電話銷售技巧

1、心得電話銷售技巧電話銷售技巧推薦閱讀一：電話銷售技巧及話術(shù)電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會，但是如何透過電話與對方良好的溝通， 并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。一、要克服自己的內(nèi)心障礙，有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對， 只能桂斷電話，甚至有些人盼著 電話快點(diǎn)桂掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度思考， 想象他將如何拒絕你。 如果你這樣想，就變成了兩個人在 拒絕你。那打曲的電話也不會收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個：(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常但是的 事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就

2、不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有 百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景就應(yīng)十分的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時，總結(jié)由自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點(diǎn)。(2)善于總結(jié)。我們就應(yīng)感謝，每一個拒絕我們的 客戶。正因我們能夠從他們那里吸取到為什么會被拒絕的 教訓(xùn)。每次通話之后，我們都就應(yīng)記錄下來，他們拒絕我 們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似 的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次應(yīng) 對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕， 也不會恐懼。每一天抽一點(diǎn)時刻學(xué)習(xí)。 學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道 的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于到達(dá)一個什么樣的

3、高 度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們就應(yīng)有選取性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前，把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞能夠先寫在紙上，以免由于緊張 而”語無倫次”，電話打多了自然就成熟了。二、明確打電話的目的打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售由去，當(dāng)然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果， 能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就能夠直接向其說公司產(chǎn)品，透過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人， 就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。因此說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談

4、的機(jī)會，進(jìn)而完成我們的銷售。三、客戶資源的收集既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選取客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客 戶，如果連這點(diǎn)都做不到， 是根本談不上創(chuàng)造什么良好的 業(yè)績的。在電話銷售過程中，選取永遠(yuǎn)比發(fā)奮重要，一開始就找對目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機(jī)會，獲得了一個不錯的開始。選取客戶務(wù)必具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有必須的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高 檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會名流

5、，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、生版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒 業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位 等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。四、前臺或者總機(jī)溝通資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很 多電話是公司前臺或者總機(jī)， 接電話的人不是你所要找的 目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：1。在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候， 直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋 友，這樣找到的機(jī)會大一些。2 o

6、多準(zhǔn)備幾個該公司的電話， 用不一樣的號碼去打， 不一樣的人接，會有不一樣的反應(yīng)， 這樣成功的幾率也比 較大。3。隨便轉(zhuǎn)一個分機(jī)再問（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到 業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。4。如果你覺得這個客戶很有戲，你就不好放下，能 夠找另外一個同事幫你打， 順便考考你的同事， 也能夠?qū)W 到新的方法5。以他們的合作伙伴的身份，例如 ：你好，我這是 XX公司，幫我接一下你們老板，昨日我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。6。不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識，比如說找一下 你們王經(jīng)理，“我是 XX公司XXX之前我們聯(lián)系過談合 作的事。如回答沒有這個人，能夠說：哦，那是我記錯了， 他的名片我丟了，

7、請告訴我他貴姓，電話多少？”7。別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果 負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)聯(lián)，負(fù)責(zé)人一般什么時 候在呢？您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。五、成功的電話銷售開場白歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，務(wù)必要在30秒內(nèi)做到公司及自我說，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。 即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事： 1、我是誰，我代表哪家公司？ 2、我打電話給客戶的目的 是什么？ 3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？開場白最 好用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，正因沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這

8、個電話是干什么的， 能夠給他帶來什么，沒有用處的電話 對任何人來說，都是浪費(fèi)時刻。例如：您好，張總，我是 早上果業(yè)有限公司XXX我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的 產(chǎn)品您能夠作為員工福利、 節(jié)日禮品發(fā)放，還能帶給給您 的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)聯(lián)。注：不好總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決定， 引導(dǎo)客戶的思維；應(yīng)對客戶的 拒絕不好立刻退縮，放下，最主要是約客戶面談。六、說自己的產(chǎn)品電話里說產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)， 突由我們的產(chǎn)品特色， 吸 引客戶：1、配送優(yōu)勢我們是以會員卡的形式消費(fèi)，一次消費(fèi) 不完，能夠分幾次刷卡送貨，還能夠充值，您作為禮品送給客戶，既方便

