國際酒店餐飲運(yùn)營計劃書

1、酒店餐飲運(yùn)營計劃書 *酒店管理公司 *餐飲策劃機(jī)構(gòu) 制定時間：2016年3月 目錄一、序言- 3 -1.酒店管理公司- 3 -2.餐飲策劃機(jī)構(gòu)- 5 -3.國際酒店- 7 -4.逆性思維突破怪圈- 8 -二、整體運(yùn)營思路- 9 -1.swot分析- 9 -2.整體經(jīng)營思路- 11 -三、廚房運(yùn)營方式- 12 -四、餐廳經(jīng)營模式- 12 -五、 銷售管理模式- 13 -六、組織結(jié)構(gòu)薪酬- 17 -1.崗位人員薪資- 17 -2. 計劃人員編制- 18 -3. 薪資提成方案- 19 -4. 績效考核與激勵- 19 -七、酒店管理目標(biāo)- 20 -八、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)- 21 -九、企業(yè)文化的塑造和建設(shè)-

2、 22 -1、酒店經(jīng)營理念- 22 -2、酒店管理準(zhǔn)則- 23 -十、酒店發(fā)展戰(zhàn)略- 24 -1、加強(qiáng)酒店品牌管理- 24 -2、計劃性地開展各種培訓(xùn)- 24 -3、綠色餐飲的可持續(xù)發(fā)展- 25 -十一、其他- 25 -一、序言1.*酒店管理公司 *酒店經(jīng)營管理公司成立于2005年6月份，現(xiàn)總資產(chǎn)達(dá)2億多元，擁有酒店12家?？头?00余間，餐位4000余個，員工人數(shù)達(dá)800余人，年營業(yè)收入1.5億元，是鄂爾多斯地區(qū)最具影響力的酒店企業(yè)之一?！景l(fā)展歷程】第一階段，創(chuàng)業(yè)階段，2005年到2009年，先后投資8家賓館，占據(jù)*經(jīng)濟(jì)型賓館市場份額逾60%。第二階段，快速發(fā)展階段，2010年到2012年，

3、布局中型餐飲酒店，推行創(chuàng)始人控股，骨干持股的經(jīng)營方式，企業(yè)迅速發(fā)展。第三階段，品牌化經(jīng)營經(jīng)驗階段，2012年至今，轉(zhuǎn)型發(fā)展，投資大型餐飲綜合體，實施品牌化經(jīng)營。為顧客提供高質(zhì)量的菜品和服務(wù)是*的使命，是*生存的根基，是企業(yè)發(fā)展的原動力。*堅持以顧客為中心，快速響應(yīng)顧客需求，持續(xù)為顧客提供“美味、平價、有品質(zhì)”的優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，著力推動針對顧客的長期增值服務(wù)。以顧客為導(dǎo)向的核心價值觀，使我們工作的方向和價值平價的標(biāo)尺，成就顧客、成就企業(yè)、成就員工是*酒店的長期目標(biāo)。【經(jīng)營思路】隨診消費(fèi)環(huán)境的變化和信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，餐飲酒店業(yè)正經(jīng)歷著一場變革，*酒店始終站在市場前沿，不斷對消費(fèi)需求進(jìn)行研究和判斷，

4、逐步形成了“定位準(zhǔn)、轉(zhuǎn)型快、質(zhì)量高、效益好”的可持續(xù)發(fā)展新模式。新時期，*酒店爭議大型宴會為核心，以客房產(chǎn)業(yè)和市場快餐為兩翼，以品牌化經(jīng)營為驅(qū)動，將*建設(shè)成大型餐飲酒店服務(wù)集團(tuán)而邁進(jìn)?！究茖W(xué)發(fā)展觀】創(chuàng)建50年可持續(xù)發(fā)展的大型綜合餐飲服務(wù)企業(yè)，在科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)下，通過“超前規(guī)劃、轉(zhuǎn)型發(fā)展、品牌驅(qū)動、高質(zhì)量菜品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精英團(tuán)隊”等方面實現(xiàn)提升?？沙掷m(xù)發(fā)展，要求企業(yè)在瞬息萬變的市場環(huán)境中保持正確的方向，要求全體員工艱苦奮斗， 努力踐行可持續(xù)發(fā)展理念，為實現(xiàn)公司目標(biāo)努力?！救瞬庞^】公司自創(chuàng)建以來，始終堅持“以人為本，優(yōu)秀骨干持股”的原則，先后吸收精英骨干20余名成為公司的股東，在公司內(nèi)部建立了創(chuàng)業(yè)

5、者控股，骨干持股的規(guī)范股東結(jié)構(gòu)模式，讓優(yōu)秀的人才成為酒店的主人，培養(yǎng)出一直共同發(fā)展、共同擁有、敢打硬仗的優(yōu)秀隊伍?！緞?chuàng)新理念】創(chuàng)新是*發(fā)展的原動力，公司自創(chuàng)建以來，積極順應(yīng)市場變化，超前規(guī)劃，大膽創(chuàng)新，十年間，經(jīng)歷了三次重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動了*高速發(fā)展。公司建立了靈活的創(chuàng)新機(jī)制，董事長、總經(jīng)理組成公司戰(zhàn)略決策委員會。重大企業(yè)戰(zhàn)略的制定由決策委員會研定，創(chuàng)始人決策，各個業(yè)務(wù)板塊的和酒店內(nèi)部的戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新，由各部門負(fù)責(zé)人牽頭，不斷推陳出新，確保在每個領(lǐng)域保持領(lǐng)先。我們在多年的經(jīng)營管理中，一直踐行“三不虧欠”的經(jīng)營理念不虧待顧客、不虧待供貨商、不虧待員工。我們認(rèn)為只有為顧客提供貨真價實的飯菜和真心實意的

