KFC服務(wù)組手冊(cè)

1、持 用 人 ： _本餐廳地址：本餐廳電話號(hào)碼：區(qū) 經(jīng) 理 姓 名 ： _餐廳經(jīng)理姓名：時(shí)間：其他管理組姓名：第一次上班日期：.12-4服務(wù)員手冊(cè)錄（一）歡迎加入肯德基 . （二）肯德基簡介 ? 我們的家譜? 我們的使命 ?熱情的精神?群策群力，同心同德的原則 ? CHAMPS（三）你的新工作 5?服務(wù)組的定義?主要工作介紹?全職員工合同?服務(wù)員協(xié)議（四）薪資 6? 津貼工時(shí) ? 周末?法定節(jié)假日加班 ?病假 / 事假 ?升遷標(biāo)準(zhǔn)（五）訓(xùn)練 7-8?訓(xùn)練 ?工作站輪調(diào) ?升遷機(jī)會(huì)與發(fā)展（六）工作時(shí)間與考勤制度 9?工作時(shí)間? 班表 ? 打卡 ? 請(qǐng)個(gè)（七）發(fā)薪及個(gè)人人事資料 10?發(fā)蘄日期?個(gè)人

2、資料變更（八）福利 . 11?制服? 每月最佳服務(wù)員 ?員工同樂、聯(lián) 誼活動(dòng) ? 其他（九 ） 溝 通 及 協(xié) 調(diào) 12-13?員工大會(huì)? 服務(wù)組意見調(diào)査 ?員工意見箱 ? 餐廳公告欄 ?百勝 縱橫 ?集思廣益（十）其它工作須知 14?電話? 員工休息室 ?個(gè)人儀容、儀表 ? 安全（十一）公司紀(jì)律、行政處分 15-17? 公司紀(jì)律 ? 行政處分（十二）肯德基助你成功 18（十三）修改與解釋 18確認(rèn)書 19-20肯德基的食品安全 筆記本2122-23（ 一） 歡迎加入肯德基歡迎你成為肯德基大家庭的一份子！ 肯德基是由充滿抱負(fù)與理想的工作伙伴所組成/ 我們重視 團(tuán)隊(duì)精神及每一位員工的熱忱參與，你

3、所參與的每份工 作，都是為了達(dá)到 101% 的顧客滿意。這是一本特別為你準(zhǔn)備的手冊(cè)，熟讀它可幫助你初識(shí)肯德 基的管理章 程。今后的日子里，你將逐漸熟悉肯德基的工 作和環(huán)境，對(duì)你而言， 肯德基從此將不再陌生。更重要的， 我們樂于看到你在肯德基的工作 中，一步步成長為優(yōu)秀杰出的人才，并自平實(shí)的工作中獲得成功的生 命啟示。如果 你對(duì)于這本手冊(cè)有任何疑問，歡迎你隨時(shí)和餐廳管理組 坦誠討論。再一次地，歡迎你加入我們的行列?。?二） 肯德基簡介我們的家譜山德士上校的故事肯德基， 是當(dāng)今世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)， 其創(chuàng)始人 是哈蘭 ?山德士， 1930 年四十歲的山德士在家鄉(xiāng)美國肯德基州 開了一家餐廳，

4、為旅客烹制食物， 并潛心研究炸雞的新方法， 開發(fā)了十一種香料配制而成的秘方調(diào)料，備受顧客 歡迎，餐廳 生意興隆。為了表彰他為家鄉(xiāng)作出的貢獻(xiàn)，肯德基州授予他山 德士 上校榮譽(yù)稱號(hào)。肯德基在中國現(xiàn)在， 肯德基連鎖店在全世界 80 多個(gè)國家有一萬多家分店， 雇傭近二十 幾萬名員工。自 1987 年，在北京前門開出了中國第一家肯德基餐廳，短 短的幾年間， 已建立了北京、上海、杭州、蘇州、無錫、南京、 青島、廣州、天津、福州、 沈陽、大連、成都、武漢、深圳等市 場(chǎng)，到目前為止，肯德基已是中國最大， 發(fā)展最快的快餐連鎖企 業(yè)。我們的使命我們的使命是要將中國百勝餐飲建成全中國以至全世界最成功的 餐飲企業(yè)。熱

