健康體檢管理中心管理實施方案

1、.健康體檢管理中心方案.一、簡介我國基本符合健康定義的健康人只占全國總?cè)丝跀?shù)的5，其余的有 20處于疾病狀態(tài)，剩余的75屬于亞健康狀態(tài)。定期進行健康體檢，提早發(fā)現(xiàn)隱患正成為人們一種新的消費需求。體檢市場已成為暴利市場，凈資產(chǎn)收益率達60%，各路資本蜂擁而至，爭搶這座金礦。目前的體檢市場主要四分天下，為醫(yī)院、療養(yǎng)院、門診部和健康體檢中心所占領(lǐng)。其中，公立醫(yī)院由于場地條件限制，使參加體檢的健康人與病人共用一套醫(yī)療資源，易產(chǎn)生交叉感染，加上醫(yī)院的國營體制導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量差，致使醫(yī)院附屬的體檢機構(gòu)競爭力不強。二、行業(yè)現(xiàn)狀2.1健康體檢行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r健康體檢是近幾年發(fā)展起來的新興醫(yī)療保健服務(wù)項目，它是伴

2、隨新的醫(yī)學(xué)理論“亞健康”而迅速崛起的。隨著工作、生活節(jié)奏的加快，人們承受的壓力越來越大，生活方式的改變、不良生活習(xí)慣的影響，以及社會環(huán)境因素等，使“亞健康”人群逐年上升。據(jù)中華醫(yī)學(xué)雜志調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“亞健康”人群已占總?cè)丝诘?72.8%，這部分人的健康狀況越來越受到關(guān)注，許多優(yōu)秀人才的英年早逝，告誡人們要更加重視自我健康問題，定期的健康體檢是十分必要的。同時，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高， 人們的自我保健意識也不斷增強， 關(guān)注健康、期望長壽已成為人生追求的重要目標(biāo)， 專業(yè)健康體檢機構(gòu)得以迅速發(fā)展起來?！敖】刁w檢” 是指通過醫(yī)學(xué)手段和方法對受檢者進行身體檢查， 了解受檢者健康狀況、

3、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為。人們通過健康體檢， 可以了解自身的健康狀況， 從而可以及時發(fā)現(xiàn)身體的疾病隱患，以盡早采取保健措施，保持身體處于良好的健康狀態(tài)?！敖】刁w檢”起始于二十世紀中期， 1954 年日本東京第一國立醫(yī)院的醫(yī)生提出了“多階段醫(yī)學(xué)健康體檢體系”的理論，為預(yù)防疾病設(shè)計了一套新穎的個人醫(yī)學(xué)健康體檢體系。經(jīng)過不斷的理論探討，1961 年，在日本出現(xiàn)了將“健康.體檢”從一般醫(yī)療機構(gòu)中分離出來、并由專門從事體檢的醫(yī)務(wù)人員為“健康體檢”者提供專業(yè)服務(wù)的體檢模式，這種模式對健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了巨大推動作用，并取得了巨大的成功。二十世紀八十年代， 韓國專業(yè)體檢興起， 目前以三星醫(yī)院集團

4、為代表的體檢行業(yè)在韓國已非?；鸨?。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和國家倡導(dǎo)的全面建設(shè)小康社會宏觀目標(biāo)的實施，人民群眾對健康服務(wù)的需求越來越高， 對健康服務(wù)的需求也越來越多樣化。 近年來國家城鎮(zhèn)醫(yī)療體制改革鼓勵和扶持民間資本進入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域， 興辦民營醫(yī)療機構(gòu)。作為新型醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之一的專業(yè)體檢機構(gòu)在國內(nèi)發(fā)展迅速， 為老百姓提供專業(yè)的健康檢查與健康管理服務(wù)， 有力的促進了當(dāng)?shù)氐慕】敌l(wèi)生事業(yè)多元化發(fā)展，現(xiàn)國內(nèi)如：愛康國賓、美兆、美年、大健康等多家專業(yè)健康體檢連鎖公司正在快速擴張，每一個連鎖機構(gòu)都在全國各地擁有至少幾十家以健康體檢為主的專業(yè)體檢中心，通過這些專業(yè)體檢機構(gòu)進行體檢服務(wù)與健康管理服務(wù)的人數(shù)已達到