6、服務(wù)，顧客才能時常想起我們，照顧我們的生意；我們不虧待供應(yīng)商，他才會給我們提供優(yōu)質(zhì)的原材料；不虧待員工，員工才能在酒店經(jīng)營中真心實意做事，與酒店共同成長。2011年10月，*酒店在*首倡“裸烹”活動，并向社會鄭重承諾，在菜品烹調(diào)中不加色素和添加劑，保持菜品的原始本質(zhì)和味道。這一活動受到*工商聯(lián)、*餐飲協(xié)會、河套商會、新儒商會的大力支持和贊揚(yáng)。新儒商會會長*題詞給予了勉勵“食品安全大于天，*不賺昧心錢，美食何須重調(diào)料，裸烹只需一把鹽。”*管理理念始終認(rèn)為，*既是老板的，也是顧客的，*是“股東、員工、顧客”共同創(chuàng)造的。我們愿用*人的真心，讓你擁有“好吃、不貴、有品位”的體驗。2.*餐飲策劃機(jī)構(gòu)*餐

7、飲策劃機(jī)構(gòu)在*餐飲管理公司的依托下深究餐飲經(jīng)營管理，倡導(dǎo)經(jīng)營飲食文化，率先提出新餐飲文化標(biāo)準(zhǔn)“色形意與文化和諧”，引領(lǐng)星級酒店餐飲的高檔精細(xì)化、藝術(shù)化潮流化、大眾餐飲品牌化；并創(chuàng)造主顧服務(wù)理念，以客戶價值為導(dǎo)向，為客戶提供完美體驗。*餐飲總辦致力于推動行業(yè)整體提升，讓星級酒店餐飲社會化經(jīng)營，成為行業(yè)領(lǐng)跑者，在大陸演繹著21世紀(jì)的新餐飲、新文化，并成為全國企業(yè)經(jīng)營的示范基地。 主要營運(yùn)范圍：【酒店建設(shè)可行性分析】    在酒店、飯店、賓館的建設(shè)與改造投資前進(jìn)行項目可行性分析，為酒店業(yè)主提供了所設(shè)想建設(shè)酒店的市場定位、酒店功能設(shè)施的設(shè)置、酒店的文化理念；建設(shè)或改造酒店在經(jīng)營期的

8、營業(yè)情況預(yù)測、經(jīng)營財務(wù)分析；依據(jù)酒店市場和消費(fèi)市場發(fā)展規(guī)律，分析和判斷未來酒店市場的走勢及消費(fèi)趨勢；對酒店工程項目的開發(fā)，向酒店業(yè)主提供了一個“優(yōu)勢、劣勢、投資額度、酒店規(guī)模、經(jīng)營方向”的清晰明了的認(rèn)識；為酒店業(yè)主提供了酒店建設(shè)或改造后的經(jīng)營回報期望、風(fēng)險和獲利的考量；使酒店業(yè)主掌握酒店項目建設(shè)或改造的主動權(quán)，充分駕馭工程項目各個環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，減少由于重復(fù)工作帶來的工時拖延。【酒店建設(shè)或改造項目的咨詢】    酒店的建設(shè)或改造，需要專業(yè)的知識和經(jīng)驗，管理公司可以提供酒店功能定義、酒店布局規(guī)劃、酒店建筑設(shè)計要求及概念、酒店室內(nèi)裝飾設(shè)計要求及概念、酒店設(shè)備系統(tǒng)設(shè)計要求及概念設(shè)

9、計、酒店VI系統(tǒng)設(shè)計要求及概念設(shè)計、酒店設(shè)備選型及采購顧問、節(jié)能方案設(shè)計及優(yōu)化等項目的咨詢服務(wù)。【酒店籌建工作】    根據(jù)協(xié)議協(xié)助業(yè)主進(jìn)行酒店籌建期間的工作安排、人員安排、施工計劃安排、進(jìn)行市場調(diào)查、市場定位選擇、酒店功能設(shè)施的設(shè)置、裝修工程圖紙評審、設(shè)施設(shè)備選型、裝修工程監(jiān)理、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計、酒店崗位設(shè)計、酒店管理制度建設(shè)、酒店產(chǎn)品開發(fā)建設(shè)、酒店服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、員工招聘和培訓(xùn)、供應(yīng)廠商和物資的設(shè)計和選擇、酒店開業(yè)典禮籌劃等工作。【酒店經(jīng)營管理】    根據(jù)實際情況管理公司可以和業(yè)主方達(dá)成協(xié)議，選擇委托經(jīng)營管理、租賃經(jīng)營管理等各種經(jīng)營模式，對酒店

10、進(jìn)行日常經(jīng)營管理。【酒店六常管理法的導(dǎo)入】    酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意?！熬频炅９芾怼本褪且徽卓茖W(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更不要說“你看著辦就行了”。六常法為酒店制定出整套的管理考核規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提升酒店的管理水平，增加營業(yè)收入，廚房開放參觀學(xué)習(xí)、降低了酒店成本、提高了酒店效率。【酒店咨

11、詢管理服務(wù)】    管理公司接受業(yè)主方的委托，派出酒店經(jīng)營管理各個方面的專業(yè)人才為酒店提供高水平的顧問式管理服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決在酒店規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、開業(yè)、市場定位、產(chǎn)品設(shè)計、日常經(jīng)營等方面存在的問題和不足?！揪频昱嘤?xùn)】    根據(jù)實際情況組織資深酒店管理專業(yè)人才協(xié)助酒店建立專業(yè)的培訓(xùn)管理體系，加強(qiáng)對管理人員和員工服務(wù)理念、服務(wù)技能技巧培訓(xùn)、管理技能，提高酒店管理水平、培訓(xùn)水平和服務(wù)水平。我們的行為戰(zhàn)略是：認(rèn)真負(fù)責(zé)，開放協(xié)作，直接有效，超越自我。服務(wù)使命：為客人提供喜出望外的服務(wù)，持續(xù)推動酒店的提升，創(chuàng)造并傳遞真誠，友好，與眾不同的服務(wù)文化。3.*國際酒

12、店 酒店定位為商務(wù)型精品酒店，功能較全。餐飲營業(yè)總面積約3000多平方米，可同時容納1200多位賓客同時用餐。一樓*西餐廳，可容納80人同時就餐，經(jīng)營中西式自助早餐，及后續(xù)可承接10桌以內(nèi)的小型宴會。大堂吧接待品茶及座談休閑貴賓。二樓*餐廳，改造（預(yù)計4.13完工）后可容納280多位賓客就餐（最多擺28桌），同時接待小中型上午、產(chǎn)品展銷及政府宴客等。二樓可用雅間7個。A區(qū)3個，B區(qū)4個。分別是266，標(biāo)準(zhǔn)14位，加位可坐16位；277，標(biāo)準(zhǔn)20位，加位可坐30位；288，標(biāo)準(zhǔn)14位，加位可坐16位；299（暫做庫房使用）；201，標(biāo)準(zhǔn)8位，加位可坐10位；202，標(biāo)準(zhǔn)10位，加位可坐12位；2