5、情的精神讓全世界所有人的臉上都洋溢著 YUM 的感覺 .那種特殊的用餐經(jīng) 驗(yàn)讓你微笑， 并讓你成為我們永遠(yuǎn)的顧客。絕佳風(fēng)味的食品期待再來的價(jià)值以客為尊的團(tuán)隊(duì)我們創(chuàng)造了最佳的工作機(jī)會(huì)，讓人們投身于追求品質(zhì)卓越以及提 供顧客滿意的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。群策群力，同心同德的原則為客瘋狂 我們不僅需要傾聽與回應(yīng)顧客的心聲 ,更執(zhí)著 于多付出一些以 令顧客更滿意相互信任 我們相互信任，相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)出謀劃策并 廣招多元化的及背景不同的員工認(rèn)同鼓勵(lì)我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不彼輔導(dǎo)支持 我們互相輔導(dǎo)，互相支持有責(zé)任心 我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任 . 正如我們是主人追求卓越 我們重視自己的工作成績，

6、并熱情地追求卓越正面積極 我們以正面的角度看待問題，積極行動(dòng) ,我們痛 恨官僚并避免其 帶來的所有無聊現(xiàn)象力爭而合 通過有建設(shè)性的辯論 ,不管相聚或分駐各地 ,我 們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì) 合作C. H. A. M. P. S我 們 對(duì) 每 一 位 消 費(fèi) 者 的 承 諾 ： CHAMPS 。 CHAMPS 是 CLEANLINESS （ 美 觀 整 潔 ） ，HOSPITALITY （真 誠 友 善 ） ，ACCURACY （準(zhǔn)確無誤），MAINTENANCE （優(yōu)良維護(hù)），PRODUCTQUALITY （ 高質(zhì)穩(wěn)定）和 SPEED（ 快速迅捷）的縮寫，譯為冠軍計(jì) 劃?！肮谲娪?jì)劃”是每一個(gè)人的工作！餐

7、廳的每位員工，無論其具 體承擔(dān)何種工作，在實(shí)現(xiàn)“冠軍”計(jì)劃的過程中都能發(fā)揮重要作用CLEANLINESSHOSPITALITYACCURACYMAINTENANCEPRODUCT QUALITYSPEED美觀整潔的環(huán)境 真誠友善的接待 準(zhǔn)確無誤的供餐 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務(wù)（三）你的新工作服務(wù)組的定義服務(wù)組的職級(jí)分為：見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員、組長、接待員主要工作介紹服務(wù)組在餐廳里的工作包括：?依工作站的標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品。?親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù)。?執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作。透過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101 %顧客滿

8、意 的目標(biāo)! 全職員工合同全職員工被公司正式錄用后，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。計(jì)時(shí)服務(wù)員協(xié)議公司會(huì)與你簽訂為期 6 個(gè)月用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。 如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我 們的要求， 雙方均可提前 7 天提 出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職 手續(xù)。( 四 ) 薪 資在肯德基，是依工作表現(xiàn)來給付薪酬的。也就是你做得越好，所 得越多！津貼工時(shí)(僅適用于計(jì)時(shí)員工)排班在 07:00 以前之工作時(shí)間以及工作時(shí)間超過 22:00 , 在 這 段 時(shí)間內(nèi)， 小時(shí) 薪資按 1.5 倍計(jì)算。一個(gè)月累計(jì)工時(shí)超過 167.4 小時(shí)的,超過部分小時(shí)薪資按 1. 5 倍 1 憤。 周末