9、又實(shí)用， 客戶只要一個電話，我們就把產(chǎn) 品送到家了，節(jié)省了您客戶外由購物的時刻，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。2、產(chǎn)品優(yōu)勢我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果， 而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場都不多見，此刻都講究送禮送健康，您把這么有營養(yǎng)價值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)聯(lián)維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大， 發(fā)給員工也能讓員工感 受到企業(yè)對他們的關(guān)心， 肯定提高工作用心性， 工作效率 還用說嗎！ ！3、禮盒優(yōu)勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能 夠用來走親訪友，能夠根據(jù)自己的需求和喜好，選取不一樣的禮盒。作為禮品送給客戶、員

10、工，給您帶來了方便， 免去了您采購麻煩、 送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定 了，多方便啊。七、處理客戶的反對意見說產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、 質(zhì)疑，但是我們持續(xù)好 的心態(tài)，同時對客戶提由的拒絕、 質(zhì)疑能夠想由應(yīng)對的話 術(shù)。客戶的反對意見是分兩種： 非真實(shí)的反對意見和真實(shí) 的。非真實(shí)的反對意見有幾種：1、客戶的習(xí)慣性拒絕， 大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向， 我們是走的團(tuán)購路線， 產(chǎn)品不是 賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作用心性，維系好他的客戶關(guān)聯(lián)，帶來更大的企業(yè)效益。2、客戶情緒化反對意見， 我們打電話給客戶的時候， 并不是很清楚客戶此刻到底情緒是好還

11、是壞，適不適合此刻進(jìn)行溝通。因此能夠從客戶的語氣及態(tài)度聽由他是否有 情緒，傾聽他的抱怨，幫忙他化解了煩躁的情緒，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學(xué)會傾 聽，電話銷售人員會有相應(yīng)的回報。3、客戶好為人師的反對，客戶指由你的觀點(diǎn)或者產(chǎn) 品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個 世界上沒有十全十美的產(chǎn)品， 他只是想要告訴你自己有多 厲害、多懂行。我們能夠贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)?銷售的機(jī)會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴， 對客戶的 不一樣看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩， 您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說， 讓我學(xué)到了很多”。 然后再提由自己

12、的不一樣意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也到達(dá)了自己銷售的目的。真實(shí)的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式（1） “暫時不需要，有需要我會打電話 給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客 戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)， 重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來 什么，比如：您看立刻過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福 利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)聯(lián)吧， 員工福利能夠提高員工工 作用心性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)聯(lián)，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益， 來年您的生意還不是越做 越好。（2） “你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說” 這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會，那么我們就要思考下次打電

13、話時， 怎樣樣吸引客戶的關(guān)注了， 不能太 急。（3） “我還要思考思考” /“再商量商量”這樣的回 答，我們就要找到客戶“思考”的真實(shí)含義了，能夠詢問：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。 最好是約面談，問清原因找由 解決辦法。（4） “我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬 不好貶低對方的合作伙伴， 你貶低對手，就等于貶低你的 客戶，結(jié)果適得其反。你能夠這樣說：哦，那先恭喜您了， 不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解 的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫忙您的地方？如客戶感 興趣，能夠給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說由你產(chǎn)品的不一樣之處，引起客戶興趣，然

14、后再提由約見下， 讓你的客戶了解下產(chǎn)品， 多個選 取也不會對他造成什么損失。（5） “我此刻很忙，沒有時 刻和你談"，這種答復(fù)我們能夠這樣回答客戶：沒關(guān)聯(lián)， 您看明天下午方便的話， 我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他 發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時刻，給客戶個緩沖期。2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格， 如非要報價格，能夠報一個大致的價格，盡量報一個范圍， 而不是準(zhǔn)確的價格，便于和客戶討價還價。八、約客戶面談我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，因此打電話的成功與否， 就是看能否 約到客戶對其上門拜訪。 任何

15、一個客戶都不可能是一個電 話就談成的，也許第一次沒有約成功， 但是我們能夠給自 己留下后路，能夠這樣說： XX總，您看這樣好吧，明天 下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟，哦，明天您沒時刻啊，那您看周三下午方便嗎？不會耽誤您多少時刻，周三下午您幾點(diǎn)有時刻一好的， 那周三見吧，到時候給您電話。約見成功，你打電話的目的就到達(dá)了， 下方的事情就 是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始， 怎樣樣取得面談的成功， 才是對一個銷售人員的銷售潛質(zhì) 的考驗(yàn)。推薦閱讀二：電話銷售技巧十則當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展， 企業(yè)開展業(yè)務(wù)的方式也 越來越多樣化了，如：電話銷售技巧、EmAIL營銷、陌生客戶預(yù)約、上門拜訪