13、07，標(biāo)準(zhǔn)6位，加位可坐8位；211，標(biāo)準(zhǔn)12位，加位可坐15位；三樓*多功能無柱宴會大廳，可容納500多位賓客同時就餐（最多擺42桌），專業(yè)接待婚宴、生日慶典中大型宴會。三樓可用雅間4個。分別是666，標(biāo)準(zhǔn)14位，加位可坐16位；777，標(biāo)準(zhǔn)12位，加位可坐14位；888，標(biāo)準(zhǔn)12位，加位可坐14位；999，標(biāo)準(zhǔn)14位，加位可坐16位；388（388暫做庫房使用）餐飲提供中高檔宴客服務(wù)理念；可同時舉行400600人的中大型會議，與餐飲項目配套的有商務(wù)中心可代客預(yù)定國內(nèi)機(jī)票火車票；酒店412層共計135間各式豪華客房；負(fù)一層九龍休閑會館、融洗浴、足療、保健于一體，*酒店是賓客用餐休閑娛樂住宿的

14、極佳選擇。酒店已經(jīng)過扎實基礎(chǔ)階段-市場準(zhǔn)入（20112012），穩(wěn)定發(fā)展-市場占有（2013-2015），扭轉(zhuǎn)經(jīng)營-鞏固市場（2016）三個階段來實現(xiàn)酒店營收目標(biāo)?，F(xiàn)狀：因現(xiàn)酒店在職崗位人員過于精簡，管理人員管理力度不夠，執(zhí)行力弱，制度方針落實不下去，缺少恰當(dāng)適時的營銷政略及宣傳推廣手段。員工服務(wù)達(dá)不到客人要求，為完善管理架構(gòu)，提高管理人員的工作責(zé)任心，更好的達(dá)到管理效果，在員工中樹立管理形象，并在服務(wù)時給予客人更高的服務(wù)效果，特在現(xiàn)崗位在職人員基礎(chǔ)上擬定增員并擬定績效提成方案。 了解*酒店是201*年11月18日開業(yè)，歷時5年經(jīng)營，11年12年收益可觀，往后逐步開始下滑。同時受區(qū)域經(jīng)濟(jì)形勢下

15、滑影響，2015年年初酒店餐飲運(yùn)行及人員用工進(jìn)入低谷，直接的投資決策者沒有充分授權(quán)也不更新管理和經(jīng)營理念，采取一系列裁員降薪等措施，使得酒店餐飲更加步履維艱。 行業(yè)有一個很可怕的規(guī)律,叫“酒店籌建經(jīng)營效果的不可逆轉(zhuǎn)性”！就是說一個酒店如果籌建起來經(jīng)營效果不好，是沒有回頭路可以走的，失敗了要再次振興、再次爬起來要比登天還難！最后也許會造成不可逆轉(zhuǎn)的損失，那就不是一點(diǎn)點(diǎn)管理培訓(xùn)費(fèi)的問題了。所以這也是很多業(yè)主寧愿多花些人力管理費(fèi),也要和專業(yè)酒店管理公司合作,首先看重的是這個公司的專業(yè)團(tuán)隊素質(zhì)。4.逆性思維突破怪圈1：商品怪圈越?jīng)]有生意，越要敢于上貨。千萬別走入越?jīng)]有生意越不上貨，越不上貨越?jīng)]生意直到

16、最后倒閉的惡性循環(huán)怪圈。2：成本怪圈越?jīng)]有生意，越要舍得。千萬別走入越?jīng)]有生意，越節(jié)省費(fèi)用，連燈都舍不得開。更別說空調(diào)。越不開燈，店面就向黑店，就越?jīng)]有生意。越不開空調(diào)，環(huán)境不好，顧客越不愿進(jìn)來，進(jìn)來越不愿停留。自然生意越差，這樣就走入了節(jié)約費(fèi)用的惡性循環(huán)怪圈?！窘ㄗh】生意差的時候，越要增加費(fèi)用，燈具全開，空調(diào)也開，促銷活動多搞些。免費(fèi)的小禮物多送一些。3：人員怪圈越?jīng)]有生意，越舍不得請人，越急于開除人。以其達(dá)到成本控制，越這樣做，店面越?jīng)]有人氣，店面空空蕩蕩，顧客越不愿意進(jìn)來?！窘ㄗh】越?jīng)]有生意，越要請人，越要帶動人氣。越要讓店里的人帶動起人氣，從而改變風(fēng)水。沒有生意就練兵，就建立團(tuán)隊。4：

17、心態(tài)怪圈越?jīng)]有生意，老板的脾氣越不好，越板著臉，越容易發(fā)脾氣。老板越這樣，員工越?jīng)]有活力。店面就越死氣沉沉。越?jīng)]有生意，員工越懶散，越不愿意動。越容易患投機(jī)取巧，玩小聰明的毛病。員工越這樣，顧客自然越不愿進(jìn)來。這就走入了心態(tài)的惡性循環(huán)怪圈?！窘ㄗh】越?jīng)]有生意，老板心態(tài)要越好，越要滿臉微笑。越要不斷給員工信心，給團(tuán)隊活力。越要帶領(lǐng)整個員工隊伍動起來。越要規(guī)劃自己夢想，規(guī)劃團(tuán)隊夢想。因為，往往難以堅持時，是夢想給我們前行的動力。記住，只要我們抓好商品，建好團(tuán)隊，抓好服務(wù)，抓好細(xì)節(jié)，樹立良好正能量的心態(tài)，學(xué)會堅持！這樣的話，生意也就會慢慢好起來。人生大智慧在于舍得，不舍哪有得！我知道，在沒有生意的時

