物業(yè)年度總結(jié)

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2、，由總經(jīng)理直接分管、 各副總協(xié)助參與集團(tuán)開(kāi)發(fā)物業(yè)的管理服務(wù)工作， 并專門(mén)設(shè)立了集 團(tuán)開(kāi)發(fā)物業(yè)周工作例會(huì)制度，縮短發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的周期； 優(yōu)化人力資源配置， 調(diào)換部分管理處負(fù)責(zé)人； 收支實(shí)行“取之于 集團(tuán)物業(yè)，用之于集團(tuán)物業(yè)”的政策，作為整體不提利潤(rùn)要求。 同時(shí)，重點(diǎn)抓好以下幾方面工作：第一，抓好制度建設(shè)。 制定“封閉式管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”， 以集團(tuán)開(kāi)發(fā)物業(yè)小區(qū)為試點(diǎn)，并向各全委小區(qū)全面推廣封閉式管理； 加強(qiáng)對(duì)各小區(qū)的安全評(píng)估，對(duì)小區(qū)內(nèi)易攀爬部位實(shí)施安全防范， 采取各項(xiàng)防攀爬措施； 實(shí)行管理處主任 - 安全主管 -分隊(duì)長(zhǎng)的安全 管理組織架構(gòu)， 安全總監(jiān) -安全管理部 - 安全主管垂直領(lǐng)導(dǎo)， 通過(guò)

3、測(cè)評(píng)考核確定安全主管人選 34 人；通過(guò)理論考核和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操， 從 114 名保安骨干中確定分隊(duì)長(zhǎng)人選 76 人；根據(jù)工作崗位的變 化，合理調(diào)整，分流保安骨干 18 人，為安全管理工作邁上新臺(tái) 階打下了堅(jiān)實(shí)的基矗第二，調(diào)整保安培訓(xùn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)保安的敬業(yè)精神和紀(jì)律性， 以及對(duì)值班時(shí)各類事件的處理規(guī)范， 特別是外來(lái)人員車輛管理及 各種異常情況的處理辦法。全年保安培訓(xùn)時(shí)間達(dá)126 小時(shí)/ 人。第三， 加強(qiáng)對(duì)保安工作和生活的關(guān)心。 對(duì)保安工資實(shí)行了大 幅度的調(diào)整，解決了保安的社會(huì)保險(xiǎn)問(wèn)題，平均增幅達(dá)200 元 /人月；同時(shí)投入 20余萬(wàn)元資金，完善保安宿舍物品的配置工 作；開(kāi)設(shè)公司職工食堂，解決隊(duì)員的吃飯

4、問(wèn)題；配置了報(bào)紙、期 刊、物業(yè)報(bào)、保安園地等報(bào)刊雜志， 極大地豐富了保安員的業(yè)余 生活。第四、嚴(yán)肅紀(jì)律和檢查處罰。 堅(jiān)決執(zhí)行請(qǐng)銷假制度， 防止私 自外出； 實(shí)行嚴(yán)格的查崗查哨和晚點(diǎn)名制度； 加大檢查督導(dǎo)的力 度，查處睡崗 26 人，脫崗 13 人，其它違紀(jì) 31 人；增大處罰力 度，受處罰 70 人次。今年， 公司全面強(qiáng)化“以業(yè)主為中心”的服務(wù)意識(shí)， 率先在 深圳業(yè)內(nèi)提出并推行“ 7x24”服務(wù)模式，力求最大限度地滿足業(yè) 戶需求；推出入戶維修免費(fèi)服務(wù)，集團(tuán)開(kāi)發(fā)物業(yè)全年上門(mén)維修 4107 次，得到業(yè)主的好評(píng)，大大提高了業(yè)主對(duì)小區(qū)服務(wù)的滿意 程度。公司全年組織了 15 次有關(guān)職業(yè)技能和行為規(guī)范培訓(xùn)

