【超市管理】客服部經(jīng)副理工作職掌

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632OP008.txt一、每日工作職掌: 時(shí) 間:7:308:00 工作內(nèi)容:巡場 工作內(nèi)容: (一)EDP: 1.EDP是否完成報(bào)表作業(yè)并分送各部門。 2.電腦系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、磅秤系統(tǒng)是否正常運(yùn)作。 3.EDP是否準(zhǔn)時(shí)出勤。 4.辦公室是否整潔。 (二)帳管課: 1.金融室是否正常開啟。 2.送貨單、發(fā)票、購物袋是否有安全存量。 3.收銀機(jī)臺、帳管中心臺是否清潔。 4.內(nèi)、外勤及收銀員是否準(zhǔn)時(shí)出勤。 5.備用金清點(diǎn)是否準(zhǔn)確。 6.收銀員儀容儀表制服是否符合規(guī)范。 7.例會(huì)是否正常運(yùn)作。 8.電腦、收銀機(jī)、燈具、POS

2、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、孤兒筐是否完好。 (三)接待課: 1.手推車、購物藍(lán)是否就位。 2.人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤。 3.服務(wù)臺、退換貨中心、贈(zèng)品區(qū)、托運(yùn)處、測試區(qū)是否清潔。 4.廣播系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。 5.電腦、公共設(shè)施、制卡機(jī)、封卡機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)作正常。 6.備用金、發(fā)票是否領(lǐng)用清點(diǎn)準(zhǔn)備。 7.自動(dòng)扶梯是否運(yùn)作正確。 8.寄包柜是否清箱完畢。 9.人員著裝是否規(guī)范。 10.免費(fèi)班車是否清潔。 (四)倉管課: 1.貨梯、堆高機(jī)、拖板車、電腦、鏟車是否運(yùn)作正常。 2.樓面紙板箱收集車是否清空。 3.掃描槍運(yùn)作是否正常。 4.收貨、電腦操作人員、退貨人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤。 5.收貨碼頭、辦公室、退貨區(qū)是否整潔。

3、6.垃圾房是否清空。 7.生鮮收貨情況是否正常。 8.例會(huì)是否正常召開。 (五)維修課: 1.水、電、空調(diào)、燈光、冷凍冷藏設(shè)備是否運(yùn)作正常。 2.人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤。 3.辦公室、發(fā)電機(jī)房、冷凍機(jī)房、消防機(jī)房是否整潔。 (六)業(yè)代: 1.團(tuán)購接待處是否整潔。 2.人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤。 3.大宗備貨區(qū)是否符合規(guī)范。 (七)商店街: 1.各專柜是否準(zhǔn)時(shí)營業(yè)。 2.商店街區(qū)域清潔是否完成。 3.商店街人員儀表是否規(guī)范。 (八)清潔公司: 1.各區(qū)域人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤。 2.辦公區(qū)域、廣場、商店街賣場、停車場、廁所及外圍是否整潔。 3.清潔設(shè)備是否運(yùn)作正常。 時(shí) 間:8:0010:00 工作內(nèi)容:看報(bào)表 工

4、作內(nèi)容: (一)報(bào)表分析S201,S306,來客數(shù),客單價(jià),來客頻率S148、S109、S108(退)、S101。 (二)查看各課各類表單,對存在問題及時(shí)追蹤。 (三)費(fèi)用簽核。 (四)其它事務(wù)處理。 時(shí) 間:10:0011:30 工作內(nèi)容:巡場 工作內(nèi)容: (一)EDP: 1.EDP耗材用品是否規(guī)范領(lǐng)用。 2.電腦系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、磅秤系統(tǒng)是否正常運(yùn)作。 (二)帳管課: 1.結(jié)帳是否順暢(以不超過3人為原則)。 2.收銀員服務(wù)是否符合規(guī)范。 3.機(jī)臺是否清潔。 4.孤兒是否及時(shí)回收。 5.金融室是否清潔、安全。 6.營業(yè)款匯整是否準(zhǔn)確完成。 7.收銀員用餐是否完成。 8.帳管中心客訴是否圓滿

5、解決。 9.現(xiàn)金差異、多打、漏打、錯(cuò)打、賣場條碼/價(jià)格差異追蹤。 (三)接待課: 1.備用手推車及購物藍(lán)回收是否好。 2.退換貨中心客訴是否圓滿解決。 3.服務(wù)臺、退換貨中心、贈(zèng)品區(qū)、托運(yùn)處、測試區(qū)是否整潔。 4.廣播系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。 5.贈(zèng)品是否及時(shí)發(fā)放。 6.員工服務(wù)態(tài)度、禮貌用語是否符合規(guī)范。 7.托運(yùn)是否及時(shí)。 8.商店街駐場人員是否符合規(guī)范。 9.各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生檢查。 10.班車接送是否準(zhǔn)時(shí),并作好來客統(tǒng)計(jì)。 11.S604、S148電話檢查和退件處理是否及時(shí)完成。 (四)倉管課: 1.貨梯、推高機(jī)、鏟車、拖板車等設(shè)備正常完好。 2.紙板箱回收是否及時(shí)。 3.掃描槍、電子磅秤機(jī)運(yùn)作