18、候，能夠做到這些的人不多。正因為不多，正因為大部分的人不舍得，所以，成功的人永遠(yuǎn)只有20%，因為成功者懂得逆性思維，成功的人懂得舍，成功的人懂得堅持，成功的人堅信一切的不可能并且愿意去探險。二、整體運(yùn)營思路當(dāng)今以消費(fèi)者意愿和選擇為導(dǎo)向的市場環(huán)境中，經(jīng)營餐飲必須研究顧客需求動態(tài)變化，沒有創(chuàng)新意識，沒有變革思路，沒有競爭手段，放不下賓館、大酒店的架子，往往會陷入固步自封的經(jīng)營誤區(qū)，使經(jīng)營的利潤勉強(qiáng)達(dá)到收入持平的狀態(tài)。新形勢要求酒店管理者必須冷靜分析市場，采取多種有力的對策參與競爭服務(wù)。 1.swot分析（SWOT分析法是用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機(jī)會和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與

19、公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來的一種科學(xué)的分析方法。） 在經(jīng)營收入與經(jīng)營費(fèi)用上呈按比例分配的狀況，酒店定位于“四星級商務(wù)酒店”，以政府機(jī)關(guān)、商貿(mào)、公司企業(yè)、個體旅游、商務(wù)洽談等交流活動為主體消費(fèi)市場，體現(xiàn)集中消費(fèi)的優(yōu)勢，實現(xiàn)市場占有份額。S（優(yōu)勢）1) 營業(yè)時間長，在本地餐飲酒店行業(yè)有一定知名度和影響力。2) 運(yùn)營周期長，各功能區(qū)域及配套設(shè)施組建較完善。3) 酒店管理人員多為老員工，熟悉和適應(yīng)酒店環(huán)境及管理模式。4) 酒店目前已有部分穩(wěn)定的消費(fèi)客戶群體。5) 酒店位于伊旗中心地段，位置優(yōu)越，交通方便。W（劣勢）1) 品牌定位模糊，未在消費(fèi)群體心中形成強(qiáng)烈的品牌印象。2) 品牌宣傳力度不夠

20、，尚末樹立獨(dú)特鮮明的酒店形象。3) 尚末形成完善具體的餐飲管理制度、一定程度上限制了管理水平提升、現(xiàn)有餐飲人員服務(wù)意識與管理水平參差不齊、專業(yè)管理及服務(wù)人才匱乏。4) 投資決策者未真正授權(quán)給管理者，導(dǎo)致管理模式刻板缺少人性化。5) 開業(yè)時間長，環(huán)境設(shè)備及配套設(shè)施更新不及時，對部分客戶失去吸引力。6) 酒店銷售管理客戶關(guān)系維護(hù)模塊不完善造成部分客戶流失。O（機(jī)會）1) *酒店運(yùn)營管理模式及營收效果符合*酒店發(fā)展的目標(biāo)的要求。2) 新配備管理人員帶來新的發(fā)展，刺激和帶動酒店現(xiàn)有員工積極性。3) 合理的組織架構(gòu)，完善的管理制度及薪酬體系，為良性發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。4) 逐步的崗位培訓(xùn)與營銷推廣宣傳會進(jìn)一

21、步提升服務(wù)質(zhì)量與品牌影響力。T（威脅）1) 周邊酒店也在進(jìn)行菜品創(chuàng)新，服務(wù)的提升，酒店市場消費(fèi)客戶群被劃分。2) 現(xiàn)只有少量客戶沉淀，客戶關(guān)系維護(hù)與管理方面很弱，賓客意見反饋及滿意度有待重視，否則會造成消費(fèi)不滿意導(dǎo)致客戶流失。3) 酒店對人員的服務(wù)技能及管理水平等培訓(xùn)投入力度不夠，絕大部分人員處于熟悉工作流程但不明白崗位職責(zé)重要性，制約了酒店餐飲服務(wù)水平提升，未給客人帶來良好消費(fèi)體驗，導(dǎo)致客戶滿意度降低客源流失。4) 薪資制度與績效體系不完善，未起到員工激勵作用，也留不住人才。2.整體經(jīng)營思路【高檔消費(fèi)精品化】  要做到精品化，首先要做到特色化，根據(jù)消費(fèi)需求，求新求變；其次是專一化，

22、集中廚師隊伍的一切智慧和技能去開發(fā)，突出一個系列，形成“拳頭產(chǎn)品”；同時，為本酒店沉淀出自己的特色菜肴，要做到品牌化經(jīng)營。 【高中檔消費(fèi)社會化】  酒店餐飲向社會化過渡，必須做到三降：降價格，使物有所值：降門檻，放下“高貴的架子”讓一般客人進(jìn)來消費(fèi)；降規(guī)格。同時做到兩個提高：提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；提高工作效率，出品速度要快一些。通過“三降二提高”達(dá)到“五增加”：增加競爭力；增加客人吸引力；增加人氣；增加營業(yè)收入；增加利潤。 【餐飲服務(wù)親情化】  從原來的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到后來的個性化服務(wù)，進(jìn)而到現(xiàn)在的親情化服務(wù)，專為高檔顧客量身打造美食菜單，營造顧客所需氛圍。

23、0;【市場定位細(xì)分化】  積極開拓宴會會議(婚宴、圓鎖、百歲、周歲、壽宴、訂婚、)、旅游團(tuán)市場，用特色吸引散客，實行顧客服務(wù)中心為帶頭的營銷思路，以新、特招引零散客人。 【營銷工作主動化】  重新組建銷售部。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店應(yīng)該勤吆喝，推銷自己，樹立起自己的鮮明形象，塑造品牌，同時還應(yīng)主動出擊，“一對一”營銷，聽取意見并做好客戶回訪，搞好同顧客的關(guān)系，贏得客源。 【氛圍布置典雅化】  酒店餐廳氛圍布置必須遵循人人都是企業(yè)形象，處處都是服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則，使就餐環(huán)境溫馨典雅、處處都是藝術(shù)品、人人都是風(fēng)景線。 【練好內(nèi)功協(xié)作化】

