會(huì)展管理會(huì)議星級(jí)酒店管理實(shí)踐報(bào)告優(yōu)選酒店管理優(yōu)選

1、年 月曰年 月曰單位: 專業(yè): 考號(hào): 姓名:實(shí)踐單位評(píng)語(yǔ):實(shí)踐單位蓋章：部門主管簽字：成績(jī)：教師簽字：年 月曰會(huì)議酒店管理實(shí)踐報(bào)告一、實(shí)踐地點(diǎn)：XX賓館二、實(shí)踐時(shí)間：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天。為鞏固所學(xué)會(huì)展專業(yè)知識(shí)，把書本知識(shí)、會(huì)展理論與實(shí)踐結(jié)合，提高我的會(huì)展操作和實(shí)戰(zhàn)能力，按照 會(huì)議酒店管理實(shí)踐課程要求，我在xx賓館進(jìn)行了為期四個(gè)月 的實(shí)踐。在此期間，我基本了解了 xx賓館的日常管理流程，掌握了 xx賓館會(huì)議運(yùn)營(yíng) 運(yùn)作技能，在實(shí)習(xí)期間，本人前 2個(gè)月主要負(fù)責(zé)前臺(tái)工作，后2個(gè)月主要參與禮儀接待 工作。三、實(shí)踐目的：“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。按照 會(huì)議酒

2、店管理實(shí)踐課程要求，以把書本知識(shí)、會(huì)展理論與實(shí)踐結(jié)合，提高我的會(huì)展操作和實(shí)戰(zhàn)能力為目的，我 認(rèn)真在xx賓館進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，并對(duì)其有了充分的了解。xx賓館有前廳部、客房 部、餐飲部、安保部、人事部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、后勤部等組成。四個(gè)月來(lái)，每一天都是一種挑戰(zhàn)，每一天都是全新的，每一天都在教會(huì)我一些實(shí)用的 東西。我實(shí)習(xí)的崗位由一開始的前臺(tái)到后來(lái)的禮儀，每一項(xiàng)都充滿挑戰(zhàn)。酒店 對(duì)實(shí)習(xí)生的要求跟正式員工一樣，一樣的嚴(yán)謹(jǐn)。服務(wù)行業(yè)說(shuō)簡(jiǎn)單很簡(jiǎn)單，就是讓顧客滿意而來(lái)滿意而去，說(shuō)難其實(shí)也很 難，因?yàn)槿耸嵌喾N多樣的，你永遠(yuǎn)無(wú)法完全了解這個(gè)人他到底是什么樣的，他 到底想要什么樣的服務(wù)方式，他是不是很難伺候。對(duì)

3、于我，一個(gè)只善于與陌生 人溝通的人來(lái)說(shuō)，不算難，我會(huì)利用我的微笑，我的熱情去服務(wù)每一位客人。四、實(shí)踐內(nèi)容：在實(shí)踐中學(xué)到了很多一生受用的東西，我從幾方面做一下簡(jiǎn)述。本人前 2 個(gè)月主要負(fù)責(zé)前臺(tái)工作，前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工 作在賓館的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到賓館的整體形象和業(yè)務(wù)開展 的質(zhì)量甚至成敗。前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí) 間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)。 客人需要服務(wù)，一定第一時(shí)間去處理。這四個(gè)月，我都形成慣性了，只要有人叫“服務(wù) 員”，我第一反應(yīng)“您好”，然后去為客人解

4、決問(wèn)題?！罢?qǐng)，謝謝，打擾一下，稍等一 下，再見”這些禮貌用語(yǔ)每天都要說(shuō)個(gè)無(wú)數(shù)遍，我發(fā)現(xiàn)我的修為提高了不少，對(duì)每一個(gè) 人微笑，問(wèn)好。不管是出于強(qiáng)迫還是出于自愿，對(duì)每一位你見到的人問(wèn)好都是內(nèi)心的一 種升華，尤其是有人會(huì)回你微笑。在有了兩個(gè)月的磨練后，我已經(jīng)成長(zhǎng)了不少了，從一開始的毛手毛腳到之后的細(xì)心耐 心，至此，由于我的勤奮與務(wù)實(shí)，我被調(diào)到了禮儀接待。通過(guò)禮儀接待，我又學(xué)會(huì)了許 多。一、服務(wù)意識(shí)的提高？曾聽有人說(shuō)迎賓就是站在門口問(wèn)候客人的機(jī)器，但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡(jiǎn) 單的，要學(xué)會(huì)觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)，周到，及時(shí)，要了解客人的需求，對(duì)常客 要做好個(gè)性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，

