平衡計(jì)分卡應(yīng)用步驟

1、波士頓波士頓 倫敦倫敦 悉尼悉尼 漢城漢城 圣保羅圣保羅 米蘭米蘭 巴塞羅那巴塞羅那 上海上海 北京北京 順德百年科技順德百年科技應(yīng)用平衡計(jì)分卡應(yīng)用平衡計(jì)分卡 (BSC) 構(gòu)建高效戰(zhàn)略管理體系構(gòu)建高效戰(zhàn)略管理體系同創(chuàng)分解培訓(xùn)同創(chuàng)分解培訓(xùn)百略達(dá)（百略達(dá)（Palladium）集團(tuán)中國(guó)唯一分支機(jī)構(gòu)）集團(tuán)中國(guó)唯一分支機(jī)構(gòu) 博意門咨詢有限公司博意門咨詢有限公司2008年年11月月崔崔 華華 / 周霄鵬周霄鵬 1 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究目錄目錄1關(guān)鍵概念回顧關(guān)鍵概念回顧2開發(fā)戰(zhàn)略圖開發(fā)戰(zhàn)略圖3

2、開發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)開發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開發(fā)行動(dòng)方案開發(fā)行動(dòng)方案5部門分解部門分解6平衡計(jì)分卡體系管理平衡計(jì)分卡體系管理2 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究Kaplan Norton 平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)的使命平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)的使命全球平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)全球平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)BSCol 專注于把平衡計(jì)分卡做為一個(gè)增值管理方法，專注于把平衡計(jì)分卡做為一個(gè)增值管理方法，在世界范圍內(nèi)推動(dòng)組織對(duì)其了解，應(yīng)用和整合。在世界范圍內(nèi)推動(dòng)組織對(duì)其了解，應(yīng)用和整合。由卡普蘭和諾頓博士領(lǐng)導(dǎo)，卡普蘭和諾頓博士是平衡計(jì)分卡方法論的由

3、卡普蘭和諾頓博士領(lǐng)導(dǎo)，卡普蘭和諾頓博士是平衡計(jì)分卡方法論的創(chuàng)始人創(chuàng)始人擁有眾多世界一流的管理專家擁有眾多世界一流的管理專家戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)域的領(lǐng)袖，有戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)域的領(lǐng)袖，有75個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 全球全球1000強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)的顧問強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)的顧問 具有具有上千上千家以上企業(yè)家以上企業(yè)BSC執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn) 平衡計(jì)分卡咨詢平衡計(jì)分卡咨詢/會(huì)議會(huì)議/培訓(xùn)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 已在已在25個(gè)國(guó)家提供平衡計(jì)分卡咨詢個(gè)國(guó)家提供平衡計(jì)分卡咨詢 平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)在專業(yè)知識(shí)提供方面作出了卓越的貢獻(xiàn)，推動(dòng)組織戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)在專業(yè)知識(shí)提供方面作出了卓越的貢獻(xiàn)，推動(dòng)組織戰(zhàn)略執(zhí)行并取得突破性成果執(zhí)行并取得突破性成

4、果博意門公司是卡普蘭和諾頓博士創(chuàng)辦的博意門公司是卡普蘭和諾頓博士創(chuàng)辦的 百略達(dá)集團(tuán)在中國(guó)的唯一分支機(jī)構(gòu)百略達(dá)集團(tuán)在中國(guó)的唯一分支機(jī)構(gòu)已被翻譯為已被翻譯為21國(guó)文字國(guó)文字3 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究ShanghaiHQ: BostonPalladium全球部分客戶列表全球部分客戶列表金融業(yè)金融業(yè)AllfirstNorthwest MutualPeoples BankAXAChaseBoeing Credit UnionBank of IrelandSummit BankAllstate

5、National City BankDuetche FinancialEquitableFannie MaeMorgan Stanley Dean WitterBank of Tokyo MitsubishiPrincipal FinancialT. Rowe PriceWestfield CompaniesNational-CitibankSwiss ReTower Financial GroupCUNA MutualFirst CommonwealthState Employee Credit UnionInternational Monetary FundScottish Widows制

6、造業(yè)制造業(yè)Ingersoll RandFordPetrobrasCaterpillarOtis ElevatorCorningFargo ElectronicsOld Carte MaterialsSwales AerospaceBall AerospaceEKS ChemicalsGray SyracuseSaudi AramcoRicohIBMBoise CascadePhilips Consumer ElectronicsDaimler Chrysler ServicesTata SteelBritish Petroleum公用事業(yè)公用事業(yè)/電信電信EntergyBonneville P

7、owerNY Power AuthorityCrown CastleATTSprintBC HydroVerizonConstellation EnergyFirst Energy Corp.Nextel零售零售BassMolsonThornton OilJD IrvingCoca Cola-PhilippinesPhilip MorrisFoster FarmsGuidepost服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)Saatchi & SaatchiMcCord TravelDisney WorldCarlson TravelBowneSEH EngineeringMitre CorporationGrain

8、gerBerlitzFedExMedia GeneralSix ContinentsThompsonUniccoWind River技術(shù)行業(yè)技術(shù)行業(yè)SASCabletron Enterasys SAPPeoplesoftSiemens制藥制藥/健康健康PfizerAstra ZenecaMayo ClinicSt. Marys Duluth ClinicArmy Medical CorpBlue Cross Blue ShieldHawaii Medical SystemsAlterraEmeritus Assisted LivingMDSDatex-OhmedaNDC HealthAlber

9、ta HealthBaxter HealthcareHighmark BCBSTufts Health Plan非盈利機(jī)構(gòu)非盈利機(jī)構(gòu)Royal Canadian Mounted PolicePrison MinistriesMinistry of Defense/AustraliaChicago Public SchoolDefense LogisticsNAICPUS ArmyStanislaus County, CAUniversity of California, BerkleyDepartment of CommerceUniversity of AkronUS NavyOrange