6、是否正常。 4.棧板堆放回收是否及時(shí)并整齊堆放。 5.收貨碼頭、辦公室、退貨區(qū)是否整齊。 6.垃圾房是否整潔。 7.收貨差異、廠商詐底追蹤。 8.暫存區(qū)、后倉是否運(yùn)作正常。 9.員工服務(wù)是否符合規(guī)范。 10.退貨工作是否正常進(jìn)行,退貨商品是否超過10天。 11.電腦操作人員是否規(guī)范操作,收貨更正檢查。 (五)維修課: 1.水、電、空調(diào)、燈光、廢水運(yùn)作是否正常。 2.冷凍冷藏柜是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 3.賣場燈具、瓷磚是否更換及時(shí)。 4.突發(fā)狀況是否處理及時(shí)。 5.辦公室、發(fā)電機(jī)房、冷凍機(jī)房、消防機(jī)房是否整潔。 (六)業(yè)代: 1.團(tuán)購接待處是否整潔。 2.員工服務(wù)是否符合規(guī)范。 3.大宗備貨狀況是否完好

7、。 4.業(yè)代業(yè)績完成情況追蹤。 (七)商店街: 1.專柜人員儀表服務(wù)是否符合規(guī)范。 2.品項(xiàng)陳列銷售是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 3. 專柜、美食廣場區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 (八)清潔公司: 1.各區(qū)域人員清潔是否正常。 2.清潔設(shè)備是否運(yùn)作正常。 時(shí) 間11:3014:30 工作內(nèi)容:用餐,與課長、員工面談 工作內(nèi)容: 用餐,與課長、員工面談,了解各課人員動(dòng)態(tài),溝通、激勵(lì),增強(qiáng)凝聚力,處理客 訴,現(xiàn)金差異、簽核費(fèi)用單,其它事務(wù)處理。 時(shí) 間:14:3015:00 工作內(nèi)容:交接班 工作內(nèi)容: 早、晚班經(jīng)理交接班。 時(shí) 間:15:3017:30 工作內(nèi)容:巡場 工作內(nèi)容: (一)EDP: 1.EDP耗材用品

8、是否規(guī)范領(lǐng)用。 2.電腦系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、磅秤系統(tǒng)是否正常運(yùn)作。 (二)帳管課: 1.結(jié)帳是否順暢(以不超過3人為原則)。 2.收銀員服務(wù)是否符合規(guī)范。 3.機(jī)臺是否清潔。 4.孤兒是否及時(shí)回收。 5.金融室是否清潔、安全。 6.營業(yè)款匯整是否準(zhǔn)確完成。 7.收銀員用餐是否完成。 8.帳管中心客訴是否圓滿解決。 9.現(xiàn)金差異、多打、漏打、錯(cuò)打、賣場條碼/價(jià)格差異追蹤。 (三)接待課: 1.備用手推車及購物藍(lán)回收是否好。 2.退換貨中心客訴是否圓滿解決。 3.服務(wù)臺、退換貨中心、贈(zèng)品區(qū)、托運(yùn)處、測試區(qū)是否整潔。 4.廣播系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。 5.贈(zèng)品是否及時(shí)發(fā)放。 6.員工服務(wù)態(tài)度、禮貌用語是否符

9、合規(guī)范。 7.托運(yùn)是否及時(shí)。 8.商店街駐場人員是否符合規(guī)范。 9.各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生檢查。 10.班車接送是否準(zhǔn)時(shí),并作好來客統(tǒng)計(jì)。 11.S604、S148電話檢查和退件處理是否及時(shí)完成。 (四)倉管課: 1.貨梯、推高機(jī)、鏟車、拖板車等設(shè)備正常完好。 2.紙板箱回收是否及時(shí)。 3.掃描槍、電子磅秤機(jī)運(yùn)作是否正常。 4.板堆放回收是否及時(shí)并整齊堆放。 5.收貨碼頭、辦公室、退貨區(qū)是否整齊。 6.垃圾房是否整潔。 7.收貨差異、廠商詐底追蹤。 8.暫存區(qū)、后倉是否運(yùn)作正常。 9.員工服務(wù)是否符合規(guī)范。 10.退貨工作是否正常進(jìn)行,退貨商品是否超過10天。 11.電腦操作人員是否規(guī)范操作,收貨更正

