【能力素質(zhì)】溝通技巧訓(xùn)練

1、.溝通技巧訓(xùn)練【本講重點(diǎn)】影響溝通的四個(gè)因素五個(gè)有效溝通的原則四個(gè)有效溝通的技巧如何與上司溝通溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體傳遞、交換或分享任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程,就叫做溝通。企業(yè)行政文秘人員，其重要的工作職責(zé)之一就是協(xié)調(diào)上下級(jí)、各部門(mén)之間的溝通與合作。作為呈上起下的中樞，行政文秘人員必須掌握專(zhuān)業(yè)的溝通技巧，才能夠順利的開(kāi)展工作。一、 影響溝通的四個(gè)因素溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，無(wú)論是信息發(fā)出者和接受者的主觀原因，或是外在的客觀因素，都會(huì)導(dǎo)致溝通的失敗，雙方無(wú)法就某一信息共享受或達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)。情緒因素由于身體狀況、家庭問(wèn)題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的

2、情緒不穩(wěn)定，波動(dòng)性大，從而影響溝通正常的進(jìn)行。其表現(xiàn)有：精神不集中。倒不一定是對(duì)對(duì)方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔(dān)心的事情，沒(méi)有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑掝}上來(lái)。過(guò)分怯場(chǎng)、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的機(jī)會(huì)與公司的高層領(lǐng)導(dǎo)接觸。本是一個(gè)展示自我的良好機(jī)會(huì)，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒(méi)有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。表達(dá)方法說(shuō)話的語(yǔ)氣令聽(tīng)眾反感。自大，諷刺、嚴(yán)厲的批評(píng)，都會(huì)令對(duì)方難以接受你的觀點(diǎn)，即使你的觀點(diǎn)是對(duì)的。談話也就不歡而散。在溝通中選擇不合適的媒介來(lái)傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進(jìn)的，當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場(chǎng)合而定。

3、一般而言，面談是最好的方式，可以進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)、反饋，可以從對(duì)方的身體語(yǔ)言、面部表情來(lái)洞察他的想法，改變談話的方式或策略。個(gè)人因素因?yàn)槭澜缡嵌嘣?，所以每個(gè)人的成長(zhǎng)背景、性格、人生經(jīng)驗(yàn)、教育程度、文化水平、價(jià)值觀念是不同的，就導(dǎo)致對(duì)同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！環(huán)境因素在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響到信息傳送。在午休的時(shí)間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔?jì)劃，在大辦公室里談?wù)撔匠陠?wèn)題，都是不合適的。二、 五個(gè)有效溝通的原則正確回應(yīng)對(duì)方的話誰(shuí)都不希望說(shuō)了一大通之后，對(duì)方對(duì)此無(wú)動(dòng)于衷，面無(wú)表情。那樣的談話只會(huì)草草結(jié)束，無(wú)任何建設(shè)性的進(jìn)展，對(duì)方也會(huì)失去與你溝

4、通的欲望了。注意溝通中的態(tài)度應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進(jìn)行和對(duì)方的溝通，無(wú)論是否同意對(duì)方的意見(jiàn)，都應(yīng)該給予尊重。在談話過(guò)程中，應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學(xué)會(huì)用目光與對(duì)方溝通，適時(shí)的反饋，令對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時(shí)間，玩弄鋼筆，抖腳等。注意傾聽(tīng)傾聽(tīng)對(duì)方要表達(dá)的真實(shí)的意思。經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通信息很有可能，談話快結(jié)束時(shí)，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問(wèn)題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝通過(guò)程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認(rèn)求證，明確其所表達(dá)的真實(shí)意思，所以，“你說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”、“是這樣的嗎？”這樣的語(yǔ)句