5、每年幾億人次， 通過這些專業(yè)機構(gòu)對于先進健康理念的引導(dǎo)與宣傳，促進了群眾對健康預(yù)防的重視， 基于對前期預(yù)防的觀念的轉(zhuǎn)變與重視，也降低了后期重大病的發(fā)生與支出，成為解決“看病貴、看病難”的另一個解決手段。專業(yè)健康體檢產(chǎn)業(yè)發(fā)展新時期已經(jīng)到來。專業(yè)健康體檢機構(gòu)不同于以疾病治療為主體的醫(yī)療機構(gòu)， 是對現(xiàn)有區(qū)域衛(wèi)生資源配置的有效補充， 可以滿足更多區(qū)域內(nèi)外市民預(yù)防保健服務(wù)需求， 體現(xiàn)了衛(wèi)生部陳竺部長反復(fù)強調(diào)的“治未病”健康工程的具體落實，2012 年衛(wèi)生部部長陳竺在博鰲論壇上發(fā)表講話，鼓勵民營企業(yè)發(fā)展中國特色的“治未病工程， 陳竺部長表揚了以愛康國賓體檢連鎖集團、 慈銘體檢集團為代表的民營醫(yī)療體檢機構(gòu)在

6、健康理念的宣傳與健康預(yù)防干預(yù)、 慢病管理方面的積極探索， 并指出早期健康檢查與健康預(yù)防是解決“看病難、看病貴”的有效手段之一。陳竺部長曾指出：“ 13 億人的健康不能光靠看病吃藥，實施健康管理是有效預(yù)防和控制慢性病的重要手段，更可節(jié)約醫(yī)療資源。 ”，健康預(yù)防的概念也逐漸深入人心， 2008-2010年，全國參與體檢的人次由 1.96 億上升到 2.87 億，年均復(fù)合增長率達 20.8%。 2012 年兩會期間多位委會提出專業(yè)健康篩查是防治疾病的最重要前置性手段，通過健康篩查、健康干預(yù)等有效預(yù)防措施， 可減少三分之一癌癥發(fā)生率； 可使早期發(fā)現(xiàn)的三分之一癌癥患者治愈；三分之一減少痛苦，提高生活質(zhì)量

7、； 健康體檢和健康管理可使慢性病發(fā)病率降低 50%。醫(yī)學(xué)經(jīng)濟學(xué)的統(tǒng)計顯示，前期健康預(yù)防.服務(wù)投入 1 元，可使后期治療節(jié)省 9 元，可有效降低政府在醫(yī)保領(lǐng)域的經(jīng)費開支。目前，無論是東部沿海的北京、廣東、上海等省市或是西部四川、貴州、陜西等省份都應(yīng)市場的需要成立了民營高端專業(yè)健康體檢機構(gòu)， 通過民營資本推動了當(dāng)?shù)匦l(wèi)生體系多元化發(fā)展 ，與之相比，山東作為經(jīng)濟排名靠前的省份專業(yè)健康管理體檢機構(gòu)起步較晚， 在專業(yè)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面落后于其它省份， 在先進的健康理念推動方面也無法同時與國際或國內(nèi)接軌。 因此，設(shè)置高端專業(yè)體檢機構(gòu)是填補該產(chǎn)業(yè)空白的有效方式，既增強了區(qū)位實力，又解決了市民的健康防治問題，與其