10、檢查。 (五)維修課: 1.水、電、空調(diào)、燈光、廢水運(yùn)作是否正常。 2.冷凍冷藏柜是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 3.賣場燈具、瓷磚是否更換及時(shí)。 4.突發(fā)狀況是否處理及時(shí)。 5.辦公室、發(fā)電機(jī)房、冷凍機(jī)房、消防機(jī)房是否整潔。 (六)業(yè)代: 1.團(tuán)購接待處是否整潔。 2.員工服務(wù)是否符合規(guī)范。 3.大宗備貨狀況是否完好。 4.業(yè)代業(yè)績完成情況追蹤。 (七)商店街: 1.專柜人員儀表服務(wù)是否符合規(guī)范。 2.品項(xiàng)陳列銷售是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 3.專柜、美食廣場區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 (八)清潔公司: 1.各區(qū)域人員清潔是否正常。 2.清潔設(shè)備是否運(yùn)作正常。 時(shí) 間:17:3019:00 工作內(nèi)容:用餐,與課長、員工面談

11、 工作內(nèi)容: 用餐,與課長、員工面談,了解各課人員動(dòng)態(tài),溝通激勵(lì),增強(qiáng)凝聚力,處理客 訴,其它事務(wù)處理。 時(shí) 間:19:0021:00 工作內(nèi)容:巡場 工作內(nèi)容: (一)EDP: 1.EDP耗材用品是否規(guī)范領(lǐng)用。 2.電腦系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、磅秤系統(tǒng)是否正常運(yùn)作。 (二)帳管課: 1.結(jié)帳是否順暢(以不超過3人為原則)。 2.收銀員服務(wù)是否符合規(guī)范。 3.機(jī)臺是否清潔。 4.孤兒是否及時(shí)回收。 5.金融室是否清潔、安全。 6.營業(yè)款匯整是否準(zhǔn)確完成。 7.收銀員用餐是否完成。 8.帳管中心客訴是否圓滿解決。 9.現(xiàn)金差異、多打、漏打、錯(cuò)打、賣場條碼/價(jià)格差異追蹤。 (三)接待課: 1.備用手推車

12、及購物藍(lán)回收是否好。 2.退換貨中心客訴是否圓滿解決。 3.服務(wù)臺、退換貨中心、贈(zèng)品區(qū)、托運(yùn)處、測試區(qū)是否整潔。 4.廣播系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。 5.贈(zèng)品是否及時(shí)發(fā)放。 6.員工服務(wù)態(tài)度、禮貌用語是否符合規(guī)范。 7.托運(yùn)是否及時(shí)。 8.商店街駐場人員是否符合規(guī)范。 9.區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生檢查。 10.班車接送是否準(zhǔn)時(shí),并作好來客統(tǒng)計(jì)。 11.S604、S148電話追蹤和退件處理是否及時(shí)完成。 (四)倉管課: 1.貨梯、推高機(jī)、鏟車、拖板車等設(shè)備正常完好。 2.紙板箱回收是否及時(shí)。 3.掃描槍、電子磅秤機(jī)運(yùn)作是否正常。 4.板堆放回收是否及時(shí)并整齊堆放。 5.收貨碼頭、辦公室、退貨區(qū)是否整齊。 6.垃圾房

13、是否整潔。 7.收貨差異、廠商詐底追蹤。 8.暫存區(qū)、后倉是否運(yùn)作正常。 9.員工服務(wù)是否符合規(guī)范。 10.退貨工作是否正常進(jìn)行,退貨商品是否超過10天。 11.電腦操作人員是否規(guī)范操作,收貨更正檢查。 (五)維修課: 1.水、電、空調(diào)、燈光、廢水運(yùn)作是否正常。 2.冷藏柜是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 3.賣場燈具、瓷磚是否更換及時(shí)。 4.突發(fā)狀況是否處理及時(shí)。 5.辦公室、發(fā)電機(jī)房、冷凍機(jī)房、消防機(jī)房是否整潔。 (六)業(yè)代: 1.團(tuán)購接待處是否整潔。 2.員工服務(wù)是否符合規(guī)范。 3.大宗備貨狀況是否完好。 4.業(yè)代業(yè)績完成情況追蹤。 (七)商店街: 1.專柜人員儀表服務(wù)是否符合規(guī)范。 2.品項(xiàng)陳列銷售是否