10、County School DistrictKenneth Copeland Ministries4 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究 平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)中國(guó)分支機(jī)構(gòu)平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)中國(guó)分支機(jī)構(gòu) - 博意門咨詢公司部分客戶博意門咨詢公司部分客戶5 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究戰(zhàn)略遠(yuǎn)景今天的位置什么是戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略？6 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 200

11、8.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究Source: Michael Porter, “What is Strategy”, Harvard Business Review, Nov-Dec 1996什么是戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略？ 戰(zhàn)略是組織達(dá)成其愿景與使命的方法戰(zhàn)略是組織達(dá)成其愿景與使命的方法一系列的目標(biāo)資源的分配麥克爾麥克爾. .波特給戰(zhàn)略作了如下定義：波特給戰(zhàn)略作了如下定義：組織獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)地位根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)進(jìn)行清晰的抉擇 （聚焦：客戶，產(chǎn)品/服務(wù)，區(qū)域）制定競(jìng)爭(zhēng)/區(qū)分戰(zhàn)略，與價(jià)值定位有關(guān) （產(chǎn)品領(lǐng)先，優(yōu)異運(yùn)營(yíng)，客戶親密度） 戰(zhàn)略具體明確了戰(zhàn)略具體明確了企業(yè)有所為，有所不

12、為企業(yè)有所為，有所不為到達(dá)哪里？怎么實(shí)現(xiàn)？通過什么路徑？差異點(diǎn)在哪里？到達(dá)哪里？怎么實(shí)現(xiàn)？通過什么路徑？差異點(diǎn)在哪里？7 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究“只有不到只有不到10明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行”財(cái)富雜志財(cái)富雜志 CEO失敗的原因是什么失敗的原因是什么，1999年年6月月21日，讓日，讓 . 查蘭著查蘭著“戰(zhàn)略總是以失敗告終，原因在于執(zhí)行。戰(zhàn)略總是以失敗告終，原因在于執(zhí)行?！眻?zhí)行執(zhí)行博斯蒂，拉莉與讓博斯蒂，拉莉與讓. 查蘭查蘭執(zhí)行執(zhí)行: 完成工作的準(zhǔn)則完

13、成工作的準(zhǔn)則 皇家商務(wù)皇家商務(wù): 紐約紐約 (2002年年), 第第15頁頁面臨的挑戰(zhàn)是如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)面臨的挑戰(zhàn)是如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng) 近近70%的企業(yè)有比較清晰的愿景的企業(yè)有比較清晰的愿景 超過超過50%的企業(yè)為達(dá)到愿景目標(biāo)制定了比較明確的的企業(yè)為達(dá)到愿景目標(biāo)制定了比較明確的戰(zhàn)略戰(zhàn)略 18%的企業(yè)認(rèn)為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行的企業(yè)認(rèn)為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行長(zhǎng)江商學(xué)院調(diào)研長(zhǎng)江商學(xué)院調(diào)研8 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究為什么為什么90的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？ 概

14、念回顧概念回顧9 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究使命使命-愿景愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命使命我們?yōu)槭裁创嬖谖覀優(yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值觀價(jià)值觀對(duì)我們最重要的是什么對(duì)我們最重要的是什么原景原景我們想成為什么我們想成為什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們的行動(dòng)計(jì)劃我們的行動(dòng)計(jì)劃授權(quán)授權(quán) / 個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我需要做什么我需要做什么全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理我們必須提高什么我們必須提高什么為什么會(huì)存在差距為什么會(huì)存在差距10 eGate Consulting Shanghai, Ltd.

15、, 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究95的員工不知道公司的戰(zhàn)略是的員工不知道公司的戰(zhàn)略是什么什么60的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略相的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略相鏈接鏈接70的組織沒有把中層管理者的獎(jiǎng)的組織沒有把中層管理者的獎(jiǎng)金和戰(zhàn)略相掛鉤金和戰(zhàn)略相掛鉤績(jī)效管理障礙績(jī)效管理障礙溝通障礙溝通障礙85%的高層管理人員每個(gè)月花在的高層管理人員每個(gè)月花在討討論戰(zhàn)略的時(shí)間論戰(zhàn)略的時(shí)間不超過一個(gè)小時(shí)不超過一個(gè)小時(shí)認(rèn)識(shí)障礙認(rèn)識(shí)障礙資源障礙資源障礙十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙11 eGate Consulting Sh

16、anghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究使命使命-愿景愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命使命我們存在的理由我們存在的理由價(jià)值觀價(jià)值觀我們的理念是什么我們的理念是什么原景原景我們想成為什么樣的企業(yè)？我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們的愿景我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們的愿景?平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡溝通、聚焦、協(xié)同溝通、聚焦、協(xié)同戰(zhàn)略行動(dòng)方案戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么我們需要做什么? 把資源用在什么地方？把資源用在什么地方？授權(quán)授權(quán)/激勵(lì)激勵(lì) /個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我們激勵(lì)員工達(dá)到怎樣的目標(biāo)我們激勵(lì)員工達(dá)到怎樣的目

17、標(biāo) 戰(zhàn)略結(jié)果戰(zhàn)略結(jié)果滿意的股東滿意的股東愉悅的顧客愉悅的顧客高效的流程高效的流程對(duì)應(yīng)企業(yè)需求的人才對(duì)應(yīng)企業(yè)需求的人才12 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究平衡計(jì)分卡經(jīng)歷了三個(gè)截然不同的發(fā)展周期平衡計(jì)分卡經(jīng)歷了三個(gè)截然不同的發(fā)展周期HBS 著著作作HBR 文章文章909294969800020406業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng) (平衡計(jì)分卡)績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效管理系統(tǒng) (戰(zhàn)略中心型組織)核心能力核心能力(戰(zhàn)略執(zhí)行)13 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.Al

