bào)和方案制定4.3.1 項(xiàng)目公司客服部對判斷為潛在危機(jī)事件的問題立即電話上報(bào)項(xiàng)目 公司負(fù)責(zé)人和區(qū)域客服部負(fù)責(zé)人，并向項(xiàng)目公司相關(guān)部門發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù) 警。4.3.2 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人接到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告后，立即成立危機(jī)應(yīng)對小組。 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人為危機(jī)事件處理的第一負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)資源，保證有 足夠的人員配備應(yīng)對突發(fā)事件。4.3.3 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人必須親自參與危機(jī)事件的處理及與業(yè)主的談判、 溝經(jīng)過程。若遇有特殊情況不能參與危機(jī)事件的具體處理，需明確授權(quán) 人，授權(quán)的工作范圍和職責(zé)、權(quán)限，并明確對授權(quán)范圍外內(nèi)容的緊急處 理方式。4.3.4 項(xiàng)目公司營銷部及物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主投訴名單，需對投訴業(yè)主進(jìn) 行細(xì)分，明確投訴業(yè)主的房號、姓名、聯(lián)系方式、工作單位、家庭組成 及中間關(guān)系人等背景情況，并將該細(xì)分名單