5、，共 28 項(xiàng)內(nèi)容，培訓(xùn)課時(shí)達(dá) 56 小時(shí)/人。據(jù)集團(tuán)公司三季度對(duì)開(kāi)發(fā) 物業(yè)進(jìn)行的調(diào)查，業(yè)主對(duì)我們維修服務(wù)的滿意程度達(dá)到了100。在銷售配合方面， 籌備成立上海、 武漢分公司和深圳管理部， 克服非典困難及異地資源短缺問(wèn)題， 全力投入深圳翠堤灣、 北京 格林小鎮(zhèn)和國(guó)際花園、 上海格林春曉和春岸等項(xiàng)目的前期介入和 銷售配合工作， 全面展示物業(yè)管理良好形象， 滿足集團(tuán)地產(chǎn)銷售 配合工作的需要。今年， 針對(duì)北京格林小鎮(zhèn)存在的問(wèn)題， 公司先后從深圳總部 抽調(diào) 2 名工程師、 2 名客服主管、 15 名維修人員及 2 名客服人員 充實(shí)到管理處， 給予人力資源的支持。 同時(shí)派出客服人員參與和 組建應(yīng)急維修隊(duì)

6、， 在地產(chǎn)客服中心統(tǒng)一調(diào)度下統(tǒng)一工作， 全力參 與地產(chǎn)維修整改工作， 使小區(qū)工作各項(xiàng)管理步入正軌。 海景方面， 積極配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶走訪工作， “黃牌”數(shù)量從高峰時(shí)期 的 130 戶 270 塊，減少到目前的 2 塊（字朝里放置于陽(yáng)臺(tái)內(nèi) ） ，最 大限度地降低了在社會(huì)上形成的負(fù)面影響， 減弱和抑制了對(duì)翠堤灣的銷售工作產(chǎn)生的不良影響， 有力地配合了地產(chǎn)公司的品牌策 劃和銷售工作。翠堤灣方面，面對(duì)銷售、入伙、裝修、業(yè)主生活 同時(shí)并存的環(huán)境條件，公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場(chǎng)管理、 入伙前與業(yè)主的主動(dòng)溝通及規(guī)范的入伙手續(xù)辦理、 服務(wù)導(dǎo)向的裝 修管理，尤其是超前做好復(fù)雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應(yīng)

7、的 維修服務(wù)，使已入伙業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見(jiàn)、摸得著、 信得過(guò)的促銷樣板， 使得翠堤灣在 5 月份便基本完成了全年的銷 售任務(wù)。今年以來(lái)， 翠盈嘉園、 芳鄰等 6 個(gè)小區(qū)先后成立了業(yè)主業(yè)委 會(huì)，花園業(yè)委會(huì)完成改眩金海灣、花園、 翠園等 9 個(gè)管理處完成 了物業(yè)管理合同的續(xù)簽工作。 海景順利通過(guò)安全文明小區(qū)的復(fù)檢 工作；翠堤灣、彩世界、太陽(yáng)新城小區(qū)通過(guò)市級(jí)安全文明標(biāo)兵小 區(qū)的考評(píng)； 彩世界通過(guò)深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng)； 嘉多利花 園通過(guò)廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng)； 公司通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證復(fù) 審，同時(shí)被沙頭辦評(píng)為環(huán)衛(wèi)工作標(biāo)兵單位。 太陽(yáng)新城、 嘉多利花 園兩個(gè)小區(qū)清潔工作實(shí)施外包； 碧華庭居

8、、 翠園消防系統(tǒng)進(jìn)行了 外包。 金海灣花園電梯簽訂了外包協(xié)議。 為公司相關(guān)外包工作進(jìn) 行了有的嘗試。二、品牌宣傳效應(yīng)顯現(xiàn) 今年，為配合公司市場(chǎng)營(yíng)銷工作， 公司切實(shí)加大了品牌宣傳。根據(jù)“管理項(xiàng)目樹(shù)品牌，顧問(wèn)項(xiàng)目創(chuàng)效益”的思路，以開(kāi)發(fā)商、 中介公司和物業(yè)管理同行為重點(diǎn)宣傳對(duì)象， 一方面打造塑造精品 小區(qū)， 通過(guò)讓客戶參觀小區(qū)以及接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式， 親身感受 物業(yè)的管理，達(dá)到業(yè)務(wù)拓展的目的， 僅金海灣花園， 全年共接待 公司、地產(chǎn)、集團(tuán)、置業(yè)的參觀超過(guò)一百批次，參觀人數(shù)近千人 次，同時(shí)接待了來(lái)自西安、桂林、洛陽(yáng)、南京、武漢、石堰等全 國(guó)各地顧問(wèn)單位物業(yè)公司人員的實(shí)習(xí)。另一方面，我們以報(bào)紙、 廣告、