9、班表是依據(jù)你所提供的彈性工作時(shí)間來安排的， 故周末視為平常 工作日， 周末上 班的員工，其薪資以平常工作日薪資計(jì)算。法定節(jié)假日加班每年的元旦， 春節(jié)，勞動(dòng)節(jié)，國慶節(jié)共 10 天法定假日， 另加上大 年除夕 18: 00 以后排晚班的員工，如你在上述節(jié)曰上班，薪資以小時(shí)薪資的 3 倍計(jì)算。病假 / 事假計(jì)時(shí)員工請(qǐng)假期間公司不支付薪資， 全職員工病假期間待遇請(qǐng)見 公司人力資源部 發(fā)文。員工因工傷事故而引起的醫(yī)療期，按照國家規(guī)定執(zhí)行。升遷標(biāo)準(zhǔn)1、見習(xí)服務(wù)員必須達(dá)到下列兩項(xiàng)要求，才能晉升為服務(wù)員：(a) 工作滿 50 小時(shí)(b) 至少通過由管理組檢定的 1 個(gè)工作站2 、除見習(xí)服務(wù)員晉升為正式服務(wù)員外

10、，其他職位之升遷取決于 個(gè)人工作表現(xiàn)和 餐廳需求。3、每次職位升遷，你的時(shí)薪也隨之提高?！叭恕?是我們最重要的資產(chǎn)， 我們對(duì)人員訓(xùn)練的重視， 是肯德基 成功的主要因素。 訓(xùn)練在肯德基，訓(xùn)練是每一個(gè)人、每一天在進(jìn)行的工作！ 你在肯德基所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場(chǎng)，透過有計(jì)劃 的訓(xùn)練安排，你 的訓(xùn)練員會(huì)利用訓(xùn)練教材、 VCD 等幫助你學(xué)習(xí)工 作站并熟悉餐廳的情況，只要 有問題請(qǐng)隨時(shí)向訓(xùn)練員或管理組提出。工作站輪調(diào)通過訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會(huì)。 在營運(yùn)最忙碌時(shí)，你通常會(huì)被派到你最熟練的工作崗位，以便顧 客能得到最好的 服務(wù)。升遷機(jī)會(huì)與發(fā)展 在公司及各餐廳有很多杰出的經(jīng)理人員和你一

11、樣，都是從服務(wù)員 開始做起的，如 果你對(duì)餐飲的營運(yùn)管理工作有興趣并具發(fā)展?jié)摿?的話，在肯德基你將會(huì)有無限的 發(fā)展機(jī)會(huì)：區(qū)經(jīng)理（六）工作時(shí)間與考勤制度工作時(shí)間當(dāng)你加入肯德基，你應(yīng)向餐廳管理組遞交一份可排班時(shí)間表，餐 廳管理組依據(jù)你 的可排班時(shí)間及營運(yùn)需求預(yù)先排定并公布你的班 表。班表如果你的可排班時(shí)間表需要變更， 務(wù)必在餐廳排班經(jīng)理排班前提 出，以獲得核準(zhǔn)。 對(duì)已排定的班表因特殊狀況需變更， 必須經(jīng)餐廳經(jīng)理， 排班經(jīng)理 或值班經(jīng)理同意， 并在班表上簽核。餐廳管理組有權(quán)對(duì)班表作臨時(shí)性的調(diào)整，偶爾管理組會(huì)要求你 在工作時(shí)間結(jié)束后繼續(xù)工作， 以配合餐廳營運(yùn)的需要，但會(huì)事先通知你，并得到 你的同意。打卡

12、餐廳實(shí)行電腦考勤刷卡制度，必須山你自己刷卡，嚴(yán)禁代他人刷 卡。你必須在開 始工作前換好制服再刷卡上班，工作結(jié)束時(shí)應(yīng)征 得餐廳值班經(jīng)理同意后刷卡下 班；休息時(shí)必須征得值班經(jīng)理同意 并刷卡。請(qǐng)假請(qǐng)假最遲需于上班前 12 小時(shí)以電話通知管理組。如遇開店，則需 于前一晚或盡 早通知管理組。請(qǐng)假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理 核準(zhǔn)。（七）發(fā)薪及個(gè)人人事資料發(fā)薪日期 你的薪資是每月固定 U 發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你提供給公司的銀行活期帳戶。如果 你的帳號(hào)變更，你必須立即通知餐廳管理組。個(gè)人資料變更 你的個(gè)人資料，如緊急聯(lián)絡(luò)人、居住地址或聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼更動(dòng)， 你必須立即 通知餐廳管理組。(A ) 福利制服肯德基會(huì)免費(fèi)提供