24、0; 前廳后廚銷售配合默契做好每件事，精益求精做好每道菜，日新月異做好創(chuàng)新菜，使出品、銷售、服務(wù)相輔相成，全力協(xié)調(diào)好前后臺的工作。 【餐飲經(jīng)營差異化】  差異化競爭策略，即依靠提供本行業(yè)在本地區(qū)內(nèi)獨(dú)一無二的產(chǎn)品或服務(wù)來增強(qiáng)企業(yè)競爭力。酒店要在市場競爭中立穩(wěn)腳跟，更應(yīng)該在差異化經(jīng)營方面狠下苦功。 【菜肴安排“四用”化】  即傳統(tǒng)菜回頭用；特色菜保持用；創(chuàng)新菜間隔用；時令菜搶先用。 【采購原料招標(biāo)化】  改變采購中存在的人情化、固定化、隨意化、單一化問題，實行采購信息公開化，采購管理制度化。同樣的貨物比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價格，同樣的價格比服務(wù)，同樣

25、的服務(wù)比結(jié)算。三、廚房運(yùn)營方式1、 廚房管理模式實行行政總廚監(jiān)管責(zé)任制模式進(jìn)行管理；能及時有效對廚房人員進(jìn)行管理。2、 根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)營狀況和上座率預(yù)測，配備齊全廚房各崗位人員。3、 廚房產(chǎn)品定位為：精品特色菜 主題私房菜即借鑒各菜系的精華，繼承傳統(tǒng)的烹調(diào)方法，發(fā)揚(yáng)現(xiàn)代養(yǎng)身健康理念，融合變成藝術(shù)美食。根據(jù)顧客的消費(fèi)特點(diǎn)及心理需求，量身打造美食主題菜單，為顧客享受喜出望外的超值服務(wù)。 主題私房菜內(nèi)容：融合菜、官府菜、國宴菜、淮揚(yáng)菜、粵菜、川湘菜等加上地方特色菜。4、 廚房菜品出新，廚房一個月增加5道以上創(chuàng)新菜。使菜品不斷更新，滿足顧客需求。5、 餐飲采購管理。改變采購中存在的人情化、固定化、隨意化、

26、單一化問題，實行采購信息公開化，同樣的貨物比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價格，同樣的價格比服務(wù)，同樣的服務(wù)比結(jié)算。這樣來提高采購質(zhì)量、降低餐飲采購成本，增加酒店盈利能力。四、餐廳經(jīng)營模式根據(jù)酒店決策者及管理者根據(jù)*國際大酒店餐飲場地使用情況，決策對餐廳分布及經(jīng)營內(nèi)容做出部分調(diào)整。1、 二樓三樓調(diào)整。定位經(jīng)營中高檔餐飲，人均消費(fèi)在60-100元，雅間風(fēng)格尊貴典雅。菜式組合為：招牌菜10道、主打菜5-8道、每個月更新菜5道，及其他菜肴。讓服務(wù)體現(xiàn)賣點(diǎn)，加上各種風(fēng)味鄉(xiāng)村菜肴，打造生態(tài)美食、健康美食，挖掘全國地方風(fēng)味特色，引導(dǎo)無錫大眾美食市場。2、 三樓定義為：主題私房菜 內(nèi)容見P3廚房運(yùn)營方式3、 一樓早自助

27、調(diào)整 撤掉內(nèi)部酒水展示臺，可利用空間變大。平時接待客房入住客人早餐及部分零散客人，如遇會議及旅游團(tuán)量較大的情況下，在一樓可以改成圓桌可接待10桌小型宴會團(tuán)隊用餐。4、 服務(wù)文化1由預(yù)定主管及樓面主管主動跟蹤顧客，了解客戶的飲食生活習(xí)慣及被請客戶的飲食生活習(xí)慣。根據(jù)客戶的飲食生活習(xí)慣由廚師長安排菜單，再由行政總廚再次確定菜單；2根據(jù)客戶需求，為其準(zhǔn)備餐中助興節(jié)目馬頭琴/電子琴/蒙古歌手（自費(fèi)助興節(jié)目）；3保證新鮮的原材料，食品本身的鮮味及營養(yǎng)成分。4部分招牌菜肴與文化結(jié)合，進(jìn)行講故事增加菜肴的附加價格。5為餐飲服務(wù)流程設(shè)計亮點(diǎn)。增加顧客消費(fèi)的印象及感動顧客，從而成為忠誠顧客。5、 管理人員 委派

28、餐飲前廳管理人員規(guī)范餐飲服務(wù)流程并進(jìn)行專業(yè)技能知識培訓(xùn)。5、 銷售管理模式 管理公司委派銷售部經(jīng)理重新組建銷售部委派銷售部經(jīng)理來執(zhí)行上級對餐飲銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求，改善銷售模式與營銷思路，促使銷售部與餐廳和后廚的配合，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門的聯(lián)系，督導(dǎo)宴會及雅間零點(diǎn)預(yù)定銷售工作順利有序進(jìn)行。三、銷售管理一、 銷售對象分析1、 主協(xié)議客源的設(shè)立 *范圍內(nèi)的市政及個人企業(yè)人口（員工/家人）2、 本地散客 *范圍內(nèi)的居住人口，有用餐及宴會需求 3、 網(wǎng)絡(luò)特價客源 年輕網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體（是否與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購合作？美團(tuán)拉手）4、 酒店內(nèi)部員工 用餐享受折扣價，月度優(yōu)秀員工獎勵餐飲代金券元5、 旅行社/*團(tuán)隊 會議/

29、旅社/團(tuán)隊/接待 有待開發(fā)6、 其他 各種類型宴會、會議、產(chǎn)品推薦及展銷會客戶二、 銷售市場推廣及協(xié)作互贏1、 第三方網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)的宣傳：現(xiàn)付協(xié)議/團(tuán)購/特價/會員2、 人際傳播的宣傳 同行業(yè)的推薦。3、 同時，旅游團(tuán)隊接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。  4、 酒店菜品服務(wù)創(chuàng)新以及新優(yōu)惠活動的策劃推廣。5、與*酒店協(xié)作互贏幫忙做企業(yè)推廣宣傳。三、 客戶關(guān)系維護(hù)與管理1、 ViP會員（顧客）關(guān)系維護(hù)以及賓客檔案管理A、 客戶類型：固定會員、長期短期會員、廣告會員等B、 建立賓客檔案：姓名、生日、單位、 、飲食偏好2、 VIP客戶折扣優(yōu)惠與銷售接待流程3、 客戶關(guān)系流程圖新客源會員推