8、經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)。二十一世紀是人類大健康的時代， 健康的新觀念越來越被人們所接受， 追求心理、生理、社會、環(huán)境的完全健康是新世紀的時尚；由于人民生活水平的不斷提高，人們的健康意識也在不斷增強， 疾病預(yù)防與健康保健越來越受到廣泛重視；由于市場需求的強力拉動， 健康體檢已成為衛(wèi)生服務(wù)中一個新興的、 具有廣闊發(fā)展前景的、專業(yè)服務(wù)體系。目前，專業(yè)體檢行業(yè)正在國內(nèi)蓬勃興起，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展新時期已經(jīng)到來；深化衛(wèi)生體制改革的新形勢為健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇。國務(wù)院批轉(zhuǎn)的發(fā)改委、 衛(wèi)生部、財政部、 商務(wù)部、 人力資源社會保障部關(guān)于進一步鼓勵和引導(dǎo)社會資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)的意見和國家衛(wèi)生行政部下發(fā)的健

9、康體檢管理暫行規(guī)定等文件，必將促進健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2.2 健康體檢產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展機遇1、關(guān)注健康的新時代已經(jīng)到來。二十一世紀是人類大健康的時代，健康的新觀念被越來越多的人們所接受，追求心理、生理、社會、環(huán)境的完全健康成為新世紀的健康新時尚，健康體檢的觀念越來越深入人心。人民生活水平的提高，健康意識的增強，預(yù)防與保健越來越受到廣泛重視。健康體檢服務(wù)對象廣，社會需求高，市場潛力大，發(fā)展前景好。2、健康體檢有廣泛的社會需求，不論是從體檢覆蓋面，還是從體檢消費水平，都蘊藏著巨大的潛力。3、人們對投資健康體檢產(chǎn)業(yè)越來越關(guān)注健康體檢被許多投資者所認同，國有醫(yī)療機構(gòu)也看中了這個新的效益增長點，紛紛投資開展

10、體檢服務(wù)。 從體檢機構(gòu)的發(fā)展趨勢看， 表現(xiàn)為從經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)向經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)擴展，從沿海城市向內(nèi)地城市發(fā)展，從省會級城市向地級市延伸。專業(yè)體檢行業(yè)正在國內(nèi)興起，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展新時期已經(jīng)到來。.2.3 健康體檢產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展趨勢1、設(shè)置體檢機構(gòu)將成為社會資本舉辦醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展主流。“醫(yī)檢分離” 的體檢模式越來越受群眾歡迎，廣闊的市場前景，良好的投資回報吸引著眾多投資者。2、健康體檢在國內(nèi)大中城市迅速普及。近幾年來，國內(nèi)許多城市迅速出現(xiàn)體檢機構(gòu)，由沿海城市向內(nèi)地城市、由大城市向中小城市發(fā)展。僅就愛康國賓、慈銘健康體檢連鎖機構(gòu)而言，各自的分體檢中心就處于暴發(fā)式增長，愛康國賓僅體檢年營業(yè)額就達10 億

11、。2.4 體檢種類目前的體檢分為健康體檢和專項體檢兩種。健康體檢是消費者為了解自己的健康狀況而進行的常規(guī)體檢， 營利性機構(gòu)和非營利性機構(gòu)都有涉足。在參與體檢的人當(dāng)中，有 85%以上屬于健康體檢。目前體檢人群中， 80%為單位體檢、 10%為招工體檢， 個人自愿體檢的比例為10%，而作為散客的老年人、情侶、高級白領(lǐng)等正逐漸成為自愿體檢市場的幾大主力軍。有關(guān)專家保守估計，中國健康體檢的市場需求每年最少約40 個億。2.5 健康管理戰(zhàn)略健康體檢只是健康管理第一步， 健康管理市場剛剛開始發(fā)育， 健康管理市場巨大，必須馬上進行，關(guān)鍵在引導(dǎo)消費。隨著人們生活水平的提高， 以前的高脂肪高熱量食物現(xiàn)在已經(jīng)帶來

