保安基礎(chǔ)知識(shí)及工作要求培訓(xùn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-610編號(hào)：_保安基礎(chǔ)知識(shí)及工作要求培訓(xùn)審核：_時(shí)間：_單位：_保安基礎(chǔ)知識(shí)及工作要求培訓(xùn)用戶(hù)指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。保安基礎(chǔ)知識(shí)及工作要求培訓(xùn)一、保安管理的概念及特點(diǎn)（一）保安管理的定義保安管理是各物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故而對(duì)所管物進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)，目的是保障物業(yè)管理公司所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財(cái)物不受損失

2、，人身不受傷害，工作、生活秩序正常。保安管理在現(xiàn)代物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位，它保證業(yè)主用戶(hù)的安居樂(lè)業(yè)，奠定社會(huì)安定的基礎(chǔ)，是成功物業(yè)管理的重要元素。（二）保安管理的特點(diǎn)1、綜合性強(qiáng)，管理難度大。2、服務(wù)性強(qiáng)。3、人員質(zhì)素要求高。二、保安員必須具備的條件及基本道德規(guī)范(一) 應(yīng)聘保安員必須具備的條件1、高中以上文化程度，年齡在2025歲之間，男性，身高1.73m1.78m退伍軍人（條件優(yōu)秀的年齡可適當(dāng)放寬）；女性，年齡在1825歲之間，身高1.65 m以上，五官端正，有一定的軍體素質(zhì)。2、身體健康，五官端正。3、遵紀(jì)守法，品德優(yōu)良，無(wú)犯罪記錄。4、無(wú)不良嗜好。5、經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

3、培訓(xùn)合格，取得縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)發(fā)給的廣東省保安員資格證。（二）入職保安員必須提供下列證明1、本人有效身份證；2、戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪記錄的證明；3、廣東省保安員資格證4、有效的學(xué)歷或者專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證；5、市戶(hù)口具有擔(dān)保能力的擔(dān)保人材料（1、擔(dān)保人戶(hù)口薄、身份證復(fù)印件。2、擔(dān)保人工作單位證明）方可進(jìn)行擔(dān)保。6、有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定的其它證明。（三） 保安員基本道德規(guī)范1、廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例于年4月2日廣東省第九屆人民代表大會(huì)常委會(huì)九次會(huì)議通過(guò)，于年7月1日實(shí)施。2、條例的重要作用意義加強(qiáng)對(duì)保安服務(wù)組織和保安員的管理，規(guī)范保安服務(wù)行為，使之充分發(fā)揮保安服務(wù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的

4、作用。3、保安職業(yè)道德規(guī)范A、熱愛(ài)本職、忠于職守； B、遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法；C、不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)； D、文明執(zhí)勤、禮貌待人；E、廉潔奉公、不謀私利4、保安員任用遵循哪些原則A、德才兼?zhèn)涞脑瓌t； B、注重實(shí)績(jī)，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)；C、任人唯賢、量才是用； D、大膽提拔、大膽使用5、實(shí)際工作中保安員應(yīng)具備的基本素質(zhì)A、政治素質(zhì)-政治可靠，思想過(guò)關(guān)，有良好的職業(yè)道德。B、業(yè)務(wù)素質(zhì)-懂一般相關(guān)的法律知識(shí)，有扎實(shí)的保安業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，有敏銳 的觀察思維和應(yīng)變能力 。C、文化素質(zhì)-能完成值班記錄、現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)記錄、寫(xiě)作工作總結(jié)、請(qǐng)示、調(diào) 查報(bào)告、工作簡(jiǎn)報(bào)等。D、體能素質(zhì)-保安工作有一定的危險(xiǎn)性，往往需要預(yù)防犯罪，制止不