13、你制服， 但你必須自備皮鞋。 同時(shí)你必須自己 保管和清洗制服， 如果制服因?yàn)殚L時(shí)間穿戴而老舊破損，請(qǐng)通知 餐廳管理組為你更換。離職時(shí)應(yīng)悉 數(shù)歸還。每月最佳服務(wù)員 每個(gè)月每個(gè)餐廳會(huì)評(píng)估所有服務(wù)員的工作表現(xiàn)，從中選出一位本月最佳服務(wù)員接 受特別表揚(yáng)，你也有機(jī)會(huì)獲得這項(xiàng)榮譽(yù)。員工同樂、聯(lián)誼活動(dòng) 你有很多機(jī)會(huì)參加由餐廳舉辦的各項(xiàng)員工活動(dòng)。 這些活動(dòng)不僅有趣而且提供一個(gè)讓你熟悉其他工作伙伴的機(jī)會(huì)。其他在你服務(wù)滿周年的時(shí)候，你將會(huì)受到肯定與表彰。另外，在餐廳 工作每滿一年應(yīng) 至公司指定衛(wèi)生防疫部門體檢，體檢費(fèi)公司予以報(bào)銷。（九）溝通及協(xié)調(diào)滿足我們員工和顧客的需求要靠經(jīng)常性的溝通。你的餐廳經(jīng)理會(huì) 用各種方式

14、和你 溝通，同時(shí)會(huì)請(qǐng)你提出你個(gè)人的改善意見。 以下 是我們?cè)诓蛷d中的一些溝通渠道。 員工大會(huì) 餐廳管理組每月會(huì)召開服務(wù)組會(huì)議，向服務(wù)組宣達(dá)營運(yùn)政策、程 序、新產(chǎn)品和其 他與肯德基有關(guān)之事宜，你和其他人員將一同出 席參與，出席此會(huì)議視為工作時(shí) 數(shù)并且計(jì)薪。服務(wù)組意見調(diào)查 你的意見對(duì)餐廳的營運(yùn)非常重要，每年我們至少舉辦一次服務(wù)組 意見調(diào)查，以不 記名問卷方式、公開征詢你對(duì)公司及工作環(huán)境的 看法，調(diào)查分析結(jié)果將作為改善 餐廳營運(yùn)管理之參考。員工意見箱員工也可以透過 “ 員工意見箱”，提出建設(shè)性的意見或反應(yīng)個(gè)人 所關(guān)切的問題， 公司將會(huì)保密而且迅速、公正的處理你所提出的 問題。餐廳公告欄餐廳內(nèi)設(shè)置有公

15、告欄，用于張貼公司政策、餐廳活動(dòng)、工作程序 或與員工有關(guān)之 訊息，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)注意公布欄的習(xí)慣并維持其整 潔，且不可任意在公告欄上張貼 或更動(dòng)布告。百勝縱橫百勝縱橫是公司內(nèi)部每季出版一次的刊物。 從這份刊物你會(huì)了解百勝在國內(nèi)外進(jìn)行的活動(dòng)及最新相關(guān)的資 訊，也歡迎你踴躍 投稿。 集思廣益在工作時(shí)你也許會(huì)產(chǎn)生好的構(gòu)想和建議性的批評(píng)，有關(guān)公司、工 作甚至個(gè)人的問 題或任何能改善餐廳營運(yùn)的方法，我們竭誠歡迎 你利用各種不同性質(zhì)的會(huì)議或溝 通機(jī)會(huì)，提出你的意見。（十）其它工作須知電話 餐廳電話專為公務(wù)而設(shè)，但為了緊急聯(lián)絡(luò)需要 ,你應(yīng)該告訴家人餐廳的電話號(hào)碼。員工休息室 在休息或用餐時(shí)，你可在此放松一下心情

