11政府績效管理

1、政府績效管理政府績效管理第十一章本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容理解政府績效管理西方國家政府部門績效的流程舉例政府部門績效管理的一般流程我國政府績效管理實(shí)踐理解政府績效管理理解政府績效管理Company Logo政府績效的概念政府績效的概念效率效率 投入與產(chǎn)出的比率績效績效Performance效能效能實(shí)際成果與原定預(yù)期成果的比較績效概念的三方面內(nèi)容績效概念的三方面內(nèi)容v公共行政成本 指在行政過程中消耗的人力、物理、財力、信息、權(quán)威、信譽(yù)等各種有形與無形的資源的總稱。包括 有效成本 無效成本v公共行政的產(chǎn)出與效益 產(chǎn)出，指公共行政活動所形成的結(jié)果，有形或無形； 效益，指政府部門的產(chǎn)出對社會所產(chǎn)生的影響

2、v公共行政成本與收益的比較 效率與效益高，則政府績效高； 隱含的假設(shè)：行為的善假定績效管理的含義績效管理的含義v績效管理的三種含義 作為作為系統(tǒng)工程系統(tǒng)工程：為提高績效而實(shí)施的管理。公共機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人積極的、有意識的系統(tǒng)努力，以便向公民提供更多、更好地結(jié)果； 作為一個過程作為一個過程：績效管理是一個由相互補(bǔ)充的三大環(huán)節(jié)構(gòu)成的動態(tài)過程，包括確定戰(zhàn)略方向，制定年度目標(biāo)和測度體系，報告績效水平。（美國總審計署） 作為人力資源開發(fā)的手段作為人力資源開發(fā)的手段：為提高組織績效而實(shí)施的人力資源管理原則和及時，包括共識管理、民主管理、參與管理、團(tuán)隊精神塑造、業(yè)績工資制、雇員培訓(xùn)與發(fā)展等政府績效管理政府績效管理v

3、是一套行為體系 由收集績效信息、確定績效目標(biāo)、劃分考核指標(biāo)、績效績效考核，根據(jù)考核結(jié)果改進(jìn)績效等流程構(gòu)成的行為體系v同時注重過程與結(jié)果 既是對政府績效創(chuàng)造過程的管理，也包括對政府績效結(jié)果的評估v個人與組織 既包括對公務(wù)員個體的考核，也包括對政府組織績效的考核政府績效管理的特征政府績效管理的特征v作為一種新的管理方法 績效管理強(qiáng)調(diào)技術(shù)與政治的結(jié)合 績效管理對于評估技術(shù)的依賴 績效評估的外部參與主體：立法機(jī)關(guān)、公民參與 搭建科層責(zé)任與政治責(zé)任斷裂之橋梁的新治理工具 績效管理強(qiáng)調(diào)綜合性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 效率、效益、質(zhì)量、責(zé)任性、回應(yīng)性、公平性 績效管理強(qiáng)調(diào)過程與結(jié)果的統(tǒng)一 過程 事前的目標(biāo)設(shè)定 事中的績效

4、實(shí)施 事后的績效反饋與改進(jìn) 結(jié)果評估績效管理的作用績效管理的作用v有助于政府責(zé)任的落實(shí) 政府支出必須獲得同意并按照正當(dāng)程序 資源必須有效率的利用 資源利用必須達(dá)到預(yù)期結(jié)果v將公眾期望的滿意程度納入到公共管理中 使用公眾滿意度的衡量，獲知顧客對公共政策的滿意度評價v體現(xiàn)了對結(jié)果導(dǎo)向的強(qiáng)調(diào) 從規(guī)則、過程向結(jié)果的變化v體現(xiàn)了對個人績效和組織績效的雙重要求 個人績效與組織績效的互動整合思考思考v績效追求與效率追求之異同西方國家績效西方國家績效管理管理的發(fā)展脈絡(luò)的發(fā)展脈絡(luò)v 從根本上說，政府對于績效，效率和效益，或曰政府生產(chǎn)力的追求可以追溯到更早至19世紀(jì)；v 當(dāng)代流行的績效管理辦法、技術(shù)與工具始于20