5、是少不了的。表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)三、 四個(gè)有效的溝通技巧表示尊重以客觀、開(kāi)放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時(shí)候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。真誠(chéng)，即使你已經(jīng)明白了對(duì)方的意思，也不要急著打斷對(duì)方的話語(yǔ)。避免破壞性行為。不要低估對(duì)方所談?wù)摰脑掝}的嚴(yán)重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對(duì)方，這樣做會(huì)打擊對(duì)方的積極性，也會(huì)使自己顯得沒(méi)有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。易地而處的聆聽(tīng)不要從自己的角度來(lái)聆聽(tīng)對(duì)方的話，更不要以自己理解的意思來(lái)替代上司的指示，所以要盡可能地站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)明確其真實(shí)的想法。上司或同事的話，或許說(shuō)一遍就完了，你也不好

6、意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那樣顯得幼稚和不專(zhuān)業(yè)“怎么連話都不會(huì)聽(tīng)？！”。因此，務(wù)必學(xué)會(huì)換位聆聽(tīng)，務(wù)必專(zhuān)注地聽(tīng)。小測(cè)驗(yàn) 你能聽(tīng)懂上司的指示嗎？上司的指示：象限一：在字母I字上畫(huà)一個(gè)點(diǎn)。象限二：在空白處寫(xiě)上a b c d e象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽?zhuān)∕B），還有一只公牛寶寶（BB），誰(shuí)不在哪里呢？請(qǐng)圈出來(lái)。象限四：請(qǐng)圈出與其它各字不是同類(lèi)的字?？赡艹霈F(xiàn)的答案：大多數(shù)人會(huì)在I的上方加上一個(gè)點(diǎn)。很多人會(huì)在劃線處寫(xiě)上a b c d e。MB BB?？赡芎芏嗳诉x“鼓”。上司的答案：實(shí)際上，應(yīng)該在I字本身上加一個(gè)點(diǎn)。按要求，應(yīng)當(dāng)在劃線的空白處寫(xiě)，如，-a

7、-b-c-d-e。當(dāng)然啦，不可能存在公牛媽媽?zhuān)詰?yīng)當(dāng)是圈出MB。你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性別。因此，正確答案是性別。測(cè)驗(yàn)的啟示：在接受上級(jí)指示時(shí)必須認(rèn)真聆聽(tīng)，你的理解不等于就是上司的意圖，對(duì)于任何不清楚的地方予以澄清。切記聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意思。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)，除了可以確認(rèn)對(duì)方表達(dá)的信息，還可以集思廣益、啟發(fā)思路，使自己的想法更加成熟、完善。開(kāi)放式提問(wèn)：5W1H，答案不限制的提問(wèn)方式。封閉式：以Y/N來(lái)回答，確定事實(shí)的提問(wèn)方式。探討式：就某一問(wèn)題展開(kāi)深入的討論的提問(wèn)方式。反射式： 就一個(gè)問(wèn)題從不同的人尋求不同的意見(jiàn)的提問(wèn)方式。給出建設(shè)性回應(yīng)對(duì)方不僅在意你對(duì)所談?wù)搯?wèn)題是否重視

8、，更需要你對(duì)此的看法、意見(jiàn)。給出回應(yīng)，特別是建設(shè)性的回應(yīng)，會(huì)增強(qiáng)雙方的認(rèn)同感，容易達(dá)成一致?；貞?yīng)對(duì)方，應(yīng)該注意：回應(yīng)必須對(duì)事不對(duì)人以改善而不是批評(píng)為目標(biāo)把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上尋求對(duì)方的意見(jiàn)而不是強(qiáng)加自己的意見(jiàn)四、如何與上司溝通作為企業(yè)行政文秘人員，經(jīng)常會(huì)于上司、領(lǐng)導(dǎo)打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎”，上司永遠(yuǎn)是不可琢磨，猜不透其意圖。于是乎，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，縮手縮腳，如履薄冰。其實(shí)，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于如何去摸，在于掌握與上司溝通的技巧。案例三國(guó)演義第72回曹操怒斬楊修片段，分析行政文秘人員應(yīng)該如何傳達(dá)上司的指令？ 操屯兵日久，欲要進(jìn)兵，又被馬超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵恥笑，心