9、參展等多種形式，全方位進(jìn)行品牌宣傳。20_年公司共出版物業(yè)管理報(bào) 12 期，平均發(fā)行數(shù)量為 11000 份/ 期，發(fā)行范圍遍及 27個(gè)省市。公司內(nèi)外部網(wǎng)站在今年 也進(jìn)行了改版， 全年共上傳各類文章 616 篇，在報(bào)道公司重大新 聞和重要信息、 展現(xiàn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)拓展步伐、 宣傳公司業(yè) 務(wù)類型和服務(wù)特色、 反映員工思想動(dòng)態(tài)和改進(jìn)建議等方面發(fā)揮了 積極的作用。物業(yè)管理信息 也于今年下半年面世， 以每 10 天 為一期的頻度對(duì)外免費(fèi)推出， 目前閱讀人次節(jié)節(jié)升高， 反應(yīng)熱烈， 要求訂閱的與日俱增，公司的品牌得到進(jìn)一步的推廣。在 11 月 底舉行的住交會(huì)期間， 我們接待了來(lái)自全國(guó) 28 個(gè)城市的 4

10、3 批客 戶，為明年市場(chǎng)拓展打下了堅(jiān)實(shí)的基矗三、市場(chǎng)拓展頻創(chuàng)佳績(jī)20_年，在抓好集團(tuán)開(kāi)發(fā)物業(yè)管理品質(zhì)提升的同時(shí)， 我們還按照集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的要求，豐富公司的物業(yè)管理類型，延伸產(chǎn)品線。 自去年實(shí)現(xiàn)寫(xiě)字樓顧問(wèn)管理市場(chǎng)突破后， 今年再接再厲， 取得了 寫(xiě)字樓 （萬(wàn)基大廈 ） 、酒店式公寓 （ 白領(lǐng)公寓 ） 、學(xué)生類公寓 （重慶 學(xué)府大道 69號(hào)）以及中心區(qū)頂級(jí)豪宅 （熙園）等業(yè)務(wù)的拓展， 尤其 是萬(wàn)基大廈與白領(lǐng)公寓的接管， 實(shí)現(xiàn)了該業(yè)務(wù)市場(chǎng)零的突破， 標(biāo) 志著公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)開(kāi)始進(jìn)入真正意義上的調(diào)整。今年， 公司以品牌求發(fā)展， 將精力投入到中高檔市場(chǎng)的開(kāi)拓 上，注重項(xiàng)目的投入產(chǎn)出，理性選擇合作伙伴，全年新簽

11、22 個(gè) 項(xiàng)目，其中：全委項(xiàng)目 6個(gè)，顧問(wèn)項(xiàng)目 16 個(gè)。新拓展項(xiàng)目的管 理面積 243 萬(wàn)平方米，其中：全委項(xiàng)目 64.2 萬(wàn)平方米，顧問(wèn)項(xiàng) 目 178.8 萬(wàn)平方米。目前，公司共接管項(xiàng)目 118 個(gè)。其中：全委 項(xiàng)目 34 個(gè)、顧問(wèn)項(xiàng)目 84 個(gè)；管理總面積 1648.6 萬(wàn)平方米，其 中：全委項(xiàng)目 389.4 萬(wàn)平方米，顧問(wèn)項(xiàng)目 1259.2 萬(wàn)平方米。至此，公司管理項(xiàng)目已發(fā)展到全國(guó)31 個(gè)城市，其中今年新拓展城市 8 個(gè)，分別為洛陽(yáng)、廈門(mén)、佛山、宜興、煙臺(tái)、濰坊、 海口、鎮(zhèn)江。四、管理工作改進(jìn)明顯進(jìn)一步強(qiáng)化清單式管理， 推行月度工作計(jì)劃考核網(wǎng)上填報(bào)和考核，網(wǎng)上工作日記填報(bào)、 顧問(wèn)項(xiàng)目管