12、了很多富貴病、亞健康，如糖尿病、三高（血壓高、血糖高、血脂高）等等。現(xiàn)在人們已經(jīng)不再關(guān)心吃了多少山珍海味，而是關(guān)心健康狀況如何，造成保健品風(fēng)行天下。保健品廠商更是靠廣告引導(dǎo)消費，說缺鈣就全民補鈣，說貧血就全民補血， 說缺維生素就全民補維生素。 總之就是廣告說缺什么就補什么， 老百姓已經(jīng)喪失了判斷能力。新建的體檢中心， 以體檢為主，健康管理為輔，靠積分會員制免費為客人提供健康管理服務(wù)，循序漸進地引導(dǎo)客人在健康管理方面消費。.三、核心競爭力消費者定位于定位于各類企事業(yè)、行政單位，都市精英、高端人群，定位于快速獨立體檢、健康管理中心，產(chǎn)品定位是高檔健康體檢和健康管理，愿景定位是本地區(qū)最優(yōu)質(zhì)的體檢機構(gòu)

13、。之所以有如此堅定信心能夠成為本地區(qū)第一， 是因為我們處處做到人性化服務(wù)，與其他體檢機構(gòu)進行差異化競爭，具有不可模仿的核心競爭力。要做到差異化競爭，服務(wù)才是體檢中心的核心競爭力。應(yīng)將建立健康體檢管理中心， 本著盈利性和標(biāo)準化的原則。 盈利是靠開源節(jié)流，標(biāo)準化是依靠精準的管理思想、管理技術(shù)。獨立體檢中心，有以下核心競爭力：3.1 、員工健康管理 ：將以權(quán)威、負責(zé)的態(tài)度，專業(yè)、貼心的服務(wù)，認真、高效的效率為企業(yè)員工健康事業(yè)保駕護航。 企業(yè)健康管理是一項專門針對于企業(yè)用戶開發(fā)的服務(wù)。 企業(yè)健康管理屬于企業(yè)人力資源管理范疇。 企業(yè)管理者結(jié)合健康醫(yī)療服務(wù)和信息技術(shù)，從社會、 生理、心理等各個角度來系統(tǒng)地

14、關(guān)注和維護企業(yè)員工的健康狀態(tài)。同時， 針對企業(yè)員工及企業(yè)集體人群的健康危險因素， 進行全方位的管理與服務(wù)。 員工健康托管能夠有效提高企業(yè)員工健康水平， 構(gòu)建企業(yè)優(yōu)秀健康文化、增強企業(yè)員工凝聚力、 向心力，以最低的成本為企業(yè)創(chuàng)造最大的員工價值，為企業(yè)老板解決后顧之憂，助力企業(yè)長期良性發(fā)展。3.2 、建立健康檔案 ：健康檔案是用來記錄客戶生命體征以及自身所從事過的與健康相關(guān)的行為與事件。主要包括健康狀況、既往病史、診斷治療情況、家族病史、歷次體檢結(jié)果及個體的生理、心理、社會、文化、壓力調(diào)試、生活行為等。它是一個動態(tài)連續(xù)全面的過程，通過詳細、完整的健康記錄為客戶提供全方位的健康服務(wù)。旨在通過個人既往

15、健康歷史、 現(xiàn)在健康狀況以及健康未來走向的預(yù)測分析來幫助客戶更加了解自身健康，從多方面避免疾病的發(fā)生、發(fā)展，提供可供參考的健康信息依據(jù)資料，為延緩衰老、延長壽命做一個自我健康完整記錄。3.3 、個性體檢定制 ：常規(guī)體檢主要是尋找疾病，無病即可，不會重視臨界指標(biāo)對健康的影響。而個性健康體檢是在兩個維度上給予篩查：一方面是發(fā)現(xiàn)疾病、尋找病因并積極治療， 已患疾病防止其進展和延緩并發(fā)癥的發(fā)生；另一方面是通.過體檢發(fā)現(xiàn)邊緣及異常指標(biāo)，進行健康風(fēng)險的評估與預(yù)測，予以疾病前的干預(yù)，得到未病先防，臨床早期早發(fā)現(xiàn)、早治療。同時，由于不同人的性別、年齡、職業(yè)、身體狀況不同， 我們會根據(jù)每位會員的身體狀況，為其量