18、l Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究平衡計(jì)分卡最初是一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)平衡計(jì)分卡最初是一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為使為使股東股東滿意，我們應(yīng)該達(dá)到滿意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)?”收益成長(zhǎng)股東價(jià)值客戶客戶客戶角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶客戶提供什么樣的服務(wù)提供什么樣的服務(wù)?”形象服務(wù)價(jià)格/成本內(nèi)部流程內(nèi)部流程內(nèi)部角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案“為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采用什么樣的用什么樣的內(nèi)部?jī)?nèi)部流程流程?”流程循環(huán)時(shí)間質(zhì)

19、量產(chǎn)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案“為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新創(chuàng)新?”市場(chǎng)創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)治理財(cái)產(chǎn) 指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化 指標(biāo)用于溝通,而非控制 戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系愿景愿景結(jié)果結(jié)果驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)14 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 何為平衡？何為平衡？財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)結(jié)果驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期短期內(nèi)部外部15 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All

20、Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力16 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究4.1 建立戰(zhàn)略意識(shí)4.2 與個(gè)人目標(biāo)鏈接4.3 與個(gè)人激勵(lì)鏈接4.4 與能力發(fā)展鏈接IV. 使戰(zhàn)略成為每個(gè)人的工作使戰(zhàn)略成為每個(gè)人的工作 1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)戰(zhàn)略執(zhí)行 1.2 領(lǐng)導(dǎo)層樹立變革的榜樣 1.3 明晰愿景和戰(zhàn)略 1.4 高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略優(yōu)先次序 1.5 建立戰(zhàn)略管理辦公室I. 通過領(lǐng)導(dǎo)力推進(jìn)變革通過領(lǐng)導(dǎo)力推進(jìn)變革2006這些最佳實(shí)踐展示

21、了您可以學(xué)習(xí)的主要知識(shí)這些最佳實(shí)踐展示了您可以學(xué)習(xí)的主要知識(shí)我們研究發(fā)現(xiàn)成功運(yùn)用我們研究發(fā)現(xiàn)成功運(yùn)用BSC的企業(yè)均遵循一系列的的企業(yè)均遵循一系列的“最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐” 3.1 公司角色定義 3.2 公司與業(yè)務(wù)單元的協(xié)同 3.3 業(yè)務(wù)單位與支持部門的協(xié)同 3.4 與供應(yīng)商和/或客戶協(xié)同3.5 與董事會(huì)協(xié)同V.使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程II. 把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)A. 資源配置資源配置 5.1 建立預(yù)算與戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián) 5.2 與戰(zhàn)略鏈接的HR和 IT 計(jì)劃5.3 與戰(zhàn)略主題協(xié)同的戰(zhàn)略舉措組合 B. 主要流程管理主要流程管理 5.4 與戰(zhàn)略鏈接的流程改進(jìn) 5.

22、5 最佳實(shí)踐共享 C. 學(xué)習(xí)與控制學(xué)習(xí)與控制 5.6 定期的戰(zhàn)略回顧 5.7 借助數(shù)據(jù)與分析指導(dǎo)戰(zhàn)略 2.1 開發(fā)戰(zhàn)略圖 2.2 建立平衡計(jì)分卡 2.3 設(shè)立目標(biāo)值 2.4 行動(dòng)計(jì)劃的確定 2.5 確定負(fù)責(zé)人III. 圍繞戰(zhàn)略整合組織目標(biāo)圍繞戰(zhàn)略整合組織目標(biāo)17 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究平衡計(jì)分卡的組成部分一覽平衡計(jì)分卡的組成部分一覽愿景愿景使命使命 戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖 -平衡計(jì)分卡報(bào)告平衡計(jì)分卡報(bào)告目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)植目標(biāo)植行動(dòng)方案行動(dòng)方案反饋反饋18 eGate Consulting

23、 Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究平衡計(jì)分卡組成部分的定義平衡計(jì)分卡組成部分的定義一種用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)略的工具對(duì)戰(zhàn)略的具體組成部分的陳述是跟蹤和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的方法是某一個(gè)指標(biāo)的期望值水平為了完成某項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)，或提高某個(gè)指標(biāo) 的目標(biāo)值所制定的關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃19 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究目錄目錄1關(guān)鍵概念回顧關(guān)鍵概念回顧2開發(fā)戰(zhàn)略圖開發(fā)戰(zhàn)略圖3開發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)開發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開發(fā)行動(dòng)方案開發(fā)行動(dòng)方案5

24、部門分解部門分解6平衡計(jì)分卡體系管理平衡計(jì)分卡體系管理20 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？ 需要提高到的績(jī)效水平達(dá)成目標(biāo)所需的流程與項(xiàng)目計(jì)劃如何對(duì)目標(biāo)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤？目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值行動(dòng)方案行動(dòng)方案衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)最低價(jià)格飛機(jī)利用快速地面周轉(zhuǎn)地勤人員協(xié)調(diào)吸引 & 保留更多客戶利潤(rùn)與 凈資產(chǎn)回報(bào)戰(zhàn)略圖是平衡計(jì)分卡開發(fā)的起點(diǎn)戰(zhàn)略圖是平衡計(jì)分卡開發(fā)的起點(diǎn)運(yùn)作有效性運(yùn)作有效性快速地面周轉(zhuǎn)地面時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛30 分鐘90% 周轉(zhuǎn)