16、、投放廣告、老客戶說新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長，也各有所短。但是，有一點(diǎn)能夠肯定的是，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎樣樣說， 對絕大多數(shù)的企業(yè)來說， 電話銷 售的方式已慢慢成為企業(yè)營銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比，電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢：節(jié)省企業(yè)資源，不會浪費(fèi)金錢、時刻、精力等。因此，掌握電話銷 售技巧已成為越來越多企業(yè)營銷人員的當(dāng)務(wù)之急。根據(jù)我們長期的研究， 跟蹤，摸索，我們對電話銷售 技巧的認(rèn)識有了很大的突破。 總結(jié)了以下的一些經(jīng)驗(yàn)， 與 大家一同共勉、共進(jìn)。電話銷售人員在拔打電話前，必須要做好充分的準(zhǔn) 備，兵家不打無準(zhǔn)備之仗。以下一些必備的電話銷

17、售技巧， 是電話銷售人員就應(yīng)知道的。第一，要對自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識。拔打電 話前要理順自己的思路； 對企業(yè)自身的產(chǎn)品必須有充分的 了解。所謂充分的了解， 就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都務(wù)必了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認(rèn)識不清， 那么試問你是如何將你的 產(chǎn)品說給你的客戶的呢？第二，掌握一套自己十分熟悉的交談模式。也就是， 一開始就應(yīng)說什么，接下來就應(yīng)說什么，如果客戶問不一 樣的問題，你就應(yīng)怎樣樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎樣樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前必須要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就就應(yīng)將精力放在與客戶的溝通之中了。

18、當(dāng)然，上述過程就應(yīng)一氣呵成。不好讓對方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給桂掉了。一個潛在的客戶，就會正因你慢吞吞的反應(yīng)而浪費(fèi)掉了。第三，要學(xué)會尊稱。得體的稱呼能夠提高作為電話銷 售人員的你的品位和素質(zhì)。 一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職 位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。 敬語：“勞駕， 費(fèi)心了！”、“對不起，打擾了。"、"十分感謝！ ”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、“請”、 “請賜教?！?

19、“請支持。”、“幫忙”、“明白”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。第四，要學(xué)會做溝通記錄。 電話銷售人員在開始電話 溝通之后，要學(xué)會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話 作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn) 行第二次的跟進(jìn)。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話資料，是一個十分良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信 息。如果您沒有聽清楚， 而不得不好求對方重復(fù)時， 會讓 對方覺得你在應(yīng)付工作， 沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶 有一種不被尊重的感覺。第五，要學(xué)會巧妙地自

20、報家門， 讓對方聽完以后能夠 立刻記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時， 就會節(jié)省很多 的時刻成本。對方在拿起電話時，你就應(yīng)禮貌的問好， 隨后報上自己的家門。 說話的語速不就應(yīng)過快， 也不就應(yīng)過 慢。較為理想的語速為 240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清 晰，發(fā)音要有中氣十足。 如果你覺得你說話中氣不足， 那 平時必須不好再熬夜了， 多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn) 進(jìn)行長跑、游泳這樣的體育戶外， 這對增加你的肺活量有 很大的幫忙。如果對方也報上了自己的名字，您必須要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中， 你能夠不時的稱呼對方 的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也能夠接近你與客戶之間的距離。第六，快速地進(jìn)

21、入交談的主題。 在自報家門后，就能 夠快速地進(jìn)入交談的主題了。 時刻對電話銷售人員來說很 寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時刻或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時刻把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。個性要注意的是，必須要在第一時刻就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處 告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理 障礙。您給別人電話，是為別人帶給優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的， 而不是來賺人家的錢的。 很多電話銷售人員在溝通中， 往 往會遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開， 帶著負(fù)罪感來工作，這是一種十分消極的情緒來的。第七，要學(xué)會提問。提問有什么用？提問的作用就是 挖掘客

