服務(wù)流程_贊美顧客

1、.第二節(jié)：鼓勵試穿 贊美送人玫瑰手留余香.你平時是否習(xí)慣經(jīng)常贊美他人你平時是否習(xí)慣經(jīng)常贊美他人?或喜歡被別人贊美或喜歡被別人贊美?面對贊美面對贊美,我們總是吝惜付出我們總是吝惜付出,卻想得到更多卻想得到更多.贊美是一種美德，贊美是一種美德，而在銷售中贊美能起到什么作用呢而在銷售中贊美能起到什么作用呢?第二節(jié)：鼓勵試穿.1.贊美要明確：贊美要明確： 善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點，給別人快樂的同時自己也快樂善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點，給別人快樂的同時自己也快樂你皮膚真好你皮膚真好你的皮膚真是水當(dāng)當(dāng)?shù)模愕钠つw真是水當(dāng)當(dāng)?shù)?，特別水嫩。特別水嫩。你的包不錯你的包不錯我發(fā)現(xiàn)你真是會搭配，這個包和你今天衣服的風(fēng)格很相稱我發(fā)

2、現(xiàn)你真是會搭配，這個包和你今天衣服的風(fēng)格很相稱你的這身打扮挺好看的你的這身打扮挺好看的你穿起這種運動的風(fēng)格的衣服真你穿起這種運動的風(fēng)格的衣服真有有活力呀！活力呀！第二節(jié)：鼓勵試穿. 2.贊美的方式：贊美的方式：明確被贊美的主體明確被贊美的主體你這次頭發(fā)顏色還差不多，顯得臉色好多了你這次頭發(fā)顏色還差不多，顯得臉色好多了你今天氣色很不錯呀，這個頭發(fā)顏色襯你的臉色非常合適你今天氣色很不錯呀，這個頭發(fā)顏色襯你的臉色非常合適這條項鏈真漂亮，讓你的脖子看起來挺長的這條項鏈真漂亮，讓你的脖子看起來挺長的你的脖子很修長，非常適合帶這種項鏈，真漂亮！你的脖子很修長，非常適合帶這種項鏈，真漂亮！這條裙子顯得你挺有

3、女人味兒的嘛。這條裙子顯得你挺有女人味兒的嘛。這條裙子真適合你，顯得你更有女人味兒了這條裙子真適合你，顯得你更有女人味兒了第二節(jié)：鼓勵試穿.3.何時贊美最有助銷售（何時贊美最有助銷售（辯辯論）論）為顧客推薦衣服時為顧客推薦衣服時 試穿出來試穿出來 售后售后第二節(jié)：鼓勵試穿.試衣間規(guī)則n干凈整潔干凈整潔n試衣凳試衣凳子放在試衣間的左里角子放在試衣間的左里角(有些情況下可放右邊有些情況下可放右邊)n試衣鞋的鞋尖對著凳子擺放試衣鞋的鞋尖對著凳子擺放n沒有顧客時將試衣間沒有顧客時將試衣間關(guān)閉關(guān)閉n顧客走進試衣間后主動把門關(guān)上并提醒顧客鎖門顧客走進試衣間后主動把門關(guān)上并提醒顧客鎖門門凳子試衣鞋第三節(jié)：試

4、衣服務(wù).帶領(lǐng)帶領(lǐng)小心對待衣服小心對待衣服打開打開拉鏈及扣子拉鏈及扣子關(guān)門關(guān)門告知告知對方對方名字名字詢問合適與否詢問合適與否及時調(diào)換及時調(diào)換適時等候并嘗試連帶銷售適時等候并嘗試連帶銷售試衣過程：試衣過程：注意：注意：1前往試衣間途中步伐太快，令顧客追趕不上前往試衣間途中步伐太快，令顧客追趕不上2沒敲門就推門進入試衣間，沒考慮顧客有忘記上鎖的可能沒敲門就推門進入試衣間，沒考慮顧客有忘記上鎖的可能第三節(jié)：試衣服務(wù).走出試衣間走出試衣間n“您覺得怎么樣您覺得怎么樣?”n整理衣服整理衣服n介紹貨品細節(jié)介紹貨品細節(jié)（FAB）n贊美贊美n配件的搭配配件的搭配第三節(jié)：試衣服務(wù).n試衣服務(wù)目的：通過溝通，刺激

5、顧客購買欲望n留意顧客何時從試衣間出來n主動詢問顧客試衣感受（顏色，款式，尺碼）是否滿意（不能用否定式問話）。n主動幫顧客整理衣領(lǐng)、袖子、卷褲腳n如無所需尺碼、款式，介紹類似款式給顧客n試穿后核對件數(shù)n作附加推銷：使用異位思維，站在顧客的角度、立場去想介紹適合顧客的商品第三節(jié)：試衣服務(wù).溫馨時刻在分發(fā)的溫馨卡片上，寫出你認為全程服務(wù)課程中表現(xiàn)最好的同事，你對她的鼓勵，贊美與祝福會讓她今天很幸福，快樂！不要吝嗇你的贊美哦！給別人快樂的同時也會讓自己變得快樂，幸福。.根據(jù)現(xiàn)有貨品實際演練店鋪里的連帶銷售,每組人員提出發(fā)現(xiàn)問題，并想出解決方案.第四節(jié)：搭配銷售.1.為什么要做為什么要做”搭配搭配”：