12、理信息填報(bào)等， 規(guī)范提升 了管理的力度和效率。完善顧問(wèn)運(yùn)作工作指引， 強(qiáng)化前方項(xiàng)目經(jīng)理， 后方專家顧問(wèn) 團(tuán)的運(yùn)作，保障并進(jìn)一步提升項(xiàng)目管理品質(zhì)。積極搭建物業(yè)管理網(wǎng)上辦公平臺(tái)，先后開(kāi)發(fā)包括計(jì)劃考核、 項(xiàng)目管理、物流管理、 人力資源等在內(nèi)的十余個(gè)模塊， 為公司辦 公信息化建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提升了公司形象和管理效率。加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)核算、稽核、 審計(jì)管理力度， 建立了公司 經(jīng)濟(jì)效益測(cè)算模式、 對(duì)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理及指導(dǎo)的體系， 改變了 財(cái)務(wù)部原簡(jiǎn)單的核算職能， 確立了財(cái)務(wù)管理在日常工作中的作用 和地位。品質(zhì)管理體系的健全完善， 作業(yè)操作文件體系的修訂、 品質(zhì) 檢查方法的改進(jìn)、質(zhì)量問(wèn)題的整改跟蹤督導(dǎo)

13、， 逐步形成兼顧、 覆 蓋各地管理的管理體系建設(shè)。完成會(huì)所移交工作， 改進(jìn)會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理， 有效的改變各會(huì)所 長(zhǎng)期虧損的局面，逐步形成良性運(yùn)作。安全管理工作的改進(jìn)提高， 保安人才的建設(shè)、 小區(qū)封閉式管 理的實(shí)施、安全管理垂直管理模式的探討和嘗試，保安員社保、 工資改革、居住伙食條件的改善，推動(dòng)安全管理的有效實(shí)施。小區(qū)設(shè)備管理模式的探討和實(shí)施， 工程部在業(yè)務(wù)管理地位的 明確，強(qiáng)化了各小區(qū)的設(shè)備日常維護(hù)工作， 改善了設(shè)備運(yùn)行效果。狠抓制度執(zhí)行落實(shí)，通過(guò)月度工作計(jì)劃和考核、工作日記、著裝、勞動(dòng)紀(jì)律等的 . 檢查，確保公司各項(xiàng)制度得以執(zhí)行。分公司基礎(chǔ)管理工作的強(qiáng)化及區(qū)域運(yùn)作模式的總結(jié)。 物業(yè)年 度總結(jié)篇

14、 2今年份調(diào)入物業(yè)管理處任職物業(yè)部經(jīng)理以來(lái)， 我努力適應(yīng)新 的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，較好 地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，我們校區(qū)的物業(yè)管理取得了輝煌的成 績(jī)，下面將任職來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：一、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作 我是初次接觸物業(yè)管理工作， 對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚 了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境， 我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 虛心求教釋惑，不斷理清工作思路， 總結(jié)工作方法， 現(xiàn)已基本勝 任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我 注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、 摸 索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面， 問(wèn)

15、書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。 在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的 幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)， 從不熟悉到熟悉， 我逐漸摸清了工作 中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)（一）耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。 自接手管理處財(cái)務(wù)工作的 半年來(lái)，我認(rèn)真核對(duì)上半年的財(cái)務(wù)賬簿，理清財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái) 務(wù)制度，做好每一筆賬， 確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 一是做好每一筆進(jìn)出賬。 對(duì)于每一筆進(jìn)出賬， 我都根據(jù)財(cái)務(wù)的分 類規(guī)則，分門(mén)別類記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、賬 單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)制度，我 細(xì)化當(dāng)月收支情況， 定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表， 按公