5、世紀(jì)80年代中期，最初由企業(yè)發(fā)明，并在企業(yè)中得到應(yīng)用；v 政府全面推行績效管理制度與當(dāng)代政府行政改革密切關(guān)系，其標(biāo)志是美國于1993年通過的政府績效與結(jié)果法；v 隨后在大多數(shù)發(fā)達(dá)國家廣泛采用，不同國家各有特色，其基本理念和運(yùn)行機(jī)制有共性；v 被哈佛大學(xué)高級研討班成為當(dāng)代政府管理“最有效的工具”。美國績效管理的發(fā)展歷程美國績效管理的發(fā)展歷程v 1973年，尼克松政府頒布了“聯(lián)邦政府生產(chǎn)率測定方案”，力圖使公共組織績效評估系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)?；?；v 1974年，福特總理要求處理一個專門機(jī)構(gòu)，對所有政府部門的主要工作進(jìn)行成本收益分析；v 1976年，美國科羅拉多州通過了第一個日落法，之后該法在多數(shù)州

6、得以通過，政府績效評估步入法制化軌道；v 1978年卡特政府以來，歷任美國政府都很關(guān)注政府部門的績效管理問題。1993年初，由戈爾副總統(tǒng)掛帥的研究小組提交了國家績效評估報告，同年國會通過政府績效與結(jié)果法案，為政府推行績效管理立法。 在90年代，美國的聯(lián)邦政府發(fā)展成為生產(chǎn)力的狂熱追求者。v 布什政府于2003年開始推行部門績效“報告卡”制度，圍繞組織績效的主要方面，設(shè)立績效基準(zhǔn)和等級評估標(biāo)準(zhǔn)。英國績效管理的發(fā)展歷程英國績效管理的發(fā)展歷程v圍繞政府效率與公共服務(wù)質(zhì)量展開 “雷諾評審” 效率改進(jìn) 部長管理信息系統(tǒng) 績效信息管理 財務(wù)管理新方案 “下一步”現(xiàn)代方案 設(shè)立專門的執(zhí)行機(jī)構(gòu)進(jìn)行績效管理 公民

7、憲章運(yùn)動 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾v競爭求質(zhì)量運(yùn)動： 市場檢驗與競爭v全面績效評價(Comprehensive Performance Assessment，2001) 資源利用評價 服務(wù)評價 市政當(dāng)局評價v全面地區(qū)評價（Comprehensive Area Assessment） 中央政府對地方政府的評價 評估主體的多元化績效管理的過程與環(huán)節(jié)績效管理的過程與環(huán)節(jié)績效管理的五因素模型績效管理的五因素模型使命陳述戰(zhàn)略和計劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體行動方案績效認(rèn)知管理信息系統(tǒng)美國美國政府績效管理的主要環(huán)節(jié)政府績效管理的主要環(huán)節(jié)戰(zhàn)略規(guī)劃年度績效計劃績效評估與信息利用戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃（一）系統(tǒng)的使命陳述（二）目標(biāo)體系

8、的確定（三）手段與策略描述（四）外部因素與風(fēng)險分析v（一）系統(tǒng)的使命陳述 使命：組織肩負(fù)的歷史責(zé)任和力求實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)。 要求：系統(tǒng)性，使命陳述要覆蓋部門所有主要職責(zé)領(lǐng)域。 作用：反映了管理理念的轉(zhuǎn)變，是績效管理其他環(huán)節(jié)的前提。 舉例： 美國商務(wù)部：創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高全體美國人的生活水平和質(zhì)量。 美國空軍：通過對太空和外太空的控制和探索保衛(wèi)美國v（二）目標(biāo)體系的確定 目標(biāo)層級體系 目標(biāo)的表述方式 定量目標(biāo) 可直接測定的目標(biāo) 評估為基礎(chǔ)的目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)立的原則 與使命一致 公民為本的原則 結(jié)果導(dǎo)向的原則v（三）手段和策略描述 策略：管理改革和創(chuàng)新，包括結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)分配、