16、身定制一套個性化的體檢方案。體檢完成后， 我們會對每個人的體檢報告進行分析評估，給出針對性解讀和建議，使體檢報告不再晦澀難懂，檢后診療意見不再流于形式。3.4 、健康風(fēng)險評估 ： 健康風(fēng)險評估是指對個人的生活方式、行為方式、飲食習(xí)慣、運動方式、身體功能指標(biāo)、生化檢查、疾病狀態(tài)、環(huán)境因素、精神因素等逐一進行分析、 比對和全面的綜合評估。健康風(fēng)險評估的意義：觀察生物醫(yī)學(xué)指標(biāo)變化情況，可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致疾病發(fā)生、發(fā)展的危險因素， 為采取有效的預(yù)防措施和監(jiān)測管理提供可靠的依據(jù)， 同時可將被評估者的健康狀況進行分級管理，并制定個性化的干預(yù)改善計劃和方案，使健康得到有效的干預(yù)管理。3.5 、全面健康干預(yù) ：健康

17、干預(yù)是健康管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。干預(yù)方式的專業(yè)、個性，服務(wù)對象的契合、認可，是使健康干預(yù)服務(wù)順利有效的保證。首先，我們要根據(jù)健康風(fēng)險評估報告來制定其控制目標(biāo)和降低危險因素的干預(yù)方案，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療方式和生活方式兩種干預(yù)，其中醫(yī)療干預(yù)包括門診、會診、特診、監(jiān)測、督導(dǎo)、跟蹤等，生活方式干預(yù)包括膳食干預(yù)、運動干預(yù)、心理干預(yù)、行為干預(yù)、環(huán)境干預(yù)等。其次，實施健康干預(yù)，依據(jù)健康管理方案，有步驟地以多種形式來幫助會員采取行動，糾正不良的生活方式和習(xí)慣，控制健康危險因素，實現(xiàn)個人健康管理的目標(biāo)。三是健康動態(tài)跟蹤。通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵件、上門等來跟蹤個人執(zhí)行健康管理計劃的狀況，并定期進行再次評估， 給會員提

18、供最新的改善結(jié)果，使健康得到有效的管理和維護。3.6 、就醫(yī)綠色通道 ：可與省內(nèi)外醫(yī)療機構(gòu)（協(xié)和醫(yī)院，301 醫(yī)院，鄭大一附院、河南省人民醫(yī)院等）達成合作，使會員有機會享受名院、名科、名醫(yī)就醫(yī)綠色通道，能以較短的時間享受理想的醫(yī)療服務(wù)。3.7 、全程導(dǎo)醫(yī)陪診 ：依托專業(yè)的健康管理服務(wù)體系，我們可以為客戶提供全程導(dǎo)醫(yī)陪診服務(wù)。結(jié)合患者的實際情況，給出就診指導(dǎo)意見， 并幫助推薦最合適的醫(yī)院、科室和權(quán)威專家。3.8 、健康沙龍活動 ：定期邀請保健醫(yī)生或省內(nèi)專家作為嘉賓，舉辦關(guān)于健康養(yǎng)生等主題的聚會、講座。邀請健康會員參與，直接與專家面對面溝通，近距離分.享健康信息。更有權(quán)威性、專業(yè)性、針對性。3.9

