地產(chǎn)銷售項目禮儀培訓(xùn)手冊

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-209編號：_地產(chǎn)銷售項目禮儀培訓(xùn)手冊審核：_時間：_單位：_地產(chǎn)銷售項目禮儀培訓(xùn)手冊用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。地產(chǎn)銷售項目禮儀培訓(xùn)手冊一、序言大家是否了解講究禮儀的重要性呢？如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往和溝通。維護(hù)公共秩序

2、、遵守社會公德，通過自律并不斷地提高自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。作為一名zz人，我們的一言一行都代表著公司形象，如果對客戶服務(wù)不周、態(tài)度不佳，既使我們有再好的項目和資源，可能都會影響公司的信譽(yù)和業(yè)務(wù)?？傊v求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。這本小小的禮儀手冊希望為大家提供介紹一些禮儀規(guī)范常識以及自我檢查的內(nèi)容，讓我們共勉。二、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑

3、的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。你可以嘗試把手舉到臉前，雙手向左右兩邊輕拉，想象笑的形象，使嘴笑起來；也可以試著把手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開，隨著手掌上提、打開，眼睛一下子睜大；或者人們在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角也會露出笑意。還有很多練習(xí)方法都可以幫助你微笑，來吧！現(xiàn)在就笑一個吧！三、握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜

4、過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。四、鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。要注意鞠躬時不可以只彎頭、不可以側(cè)臉、不可以頭部左右搖晃、不可以駝背，并要并齊雙腿。五、問候、打招呼一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候開始。所以，公司員工早晨見面時應(yīng)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。如果因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時同時間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。六、文明用語客人來訪或遇

5、到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。常用的基本文明用語如下：*初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用“您好”。*早十點鐘以前可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”。*前臺接待人員見到客人來訪時使用：“歡迎光臨”或“您好”*向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌：“對不起，請問”*無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意：“讓您久等了”*如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語：“麻煩您，請您”*當(dāng)打斷客人或其他人談話時，要注意語氣和緩、音量要輕：“不好意思，打擾一下”*對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝：“謝謝”或“非常感謝”*客人告辭或離開時使用：“再見”或“歡迎下次再來”在日常工

6、作中，大家是否留意使用以下文明用語了呢？請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您先生或小姐經(jīng)理或主任貴公司XX的父親或母親（稱他人父母）您好歡迎請問哪一位請稍等（候）抱歉沒關(guān)系不客氣見到您（你）很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托非常感謝（謝謝）再見（再會）七、儀表大家清晨起床后都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。同時注意在公司應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一工裝。八、儀態(tài)工作時大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位zz員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。1、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方

7、、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。2、坐姿：入座時間要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男員工可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女員工在入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，注意上面的腿向回收，腳尖向下。3、蹲姿：如果你在拾取低處的物品、文件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。尤其是女員工要注意：一腳在前

8、，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。九、電話禮儀接電話注意四個基本原則：電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；告知對方自己的姓名；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。十、座位次序1、會談時的座位安排：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會議室的座位安排：門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如圓型桌遠(yuǎn)離門口的席位為上席。3、乘車時的座位安排：乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的

9、原則，一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。乘列車時，行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。十一、名片的使用名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。1、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片：必須起身雙手接收名片，并認(rèn)真地看一遍。不要在接收的名片上面作標(biāo)記或?qū)懽?。不要?/p>

10、對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片：遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。4、互換名片：應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。十二、辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備：保證準(zhǔn)時出勤，有事應(yīng)提前請假。計劃好當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時間：、在辦公室：不要私下議論、竊竊私語/辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊/以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中/離開座位時，將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好并告知同事去向/離開座位時

11、將辦公臺面整理好，椅子放回辦公桌下。、在走廊、樓梯：走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背/有急事也不要跑步，可快步行走/按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路/遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。、午餐：就餐時間為12：00-13：00（分公司按照各自規(guī)定執(zhí)行）。不提前就餐，在食堂內(nèi)要排隊禮讓，注意節(jié)約不浪費。用餐后，保持座位清潔，將餐盤、碗放進(jìn)待洗筐，將廢物扔進(jìn)垃圾桶，將座椅推回餐桌下。、在洗手間、更衣室：上班前后、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓/洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔/不要忘記關(guān)閉洗手間的水龍頭，避免浪費/洗手后不淪不甩，使用紙巾擦干或使用干

12、手器烘干/大小便后應(yīng)立即沖水，嚴(yán)禁將煙頭、口香糖等異物扔進(jìn)大小便池，避免堵塞。十三、建立良好的人際關(guān)系同事之間應(yīng)建立和保持良好的人際關(guān)系，這也是正常、順利工作的基本保證。因此我們應(yīng)注意以下幾點：1、遵時守約：一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事：與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。3、公私分明：上班時嚴(yán)禁干私活，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強(qiáng)溝通、交流：工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責(zé)任：犯錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真：過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的。十四、做一名被上級信

13、賴的部下1、把握上、下級的關(guān)系：上傳下達(dá)，保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、聽從上級指示：遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯：上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、聽取忠告：聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人：背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。十五、發(fā)揚zz團(tuán)隊精神zz公司事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，更靠的是集體的力量。充分發(fā)揚團(tuán)隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。十六、自我檢查辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮

14、、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到崗上？7、在走廊內(nèi)有無奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時有無竊竊私語？10、對公共物品是否愛護(hù)？11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？14、有無在辦公室進(jìn)食？15、有無在禁煙區(qū)吸煙？16、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？17、有無按公司相關(guān)規(guī)定著裝？18、下班時有無相互打招呼后才離開公司？電話篇1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？3、是否在接聽電話時做記錄？4、接起電話有無說“您好”？5、客戶來電時，有無表示謝意？6、

15、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？7、對外部電話是否使用敬語？8、是否讓客戶等候30秒以上？9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？11、是否重復(fù)了電話中的重要事項？12、要留言時，是否告知自己的姓名？13、接到投訴電話時，有無表示歉意？14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？16、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好所需資料？17、拔打電話時，有無事先告知對方原委？18、說話是否清晰，有條理？19、是否拔打私人電話？20、電話聽筒是否輕輕放下？接待篇1、對所有的客人是否都是面帶微笑？2、在走廊遇到客人時，有無讓路？3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？4、是否雙手接收名片？5、接收名片時，是否認(rèn)真看過一遍？6、引路時是否照顧到