25、管理 時(shí)間優(yōu)化管理21 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖 - 描繪您的戰(zhàn)略描繪您的戰(zhàn)略1.戰(zhàn)略圖描述組織如何創(chuàng)造戰(zhàn)略圖描述組織如何創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值2.用統(tǒng)一的方法描繪戰(zhàn)略，以鏈接管理目標(biāo)和指標(biāo)用統(tǒng)一的方法描繪戰(zhàn)略，以鏈接管理目標(biāo)和指標(biāo)3.戰(zhàn)略圖提供了戰(zhàn)略組成部分和相互間的關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略圖提供了戰(zhàn)略組成部分和相互間的關(guān)聯(lián)4.戰(zhàn)略圖填補(bǔ)了戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行之間缺失的鏈接戰(zhàn)略圖填補(bǔ)了戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行之間缺失的鏈接你如何描述你的戰(zhàn)略你如何描述你的戰(zhàn)略? ?你無法管理你不能描述的事情你無法管理你不

26、能描述的事情! !22 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究一個(gè)好的戰(zhàn)略圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略一個(gè)好的戰(zhàn)略圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略什么是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)力什么是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)力? 高利潤(rùn)服務(wù)增長(zhǎng)的管理如何達(dá)到如何達(dá)到: 向目標(biāo)客戶群提供個(gè)性化的服務(wù) 使服務(wù)更貼近客戶內(nèi)部的關(guān)注點(diǎn)在哪里內(nèi)部的關(guān)注點(diǎn)在哪里? 關(guān)注病人的需求并讓他/她親身體驗(yàn)到 讓病人不斷了解整個(gè)(就醫(yī))過程 對(duì)效率低的就醫(yī)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)我們準(zhǔn)備好了嗎我們準(zhǔn)備好了嗎? 是的, 如果我們聘用和扶持重視客戶服務(wù)的員工 是的, 如果我們能獎(jiǎng)勵(lì)重視客戶服務(wù)和戰(zhàn)

27、略的團(tuán)隊(duì) 是的, 如果我們能夠向所有的員工提供所需的信息和工具財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度學(xué)習(xí)角度F1 擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間F3 提高生產(chǎn)力F2 擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群C1 提供個(gè)性化的服務(wù)C2 使服務(wù)更貼近客戶L4 理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行L1聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L3提供技術(shù)和資源 P1 讓(客戶)親身體驗(yàn)P2 讓病人不斷了解情況P3 精簡(jiǎn)流程L2 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)使命使命: 向社區(qū)提供最好的保健服務(wù)向社區(qū)提供最好的保健服務(wù)23 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究描述貴公司的戰(zhàn)略

28、描述貴公司的戰(zhàn)略:戰(zhàn)略圖明確您的戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略圖明確您的戰(zhàn)略重點(diǎn)財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期的股東價(jià)值生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度人力資本人力資本信息資本信息資本 組織資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)合作整體協(xié)調(diào)客戶價(jià)值定位客戶價(jià)值定位價(jià)格 質(zhì)量供貨充足度選擇范圍功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)營(yíng)管理流程運(yùn)營(yíng)管理流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程）選擇客戶獲得客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶管理流程客戶管理流程（增加客戶價(jià)值的流程）發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)篩選項(xiàng)目 設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品（產(chǎn)品（產(chǎn)品

29、/服務(wù)）創(chuàng)新流程服務(wù)）創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程）環(huán)境安全 & 健康雇員社區(qū)政策法規(guī)和政策法規(guī)和 社會(huì)事務(wù)社會(huì)事務(wù)（管理流程促進(jìn)社會(huì)發(fā)展和改善環(huán)境的流程）24 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)財(cái)務(wù)層面的目標(biāo) 減少現(xiàn)金支出 避免錯(cuò)誤，提高收益 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的容量管理 為避免瓶頸現(xiàn)象，加大投資力度 新增收入的來源：客戶與市場(chǎng) 提高現(xiàn)有客戶的收益率生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率擴(kuò)大收入增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值提高股東價(jià)值提高股東價(jià)值

30、25 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究吉列在成長(zhǎng)過程中盡管運(yùn)用了各種不同程度的自由，但大部分成長(zhǎng)源于五個(gè)方面吉列在成長(zhǎng)過程中盡管運(yùn)用了各種不同程度的自由，但大部分成長(zhǎng)源于五個(gè)方面當(dāng)前業(yè)務(wù)當(dāng)前業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶新客戶現(xiàn)有產(chǎn)品新產(chǎn)品現(xiàn)有價(jià)值實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)新型價(jià)值實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)現(xiàn)有地區(qū)新地區(qū)現(xiàn)有行業(yè)結(jié)構(gòu)行業(yè)結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域新競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域新客戶新客戶憑借感應(yīng)剃須技術(shù)建立未曾涉足的女性客戶群準(zhǔn)備投入客戶首次購(gòu)買3-4倍的價(jià)值來爭(zhēng)取新客戶，并從客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度中收回投資舉例在1992年到1995年間推出感應(yīng)剃須女用型

31、和超級(jí)感應(yīng)剃須刀Zeien計(jì)劃推出適于女性使用的一系列產(chǎn)品，使2.5億美元的市場(chǎng)規(guī)模翻一番新地區(qū)新地區(qū)對(duì)市場(chǎng)演變的獨(dú)到見解使吉列得以通過最開始時(shí)的基本產(chǎn)品逐步升級(jí)到最先進(jìn)的剃須系統(tǒng)這一方法進(jìn)入全球范圍內(nèi)有利可圖的市場(chǎng)并成長(zhǎng)真正的全球覆蓋：63%的銷售來自美國(guó)外的200個(gè)國(guó)家獨(dú)特的有經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際管理人員隊(duì)伍推動(dòng)公司的擴(kuò)展舉例：吉列進(jìn)入俄羅斯新產(chǎn)品新產(chǎn)品利用品牌來在全球推出新產(chǎn)品利用全球規(guī)模成比例的在研發(fā)方面進(jìn)行較小的比當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)者更多投入舉例(刀片和剃毛用品業(yè)務(wù))第一個(gè)安全剃須刀 (1903)帶套的不銹鋼刀片 (1963)第一個(gè)雙刀片剃須刀(1971)有樞軸頭的Atra剃須系統(tǒng)(1977)感應(yīng)剃須