19、 、場地：獨立的體檢場地，完全按照體檢流程設(shè)計，人性化流程化的平面設(shè)計，保證客人在一層樓內(nèi)不走回頭路。寬敞的空間，優(yōu)良的通風(fēng)質(zhì)量，非凡品味的裝修風(fēng)格，確保客人在溫馨、舒適的環(huán)境中快樂體檢。四、流程4.1服務(wù)流程.迎賓是否已預(yù)約否是現(xiàn)場預(yù)約報到餐前區(qū)體檢留尿抽血超聲一般檢查用早餐非餐前區(qū)體檢內(nèi)科外科耳鼻咽喉科眼科X 線心電圖婦科口腔科功能設(shè)備檢查室亞健康區(qū)體檢健康教育中醫(yī)咨詢總結(jié)咨詢情緒與健康咨詢退出體檢流程圖.4.2 平面布局一般體檢機構(gòu)，體檢區(qū)不分餐前區(qū)和餐后區(qū)。很多客人會在體檢中途發(fā)現(xiàn)，雖然做完了很多非餐前體檢項目，但沒有做完餐前體檢項目，而不能吃早飯， 所以只能餓著肚子繼續(xù)做完餐前體檢項

20、目。新建的體檢中心， 把體檢區(qū)分為餐前體檢區(qū)和非餐前體檢區(qū)。 客人首先要完成餐前體檢區(qū)的體檢項目，然后去吃早餐，然后完成非餐前體檢區(qū)的體檢項目。為客人方便尋找，非餐前體檢區(qū)可而稱為一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)，分區(qū)原則按場地特點、體檢套餐特點、體檢項目特點。一區(qū)為最基本、最低價的體檢套餐區(qū)，二區(qū)為較貴的體檢項目區(qū)，三區(qū)為亞健康體檢套餐區(qū)。不同的理念設(shè)計出完全不同的平面布局，甚至相反。場地平面布局設(shè)計，全部以流程為設(shè)計主線，以科室小、通道寬闊為原則，每個區(qū)域都有等候區(qū)。原則是中間是等待區(qū)，四周是檢查科室， 目的是讓客人盡可能方便地看到每個科室的狀況，減少來回走的辛苦。4.3 報到一般體檢機構(gòu)， 沒有客人預(yù)約

21、制度，報到時間隨意，造成絕大多數(shù)客人趕在8;00 左右開始體檢，導(dǎo)致每個客人都在體檢時擁擠。新建的體檢中心， 為了客人在體檢時分流， 有客人預(yù)約制度。 客人預(yù)約時間、報到時間為 7:30 10:00 ，分批進入，每 15 分鐘為 1 批，每次進入 15 人，保證在客人開始體檢后減少排隊時間， 減少客人不必要的等待時間， 滿足部分客人上午體檢時間較晚的要求。4.4 留尿客人把尿杯交給衛(wèi)生間門外的護士， 護士在衛(wèi)生間門外的屏風(fēng)里， 把尿液從尿杯倒入試管，把試管放在封閉式的推車里，再由護士送到檢驗科里面。留尿流程是客人最反感的環(huán)節(jié)， 原因是尿液氣味難聞， 同事之間互相見到對方端著尿杯不免尷尬，客人端

22、著尿杯到處走動很不雅觀。新建的體檢中心，避免了客人在留尿流程中反感。.4.5 抽血在前臺就把客人身份標(biāo)記打印在條碼不干膠上，到抽血處粘貼在抽血試管外，檢驗科通過掃描槍掃描條碼不干膠，操作速度快，差錯率低。抽血流程由于血液樣本轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)較多， 是最容易出差錯的地方， 通過條碼不干膠把客人身份作嚴格區(qū)分是最安全最快的方法。4.6 總結(jié)咨詢總結(jié)咨詢，是在體檢項目全部完成后，由醫(yī)生對整體體檢結(jié)果作總結(jié)檢查、咨詢。一般體檢機構(gòu)的咨詢一般體檢機構(gòu)都忽視總檢咨詢， 很多體檢機構(gòu)都沒有咨詢這個流程。 即使有些一般體檢機構(gòu)有咨詢， 也是到團隊體檢單位進行集體咨詢，沒有針對性，而且大部分客人會因為隱私而不好意思提問