16、。但每個(gè)人都有責(zé)任維持休息室的整潔。個(gè)人儀容 ,儀表我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔的儀容對(duì)顧客極為重要，因此在 上班時(shí)你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)的服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：防滑鞋；有在顧客區(qū)服務(wù)的員工可配帶手綁緊在后面并固定在發(fā)套內(nèi)。男1. 工作時(shí)，必須穿戴整潔的全套制服并著深色襪子及深色平跟2. 員工不可佩戴尋呼機(jī)、手機(jī)；3. 女性可化淡妝，男性不可蓄須；4. 根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作時(shí)間，是不可戴任何首飾及手表，只 表，戒指及一付穿孔的耳環(huán)；5. 女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)，必須性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)；6. 手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂指甲油；7. 在開始工作前，休

17、息后回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí) 候，必須洗手消毒；8. 如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康 情形完全恢復(fù)再開始工 作。安全 對(duì)公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時(shí)候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)立刻向你的管理組匯報(bào)。（十一）公司紀(jì)律、行政處分公司紀(jì)律我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個(gè)充 滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的 基礎(chǔ)。我們都有責(zé)任來維持。餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對(duì)其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此 行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅的處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。對(duì)于公司紀(jì)律之規(guī)

18、定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接 向餐廳管理組或公司主管反應(yīng)。行政處分公司有權(quán)對(duì)下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面 記錄列入個(gè)人人事檔案資料中。 1 、 口頭替告：情節(jié)較輕且屬初犯者2、書面替告：情節(jié)嚴(yán)重或再犯者3、解雇：情節(jié)惡劣或書面警告后再犯者 半年內(nèi)， 2 次口頭警告視作 1 次書面警告， 2 次書面警告視作解雇 處理?？陬^警告：1. 無故遲到或早退2. 工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)開玩笑、大聲喧嘩、抽煙、 喝酒、吃零食、聽收音機(jī) 及看書籍、報(bào)紙、雜志等3. 未穿戴全套制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀表修飾4. 在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可私自會(huì)客或接打私人電話5. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅

19、自調(diào)換班表6. 未經(jīng)餐廳管理人員許可，不在班表上工作的同仁擅自進(jìn)入柜臺(tái) 工作區(qū)域7. 不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)8. 故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)9. 協(xié)助顧客從餐廳外購買非肯德基食品來餐廳食用或在顧客區(qū)食10. 未經(jīng)授權(quán)而擅自張貼、破壞、或是除去公告欄的告示11. 未立即向餐廳管理人員報(bào)告他人意外傷害書面警告：1. 對(duì)同仁或顧客舉止粗野，言語無禮2. 不按規(guī)定打卡或故意損壞考勤卡3. 未經(jīng)主管批準(zhǔn)植離工作崗位處理私人事務(wù)4. 不按公司安全規(guī)定行事或不遵守操作規(guī)定，影響同仁或顧客安5. 無正當(dāng)理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司6. 工作故意拖拉，直接影響餐廳營運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)7. 對(duì)同

20、事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào)8. 輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)物受損9. 使用供顧客專用之設(shè)備物品10. 任何形式的賭博行為11. 同仁間相互討論薪資12. 在其他同類快餐服務(wù)業(yè)兼職者13. 無故曠工一天14. 經(jīng)口頭替告仍無改善者解雇：1. 擅自篡改或偽造公司記錄，或偽造種類單據(jù)、報(bào)表、資料2. 代人或委托他人打卡 / 刷卡3. 蓄意欺騙或隱瞞事實(shí)4. 在肯德基場(chǎng)所對(duì)員工或顧客持械相向5. 上班時(shí)酗酒、吸毒和持有非法藥物6. 未經(jīng)核準(zhǔn)破壞或竊取肯德基工具、機(jī)器、原料產(chǎn)品或其他財(cái)產(chǎn)7. 未經(jīng)授權(quán)而擅自從收銀機(jī)中取錢，或是收款之后沒有立即把錢 放入收銀機(jī)中8. 接受任何形式的賄賂或賄賂他人9. 泄露公司重大機(jī)密，使公司蒙受重大損失10. 偷竊顧客或同仁之財(cái)物11. 于柜臺(tái)工作時(shí)，故意短收貨款或贈(zèng)送食品、飲料給顧客12. 隱瞞慢性病或傳染病，尤其是腸道傳染病，危害其他員工或13. 不按照公司或餐廳操作程序工作，給公司造成重大損失14.