30、廣關(guān)系維護(hù)回訪會員反饋滿意度提升老客戶5h&Yw2pA3K8P;0ws0  四、銷售業(yè)績的內(nèi)部激勵方案詳細(xì)內(nèi)容見后續(xù)制定銷售部薪資提成及績效激勵方案我銷售工作中存在的問題：  1、 目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門。2、缺乏針對酒店餐飲品牌進(jìn)行的營銷宣傳，產(chǎn)品更新及優(yōu)惠活動滯后。3、沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位模糊，另外酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。4、前期經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位及老客戶，增加內(nèi)部員工消費(fèi)，進(jìn)形維護(hù)拉籠。完善消

31、費(fèi)賓客檔案。5、 新聞宣傳力度不夠。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，后續(xù)根據(jù)發(fā)展宣傳需要考慮設(shè)立廣告牌等。  五、營銷要素4p理論 即產(chǎn)品（product）、價格（people）、促銷（promotion）、渠道（place）產(chǎn)品：客人本身對產(chǎn)品產(chǎn)生需要，產(chǎn)品符合市場需求，做營銷根本就是做產(chǎn)品，產(chǎn)品不但要做好，策劃更要好。人：人的服務(wù)決定客人來與不來，要從思想上根本轉(zhuǎn)變過來。重視客戶體驗：產(chǎn)品的創(chuàng)新與時俱進(jìn)是營銷的基本原理，有一些新奇的體驗感受才能吸引當(dāng)下客人。即有特色的產(chǎn)品。銷售促進(jìn)：在某一時期使用的特殊銷售方法，往往帶有饋贈或獎勵性質(zhì)，以各種方式刺

32、激市場，追求短期效果。6、 營銷戰(zhàn)略4Cs的核心是顧客戰(zhàn)略。而顧客戰(zhàn)略也是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，比如，沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對的”的基本企業(yè)價值觀。4Cs的基本原則是以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營銷活動規(guī)劃設(shè)計，從產(chǎn)品到如何實現(xiàn)顧客需求（Consumers Needs）的滿足，從價格到綜合權(quán)衡顧客購買所愿意支付的成本（Cost），從促銷的單向信息傳遞到實現(xiàn)與顧客的雙向交流與溝通（Communication），從通路的產(chǎn)品流動到實現(xiàn)顧客購買的便利性（Convenience）。顧客需求，有顯性需要和潛在需要之分。顯性的需要的滿足是迎合市場，潛在的需要滿足是引導(dǎo)市場。營銷人的首要功課是要研究客戶需求，發(fā)現(xiàn)

33、其真實需求，再來制定相應(yīng)的需求戰(zhàn)略，以影響企業(yè)的生產(chǎn)過程。由于市場競爭的加劇，客戶對于同質(zhì)化產(chǎn)品表現(xiàn)出消費(fèi)疲憊，而適度創(chuàng)新則是引導(dǎo)和滿足客戶需求的競爭利器。顧客需求層次也是進(jìn)行市場細(xì)分的依據(jù)之一。滿足何種需求層次，直接決定了目標(biāo)市場定位抉擇。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，顧客需求從基本的產(chǎn)品需求向更高的心理需求滿足的層次發(fā)展，因此，企業(yè)不僅要做產(chǎn)品，還要做品牌做生活，通過創(chuàng)建品牌核心價值，營造新型生活方式，實現(xiàn)顧客在社會認(rèn)同、生活品位等層次需求的滿足。顧客成本是顧客購買和使用產(chǎn)品所發(fā)生的所有費(fèi)用的總和。價格制定是單純的產(chǎn)品導(dǎo)向，而顧客成本則除了產(chǎn)品價格之外，還包括購買和熟練使用產(chǎn)品所發(fā)生的時間成本

34、、學(xué)習(xí)成本、機(jī)會成本、使用轉(zhuǎn)換成本、購買額外配件或相關(guān)產(chǎn)品的成本付出的統(tǒng)和。對于這些成本的綜合考慮，更有利于依據(jù)目標(biāo)客戶群的特征進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計和滿足顧客的真實需要。顧客溝通首先明確企業(yè)傳播推廣策略是以顧客為導(dǎo)向而非企業(yè)導(dǎo)向或競爭導(dǎo)向。現(xiàn)實的許多企業(yè)以競爭導(dǎo)向制定促銷策略，結(jié)果陷入了惡性競爭的迷茫之中。顧客導(dǎo)向才更能使企業(yè)實現(xiàn)競爭的差異性和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭能力。顧客溝通也更強(qiáng)調(diào)顧客在整個過程中的參與和互動，并在參與互動的過程中，實現(xiàn)信息的傳遞以及情感的聯(lián)絡(luò)。一方面，溝通要選擇目標(biāo)客戶經(jīng)常接觸的媒介管道，另一方面，由于社會信息爆炸，消費(fèi)者每天所接觸的信息來源非常廣泛，因而單向的信息傳遞會由于

35、消費(fèi)者的信息接收過濾而造成傳播效率低下。而溝通所強(qiáng)調(diào)的客戶參與，則使顧客在互動的過程中對于信息充分接收并產(chǎn)生記憶。當(dāng)前的體驗營銷就是客戶在體驗的過程中，了解產(chǎn)品與自身需求的契合，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價值所在，并在無形中領(lǐng)悟品牌文化，在潛移默化中達(dá)致心理的感動。而體驗的過程中，顧客的心聲被企業(yè)接納，又成為下一次創(chuàng)新的方向。7、 酒店營銷模式創(chuàng)新品牌營銷：品牌是一種消費(fèi)信仰。關(guān)系營銷：即會員制組織機(jī)構(gòu)針對客源區(qū)別于他人的服務(wù)，可吸引?？蜏p少客源流失。服務(wù)營銷：將服務(wù)作為商品出售給客人，做出我們星級酒店區(qū)別于其他酒店的人性化服務(wù)，想客人所想。讓客人對我們的服務(wù)及銷售人員有依賴感。綠色營銷：環(huán)保互動營銷：人都愛