14、符合標(biāo)準(zhǔn)。 3.專柜、美食廣場區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 (八)清潔公司: 1.各區(qū)域人員清潔是否正常。 2.清潔設(shè)備是否運(yùn)作正常。 時(shí) 間:21:0022:30 工作內(nèi)容:打烊后事項(xiàng) 工作內(nèi)容: (一)EDP: 1.各類表單和變價(jià)單是否整理完成。 2.各部門及收銀資料是否正確回傳。 3.EDP耗材用品是否足夠,清點(diǎn)完成。 4.賣場電腦全部關(guān)閉。 (二)帳管課: 1.營業(yè)款、發(fā)票及備用金是否放入金庫。 2.機(jī)臺是否清潔完成。 3.孤兒是否及時(shí)回收并送賣場。 4.金融室是否清潔完成。 5.機(jī)臺是否全部日結(jié)。 6.上機(jī)用品是否歸位。(三)接待課: 1.手推車及購物籃是否就位。 2.服務(wù)臺、退換貨中心、

15、贈(zèng)品區(qū)、托運(yùn)處、測試區(qū)是否整潔。 3.廣播系統(tǒng)是否正常關(guān)閉。 4.隔日托運(yùn)電器是否放入指定倉庫。 5.備用金是否歸還金融室。 6.寄包柜是否清箱完畢。 7.當(dāng)日班車來客數(shù)匯總報(bào)告完畢。 8.公共設(shè)備檢查完成。 (四)倉管課: 1.夜間收貨員工是否就位。 2.紙板箱收集車及紙板箱暫存區(qū)是否清空。 3.棧板堆放是否整齊歸位。 4.收貨碼頭、辦公室、退貨區(qū)是否整潔。 5.垃圾房是否清空。 6.暫存區(qū)是否清空。 7.設(shè)備檢查完成并擺放整齊。 8.當(dāng)日貨物訂單是否全部輸入電腦并復(fù)核。 (五)維修課: 1.水、電、空調(diào)、燈、自動(dòng)扶梯是否全部關(guān)閉。 2.冷凍冷藏柜是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 3.辦公室、發(fā)電機(jī)房、冷凍機(jī)

16、房、消防機(jī)房是否整潔。 4.賣場及外圍電力控制正常。 (六)業(yè)代: 1.團(tuán)購接待處是否整潔。 2.大宗備貨區(qū)是否符合規(guī)范。 (七)商店街: 1.專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)下班。 2.專柜、美食廣場工作是否完成。 (八)清潔公司: 1.賣場垃圾是否及時(shí)清空,賣場、停車場、商店街、美食廣場、廁所及外圍是否整潔。 2.清潔設(shè)備是否運(yùn)作正常。 3.夜班人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤。二、每周工作職掌: (一)人力工時(shí)查核,出勤記錄表查閱。 (二)費(fèi)用簽核:一般費(fèi)用:馬夾袋、各項(xiàng)耗材訂購。 維修費(fèi)用:各項(xiàng)設(shè)備維修費(fèi)用、新增設(shè)備或工程費(fèi)用。 (三)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨簽核:各課內(nèi)部轉(zhuǎn)貨申請過濾。 (四)報(bào)表分析:S201、S306、來客數(shù)、

17、客單價(jià)、來客頻率、有效客%及發(fā)票數(shù)。 (五)客訴處理:顧客意見表、客訴電話、報(bào)表審查、現(xiàn)場客訴之處理。 (六)文件審核:現(xiàn)金差異、多打、漏打、顧客退換貨、收退貨差異及投遞率審核。 (七)店內(nèi)布置檢視:節(jié)氣布置、活動(dòng)布置是否切合主題、展現(xiàn)氣氛。 (八)業(yè)代工作進(jìn)度追蹤:每周工作執(zhí)行情形及次周工作計(jì)劃討論。 (九)清潔公司管理:清潔情形、配合度和缺失改善。 (十)教育訓(xùn)練檢核:人員續(xù)約及訓(xùn)練檢核。 (十一)會(huì)議:業(yè)代會(huì)議、部門會(huì)議及經(jīng)理會(huì)議。三、每月工作執(zhí)掌: (一)人力預(yù)算審核:各課人力運(yùn)用計(jì)劃表審核。 (二)費(fèi)用簽核:一般費(fèi)用、維修費(fèi)用。 (三)報(bào)表分析:S305、S306、S309、S310、發(fā)票數(shù)、來客數(shù)、客單價(jià)、來客頻率及有效 客%。 (四)文件審核:現(xiàn)金差異、多打、漏打、顧客退換貨商品維修異常及收退貨更正。 (五)戶外活動(dòng)合約洽談。 (六)消毒效果檢查。 (七)清潔公司清潔計(jì)劃執(zhí)行情況追蹤。 (八)教育訓(xùn)練檢核。 (九)同仁面談輔導(dǎo)。 (十)各課績效評核。 (十一)參觀友店及競爭店。 (十二)本月工