22、戶的潛在需求。 客戶不會一打通電話后， 就會立刻 告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品 /服務(wù)當(dāng)中來， 激起其購買的興趣。第八，要學(xué)會掌握主動權(quán)。如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的， 這肯定不是一個成功的溝通記 錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會要掌握主動權(quán)，運(yùn)用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣 氛中。不好讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實(shí)，不好讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營銷技巧。第九，學(xué)會控制通話的時刻。 通話時刻不宜過短， 同 樣也不宜過長。具體每次通話幾

23、分鐘為宜， 業(yè)內(nèi)沒有一個通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個能夠參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基 本上說完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問 了，那基本上這個通話就能夠結(jié)束了。通話的過程中，千萬不好由現(xiàn)冷場，無話可說的狀況。您就應(yīng)在由現(xiàn)這種狀 況前就完成這次的通話。第十，學(xué)會跟客戶預(yù)約時刻。 如果這個客戶對你的產(chǎn) 品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時機(jī)地與跟預(yù) 約下次給他電話或上門拜訪的時刻。 這是一種重視客戶的 表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時刻，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時刻也是要以客戶為中 心。在電話銷售溝通中，電話銷售技巧肯定遠(yuǎn)

24、不止以上十 則。但萬變不離其宗，掌握了以上十則電話銷售技巧，在工作的過程中多點(diǎn)琢磨，多點(diǎn)思考，多點(diǎn)聆聽客戶的聲音， 您肯定也能夠成為以一當(dāng)十的生色電話銷售人員的。推薦閱讀三：話銷售技巧”作為一名業(yè)務(wù)員，正因工作的需要，我經(jīng)常會在黃 業(yè)與網(wǎng)站上搜尋一些相關(guān)企業(yè)的信息，然后一個一個的去系如果只是用傳真，發(fā)郵件或者用貿(mào)易通QQ留言我都會覺得很好和對方溝通. 我最怕的就是電話了.每當(dāng)我撥通對方電話時， 之前就務(wù)必要先做好心里準(zhǔn) 備！否則如忽然遇到對方摔斷電話， 那是怎樣樣的一種尷 尬啊，沒有點(diǎn)承受潛質(zhì)是會使人窒息的雖然如此，我卻從不恨對方. 畢竟，我覺得是我給別 人打了騷擾電話啊！”這是一名業(yè)務(wù)人員的

25、心聲，確實(shí)是這樣的，坐在辦公室每一天都會接到 N次“垃圾”電話，暫且這么稱呼吧， 正因和我們的業(yè)務(wù)沒什么大的關(guān)聯(lián)。起初還會有禮貌的回絕，但時刻長了，連回絕的興致都沒了，沒等對方把話說完便一句“不需要”把電話桂了。此刻想想，他們也是為了工作， 為了生活阿，如果換 成我站在對方的立場，我能承受這么尷尬嗎？我不是一名業(yè)務(wù)人員，但也會經(jīng)常與人溝通，對于上 述的問題，也略有點(diǎn)同感，對于一些客戶或朋友（非特親 密型），我會透過QQm好的與他們聊天、溝通，但一換成 電話或應(yīng)對面時便卡殼，感到由奇的緊張。你有同感嗎？對于如何用電話與客戶溝通，歡迎大家討論由策！電話已經(jīng)為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它

26、也是我們商務(wù)代表一個快捷、方便、高效的主動接觸目標(biāo)客戶的通道。許多商務(wù)代表一進(jìn)入工作狀態(tài)就被最 初的電話溝通所限制。電話銷售并不等于隨機(jī)地打由超多 電話，它需要必須的策略和技巧。 其實(shí)只要在開始電話銷 售之前先花上一些時刻和力氣，加強(qiáng)個人打電話的技巧， 就能夠帶來令自己滿意的通話效果和回報。一、電話銷售特點(diǎn)1、*聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能* “聽覺”去 “看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并決定銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語 言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳 遞的訊息來決定自己是否喜愛這個銷售人員，是否能夠信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程

27、。2、極短的時刻內(nèi)引起興趣：在電話銷售的過程中如 果沒有辦法在2030秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時 終止通話，正因他們不喜愛浪費(fèi)時刻去聽一些和自己無關(guān) 的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生莫種好處。3、雙項(xiàng)溝通的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時刻，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時刻，如此做能夠 維持良好的雙向溝通模式。4、感性的銷售：時刻記得“人是感性的動物”，電 話銷售就更加感性化，銷售人員務(wù)必在“感性面”多下功 夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層 面。二、電話銷售目標(biāo)一位專業(yè)的銷售人員在打電話給客戶之前必須要明 確此次通話的目標(biāo)是什么。如果沒有事先訂下目標(biāo)， 將會使銷售人