16、司的要求及時(shí)進(jìn)行 對(duì)賬，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是及時(shí)收繳服務(wù)費(fèi)。結(jié)合 的實(shí)際， 在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上， 我認(rèn) 真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，定期予 以收繳、催收， 20xx 年全年的服務(wù)費(fèi)已全額到賬。四是合理控 制開(kāi)支。 合理控制開(kāi)支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)， 我堅(jiān)持從公司的 利益出發(fā)， 積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財(cái)。 特別在經(jīng)常性開(kāi)支方 面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提 出了一些合理化建議。（二）積極主動(dòng)地搞好文案管理。半年來(lái)，我主要從事辦公 室的工作， 的文案管理上手比較快， 主要做好了以下 2 個(gè)方面的 工作： 一是資料錄

17、入和文檔編排工作。 對(duì)管理處涉及的資料文檔 和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要， 制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二是檔案管理工作。到管理處后， 對(duì)檔案的系統(tǒng)化、 規(guī)范化的分類管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作， 我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法， 將檔案進(jìn)行分類存 檔，并做好收發(fā)文登記管理。（三）認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。小區(qū)綠化工作是 10 月份 開(kāi)始交與我負(fù)責(zé)的，對(duì)我來(lái)講， 這是一項(xiàng)初次打交道的工作， 由 于缺乏專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)， （） 當(dāng)前又缺少綠化工人， 正值冬季， 小區(qū)綠化工作形勢(shì)比較嚴(yán)峻。我主要做了以下 2 個(gè)方面的工作： 一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗(yàn)收交接

18、。三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲完成了一些工作， 取得了一定成績(jī)， 總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方 面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：（一）只有擺正自己的位置， 下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)， 才能盡 快適應(yīng)新的工作崗位（二）只有主動(dòng)融入集體， 處理好各方面的關(guān)系，才能在新 的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)（三）只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度， 認(rèn)真理財(cái)管賬， 才能履行好 財(cái)務(wù)職責(zé)（四）只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)， 加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)， 才能把分內(nèi)的工 作做好。四、存在的不足由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)， 20xx 年的工作存在以下不足：（一）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠， 特別是對(duì)以 往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)；（二）食堂伙食開(kāi)銷較大， 宏觀上把握容易，

19、微觀上控制困 難；（三）綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻， 自身在小區(qū)綠化管理上還要下更 大的功夫五、下步的打算針對(duì)工作中存在的不足， 為了做好新一年的工作， 突出做好 以下幾個(gè)方面：（一）積極搞好與公司、 業(yè)主之間的協(xié)調(diào)， 進(jìn)一步理順關(guān)系；（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作 效益；（三）管好財(cái)、理好賬，控制好經(jīng)常項(xiàng)目開(kāi)支；（四）想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系；（五）抓好小區(qū)綠化維護(hù)工作。物業(yè)年度總結(jié)篇 3 20xx 年是深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開(kāi)局之年， 也是全面小康社會(huì)和中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)建設(shè)的關(guān)鍵一年。 在 本年度的工作當(dāng)中， 我物業(yè)公司努力全面建立標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理

20、體 系，著力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)， 打造和諧文明科技園區(qū)， 著重項(xiàng)目 部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的全程推進(jìn)實(shí)施，不斷修正、提高、完善，追 求管理服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 現(xiàn)將本年度我公司工作情況總結(jié)匯報(bào)如 下：一、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理體系建設(shè)， 打造成熟高效物業(yè)管理 團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。（一）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程管理保障覆蓋全部管理過(guò)程。 以“業(yè)主無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、 管理無(wú)盲點(diǎn)、 工程無(wú)隱患” 為工作標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)制定、改善了各項(xiàng)管理服務(wù)流程、管理制度、 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；建立了監(jiān)督管理組織， 落實(shí)崗位責(zé)任制。 建立了一 套覆蓋各個(gè)管理環(huán)節(jié)、實(shí)施有效的管理體系。（二）針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際情況全程交叉培訓(xùn)考核。 結(jié)合項(xiàng)目部的管理實(shí)際