36、互動 引起受眾興趣，并使之欲罷不能的參與其中，還是用戶體驗，主題性。文化營銷：注重內(nèi)蒙餐飲文化，比如特殊節(jié)日免費(fèi)送哈達(dá)，馬奶酒等。網(wǎng)絡(luò)營銷：最重要的是移動是核心概念，將來趨勢走向移動營銷。借助于社交媒體。八、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用1.在線旅游O2O模式：線上支付，線下消費(fèi)2.微信營銷：現(xiàn)階段先采取通過朋友圈和公眾賬號兩個途徑開展微信營銷宣傳。六、組織結(jié)構(gòu)薪酬1.崗位人員薪資*酒店現(xiàn)有餐飲人員崗位設(shè)置及薪資1、營業(yè)部營業(yè)部經(jīng)理1名營業(yè)主管1名底薪*元酒吧部長1名底薪*元營業(yè)助理2名底薪 *元吧員1名底薪*元收銀2名底薪 *元2、樓面部樓面部經(jīng)理1名 底薪*元樓面主管2名 底薪*0元傳菜主管1名 *元樓

37、面部長1名 底薪*0元傳菜員6名 底薪*元洗碗工5名 底薪2*元服務(wù)員10名 底薪*元 洗小件 1名 底薪*元3、廚務(wù)部行政總廚 1名中廚房人員新編制涼菜主管1名*面點(diǎn)主管1名*蒙餐主管1名*涼菜副手3名*面點(diǎn)副手3名*蒙餐副手3名*2. 計劃人員編制酒店進(jìn)行合理的崗位人員編制，才能使顧客享受到更好的服務(wù)體驗，提升滿意度，最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為酒店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。  *

38、國際酒店 廚務(wù)部、樓面部、銷售部2016年 人員編制計劃表 方案制定人：賴總 賴建全 職位名稱（中文）在職明細(xì)編制擬增人數(shù)希望人數(shù)備注辦公室餐飲部總監(jiān)0行政總廚師長1111銷售部總監(jiān)0廚務(wù)部中廚房人員已配置涼菜主管111涼菜副手333面點(diǎn)主管111面點(diǎn)副手333蒙餐主管111蒙餐副手333樓面部樓面部經(jīng)理111樓面主管222樓面部長111樓面服務(wù)員10傳菜主管111傳菜員6銷售部（銷售）營業(yè)部經(jīng)理011銷售部主管111營業(yè)助理2213迎賓帶客、宴會/零點(diǎn)預(yù)定點(diǎn)餐、回訪收銀222酒吧部長111吧員1113. 薪資提成方案參考*酒店餐飲人員薪資提成方案設(shè)置4. 績效考核與激勵1、 績效考核方案參考

39、*酒店餐飲人員績效考核方案設(shè)置2、激勵機(jī)制&激勵方式：1）目標(biāo)激勵：針對全酒店的目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈玫木频辏蛔鋈率聵I(yè)的開拓先鋒；節(jié)約能源從小事做起；2） 榜樣激勵：全店開展“優(yōu)秀員工”評比活動，在酒店、部門內(nèi)樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團(tuán)結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)典型； 3）信任激勵：通過部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽(yù)； 4）情感激勵：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會、歌舞會、加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展長住客活動，加深酒

40、店與客人、客人與客人的了解與友誼。 七、酒店管理目標(biāo) 1.以*酒店崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做為*酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，以*管理理念進(jìn)行運(yùn)作，提高管理水平，為實現(xiàn)酒店的最終目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)。1) 在現(xiàn)有營業(yè)部人員的基礎(chǔ)上重新組建銷售部。銷售部的職能從餐飲部獨(dú)立劃分出來。負(fù)責(zé)酒店的餐飲咨詢、預(yù)訂、接待（宴會以及雅間零點(diǎn)、旅行社團(tuán)餐）、宴會下單、零點(diǎn)點(diǎn)菜、消費(fèi)跟蹤、客戶回訪、客史檔案等。2) 根據(jù)*凱酒店較成熟的管理架構(gòu)和管理體系和酒店的實際情況，有針對性的在管理流程、部門規(guī)章制度、服務(wù)操作流程、服務(wù)質(zhì)理標(biāo)準(zhǔn)、流程表格等方面進(jìn)行改良和補(bǔ)充，并進(jìn)行全面提升。3) 在現(xiàn)階段，以*酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做為酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，

41、對員工進(jìn)行服務(wù)的培訓(xùn)，并在平時的工作過程中進(jìn)行各方面的督導(dǎo)，在設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面更應(yīng)提高標(biāo)準(zhǔn)。4) 加強(qiáng)管理人員的執(zhí)行力督導(dǎo)，建立行之有效的崗位考核機(jī)制，將經(jīng)營與管理標(biāo)準(zhǔn)化，并簽定考核責(zé)任書，使責(zé)任與薪金掛鉤。5) 加強(qiáng)酒店團(tuán)隊建設(shè),通過豐富員工業(yè)余生活,增加員工培訓(xùn)次數(shù),，給員工學(xué)習(xí)深造的機(jī)會,提高員工工作積極性和酒店凝聚力。6) 強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理與現(xiàn)場管理,要求員工在服務(wù)中注意細(xì)節(jié)，使服務(wù)提升一個檔次。要求人員在管理過程當(dāng)中要有細(xì)節(jié)觀念,特別是在服務(wù)和成本管理過程中更要做到細(xì)致入微，細(xì)心認(rèn)真。管理出效益.管理人員親臨一線,積極貫徹落實新的管理體系和管理方法,在現(xiàn)場快速解決存在的管

42、理問題.7) 在平時管理工作中,有意識的培養(yǎng)和儲備一批人才,通過待遇的提高,事業(yè)的發(fā)展,感情的投入儲備一批人才,通過嚴(yán)格的培訓(xùn),嚴(yán)厲的督導(dǎo)，嚴(yán)峻的考驗培養(yǎng)一批人才,為在下一個階段實現(xiàn)酒店管理目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ).8) 通過*管理模式與酒店管理模式相結(jié)合重新建立一套適宜酒店運(yùn)做與發(fā)展的管理體系；培養(yǎng)一批服務(wù)技能高,服務(wù)意識好，企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)的員工隊伍；擁有一支高素質(zhì)，高水平,高責(zé)任心的管理班子；具備和*地區(qū)其他高檔酒店竟?fàn)幍哪芰?；具有?qiáng)勢后繼發(fā)展的巨大空間,成為在伊旗以服務(wù)周到和管理到位而聞名的優(yōu)秀酒店；做到管理和經(jīng)營效益雙贏。八、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)酒店之利益亦是全體員工的利益。敬業(yè)進(jìn)取，盡忠職守，追求效