5、做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓 至如歸的感覺(jué)。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是 企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下 基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn) 和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué) 會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。？二、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)這四個(gè)月來(lái)讓我有最多感慨的當(dāng)屬禮儀方面了，眾所周知，禮儀對(duì)于一個(gè)星級(jí) 酒店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的一環(huán)。為了給來(lái)用餐的客人最好的服務(wù)，我們領(lǐng)班給我們培訓(xùn)了 很多禮儀方面的知識(shí)。比如 30度迎客禮，45度路遇禮，60度送客禮

6、。一遍一遍不厭其 煩地重復(fù)，直到我們做的標(biāo)準(zhǔn)，聲音到位，熱情充沛。說(shuō)實(shí)話，剛開始我確實(shí)非常抵觸 這樣的繁瑣，可是，當(dāng)我站到廳門口對(duì)每一位來(lái)用餐的客人鞠躬迎接時(shí)，我心底升起一 種難言的自豪感，因?yàn)槲业亩Y數(shù)非常周到，因?yàn)槲矣袡C(jī)會(huì)對(duì)更多更多的陌生人問(wèn)好，因?yàn)槲铱梢钥头覂?nèi)心的尷尬來(lái)做一些有意義的事。站位的姿勢(shì)也要非常標(biāo)準(zhǔn)，要不卑不 亢，不能昏昏沉沉。堪比軍訓(xùn)式的培訓(xùn)，現(xiàn)在想來(lái)，慶幸這樣的嚴(yán)格要求。在禮儀接待崗位上兢兢業(yè)業(yè)，結(jié)束了我四個(gè)月的實(shí)踐。酸甜苦辣咸。一切盡在不言 中。對(duì)此，這段回憶也顯得更加重要了。五、實(shí)踐結(jié)果：圍繞實(shí)踐目的要求，我在本次實(shí)習(xí)中思考了一些問(wèn)題。首先，一路走來(lái)，看到并體會(huì)到賓館在

7、管理上或多或少存在一些弊病。賓館內(nèi)部 職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如客房送餐部與客房部 ，都可以送水果給客人 客人入住沒(méi)收到水果打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間 的關(guān)系又影響了效率。其次，初步接觸了 XX賓館后,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè) 者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí),員工的年齡跨度很大， 小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了 .年齡和文化程度的差異，決定了 酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)， 他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助

8、，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間， 還會(huì)造成客人的不滿。服務(wù)業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待 到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。還有一點(diǎn)就是酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，各個(gè)部門的員 工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投訴等酒店的資料都 是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn) 行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，又臨時(shí)通知最近改了 時(shí)間,有了新的時(shí)間表有些員工在入職

9、一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)酒店仍然沒(méi)有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí) 間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了 此外,人力資源部組織培訓(xùn)的 時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培 訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。所以，針對(duì)以上問(wèn)題，我簡(jiǎn)單發(fā)表一下我的意見。首先，XX賓館已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化其次，酒店的人力資源

10、部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量 統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善 工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。最后，在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職 的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤 新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的 專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。六、實(shí)踐總結(jié)或體會(huì)：以上就是我此次實(shí)踐的過(guò)程，再次感謝 XX賓館的全體成員，讓我在實(shí)踐中體會(huì) 到生活的艱辛，感受到集體的溫暖。當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程 中對(duì)其它部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息粗心大意的毛病在我身上還是 時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn).自己的英語(yǔ)水平仍 需要提高,方便和客人溝通交流，另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要 的。作為一名會(huì)展專業(yè)本科學(xué)生，將所學(xué)的會(huì)展專業(yè)知識(shí)應(yīng)用于具體實(shí)踐，掌握了 會(huì)議酒店管理的基本技能，增強(qiáng)了實(shí)踐操作能力