5、法侵害，因此要求必須有良好的體能和抗擊打能力，一線(xiàn)執(zhí)勤人員年齡不宜過(guò)大。6、對(duì)保安員管理的基本要求：A、堅(jiān)持依法和科學(xué)管理相結(jié)合；B、堅(jiān)持嚴(yán)格與文明管理相結(jié)合；C、堅(jiān)持一般思想政治工作與保安員實(shí)際情況相結(jié)合。7、保安工作目標(biāo)管理：是把保安工作進(jìn)行量化，再把量化的指標(biāo)分解后層層落實(shí)，圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行運(yùn)作，并建責(zé)任制度，使保衛(wèi)工作處于有效控制狀態(tài)。8、保安服務(wù)的性質(zhì)：屬第三產(chǎn)業(yè)，特殊的服務(wù)行業(yè)，具有企業(yè)性質(zhì)。設(shè)立保安服務(wù)組織的條件：（1）有專(zhuān)職的管理人員（2）有固定辦公場(chǎng)所（3）有一定數(shù)量的保安員（4）有健全的管理制度和獎(jiǎng)罰制度9、 保安管理的模式思路（1）要以“預(yù).防為主”，預(yù)防工作上的失誤。（

6、2）首先要有“工作目標(biāo)”對(duì)工作目標(biāo)要進(jìn)行分解。10、保安工作職能（1）保安職能可分為管理型的和服務(wù)型。（2）管理可分為值崗巡邏、監(jiān)控、內(nèi)保、消防、異常情況處置。（3）服務(wù)可分為咨詢(xún)與解答，提供力所能及的服務(wù)，處理投訴，自身形象建設(shè)。11、保安工作的基本原則（1）在位淘汰的原則（2）統(tǒng)一指揮的原則（3）標(biāo)準(zhǔn)化的管理、程序化操作（4）競(jìng)爭(zhēng)上崗的原則（5）培訓(xùn)合格上崗的原則（6）服從命令的原則（7）層次管理的原則（8）懲罰以考核結(jié)果為依據(jù)12、作為物業(yè)保安員應(yīng)具備的知識(shí)（1）軍事技能（2）物業(yè)管理知識(shí)A物業(yè)管理公司的基本運(yùn)作模式B物業(yè)管理公司的基本工作環(huán)節(jié)C預(yù)期管理D二次裝修E竣工驗(yàn)收F物品搬遷G收

7、樓入伙H退房（3）公眾管理制度（4）相關(guān)物業(yè)知識(shí)（5）相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)（6）相關(guān)的法律知識(shí)（7）基本的建筑知識(shí)13、崗位服務(wù)知識(shí)與文明用語(yǔ)（1）服務(wù)定義：為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所 產(chǎn)生的結(jié)果。顧客：組織供方所提供產(chǎn)品的接受者產(chǎn)品：活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。（2）如何做好服務(wù)工作：學(xué)服務(wù)就是學(xué)做人，要與人為善；做人難，因人各 有心態(tài)。服務(wù)工作的十二字方針：禮貌、友善、樂(lè)觀、熱情、耐心、平等。（3）三米微笑，當(dāng)客戶(hù)向你走來(lái)時(shí)，要面帶微笑；當(dāng)和對(duì)方目光接觸時(shí)要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，這樣會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)平等輕松的談話(huà)環(huán)境，還要做到“自信與友善、自尊與樂(lè)觀”。（4）如何體現(xiàn)職員的素質(zhì)

8、A、向客戶(hù)致意時(shí)，舉止要友好。B、及時(shí)對(duì)客戶(hù)的要求做出反應(yīng)。C、如果遇上一位情緒不安的客戶(hù)，向他們表現(xiàn)出關(guān)心。D、解釋情況時(shí)，與客戶(hù)直接進(jìn)行眼神交流；E、用“早上好”或“下午好”之類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)與客戶(hù)打招呼；F、在談話(huà)過(guò)程中，至少要有兩次用到客戶(hù)的名字。G、保安員在對(duì)客時(shí)，是一個(gè)稱(chēng)職的服務(wù)員，在對(duì)不文明的行為時(shí)，是一個(gè)文明禮貌的管理員。（5）服務(wù)的基本要求：“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口”。（6）“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”為了避免和客戶(hù)發(fā)生沖突與爭(zhēng)執(zhí)，如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)認(rèn)同顧客是朋友。14、實(shí)際工作中的服務(wù)有哪些：（1）微笑的服務(wù)微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，不要將自己的情緒放在工作中去。（2）禮貌的服務(wù)有禮節(jié)、禮儀、禮貌、關(guān)鍵語(yǔ)

