增強服務意識,提升服務水平

1、增強服務意識，提升服務水平按照市委、市政府關于加強機關效能建設的部署和要求，中心領導高度重 視,采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實 機關效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律 ，堅持邊查邊整邊 改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機 關效能建設取得了一定的成效。一、工作成果（一）堅持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作 法”中心大力推行“一線工作法"，要求中心科室人員轉變工作作風，每天下 到受理大廳，調查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政 務服務質量，密切辦事群眾關系，

2、提高管理能力和水平。止匕外，通過認真的調查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計時功能可準確計算 審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統(tǒng)計、催辦、督辦真實逾期 未辦結辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個 別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了海口市政 務服務停止計時辦件管理暫行規(guī)定，加強對停止計時辦件的監(jiān)管，不能任其拖 延，進一步加強政務服務監(jiān)管力度，提高政務服務效率和水平.（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構建長效工作機制1、中心多次組織全體人員認真學習中央、省、市有關會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關效能建設活動重要

3、性的認識，進一步增強政務服務意識和效能意識.一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道 等地方張貼“六不準”工作紀律內容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規(guī)定人手一冊，發(fā)放到所有進駐及中心工作人員（共110人）手中，要求熟 記“六不準”工作紀律和“九有”活動內容.三是把“六不準”工作紀律內容寫真 貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同 時，統(tǒng)一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關效能建設活動內容的圖案， 從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識 .2、針對窗口工作人員上班時間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問題，中心召開全體進駐人員

4、動員整改大會，傳達效能建設活動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規(guī)上網(wǎng)的進駐人員 進行個別談話教育；（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強 大廳的巡查，除通過監(jiān)控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一 次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查；（4）對QQ電影、游戲等軟件的 相關端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查 制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題 .3、中心在效能建設活動中，根據(jù)其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協(xié)調事 項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查

5、督辦等措施，實行了 “三心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧 情緒、耍態(tài)度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋.作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多 一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤 一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優(yōu)質服務，受到了廣 大中辦人的肯定和贊譽。（三）認真制定和落實十項制度為進一步促進機關作風的轉變，提高工作效率和服務質量，推進文明機關建 設，根據(jù)市機關效能建設的有關規(guī)定

6、，結合本中心實際 ，中心積極組織人員在規(guī) 定的時間內完成十項制度的制定， 并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規(guī)范 工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機關（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根 據(jù)具體情況制定具體的職責和要求,嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩(wěn)定。崗位責任人負責處 理本崗位職責范圍內的事，按時完成工作任務.同時，完成好領導交辦的臨時性 工作.中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎上， 加強落實效 能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結制、 否定報備制、服務承諾制、工作崗位 AB制、失職追究制、績效考評制，中心近 階段在政務服務

7、水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯 定和贊譽.（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題 ，共同查 找問題的癥結，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進制度的改革和創(chuàng)新。1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。針對各進駐單位對窗口授權不充分，中心即辦件率不足 10%勺問題，中心組 織人員積極開展調研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環(huán) 節(jié)及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積 極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出 即辦件6件，現(xiàn)已報市政

8、府批準實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦 事流程，縮短辦事期限的經(jīng)驗，并與我市實際相結合，準備下一年度的提速工作。止匕外，向各進駐單位發(fā)函要求積極推進審批權限在部門內的相對基本集中， 壓縮審批辦件的橫向流轉環(huán)節(jié)，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣“一審 一核”制度，不需現(xiàn)場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進行審批，提高窗口現(xiàn)場辦結率。2、清理、精簡和調整行政審批事項今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理， 工作分3個階段，共3 4家 單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段1 0家清理完成正報 市政府批準。第三階段1 4家單位正在清理中3

9、 、改進審批方式，擴大網(wǎng)上審批試點范圍。針對中心目前只有5家進駐單位實現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況，中心及時總結試點 單位經(jīng)驗，與市信息中心密切配合，擴大網(wǎng)上審批試點范圍。目前，經(jīng)過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目 標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領導和具體要求，并根據(jù)實施方案下發(fā)通知。開展對農(nóng)業(yè)局、科技局、國稅局等20家網(wǎng)上審批單位逐一進行調研，對審批信息系統(tǒng)修改，并落實網(wǎng)上審批相關設備的采購。 下一步 將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網(wǎng)上審批效率。4 、大力推進政務公開工作。針對辦事群眾知情權無法得到全方位落實的

10、問題，中心在嚴格執(zhí)行行政許 可法有關規(guī)定，集中受理事項全面推行包括事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、 期限、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準予行政許可的決定等 “九 公開”制度的基礎上，又通過辦事大廳、網(wǎng)絡系統(tǒng)、短信平臺、服務熱線等途徑， 多渠道全方位實施政務公開.但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關效 能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結果公開向 全過程公開，自定公開內容向群眾點題公開“三轉變 ”。目前，已有市規(guī)劃局真正 落實政務公開制度改革，將報建的項目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的 監(jiān)督。另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設改造