9、工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、工作方式等；手段：擁有的資源，包括人力、物力、財力和信息等資源手段和策略描述的核心是“調(diào)協(xié)”：圍繞目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要進(jìn)行管理改革和創(chuàng)新，按照目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要配置資源，從而確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。舉例 舉例：美國聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)事務(wù)管理局 （1）提出了“整體災(zāi)害觀”； （2）明確工作的四個環(huán)節(jié)：災(zāi)害緩解、防災(zāi)準(zhǔn)備、緊急反應(yīng)、災(zāi)后重建； （3）將工作重點(diǎn)從后兩個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到前兩個環(huán)節(jié)，并舉行了組織結(jié)構(gòu)和工作流程的調(diào)整； （4）與地方政府、建筑業(yè)、保險業(yè)等建立伙伴關(guān)系v（四）外部因素和風(fēng)險分析外部風(fēng)險外部風(fēng)險內(nèi)部風(fēng)險內(nèi)部風(fēng)險界定界定組織外部的條件和環(huán)境因素組織內(nèi)部因素，如組織結(jié)構(gòu)、管理體制、人力資源等分

10、析內(nèi)容分析內(nèi)容1.確認(rèn)并界定各個關(guān)鍵因素；2.說明因素和目標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系3.描述特定目標(biāo)如何受制約與影響1.確認(rèn)并界定各個關(guān)鍵因素；2.說明因素和目標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系3.描述特定目標(biāo)如何受制約與影響4.化解具體風(fēng)險的措施政府績效管理的流程與環(huán)節(jié)政府績效管理的流程與環(huán)節(jié)戰(zhàn)略規(guī)劃年度績效計劃績效評估與信息利用v 年度績效計劃 目標(biāo)體系及其分解 多元化目標(biāo)與多元化主體的匹配 跨部門合作機(jī)制 跨部門關(guān)系確認(rèn)：部門、共同目標(biāo)、部門貢獻(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制：旗艦機(jī)構(gòu)與艦隊機(jī)構(gòu) 信息共享機(jī)制 合作激勵機(jī)制 信息核實(shí)方式 績效協(xié)議 以共識為基礎(chǔ) 強(qiáng)調(diào)契約精神，雙方的約束力政府績效管理的流程與環(huán)節(jié)政府績效管理的流程與

11、環(huán)節(jié)戰(zhàn)略規(guī)劃年度績效計劃績效評估與信息利用v績效報告與信息利用 （一）績效狀況監(jiān)測和反饋（布什政府的記分卡） （二）年度績效報告 績效水平展示 實(shí)際與目標(biāo) 縱向比較橫向比較 未盡目標(biāo)原因解釋 （三）績效信息利用 績效獎懲 責(zé)任與靈活性交易 診斷與指導(dǎo) 績效預(yù)算政府績效管理的一般流程政府績效管理的一般流程政府績效管理的一般流程政府績效管理的一般流程績效計劃績效實(shí)施與過程管理績效考核績效反饋與導(dǎo)入績效計劃績效計劃v是一種特定領(lǐng)域的特殊計劃活動 法定性 管理雙方的契約性 參與與雙向溝通 最終表現(xiàn)為績效合同v核心工作為績效目標(biāo)的制定 績效目標(biāo)制定的過程 明確組織愿景，確定組織總目標(biāo) 分解目標(biāo)，形成合理