9、言規(guī)范、談吐文雅、舉止端正、文明禮貌。（3）耐心的服務(wù)問(wèn)多不煩，事多不厭，耐心的服務(wù)能取得對(duì)方的信任。（4）周到的服務(wù)有求必應(yīng)，體貼入微、面面俱到、盡善盡美。（5）承諾的服務(wù)有承諾才能贏得顧客對(duì)我們的信心，有承諾才能更好地監(jiān)督員工的工作。（6）跟蹤的服務(wù)對(duì)業(yè)主顧客的投訴，報(bào)告要及時(shí)的跟蹤進(jìn)行處理，將結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。（7）服務(wù)工作應(yīng)注意的事項(xiàng)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。不得聚堆閑聊，大聲談話(huà)不得高聲呼叫他人，三人以上對(duì)話(huà)，應(yīng)用互相都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言不得以任何借口頂撞，諷刺、挖苦業(yè)主/住戶(hù)及顧客不得過(guò)分開(kāi)玩笑不講有損公司形象的言語(yǔ)（8）服務(wù)是一個(gè)永遠(yuǎn)的話(huà)題一個(gè)人的一生都是在服務(wù)所有的人在做服務(wù)

10、每一個(gè)在為別人提供服務(wù)的同時(shí)，也在享受他人的服務(wù)（9）學(xué)會(huì)合理拒絕顧客委婉拒絕設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)睦碛扇?、保安員的職責(zé)與權(quán)限（一）保安員的職責(zé)保安員有責(zé)任防止火警、水浸、盜竊、欺詐及刑事破壞，并緊記要保密。1.保安員是在保安部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施直接管理，并對(duì)公司2.及 業(yè)主（住戶(hù)）的切身利益負(fù)責(zé)。3.保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)服務(wù)場(chǎng)所正常秩序。4.保護(hù)花園小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或?yàn)?zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。5.把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。6.做好花園小區(qū)內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。7.不斷提高服務(wù)意識(shí)，熱情接待業(yè)主（住戶(hù)）來(lái)訪客人及接受一切詢(xún)問(wèn)服務(wù)。8.

11、實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，熱情禮貌地接受業(yè)主的任何投訴，并做好記錄工作，及時(shí)傳達(dá)到相應(yīng)部門(mén)處理。9.負(fù)責(zé)小區(qū)管轄范圍內(nèi)人和物的管理，包括業(yè)主（住戶(hù)）違章行為：車(chē)輛亂停亂放，未經(jīng)報(bào)批進(jìn)行室內(nèi)裝修、違反規(guī)定堆放雜物、丟棄垃圾、違規(guī)安裝防盜網(wǎng)、踐踏、占用綠化用地、損壞、涂劃園林建筑小品、亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為。挪用消防用水等違規(guī)行為予以制止、處理。并預(yù)防和制止小區(qū)發(fā)生的爭(zhēng)吵和打架斗毆等現(xiàn)象。10.負(fù)責(zé)巡視小區(qū)每一部份處于良好、清潔、安全的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)主管部門(mén)處理。11.文明執(zhí)勤，禮貌待人，耐心說(shuō)服業(yè)主（住戶(hù)）遵守小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)

12、 定。（二）保安員的權(quán)限保安員的權(quán)限是指有關(guān)法律、法規(guī)賦予保安員為實(shí)現(xiàn)有關(guān)職責(zé)而行使權(quán)力的范圍。其權(quán)限是：1.對(duì)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人員有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。2.對(duì)發(fā)生在花園小區(qū)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無(wú)現(xiàn)場(chǎng)勘察的權(quán)力。3.按照規(guī)定勸阻或制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入警衛(wèi)區(qū)內(nèi)。4.對(duì)出入服務(wù)區(qū)域的人員、車(chē)輛及其攜帶、裝載的物品按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無(wú)人身檢查權(quán)。5.執(zhí)勤當(dāng)中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的可依法采取正當(dāng)防衛(wèi)。6.進(jìn)行法制宣傳，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要協(xié)助業(yè)主進(jìn)行整改。7.對(duì)非法攜帶搶支、彈藥等危險(xiǎn)品可疑人員，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理