32、刀(1989)女用S感應(yīng)剃須刀(1992)超級(jí)感應(yīng)剃須刀剃須刀 (1994)進(jìn)入新的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)進(jìn)入新的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)歷史上吉列通過對(duì)大型公司的收購(gòu)來進(jìn)入新舞臺(tái)文具：1955年P(guān)apermate小家電：1967年Braun口腔護(hù)理：1984年Oral-B1996年由于其快速的增長(zhǎng)，在市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)地位，依靠一個(gè)可觀的技術(shù)基礎(chǔ)以及與吉列分銷渠道結(jié)合潛在的全球協(xié)同效應(yīng)吉列收購(gòu)Duracell現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶系統(tǒng)化地使忠誠(chéng)用戶轉(zhuǎn)型使用對(duì)其價(jià)值號(hào)召力更大，而同時(shí)對(duì)吉列價(jià)值更高的產(chǎn)品舉例從一次性的單面刀片轉(zhuǎn)換到雙層帶保護(hù)的剃須系統(tǒng)26 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.Al

33、l Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究運(yùn)作最佳運(yùn)作最佳產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先客戶親密客戶親密豐田豐田麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞戴爾電腦戴爾電腦索尼索尼梅賽德斯梅賽德斯Merck, 強(qiáng)生強(qiáng)生IntelHome DepotIBM (1960-70)Mobil最佳整體解決方案最佳整體解決方案客戶價(jià)值定位客戶價(jià)值定位(1) Treacy & Wiersema, The Discipline of Market Leaders, Addison Wesley, 1995最佳產(chǎn)品最佳產(chǎn)品最佳整體成本最佳整體成本“運(yùn)作最佳的公司可以提供無人可及的質(zhì)量，價(jià)格與購(gòu)買便捷服務(wù)”“產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推

34、往新的，從未嘗試或是一直以來都?jí)裘家郧蟮念I(lǐng)域”“客戶親密型企業(yè)與客戶緊密連接，它們清楚的知道客戶所需的產(chǎn)品的服務(wù)”不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶27 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究?jī)r(jià)格質(zhì)量提前期產(chǎn)品組合品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系形象成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格“聰明的客戶”為客戶量身定做的個(gè)性化服務(wù)，建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系“可信的品牌”服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系I形象客戶親密度客戶親密度差異因素通常要求品牌產(chǎn)品/服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系形象產(chǎn)

35、品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先創(chuàng)新時(shí)間功能獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)“最好的產(chǎn)品”客戶角度的目標(biāo)客戶角度的目標(biāo)不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶28 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究客戶角度要素客戶角度要素在客戶層面，收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略要求企業(yè)提供特定的客戶價(jià)值定位，這種客戶價(jià)值定位描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造差異、可持續(xù)的價(jià)值。在戰(zhàn)略圖的客戶層面，管理者確定了業(yè)務(wù)單位競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)細(xì)分客戶和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶的業(yè)績(jī)目標(biāo)和衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)代表了精心定

36、制并良好實(shí)施的戰(zhàn)略成功結(jié)果。提供怎樣的客戶體驗(yàn)提供怎樣的客戶體驗(yàn)（價(jià)值定位）（價(jià)值定位）企業(yè)想要的企業(yè)想要的結(jié)果結(jié)果29 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究Zara的客戶價(jià)值定位的客戶價(jià)值定位Zara的客戶價(jià)值定位：的客戶價(jià)值定位：Affordable quick fashion（買得起的快速時(shí)尚）（買得起的快速時(shí)尚）123 Zara價(jià)格遠(yuǎn)低于同等時(shí)尚程度的時(shí)裝品牌 除每年2次的店內(nèi)促銷外，幾乎不做任何廣告 Zara首創(chuàng)了時(shí)裝零售市場(chǎng)上的快速反應(yīng)概念 強(qiáng)大的供應(yīng)鏈?zhǔn)荶ara能對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)

37、的保障 IT技術(shù)也將設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送和銷售迅速融為一體 Zara的設(shè)計(jì)流程十分關(guān)注顧客和最新潮流趨勢(shì) 對(duì)旺季前生產(chǎn)量的控制，保證了Zara總能引領(lǐng)最新的時(shí)尚買得起的買得起的快速快速時(shí)尚時(shí)尚30 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商 品牌愿景品牌愿景“我是誰我是誰”世界觸手可及世界觸手可及品牌口號(hào)品牌口號(hào)“內(nèi)外部傳播內(nèi)外部傳播”【品質(zhì)卓越【品質(zhì)卓越 值得信賴值得信賴 】 【用戶至上【用戶至上 用心服務(wù)】用心服務(wù)】 【創(chuàng)新科技【創(chuàng)新科技 便捷高效便捷高效

38、】品牌形象品牌形象“給用戶的感覺給用戶的感覺”用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù)創(chuàng)新科技創(chuàng)新科技 便捷高效便捷高效品質(zhì)卓越品質(zhì)卓越 值得信賴值得信賴 塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠(chéng)信可靠、塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠(chéng)信可靠、穩(wěn)健務(wù)實(shí)的形象穩(wěn)健務(wù)實(shí)的形象；主要通過骨干網(wǎng)絡(luò)和國(guó)際出口帶寬等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、雄厚的技術(shù)實(shí)力和網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)能力、正規(guī)專業(yè)的運(yùn)營(yíng)以及規(guī)范有序的內(nèi)部管理、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象、強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感、穩(wěn)健務(wù)實(shí)的企業(yè)作風(fēng)和誠(chéng)信合作的企業(yè)聲譽(yù)表現(xiàn)出來；塑造創(chuàng)新求進(jìn)、推陳出新、塑造創(chuàng)新求進(jìn)、推陳出新、為用戶提供方便快捷和省心為用戶提供方便快捷和省心省力服務(wù)的形象省力服務(wù)的形象；主要通過率先的新技術(shù)導(dǎo)入