28、員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費(fèi)了時刻，同時在心理上造成負(fù)面的影響。通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最期望 在這通電話達(dá)成的事情； 而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法 在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最期望達(dá)成的事情。1、常見的主要目標(biāo)有下列幾種：1）根據(jù)客戶實(shí)際狀況確定客戶需求產(chǎn)品類型；2）約定當(dāng)面拜訪的時刻；3）銷售由簡單的產(chǎn)品或服務(wù)；4）確認(rèn)由客戶何時能夠作由簽單的決定；5）讓準(zhǔn)客戶理解你的推薦，并愿意聽你做詳細(xì)的講 解。2、常見的次要目標(biāo)有下列幾種：1）獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息；2）銷售莫種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；3）訂下再次和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時刻；4）引起準(zhǔn)

29、客戶的興趣；5）讓客戶同意理解你所說產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料；6）讓客戶愿意為你引見或說其他有價值的聯(lián)系人。列由每次通話的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)能夠使電話銷 售工作得更有效率。一般來說，若一位商務(wù)代表每一天打 100通電話，其中90%勺客戶會說“ NO',訂下次要電話 銷售目標(biāo)并達(dá)成之后，能夠使電話銷售人員即使在未達(dá)成 主要設(shè)定目標(biāo)時仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)， 表示電話銷售人 員收集了更多的相關(guān)資料， 實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更 了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標(biāo)的達(dá)成。三、電話銷售作用電話開發(fā)潛在客戶是銷售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是

30、商務(wù)代表與客戶方。 要求商務(wù)代表盡量在 3分鐘左右 的時刻，盡可能多的了解客戶的基本信息：如企業(yè)信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（計算機(jī)臺 數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)），公司規(guī)模，員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù) 責(zé)人個人信息（公司或主要部門的負(fù)責(zé)人）透過獲取的信息決定客戶的需求，并爭取與直接負(fù)責(zé)人面談的機(jī) 會。另外，準(zhǔn)確的回答客戶的詢問，如：公司、產(chǎn)品、服 務(wù)、案例、價格等方面的問題。在整個過程中你要隨時提 醒自己：1、電話是公司為你帶給的免費(fèi)資源，是桌上的一座 寶藏；2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通能夠 提升公司的正面形象；3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，正因所有的來電都 能創(chuàng)造價值；4、

31、打電話是最簡單、有效的創(chuàng)造業(yè)績的溝通方式，幫你降低銷售成本；5、電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通能夠 幫忙自己建立自信心；6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，到達(dá)了解 客戶需求并獲得面談機(jī)會的目的；7、打電話是一種超越時刻及空間的談判，幫你獲得 更多的簽單機(jī)會。四、電話銷售流程1、通話前準(zhǔn)備事前做好完善的規(guī)劃， 能夠避免事倍功半，以下四項(xiàng) 是開始通話前務(wù)必做好的重要準(zhǔn)備工作。1）獲取客戶基本信息商務(wù)代表通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁、報紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、說等。并不是每個號碼都是有價值的，商務(wù)代表根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、 公司規(guī)模、地點(diǎn)、信息的準(zhǔn)確性等條 件進(jìn)行塞選。

32、2）研究客戶基本資料在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客 戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，并投其所 好。3）準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料包括產(chǎn)品的價格表、 宣傳資料、演示版地址、功能與 應(yīng)用、賣點(diǎn)等，便于客戶想詳細(xì)了解時能夠及時準(zhǔn)確的傳遞給客戶。4） 了解客戶購買動機(jī)每一位客戶購買產(chǎn)品時的動機(jī)可能都不一樣，但通常最終動機(jī)能夠歸納為兩大類：一類動機(jī)是希望獲得莫種好處；另一類動機(jī)是害怕?lián)p失莫種利益。每一個準(zhǔn)客戶在購買一種商品時，必須會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品 本身的功能。另外，務(wù)必區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”并非“期 望”。“需