23、， 使集體咨詢變得流于形式。 有些體檢機構(gòu)會對少部分高端客人進行一對一單獨咨詢， 但不是專職的全科醫(yī)生咨詢， 而是指派當(dāng)時隨機有空的體檢醫(yī)生。一般體檢機構(gòu)的咨詢內(nèi)容， 由于大多數(shù)客人體檢、醫(yī)療知識的貧乏，客人會提出很多類似的、對醫(yī)療術(shù)語疑惑的問題， 反而提不出自己真正有用的問題， 醫(yī)生回答這些相同問題會浪費很多時間， 也使咨詢效果大打折扣， 沒有個性化的咨詢，沒有對客人真正需要的疑惑作解答。 醫(yī)生為客人咨詢， 通過客人的紙質(zhì)體檢報告，和客人一起邊看便咨詢， 但是客人的紙質(zhì)體檢報告上面內(nèi)容極其簡單， 沒有既往病史、生活習(xí)慣等資料， 使咨詢成為簡單的回答提問， 沒有總結(jié)檢查的內(nèi)容。一般體檢機構(gòu)的咨

24、詢時間不在體檢當(dāng)天， 在取報告的那天。 很多客人體檢的當(dāng)天是早已預(yù)定的，時間充裕； 而取報告的那天經(jīng)常會因為客人時間緊張， 而導(dǎo)致咨詢時間很短暫，客人回家后會覺得很多該問的都沒有問。新建的體檢中心的總結(jié)咨詢新建的體檢中心， 非常重視總結(jié)咨詢這個流程，由資深全科醫(yī)生進行總結(jié)咨.詢，每位客人都是一對一單獨總結(jié)咨詢。如客人有空在當(dāng)天取報告當(dāng)天咨詢，安排他當(dāng)天咨詢； 如客人當(dāng)天沒空取報告，可以郵寄給客人報告，等客人改天再來咨詢。當(dāng)客人咨詢時，醫(yī)生對客人不良的體檢結(jié)果做解釋和評價，回答客人提問。五、營銷5.1 廣告一般體檢機構(gòu)，忽視廣告，做些報紙中縫之類的低效廣告， 新建的體檢中心，廣告既要考慮成本，

25、又要考慮效果。所以對客人調(diào)查廣告效果，對廣告效果做出評估，選擇性價比最高的廣告形式。主要廣告形式有網(wǎng)絡(luò)搜索引擎廣告，報紙、雜志、網(wǎng)站的軟文，電梯內(nèi)廣告牌，出租車后窗廣告，電臺。在廣告費的支付方法上，可靈活地采用體檢套餐換廣告費， 現(xiàn)金支付和體檢套餐支付廣告費各占一部分。5.2 銷售體檢產(chǎn)品屬于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品， 靠代理制不可行， 因為代理商缺乏能力向客人描述、解釋體檢套餐的含義，無法為客人挑選、組合客人真正需要的體檢項目，反而影響推銷質(zhì)量。新建的體檢中心， 依靠簡單直接最有效的直銷方式， 不依靠其他中介機構(gòu)推銷，依靠經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的銷售員推銷。六、人力資源.6.1. 組織架構(gòu)主任人醫(yī)客市信財事務(wù)服場