12、的績效目標(biāo)結(jié)構(gòu) 綜合平衡，確定具體的績效目標(biāo)參與、雙向溝通衡量績效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)衡量績效目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)v績效目標(biāo)確定的SMART原則SMARTSpecificMeasurableAttainedRelevantTime-bound原則原則正確做法正確做法錯誤做法錯誤做法S具體的具體的 切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情境變化抽象的未經(jīng)細(xì)化的復(fù)制其他情境中的指標(biāo)M可衡量可衡量的的數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得A可達(dá)到可達(dá)到的的付出努力的情況下可實(shí)現(xiàn)在適度的時限內(nèi)實(shí)現(xiàn)過高或過低的目標(biāo)期限過長R相關(guān)的相關(guān)的 組織戰(zhàn)略層層分解而來與組織戰(zhàn)略無關(guān)T時效性時效性 使用時間單位關(guān)注效率

13、不考慮時效性模糊的時間概念績效實(shí)施與過程管理績效實(shí)施與過程管理v績效目標(biāo)的達(dá)成，需要對績效計劃地實(shí)施過程和進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，這一過程也被稱為是績效控制過程。其要點(diǎn)包括： 持續(xù)的績效溝通績效溝通 是管理者與員工雙方追蹤進(jìn)展情況，找到影響績效障礙的以及得到使雙方成功所需信息的過程； 溝通方式包括正式溝通與非正式溝通； 正式溝通：書面報告、會議、正式談話 非正式溝通：走動式管理、開放式辦公等 績效信息的收集和分析 內(nèi)容 作用績效考核績效考核 多元化 360度考核 公務(wù)員 組織 關(guān)鍵指標(biāo)法 平衡計分卡 業(yè)績 效率 效能考核主體考核對象考核技術(shù)考核指標(biāo)360度考核法度考核法被考核者上級外部顧客自我下級內(nèi)

14、部顧客同事關(guān)鍵指標(biāo)法關(guān)鍵指標(biāo)法v關(guān)鍵績效指標(biāo)法（Key Performance Indicator；KPI）：運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績績效指標(biāo)進(jìn)行績效考核的方法。v關(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系的流程1、確定績效產(chǎn)出 明確政府部門目標(biāo) 確定績效產(chǎn)出 闡明績效考核的要求和任務(wù)2、建立考核指標(biāo) 確定指標(biāo)類型 設(shè)計考核指標(biāo) 設(shè)計指標(biāo)權(quán)重3、審核KPI指標(biāo) 明確指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 審核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性和可操作性 確定考核主體4、實(shí)施考核并反饋 公布并分析考核結(jié)果 提供反饋和修正信息 運(yùn)用考核結(jié)果找出問題改善績效v這一方法的關(guān)鍵在于建立合理的關(guān)鍵績效指標(biāo)。其中，關(guān)鍵績效指標(biāo)有三重含義 關(guān)鍵績效指標(biāo)是一個可量化的標(biāo)準(zhǔn)化體系；

15、關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)了對組織戰(zhàn)略目標(biāo)由增值作用的績效指標(biāo)，以關(guān)鍵績效指標(biāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行的績效管理，可以保證對組織有貢獻(xiàn)的行為獲得鼓勵 關(guān)鍵績效指標(biāo)是進(jìn)行績效溝通的橋梁，是連接個體績效和組織戰(zhàn)略目標(biāo)的橋梁。平衡記分卡（平衡記分卡（BalancedScoreCard）v 提出者： 哈佛大學(xué)會計學(xué)教授羅伯特卡普蘭和波士頓公司的管理咨詢師大衛(wèi)諾頓（1990）v 背景： 越來越多的人相信績效評價的財務(wù)指標(biāo)對于現(xiàn)代企業(yè)組織而言是無效的。卡普蘭和諾頓經(jīng)過多次研究討論，提出了計分卡這種囊括整個組織各方面活動（包括顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工活動和股東利益）的績效評價系統(tǒng)，即平衡計分卡；v 影響： 位列過去80年來最具有影