33、求”是非要不可的動機(jī)， 而“期望”是有最好， 沒有也沒關(guān)聯(lián)的部分。商務(wù)代表透過電話對客戶說商品功能/利益時，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能 /利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話銷售人員千萬不好 本末倒置。5）自我狀態(tài)調(diào)整在開始通話前，必須要持續(xù)愉悅的情緒、 充沛的體力、 良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音能夠反應(yīng)由關(guān)懷或冷陌， 充滿興 趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，理解或抗拒， 要讓客戶理解 你，就務(wù)必讓他透過你的聲音感受到你的笑容和友善。6）物品準(zhǔn)備通話提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當(dāng)說話太久時，喝水能夠松弛聲帶）。2、通話資料1）開場白：電話銷售的開場白就像一

34、本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，能夠立刻使客?產(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會使人覺得索然無 味，不再想繼續(xù)聽下去。開場白的資料包括問候、自我說、 說明通話意圖三個部分，常用的開場白類型有相同背景 法、緣故推薦法、自問自答法、老客戶回訪等方法。2）有效詢問：客戶公司及本人的相關(guān)資料，從而決定 需求3）說產(chǎn)品：要根據(jù)客戶的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的說功能及利益4）反對問題處理：首先要了解客戶反對問題產(chǎn)生的 原因并因地制宜。原因一客戶不太需要你所銷售的商品或服務(wù)（這種準(zhǔn)客戶要及早放下，以免浪費(fèi)時刻）原因二電話銷售人員銷售技巧不好（向電話銷售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)由可行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用）

35、原因三業(yè)務(wù)人員說的太完美， 讓人生疑（列舉知名的 大客戶案例）原因四價格太貴問題 （用反問法或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值，提高客戶身價激發(fā)其虛榮心）原因五不期望太快做決定 （施加購買壓力，增強(qiáng)緊迫 感）原因六不想在電話上浪費(fèi)時刻， 尤其是當(dāng)客戶正忙的 時候（了解對方的工作時刻并爭取面談）原因七害怕被騙原因八電話銷售人員不夠?qū)I(yè)， 無法有效回答準(zhǔn)客戶 所提的問題（加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)， 并整理有效的電話銷售 話術(shù)反復(fù)應(yīng)用）5）有效結(jié)束電話：當(dāng)通話進(jìn)入最后階段，只會產(chǎn)生 兩種結(jié)果，一種結(jié)果是被拒絕，一種結(jié)果是被理解。如果遭到拒絕，也必須要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話， 正因 這次客戶雖然沒有理解你， 但當(dāng)他有需求時，

36、如果你給他 留下良好印象，仍然有機(jī)會和他成交。另外，這通電話正 因遭到拒絕就產(chǎn)生負(fù)面情緒， 將會把這種負(fù)面的情緒帶到 下一通電話，影響自己的情緒及客戶的感受。那么當(dāng)客戶理解你說推銷的產(chǎn)品或你的要求時，切記不好頭腦發(fā)熱， 必須要有效的結(jié)束語與客戶的通話。例如表示感謝，再次確認(rèn)客戶的要求，強(qiáng)化客戶的決定，并約好再次聯(lián)系的時 刻和目的。6）后續(xù)追蹤：電話銷售往往不會讓客戶一次就理解 你的推薦或產(chǎn)品，正因莫些原因你無法在這次電話中到達(dá) 預(yù)期的目的，而務(wù)必再安排下一次通話。 通話前要根據(jù)上 次的記錄設(shè)計好有效的話術(shù)，并且兩次通話的時刻不能超 過24小時，否則你的銷售工作很有可能要重新開始，甚 至更遭。五

37、、電話銷售技巧: 1、提問在銷售過程中的提問潛質(zhì)跟你的銷售潛質(zhì)是成正比 的。電話銷售也是銷售，因此這一點(diǎn)對電話銷售人員來說 也是同樣適用的。因此， 作為一名電話銷售人員， 必須要 盡力地提高自己在電話中向客戶提由關(guān)鍵問題的潛質(zhì)。很多商務(wù)代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫忙客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品， 想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。因此他們也就不知道如何從幫忙客戶解決問題的角度去提由問題。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)代表，就應(yīng)以幫忙客戶解決問題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問題， 從專業(yè)的角度給客戶提由合理化 推薦，卓有成效地幫忙客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問

38、題，這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題 了。1）提問的方式A、開放式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的 話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取、封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來期望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體此刻“能不能”、“對 嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提由封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否明白了 他的意思。但是在電話銷售中，