39、、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）與服務(wù)推陳出新、機(jī)制變革和內(nèi)部管理的創(chuàng)新，以及通過全方位的業(yè)務(wù)和定制化的產(chǎn)品組合及解決方案、客戶端高效的運(yùn)作流程、高效服務(wù)和快速反應(yīng)機(jī)制，給用戶帶來方便與快捷的工作與生活等表現(xiàn)出來 塑造以客為尊、周到細(xì)致、塑造以客為尊、周到細(xì)致、誠(chéng)摯親和、溫馨和諧的形象誠(chéng)摯親和、溫馨和諧的形象；主要通過用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的確立與完善、零遲延、零故障等企業(yè)客戶服務(wù)保證以及個(gè)性化、差異化的個(gè)人客戶服務(wù)提供表現(xiàn)出來 形象形象具體具體支撐支撐中國(guó)電信企業(yè)品牌定位中國(guó)電信企業(yè)品牌定位31 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Righ

40、ts Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究為客戶量身定做的個(gè)性化服務(wù)，建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系“可信的品牌”服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn)關(guān)系I形象客戶親密度客戶親密度美孚石油精煉事業(yè)部的差異化戰(zhàn)略美孚石油精煉事業(yè)部的差異化戰(zhàn)略客戶價(jià)值定位: 差異化戰(zhàn)略快速購(gòu)買q清潔q安全q產(chǎn)品質(zhì)量佳q品牌可信賴員工服務(wù)態(tài)度親和友好幫助提高業(yè)務(wù)能力更多的客戶q神秘消費(fèi)者打分q市場(chǎng)份額q代理商利潤(rùn)增長(zhǎng)q提高代理商滿意度差異點(diǎn)差異點(diǎn)“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”“和經(jīng)銷商的和經(jīng)銷商的雙贏合作關(guān)系雙贏合作關(guān)系”基本價(jià)值基本價(jià)值美孚的客戶目標(biāo)美孚的客戶目標(biāo)32 eGate Consulting Shan

41、ghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究同創(chuàng)公司向客戶提供哪些核心價(jià)值（體驗(yàn)）？同創(chuàng)公司向客戶提供哪些核心價(jià)值（體驗(yàn)）？請(qǐng)業(yè)務(wù)拓展部同事回答一下請(qǐng)業(yè)務(wù)拓展部同事回答一下33 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度長(zhǎng)期長(zhǎng)期股東價(jià)值股東價(jià)值增長(zhǎng)戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)使用率提高資產(chǎn)使用率增加客戶價(jià)值增加客戶價(jià)值新的收入來源新的收入來源客戶價(jià)值定位

42、客戶價(jià)值定位價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量方便程度方便程度選擇選擇功能功能服務(wù)服務(wù)合作關(guān)系合作關(guān)系品牌品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系形象業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理客戶管理客戶管理創(chuàng)新創(chuàng)新法規(guī)法規(guī) 和和 社會(huì)社會(huì) 挑選客戶 獲得客戶 留住客戶 加深和發(fā)展客戶關(guān)系 增進(jìn)和供貨商的關(guān)系 制造產(chǎn)品和提供服務(wù) 分銷給客戶 管理風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì) 篩選項(xiàng)目 設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品 投入新產(chǎn)品 在改善環(huán)境, 員工健康和工作安全等方面進(jìn)一步提高 政策法規(guī)程序的管理 促進(jìn)社會(huì)發(fā)展內(nèi)部流程的主題和流程內(nèi)部流程的主題和流程 價(jià)值定位價(jià)值定位選擇價(jià)值選擇價(jià)值 提供價(jià)值提供價(jià)值 宣傳價(jià)值宣傳價(jià)值 價(jià)值交付系統(tǒng)價(jià)值交付系統(tǒng)34 eGate Consulting S

43、hanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度創(chuàng)新流程客戶管理流程技能培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理流程法規(guī)和社會(huì)戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性IT組合組織變革議程人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的“無形資產(chǎn)”及其在戰(zhàn)略中的作用。平衡計(jì)分卡將無形資產(chǎn)分為三類：1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性；2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性；3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力；35 eGate

44、Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)資產(chǎn)回報(bào)最大化利潤(rùn)增長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)內(nèi)部流程內(nèi)部流程客戶客戶達(dá)到領(lǐng)先行業(yè)的雇員滿意度一流的領(lǐng)導(dǎo)力確保市場(chǎng)導(dǎo)向的技能開發(fā)積極建立和管理客戶關(guān)系 提供順暢的跨部門服務(wù)充分利用資產(chǎn)公共的繼續(xù)支持公共的繼續(xù)支持優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)居民用戶，商業(yè)用戶，工業(yè)用戶居民用戶，商業(yè)用戶，工業(yè)用戶競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格可靠的能源供應(yīng)穩(wěn)定供應(yīng)創(chuàng)新手段有社會(huì)責(zé)任能源來源管理營(yíng)運(yùn)成本溝通和培訓(xùn)項(xiàng)目有效的客戶服務(wù)流程理解客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素保證可靠的服務(wù)優(yōu)化資產(chǎn)利用核心業(yè)務(wù)優(yōu)化核心業(yè)務(wù)優(yōu)化