43、益，開拓求實是每一位員工承諾的準(zhǔn)則。酒店員工務(wù)必在任何時刻自覺維護(hù)酒店的信譽(yù)和形象，明確服務(wù)宗旨，用一流的服務(wù)水準(zhǔn)體現(xiàn)誠實的經(jīng)營作風(fēng)和具備高度的負(fù)責(zé)精神。 1) 團(tuán)隊 我們相信酒店不是一群個體，而是一個整體。團(tuán)隊中每一個成員同樣重要，缺一不行,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作精神。2) 服務(wù) 所有員工均需通過培訓(xùn)，熟練掌握崗位技能，以親切細(xì)微的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶。以客為先，以己為次；為客人提供-舒適的就餐環(huán)境。 3) 創(chuàng)新 我們走在時代尖端，引進(jìn)新型科技。所有員工不斷在其工作領(lǐng)域中創(chuàng)新改良，以求突破傳統(tǒng)，為客戶提供更好，更有特色的服務(wù)。4) 細(xì)致 我們重視細(xì)節(jié)，追求完美，對不合標(biāo)準(zhǔn)的事物絕不妥協(xié)，細(xì)節(jié)決定成敗。5)

44、 誠信 我們對所有客戶、投資者、供應(yīng)商、員工及政府均以誠相待，遵守信諾，依法經(jīng)營 九、企業(yè)文化的塑造和建設(shè)1、酒店經(jīng)營理念1.三品品質(zhì)、品德、品牌 1) 品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、周到、可靠，提高賓客滿意度，超值服務(wù)、用心服務(wù)、塑造對賓客忠誠度。2) 品德：培養(yǎng)管理者和員工，樹立以店為家的主人翁責(zé)任感，勤奮、敬業(yè)、忠誠、自信。3) 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目標(biāo)是未來，品牌的形成靠積累，品牌是客人的認(rèn)知和美譽(yù)。品牌的建設(shè)先內(nèi)后外，只有塑造品牌的員工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。 2.三效效率、效益、效命4) 效率：效率永遠(yuǎn)是一個企業(yè)活力健康的標(biāo)志，效率于機(jī)會是一對孿生姊妹，效

45、率不是單純的速度，效率是行動力和緊迫感。5) 效益：企業(yè)永遠(yuǎn)只有兩人說了算，一個是顧客另一個是數(shù)字。效益是企業(yè)存在的全部意義，效益的最大化是企業(yè)不懈的追求。6) 效命：員工效命于企業(yè)，企業(yè)效命于社會。 3.三嚴(yán)嚴(yán)干部、嚴(yán)流程、嚴(yán)小事7) 嚴(yán)干部：干部是決定因素，企業(yè)成也干部、敗也干部。從嚴(yán)要去管理者、從嚴(yán)管理管理者、從嚴(yán)培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)幸運(yùn)。8) 嚴(yán)流程：流程順暢是各部門工作環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)配合正常運(yùn)行的基本條件，一步錯將步步錯，過程產(chǎn)生結(jié)果，環(huán)節(jié)就是全部，我們提倡管理創(chuàng)新、流程再造。9) 嚴(yán)小事：酒店無小事，小事即大事。完美來自細(xì)節(jié)，問題出在小事。小事未必造成大錯，但小事卻能鑄成大

46、錯。4.三創(chuàng)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)文化10) 創(chuàng)新：創(chuàng)新是一個企業(yè)永恒的主題，也是一個企業(yè)的核心競爭力。11) 創(chuàng)業(yè)：創(chuàng)業(yè)是我們的現(xiàn)狀、創(chuàng)業(yè)是我們的前景，要保持創(chuàng)業(yè)的心態(tài)、創(chuàng)業(yè)的干勁，創(chuàng)業(yè)是我們團(tuán)隊的社會價值。12) 創(chuàng)文化：品牌的競爭說到底是文化的競爭，沒有優(yōu)秀的文化，不會有優(yōu)秀的企業(yè)。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)的一部分，我們要創(chuàng)立以核心價值觀為主導(dǎo)的文化管理模式，反哺員工，反哺社會。2、酒店管理準(zhǔn)則1) 上級為下級服務(wù)，下級為上級負(fù)責(zé)下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任 上級可越級檢查，下級不可越級請示,下級可越級投訴，上級不可越級指揮, 上級關(guān)心下級，下級服從上級,上級考評下級，下級評議上級。2) 善待顧客、善待同事、

47、善待自己, 以身作則嚴(yán)要求，敬業(yè)愛崗章遵守。奉公守法勤自律，對顧客平等相處視親朋，征求意見要真誠。 排憂解難惜時辦，不忘廉潔講規(guī)程。對工作殫心赤誠思工作，多血善干分是非。開拓進(jìn)取巧運(yùn)籌，創(chuàng)優(yōu)爭先始揚(yáng)眉,對表揚(yáng)功不居傲要謙虛，戒驕戒傲前進(jìn)梯。遇事常思己之過，莫忘褒獎是激勵,對批評過不推諉找根源，缺點(diǎn)明了心坦然。對榮譽(yù)集體桂冠常競爭，個人稱號讓職工。移山當(dāng)知眾人力，榮譽(yù)調(diào)動積極性。內(nèi)部管理方面合理配備，合理分工。實行經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。強(qiáng)化制度落實，加強(qiáng)質(zhì)檢力度。3) 建立企業(yè)文化成功的背后，一定有一種優(yōu)秀企業(yè)文化作堅強(qiáng)的后盾和支持。企業(yè)文化是全體員工達(dá)成共識的價值觀。企業(yè)文化是整個企業(yè)競爭中的基礎(chǔ)和核心。在企業(yè)綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力。由于不完全信息的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮信號的功能。4) 提高人力資源的競爭力。為達(dá)到企酒店資源的有效配置十、酒店發(fā)展戰(zhàn)略1、加強(qiáng)酒店品牌管理 1) 圍繞：“創(chuàng)立品牌 發(fā)展品牌 壯大品牌”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項目,找出形成與同行業(yè)的差別地方。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色的形象