39、如果你問了很多封閉式的 問題，這會給客戶造成一種壓力， 同時也不利于自己對信 息的收集。因此在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。2）提問的目的在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題， 而這些問 題都具有很明確的目的性。A、決定客戶的資格：根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶 提由一些特定的問題，透過對方的回答來確定他究竟是不是貼合你的目標(biāo)的客戶。B、把握客戶的需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用 封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題能夠是：可 *和可 管理性、易維護(hù)

40、，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢？為什么？c、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶 方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題， 直截了當(dāng) 地問客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好 的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。D、驗(yàn)證客戶的實(shí)力：為了能成功地推銷由自己的產(chǎn) 品，你要了解客戶方的預(yù)算。 如果客戶的預(yù)算較低而你卻 需要向他推銷高價產(chǎn)品， 成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。那里可能會有一些困難， 正因客戶一般都不愿意 把他的預(yù)算是多少告訴你， 你能夠從其它的項(xiàng)目談起， 逐 步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題

41、。E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息的最佳時 機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候， 不好自己主動地提問有 關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正 是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時要突生自己的優(yōu)勢，以此來吸引客戶。F、成交的時刻期限：了解客戶對需求的時刻限制有 利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答 你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲 的不利影響，讓客戶盡快地做由合作的決定。G到達(dá)成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶做由達(dá)成生意 的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，

42、 你能夠主動地推薦客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。H、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱?信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的 決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可 能會有很大的幫忙。3）提問的技巧A、前奏也就是做好提問前的鋪墊， 讓客戶知道回答你的問題 是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提由客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個前奏就能有望改變客戶的想法。 例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算， 一般的 客戶都是不愿意告訴你的。這時你能夠加一個這樣的前 奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”透過前奏就能 有效地提醒客戶，讓我

43、了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。B、反問如果客戶向你提由的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式能夠選?。?一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂； 二就是反過來提問客戶， 讓客戶說由他是怎樣看待這個問 題的，這通常就是他期望得到的回答，你也就正好能夠據(jù)此投其所好了。c、沉默如果在通話過程中由現(xiàn)了長時刻的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，持續(xù)一小段時刻的沉默， 正好能給客戶帶 給一次必要的思考的時刻。D唯一：也就是說同一時刻只問一個問題。通常你可 能需要同時提由幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。因此同一時刻只問

44、一個問 題才是最好的選取。2、傾聽學(xué)會傾聽是十分必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一 問題。如果你心不在焉， 聽而不聞，就很可能漏掉一些很 重要的信息，以致失去成交的機(jī)會。1）傾聽的技巧A、確認(rèn)在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清， 也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就個性需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的資料。同 時，你跟客戶交流時必須要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成明白上的障 礙。B、澄清對容易產(chǎn)生歧義的地方， 要及時地與對方溝通， 以便 充分了解客戶的真正想法。客戶說的莫一句話可能存在著兩種或多種明白，如果自以為是，只按因此必須要照自己的好惡去明白

45、， 就必然容易產(chǎn)生誤解及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。c、反饋在傾聽的過程中，要用心地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時刻的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下方的資料而只想盡快 地結(jié)束通話了。D、記錄在進(jìn)行電話交流時必須要做好記錄。 電話交流的時刻 很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)， 最好的辦法 是隨時把客戶提到的重點(diǎn)及時地記錄下來。E、決定透過打電話聽由客戶講話的聲音、語調(diào)、語速、 資料 等決定對方的性格和喜好。 根據(jù)不一樣類型的性格， 給目 前的客戶一個大概的定位，然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對 方。一個人的

46、聲音跟他的性格有很大的關(guān)聯(lián)，因此接通電話以后，你能夠透過聲音來決定由客戶的性格特征，對于不一樣類型的人你要滿足他們不一樣的情感需求?？蛻敉偸怯美硇詠矸治?但卻又總用感情來做決策。因此作為銷售人員來說，對于不一樣類型的客戶，要滿足他們不一樣的情感需求。 要注意，假如客戶在電話里 講話的聲音十分快，你也要把聲音放快以適合他； 如果客 戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒； 如果客戶是 一個十分熱情的人， 喜愛激情地展現(xiàn)自己， 你也要把自己 的熱情盡情地表現(xiàn)由來；如果客戶是一個十分冷漠的人， 相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)聯(lián)的第一個十分重要的 因素