45、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理資源配置回報(bào)最大化持續(xù)的成本控制充分利用競(jìng)爭(zhēng)帶來的機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)貿(mào)易機(jī)會(huì)利用聯(lián)盟與合資項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品跨事業(yè)部的研發(fā) 開發(fā)戰(zhàn)略圖要點(diǎn)之一：因果關(guān)系清晰開發(fā)戰(zhàn)略圖要點(diǎn)之一：因果關(guān)系清晰 36 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究有效運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略有效運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略客戶管理戰(zhàn)略客戶管理戰(zhàn)略產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略時(shí)間（年）時(shí)間（年）股東價(jià)值股東價(jià)值 ($)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)保持股東價(jià)值增長(zhǎng)保持股東價(jià)值增長(zhǎng)短期短期1-2年年長(zhǎng)期長(zhǎng)期3-5以上以上中期中期2-3 年年12345產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新客

46、戶管理客戶管理有效運(yùn)營(yíng)有效運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)之二：關(guān)注短期性和長(zhǎng)期性戰(zhàn)略主題，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值要點(diǎn)之二：關(guān)注短期性和長(zhǎng)期性戰(zhàn)略主題，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值37 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究 價(jià)值的來源正從有形資產(chǎn)更多地轉(zhuǎn)為無形資產(chǎn)價(jià)值的來源正從有形資產(chǎn)更多地轉(zhuǎn)為無形資產(chǎn) 而傳統(tǒng)的管理體系是用來管理有形（財(cái)務(wù)）資產(chǎn)的而傳統(tǒng)的管理體系是用來管理有形（財(cái)務(wù)）資產(chǎn)的要點(diǎn)之三：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度體現(xiàn)無形資產(chǎn)對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的意義要點(diǎn)之三：學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度體現(xiàn)無形資產(chǎn)對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的意義無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)有形資產(chǎn)有形資產(chǎn)62%3

47、8%80%20%62%1982119921200238%市場(chǎng)價(jià)值的百分比市場(chǎng)價(jià)值的百分比38加強(qiáng)資源配置實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化保持模具和注塑產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定并有效增長(zhǎng)加強(qiáng)人才的培養(yǎng)，提高員工專業(yè)素質(zhì)及學(xué)習(xí)能力百年科技戰(zhàn)略圖百年科技戰(zhàn)略圖 081122 愿景：做價(jià)值的創(chuàng)造者，成為社會(huì)認(rèn)同的公眾公司愿景：做價(jià)值的創(chuàng)造者，成為社會(huì)認(rèn)同的公眾公司人力資本人力資本組織資本組織資本財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)客客戶戶內(nèi)內(nèi)部部流流程程學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長(zhǎng)長(zhǎng)全力推動(dòng)經(jīng)營(yíng)單位業(yè)務(wù)發(fā)展全力推動(dòng)經(jīng)營(yíng)單位業(yè)務(wù)發(fā)展L1F2F1構(gòu)建并提升管理信息系統(tǒng)L3提高資源綜合利用效率迅速壯大工程塑料產(chǎn)業(yè)提升技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值完善內(nèi)控體系完善內(nèi)控體系F4F5建立以市場(chǎng)

48、為導(dǎo)向的模具研產(chǎn)銷流程提高注塑品質(zhì)保障能力逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應(yīng)提升技術(shù)創(chuàng)新能力（應(yīng)用性）積極拓展優(yōu)質(zhì)外部客戶，改善客戶結(jié)構(gòu)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)控體系完善集團(tuán)集分權(quán)體系加強(qiáng)人力資源體系建設(shè)打造高效財(cái)務(wù)管理平臺(tái)（資金和預(yù)算）P1P2P4P5P8P11P12P10加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人才的引進(jìn)（技術(shù)）L2規(guī)范公司法人治理結(jié)構(gòu)L4F3生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略加強(qiáng)與美的的戰(zhàn)略合作關(guān)系C2為客戶提供滿足需求（及時(shí)交付/高質(zhì)量）的產(chǎn)品和服務(wù)逐步建立圓融工程塑料的品牌形象C1C3提升職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力倡導(dǎo)“敦行致遠(yuǎn)”的企業(yè)文化L6L7以創(chuàng)新的技術(shù)和產(chǎn)品為客戶提供全新的價(jià)值C4加強(qiáng)集團(tuán)戰(zhàn)略管理

49、加強(qiáng)集團(tuán)戰(zhàn)略管理構(gòu)建BSC戰(zhàn)略管理體系P7P6完善審計(jì)監(jiān)察體系，建立法律風(fēng)險(xiǎn)防范體系P9塑造學(xué)習(xí)型組織L5確立工程塑料技術(shù)領(lǐng)先地位P3信息資本信息資本39 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究戰(zhàn)略圖練習(xí)戰(zhàn)略圖練習(xí)以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略: 目標(biāo) 目標(biāo)之間的因果關(guān)系步驟步驟: 根據(jù)給予的目標(biāo) 按平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度把目標(biāo)放置于合適的角度內(nèi) 把最終的結(jié)果目標(biāo)放在最上面 把余下的目標(biāo)用因果關(guān)系連接 連接之間用箭頭標(biāo)明關(guān)系 作演示時(shí)陳述問題以及相互關(guān)系.演

50、示小組結(jié)果演示小組結(jié)果練習(xí)時(shí)間: 30 分鐘40 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)1.優(yōu)化資源分布優(yōu)化資源分布2.提升人員技能提升人員技能3.保持成本優(yōu)勢(shì)保持成本優(yōu)勢(shì)4.提供增值服務(wù)提供增值服務(wù)5.縮短響應(yīng)時(shí)間縮短響應(yīng)時(shí)間6.維護(hù)并擴(kuò)大客戶群維護(hù)并擴(kuò)大客戶群7.提高新業(yè)務(wù)收入占比提高新業(yè)務(wù)收入占比8.實(shí)施實(shí)施CRM（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)9.優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程10. 增強(qiáng)客戶對(duì)我們服務(wù)的信心（質(zhì)量、及時(shí)）增強(qiáng)客戶對(duì)我們服務(wù)的信心（質(zhì)量、及時(shí)）11