26、息務(wù)行部部部部部政部銷網(wǎng)出收秘水保售管納銀書電潔員員工員前抽一心肺導(dǎo)臺血般電功檢接護檢圖能員待士查室室員檢超X內(nèi)外耳眼口婦中總驗聲線科科鼻科腔科醫(yī)結(jié)科科室喉科科咨科詢新建的體檢中心，將建立扁平化的組織架構(gòu)，盡量減少中間管理層，節(jié)省管理成本，使得管理層的執(zhí)行力得到強化，基層信息能夠有效上傳。6.2 崗位設(shè)置和職責(zé)有客服部、前臺接待員、導(dǎo)檢員、電話接待員、總結(jié)咨詢醫(yī)生。體檢全程充滿體檢注意事項口頭、書面提示，并有明確的具體提示標(biāo)準。崗位設(shè)置和職責(zé)可以充分體現(xiàn)一個體檢機構(gòu)的服務(wù)理念。導(dǎo)檢員負責(zé)疏導(dǎo)客人排隊。 電話接待員負責(zé)檢前和檢后的電話跟蹤服務(wù)。為.節(jié)省人力成本，客服部內(nèi)部的前臺接待員、導(dǎo)檢員、電

27、話接待員、護士可以交錯時間互相兼任崗位，以達到適應(yīng)最大接待能力的目的。由于一般體檢機構(gòu)沒有電話接待員，也就沒有相應(yīng)的檢前和檢后服務(wù)。但檢后服務(wù)是了解客人的滿意度，提升體檢中心服務(wù)質(zhì)量的最佳手段、必須手段， 必不可少。6.3 醫(yī)生的資質(zhì)專職的體檢醫(yī)生，經(jīng)驗豐富，主任醫(yī)師或副主任醫(yī)師職稱，有執(zhí)業(yè)資格證?？偨Y(jié)咨詢須由資深全科主任醫(yī)師擔(dān)任。醫(yī)生的資質(zhì)、職稱、執(zhí)業(yè)資格、從業(yè)經(jīng)驗直接影響到體檢結(jié)果的質(zhì)量、公信力，體檢流程的速度，體檢機構(gòu)的整體企業(yè)形象。總結(jié)咨詢醫(yī)生是醫(yī)生中最重要的， 因為總結(jié)咨詢醫(yī)生是唯一與客人一對一溝通交流的醫(yī)務(wù)人員，他們的形象代表了整個體檢中心的醫(yī)療水平。6.4 醫(yī)生的績效考核績效考核

28、標(biāo)準有 5 部分：體檢報告質(zhì)量標(biāo)準、體檢流程標(biāo)準、體檢速度、體檢人次數(shù)量、體檢服務(wù)禮儀。新建的體檢中心的績效考核新建的體檢中心，對體檢醫(yī)生的考核標(biāo)準按重要程度排列以下5 個部分：1、體檢報告質(zhì)量標(biāo)準，按照標(biāo)準國際醫(yī)療術(shù)語進行描述和診斷，按照國際診斷標(biāo)準定期檢查體檢結(jié)果。2、體檢流程標(biāo)準，按照ISO9000 標(biāo)準設(shè)計的體檢流程，把醫(yī)生的動作規(guī)范細化到每個動作、每句提示語、敬語。3、體檢速度標(biāo)準4、體檢人次數(shù)量標(biāo)準，考核每個醫(yī)生的具體工作量，尤其是加選檢查項目和亞健康檢查項目，分析客人選擇加選體檢項目增值業(yè)務(wù)的數(shù)量。5、體檢服務(wù)禮儀標(biāo)準，明確規(guī)定了微笑服務(wù)和迎送客人的具體內(nèi)容，并且實際考核。.6.5 服務(wù)態(tài)度態(tài)度非常親切， 全程充滿禮貌敬語和微笑，對所有禮貌敬語、體檢注意事項提示和微笑都有明確的標(biāo)準。一般體檢機構(gòu)， 醫(yī)生和護士等工作人員在醫(yī)院長期養(yǎng)成了朝南坐的習(xí)慣， 對客人根本就沒有微笑服務(wù)和迎送客人的概念。 一般體檢中心的服務(wù)禮儀標(biāo)準就算有，也不過是停留在紙面上。新建的體檢中心， 對服務(wù)禮儀標(biāo)準有明確詳細的考核標(biāo)準