6、（連帶銷售）（連帶銷售）搭配銷售搭配銷售”是最能體現(xiàn)是最能體現(xiàn)”引導(dǎo)銷售引導(dǎo)銷售”的行動的行動.導(dǎo)購平時總喜歡說顧客太少導(dǎo)購平時總喜歡說顧客太少,事實上事實上又有幾個商場總是客流不斷呢又有幾個商場總是客流不斷呢?被動的等顧客買被動的等顧客買,永遠都不可能有好的銷售永遠都不可能有好的銷售,.唯唯一的辦法是主動為顧客選衣服一的辦法是主動為顧客選衣服,為顧客選更多的適合他的衣服為顧客選更多的適合他的衣服.敢于：要充滿自信敢于：要充滿自信思想：不要先假設(shè)顧客今天只買一件思想：不要先假設(shè)顧客今天只買一件專業(yè)：真正了解怎樣的搭配是恰當(dāng)?shù)膶I(yè)：真正了解怎樣的搭配是恰當(dāng)?shù)某霭l(fā)點：讓顧客了解服裝是怎樣來搭配的，

7、而不僅為讓顧客買出發(fā)點：讓顧客了解服裝是怎樣來搭配的，而不僅為讓顧客買態(tài)度態(tài)度:導(dǎo)購經(jīng)常說導(dǎo)購經(jīng)常說:搭配銷售做的不成功搭配銷售做的不成功,反而導(dǎo)致顧客連原來看中的衣服都不打反而導(dǎo)致顧客連原來看中的衣服都不打算買了算買了.為什么會這樣為什么會這樣? 要想要想”理直氣壯理直氣壯”就得讓顧客感到就得讓顧客感到:為你提供搭配方案是為了讓你整體感更時尚為你提供搭配方案是為了讓你整體感更時尚.當(dāng)然前提是自己要專業(yè)當(dāng)然前提是自己要專業(yè).（款式、面料、顏色）（款式、面料、顏色）第四節(jié)：搭配銷售.擅于擅于:說話技巧說話技巧:避免銷售痕跡避免銷售痕跡觀察觀察:顧客愿意嘗試嗎？顧客愿意嘗試嗎？ 時機時機:1進試衣

8、間前進試衣間前-建議建議2有一簾之?dāng)R有一簾之?dāng)R-自然自然親切的親切的3當(dāng)顧客從試衣間出來當(dāng)顧客從試衣間出來第四節(jié)：搭配銷售.規(guī)則：小組挑選服飾，搭出最好效果的成套搭配目標(biāo)：不論何種方式，以最終效果最佳為怡第四節(jié)：搭配銷售.第五節(jié)：處理異議1.什么是異議什么是異議?顧客可能會拒絕購買的原因顧客可能會拒絕購買的原因2.處理異議的注意事項處理異議的注意事項傾聽傾聽先贊同先贊同,再說理由再說理由避重就輕避重就輕封閉式問題封閉式問題及時調(diào)整銷售方案及時調(diào)整銷售方案顧客不在乎你說什么顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說在乎你怎么說再強調(diào)一下有關(guān)傾聽的內(nèi)容再強調(diào)一下有關(guān)傾聽的內(nèi)容.先贊同先贊同,再轉(zhuǎn)折再轉(zhuǎn)折:”

9、但是但是”與與”同時同時”避重就輕避重就輕:明白明白我們的優(yōu)勢與劣勢我們的優(yōu)勢與劣勢,沒必要在劣勢上與別人強拼沒必要在劣勢上與別人強拼,如面料、做工。為何不強調(diào)如面料、做工。為何不強調(diào)我們的優(yōu)勢：與國際同步的流行設(shè)計、剪裁、色彩的運用等我們的優(yōu)勢：與國際同步的流行設(shè)計、剪裁、色彩的運用等封閉式問題封閉式問題:可以用這樣的問題引導(dǎo)顧客自己說是可以用這樣的問題引導(dǎo)顧客自己說是,比你對她說是的效果要好得多比你對她說是的效果要好得多 .舉例 每組總結(jié)出至少三種店鋪常見異議，并列舉處理異議的解決方法 價格異議 質(zhì)量異議 設(shè)計異議 打理異議第五節(jié)：處理異議.3. 異議經(jīng)典問答異議經(jīng)典問答價格價格1.價位太

10、高，價位太高，2.別的別的商場商場有活動，你們?yōu)槭裁礇]有有活動，你們?yōu)槭裁礇]有質(zhì)量質(zhì)量1.羽絨服容易出毛羽絨服容易出毛2.羽絨服袖口的針織部分起球羽絨服袖口的針織部分起球3.衣服掉毛衣服掉毛4.亮片機洗容易掉亮片機洗容易掉/亮片愛掉亮片愛掉5.衣服有羊毛會不會縮水衣服有羊毛會不會縮水設(shè)計設(shè)計(款式款式/面料面料/顏色顏色)1.認為衣服的顏色不易搭配認為衣服的顏色不易搭配2.顏色太花，太夸張顏色太花，太夸張3.我有類似的我有類似的4.仿版仿版5.牛仔褲偏硬牛仔褲偏硬6.黑色的衣服太熱了，面料又厚？黑色的衣服太熱了，面料又厚？打理打理1.衣服褪色衣服褪色2.衣服縮水嗎？衣服縮水嗎？第五節(jié)：處理異議.第三章：第三章：銷售后流程銷售后流程.未成交未成交了解不買理由了解不買理由給個微笑給個微笑讓顧客去比較讓顧客去比較點明點明 “如果沒更喜歡的請再回來如果沒更喜歡的請再回來.”售后.售后售后六六步曲步曲確認貨品確認貨品強調(diào)洗滌強調(diào)洗滌再次贊美顧客再次贊美顧客推銷自己推銷自己留電話留電話人性化的人性化的BYE-BYE .課程回顧課程回顧第一步：迎賓第二步：留意顧客所需第三步：展示貨品第四步：鼓勵試穿第五步：試衣服務(wù)第六步：附加推銷第七步：送賓服務(wù)第一章：銷售前流程