16、響力的十大管理理念第二；80%的世界500強(qiáng)企業(yè)采納了平衡計分卡評估方法。 平衡計分卡在企業(yè)獲得成功之后，迅速受到公關(guān)部門的關(guān)注平衡記分卡的平衡記分卡的內(nèi)容內(nèi)容v （1）財務(wù)層面：由營業(yè)收入成長與組合，成本下降生產(chǎn)力提高、資產(chǎn)利用投資策略等指標(biāo)構(gòu)成；v （2）顧客層面：由市場占有率、顧客延續(xù)率、顧客爭取率、顧客，滿意率及顧客獲利率等五大核心指標(biāo)構(gòu)成v （3）企業(yè)內(nèi)部流程層面：可分解為創(chuàng)新、營運(yùn)、售后服務(wù)等三大流程。企業(yè)通過界定一個完整的內(nèi)部流程以發(fā)展新的解決方案，滿足顧客與股東的需求；v （4）學(xué)習(xí)與成長層面：通過增強(qiáng)員工潛力、信息處理能力、明確權(quán)責(zé)和目標(biāo)來提升員工滿意度、員工留職率及生產(chǎn)力。

17、v 四個層面的內(nèi)在聯(lián)系政府部門平衡記分卡的基本框架政府部門平衡記分卡的基本框架學(xué)習(xí)與發(fā)展層面 為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)進(jìn)步目標(biāo)考核指標(biāo)顧客層面 為完成使命，我們必須怎樣面對顧客（公眾）目標(biāo)考核指標(biāo)內(nèi)部流程層面 為了讓顧客滿意，我們哪些業(yè)務(wù)流程必須十分優(yōu)秀目標(biāo)考核指標(biāo)遠(yuǎn)景規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)財務(wù)層面 為取得成功，我們?nèi)绾蚊鎸ξ覀兊奈腥四繕?biāo)考核指標(biāo)績效反饋與改進(jìn)績效反饋與改進(jìn)v績效反饋的作用 使員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，與管理者達(dá)成對考核結(jié)果的一致看法； 探討績效未合格的原因，并制定績效改進(jìn)計劃 管理者可以在績效反饋在向員工傳遞組織的期望 管理者和員工雙

18、方就下一個績效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商，形成個人績效合同。v績效反饋的重點(diǎn)： 經(jīng)常性、注重溝通、對事不對人、重點(diǎn)在不良績效的改善Company Logo針對存在問題制訂合理的績效改進(jìn)方案，并確保實(shí)施確定期望績效與實(shí)際績效，找出兩者差距，分析差距原因通過對績效改進(jìn)過程和產(chǎn)生結(jié)果進(jìn)行評估，分析改進(jìn)實(shí)施效果績效績效改進(jìn)的過程改進(jìn)的過程找差距制定績效改進(jìn)方案分析績效改進(jìn)的實(shí)際效果績效改進(jìn)與導(dǎo)入的主要內(nèi)容績效改進(jìn)與導(dǎo)入的主要內(nèi)容v績效溝通v設(shè)定績效改進(jìn)目標(biāo)v設(shè)定能力發(fā)展目標(biāo)v績效改進(jìn)和導(dǎo)入方案的制訂與實(shí)施我國政府績效管理實(shí)踐我國政府績效管理實(shí)踐我國政府績效管理的現(xiàn)狀我國政府績效管理的現(xiàn)狀v三類績效管理的應(yīng)用 普適性的政府機(jī)關(guān)績效管理 目標(biāo)責(zé)任制 社會服務(wù)承諾制（煙臺） 效能監(jiān)察 效能建設(shè) 具體行業(yè)的組織績效評估 衛(wèi)生系統(tǒng) 教育系統(tǒng) 專項績效評估存在的問題存在的問題v績效管理環(huán)節(jié)：重評估，輕過程v績效目標(biāo)的制定：自上而下、短期目標(biāo)v績效指標(biāo)的設(shè)定：不