11、方案 ，繼續(xù)完善 行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設，重點改進停止計時功能的統(tǒng)計跟蹤功能。配合市政 府辦公廳，推進各部門審批系統(tǒng)與政務中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對接。5 、建立健全” 12345"政府熱線工作機制。針對海口 12345政府服務熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協(xié)調 機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學習，制 定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責，明確熱線參與單位的工作責任。初步確 立熱線工作規(guī)范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協(xié) 調及監(jiān)管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率針對今年以來出

12、現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題 ，中心將其 當作一項非常重要的工作來抓，組織人員開展細致的調查研究 ，發(fā)現(xiàn)問題，及時 整改。(1)認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務能力強、法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴 28件，主要涉及工作人員的 服務態(tài)度及辦件期限等方面問題.詳細記錄每宗投訴，及時進行調查核實，頂住壓 力進行相應處理，并將調查結果及時反饋，真正做到了 “件件有著落，事事有回 音”。據(jù)了解，沒有發(fā)生投訴人因不滿處理結果而轉向其他部門投訴的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。（2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切

13、實強 化辦件監(jiān)管工作.一是每月定期進行逾期辦件調查。通過與申辦人進行電話溝通， 了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦 件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時 問，準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調查行動， 并將發(fā)現(xiàn)的問題及時進行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化 .對存在問題比較嚴重的部 門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經(jīng)過努 力，目前的辦件辦理質量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結 現(xiàn)象已經(jīng)基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉，按期辦結率不斷攀 升.7、大力

14、開展制度建設，加強規(guī)范化管理中心歷經(jīng)三年調研、起草、征詢意見、修訂并經(jīng)過市政府常務會議兩次審 議，?？谑姓辗毡O(jiān)督管理暫行辦法 終于獲準通過.該辦法明確了?？谑姓?府服務中心的職責，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、 違規(guī)責任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范 圍之內，是全國省會城市中首部規(guī)范政務服務監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進政務服務規(guī)范化、法制化建 設，建立透明、可控、廉潔、高效的政務服務運行機制將起到重要作用。二、具體問題和困難（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜，對窗口的授權不夠充分，即辦率低，

15、快捷、 通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。（二）中心對各職能局派駐人員的管理權有限， 派駐人員行政人事關系、黨團 關系、工資福利、年終考核等在各職能局,日常工作紀律和行政管理由中心負責形成了 “看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚 力和向心力，是中心下一步內部管理工作的重點和難點。（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦事 群眾對此意見較大。三、下一步工作思路和設想中心經(jīng)過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經(jīng)驗和辦法。止匕外，他山之 石，可以攻玉，中心也常常學習借鑒

16、全國各地政務中心成功的作法和經(jīng)驗， 由此 對中心下一步的工作有了一些思路和設想：（一）摸清底數(shù)，加快行政許可和服務事項的清理中心將想方設法促進清理工作，目前中心已與?？谑蟹ㄖ凭址e極溝通， 加快 行政許可和服務事項的清理，確保今年能實現(xiàn)行政許可項目進駐率達到100%嚴格按照許可法的要求，對我市保留的行政許可和服務項目從項目名稱、程 序、時限重新進行嚴格規(guī)范，最好能制定統(tǒng)一的行政許可報批表格。保留的項目 最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開，接受企 業(yè)和群眾的監(jiān)督。（二）創(chuàng)新服務手段，推行“一表通”服務新機制學習借鑒外地政務服務中心的成功經(jīng)驗，推行“一表通”做法?！耙槐硗?/p>

17、”的主要做法是：把原來企業(yè)申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質監(jiān)、 文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個行政許可審批部門的事項 ，整合簡化為共性事項，將多 張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業(yè)填寫各類表格需要十五個小時，現(xiàn)在 企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統(tǒng)一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網(wǎng)絡計算機代企業(yè)打印出各類表格表通”充分體現(xiàn)出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)中辦證照，從機制上解決了企業(yè)注 冊登記過程中的重復申報、手續(xù)繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規(guī)范統(tǒng)一， 整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過去各 自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；

18、有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、 高效的服務。（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件中心要向市委、市政府報告中心政務服務新思路、 推行新機制情況，爭取市 委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內，如果既 不批準或批駁，又無法定事由準許延長時限，則由事先授權的信息管理系統(tǒng)自動 生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達申請人.爾后,按規(guī)定追究相關部 門和人員的責任，依法補齊相關手續(xù)?！?“超時默許”的科學化流程，引入了現(xiàn)代 信息網(wǎng)絡技術手段，用科學程序排除了人為因素，自律、自警、自結、自責；用 自動生成、自動打印的技術創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則 猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了 “官衙”作風，變“人工制約” 為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務項 目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務服務工作上新臺階。（四）突破服務范疇，完善服務門類“一站式”服務歷經(jīng)幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運行模式.行政審批“一 站式"服務，陽光式操作，確實提高審批效率，優(yōu)化了政務環(huán)境。但在中心“一 站式"服務發(fā)展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)