21、， 針對(duì)新員工多、 年輕員工多的特點(diǎn)， 為保障管理服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)做到員工業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化， 物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)考核方案， 通過(guò)工程、 客服、安全、 環(huán)境知識(shí)的交叉培訓(xùn)考核，使員工物業(yè)知識(shí)專業(yè)化、 全面化。 同 時(shí)整理了一套實(shí)用的培訓(xùn)課件，編寫(xiě)了保安人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 、 客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 。（三）重視宣傳引導(dǎo)工作贏得業(yè)主理解支持。 成立了項(xiàng)目部宣傳小組，通過(guò)宣傳欄、 電子郵件等形式，積 極主動(dòng)的向園區(qū)業(yè)主公示本公司及物業(yè)部的工作情況； 宣傳物業(yè) 部的工作及公司的服務(wù)理念； 保障暢通的溝通渠道， 堅(jiān)持正確的 輿論導(dǎo)向； 宣傳法律法規(guī)和政府部門(mén)的管理指導(dǎo)信息； 并及時(shí)向 業(yè)主提供安全知識(shí)、

22、健康常識(shí)、天氣預(yù)報(bào)、租房信息、生活小常 識(shí)等。 贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持， 引導(dǎo)園區(qū)業(yè)主 積極參與園區(qū)建設(shè)。（四）推行貼心管家服務(wù)建立嵌入式管家模式。 成立了“貼心管家小組”， 形象成了項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)跟進(jìn)、 部 門(mén)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)、 客服人員跟蹤推進(jìn)的管理模式。 更好的為業(yè)主 提供貼心服務(wù)，每周針對(duì)收費(fèi)情況， 分析總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)協(xié) 調(diào)處理顧客需求。 不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升， 而且成功化解了收 費(fèi)困難。實(shí)現(xiàn)了從“貼心管家小組”成立前的每月收費(fèi) 80 余萬(wàn) 元，到小組成立后每月 135 萬(wàn)元的飛躍， 基本完成了公司的收費(fèi) 指標(biāo)。（五）倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念推進(jìn)垃圾分類工作。本年初， 按照街道辦

23、事處的要求， 物業(yè)部專門(mén)成立了垃圾分 類領(lǐng)導(dǎo)小組， 制定了垃圾分類管理制度及流程， 完善了垃圾分類 設(shè)施，安排專人負(fù)責(zé)，細(xì)致、系統(tǒng)的進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、監(jiān)督、落 實(shí)。實(shí)現(xiàn)了園區(qū)生活垃圾減量化、無(wú)害化的管理目標(biāo)。 使垃圾分 類工作最終高質(zhì)量的達(dá)到了市政管委的要求， 受到了市、 區(qū)領(lǐng)導(dǎo) 的好評(píng)。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區(qū)列為“垃圾分類優(yōu)秀單位”。（六）完善檔案管理體系保持原始完整數(shù)據(jù)。檔案管理是物業(yè)管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工作， 記錄著物業(yè)、 業(yè) 主和管理過(guò)程的真實(shí)面貌。設(shè)置專人跟進(jìn)收集、整理、更新，建 立了一套完整的檔案管理體系和數(shù)據(jù)庫(kù)，并保持?jǐn)?shù)據(jù)的不斷更 新，保證了檔案的完整性及可靠性。

24、滿足了安全、便捷、快速、 詳細(xì)、真實(shí)、完整的檔案管理要求。（七）規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程滿足清潔舒適要求。監(jiān)督指導(dǎo)園區(qū)保潔工作， 制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程， 落實(shí)分區(qū) 負(fù)責(zé)、定期考核制度， 有效地調(diào)動(dòng)其積極性， 促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)， 提升園區(qū)環(huán)境質(zhì)量。（八）關(guān)注消防、安全工作保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全?；馂?zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”， 一旦發(fā)生火災(zāi)， 業(yè)主 人身和財(cái)物都會(huì)受到嚴(yán)重威脅。 為此， 我們以安保部為中心以項(xiàng) 目經(jīng)理為組長(zhǎng)， 組建園區(qū)義務(wù)消防組織， 實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管 理并將消防責(zé)任分解到各戶，向其普及消防知識(shí)。二、完善配套設(shè)備設(shè)施，保障安全穩(wěn)定運(yùn)行， 營(yíng)造放心舒適 辦公環(huán)境。（一）由于 ibm 公司個(gè)性化需求， 在停止正常制冷的情況下 還需要延時(shí)制冷， 經(jīng)物業(yè)部與開(kāi)發(fā)企業(yè)及相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)， 最終順利為 ibm 公司完成延時(shí)