9、中猶豫不決。適庖官進(jìn)雞湯。操見(jiàn)碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯?lèi)霂ぃA請(qǐng)夜間口號(hào)。操隨口曰：“雞肋！雞肋！”惇傳令眾官，都稱“雞肋”。行軍主簿楊修，見(jiàn)傳“雞肋”二字，便教隨行軍士，各收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。有人報(bào)知夏侯?lèi)?。惇大驚，遂請(qǐng)楊修至帳中問(wèn)曰：“公何收拾行裝？”修曰：“以今夜號(hào)令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無(wú)肉，棄之有味。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無(wú)益，不如早歸：來(lái)日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂?！毕暮?lèi)唬骸肮嬷和醴胃玻　彼煲嗍帐靶醒b。于是寨中諸將，無(wú)不準(zhǔn)備歸計(jì)。當(dāng)夜曹操心亂，不能穩(wěn)睡，遂手提鋼斧，繞寨私行。只見(jiàn)夏侯?lèi)瘍?nèi)軍士，各準(zhǔn)備行裝。操大驚，急回

10、帳召惇問(wèn)其故。惇曰：“主簿楊德祖先知大王欲歸之意。”操喚楊修問(wèn)之，修以雞肋之意對(duì)。操大怒曰：“汝怎敢造言，亂我軍心！”喝刀斧手推出斬之，將首級(jí)號(hào)令于轅門(mén)外。分析：拋開(kāi)楊修持才放曠，屢犯曹操之所忌，曹操妒才等因素不談，就本案例而言：曹操只是猶豫不決，遂以“雞肋”為號(hào)，但未下令退兵，但楊修自以為洞察其真實(shí)意圖，自作主張，視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威于不顧，是其罪名一也；大軍初敗，軍心、士氣為重，楊修擾亂軍心，是其罪名二也。結(jié)論：不要以自己的看法替代上司的指令，自作聰明只會(huì)反被聰明誤。傳達(dá)上司的指令，要把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。從上司所處的實(shí)際環(huán)境，發(fā)出指令的背景，來(lái)領(lǐng)會(huì)其真實(shí)意圖。由此，我們可以歸納出行政文秘與上司溝通的注意

11、事項(xiàng)：把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合，根據(jù)上司所處的場(chǎng)合和當(dāng)時(shí)的心情注意領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和手，了解上司的意圖是什么向上司匯報(bào)工作的技巧理清思路。明白自己要說(shuō)什么，所說(shuō)事項(xiàng)的先后、輕重順序；天馬行空，云遮霧罩，不知所云是不可以的。突出重點(diǎn)。揀重要的說(shuō)，匯報(bào)工作要有重點(diǎn)。刪繁就簡(jiǎn)。簡(jiǎn)潔明了，言簡(jiǎn)意賅，不要重復(fù)羅嗦，上司的時(shí)間你是不好隨便浪費(fèi)的。恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)。匯報(bào)完之后，不忘請(qǐng)上司評(píng)價(jià)一番，指出成績(jī)和不足，并作出下步工作的安排。一來(lái)可滿足上司的領(lǐng)導(dǎo)欲望，有機(jī)會(huì)顯示其權(quán)威，二來(lái)留下一個(gè)謙遜、工作勤奮的好印象，何樂(lè)而不為呢？！批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)的技巧批評(píng)盡可能私下進(jìn)行。千萬(wàn)不要在會(huì)議等公開(kāi)場(chǎng)合，提出對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，即使你說(shuō)的是對(duì)的。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威是需要維護(hù)的，在公開(kāi)場(chǎng)合批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)，等于公然對(duì)其權(quán)威提出挑戰(zhàn)，非要分清個(gè)是非的話，那更讓領(lǐng)導(dǎo)面上無(wú)光，下不了臺(tái)。出于本能，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)為自己辯解，對(duì)異議予以反駁，那樣的話，你所提出的意見(jiàn)也不會(huì)被采納。以親切的話語(yǔ)作為開(kāi)場(chǎng)白。言辭要婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣盡量溫和，最好用商榷的方式，變批評(píng)為討論。在這個(gè)時(shí)候，迂回戰(zhàn)術(shù)比直搗黃龍更加有效。批評(píng)行為，而不是針對(duì)個(gè)人。提供答案。在提出問(wèn)題的同時(shí)，應(yīng)該提供解