51、. 實(shí)施分層服務(wù)實(shí)施分層服務(wù)12. 打造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化打造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化13. 了解客戶需求了解客戶需求14. 股東回報(bào)最大化股東回報(bào)最大化15. 加速提高來自新客戶的收入加速提高來自新客戶的收入16. 加快開發(fā)滿足客戶需要的新業(yè)務(wù)加快開發(fā)滿足客戶需要的新業(yè)務(wù)17. 持續(xù)的質(zhì)量管理持續(xù)的質(zhì)量管理41 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究戰(zhàn)略圖練習(xí)參考答案戰(zhàn)略圖練習(xí)參考答案財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)14.股東回報(bào)最大化股東回報(bào)最大化4.提供增值業(yè)務(wù)

52、提供增值業(yè)務(wù)5.縮短響應(yīng)時(shí)縮短響應(yīng)時(shí)間間11.實(shí)施分層服實(shí)施分層服務(wù)務(wù)無形資產(chǎn)整合無形資產(chǎn)整合IT12.打造客戶導(dǎo)打造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化向的企業(yè)文化人力人力組織和文化組織和文化 10.增強(qiáng)客戶信增強(qiáng)客戶信心（質(zhì)量、及心（質(zhì)量、及時(shí)）時(shí)）6.維護(hù)并維護(hù)并擴(kuò)大客戶擴(kuò)大客戶群群13.了解客戶需了解客戶需求求1.優(yōu)化資源分布優(yōu)化資源分布2.提升人員技提升人員技能能9.優(yōu)化服務(wù)流優(yōu)化服務(wù)流程程8.實(shí)施實(shí)施CRM（客戶關(guān)系（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)管理）軟件系統(tǒng)15.加速擴(kuò)大加速擴(kuò)大來自新客戶的來自新客戶的收入收入7 提高新業(yè)務(wù)提高新業(yè)務(wù)收入占比收入占比3.保持成本優(yōu)勢(shì)保持成本優(yōu)勢(shì)16.加快開發(fā)滿足加快開發(fā)

53、滿足客戶需要的新業(yè)客戶需要的新業(yè)務(wù)務(wù)17.持續(xù)管持續(xù)管理質(zhì)量理質(zhì)量42 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究信息搜集和匯總信息搜集和匯總戰(zhàn)略圖初稿戰(zhàn)略圖初稿戰(zhàn)略圖研討會(huì)戰(zhàn)略圖研討會(huì) 對(duì)戰(zhàn)略圖初稿進(jìn)行研討 對(duì)戰(zhàn)略圖的修改、補(bǔ)充和確認(rèn) 根據(jù)“項(xiàng)目信息輸入資料清單”收集公司相關(guān)資訊。 根據(jù)平衡計(jì)分卡訪談指南，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的每一位成員進(jìn)行單獨(dú)訪談，有針對(duì)性地收集BSC設(shè)計(jì)所需要的信息 整合與分析相關(guān)資訊。戰(zhàn)略圖開發(fā)的主要步驟戰(zhàn)略圖開發(fā)的主要步驟 根據(jù)企業(yè)提供資料，并結(jié)合訪談所獲取的資訊，梳理戰(zhàn)略重點(diǎn)。 設(shè)

54、計(jì)戰(zhàn)略圖初稿12343 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究目錄目錄1關(guān)鍵概念回顧關(guān)鍵概念回顧2開發(fā)戰(zhàn)略圖開發(fā)戰(zhàn)略圖3開發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)開發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo)4開發(fā)行動(dòng)方案開發(fā)行動(dòng)方案5部門分解部門分解6平衡計(jì)分卡體系管理平衡計(jì)分卡體系管理44 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？ 需要提高到的績(jī)效水平達(dá)成目標(biāo)所需的流程與項(xiàng)目計(jì)劃如何對(duì)目標(biāo)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤？目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值行動(dòng)

55、方案行動(dòng)方案衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)最低價(jià)格飛機(jī)利用快速地面周轉(zhuǎn)地勤人員協(xié)調(diào)吸引 & 保留更多客戶利潤(rùn)與 凈資產(chǎn)回報(bào)衡量指標(biāo)使戰(zhàn)略目標(biāo)得以衡量衡量指標(biāo)使戰(zhàn)略目標(biāo)得以衡量運(yùn)作有效性運(yùn)作有效性快速地面周轉(zhuǎn)地面時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛30 分鐘90% 周轉(zhuǎn)管理 時(shí)間優(yōu)化管理45 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略溝通可量化更新頻率數(shù)據(jù)收集的難易程度是否可層層分解指標(biāo)應(yīng)驅(qū)動(dòng)期望的行為Page 4646 eGate Consulting S

56、hanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究指標(biāo)的選用有一定的要求和限制條件指數(shù)指數(shù)比例比例百分比百分比排名排名級(jí)別級(jí)別數(shù)字?jǐn)?shù)字衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)/目標(biāo)值目標(biāo)值可以是不同的形式可以是不同的形式衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)47 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究衡量指標(biāo)范例衡量指標(biāo)范例指標(biāo)形式指標(biāo)形式舉例說明舉例說明衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值比率比率銷售費(fèi)用/銷售收入0.3每股凈收益實(shí)際與預(yù)算的比率0.9絕對(duì)值絕對(duì)值公司人均利潤(rùn)20萬2004年新產(chǎn)品帶

57、來的收入2.5億指數(shù)指數(shù)大氣污染指數(shù)60百分比百分比客戶保留率95市場(chǎng)占有率35名次排序名次排序A產(chǎn)品家樂福大賣場(chǎng)銷量排名2紡機(jī)行業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力（根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）排名3評(píng)分等級(jí)評(píng)分等級(jí)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)評(píng)價(jià)均分在總行的等級(jí)評(píng)定A供應(yīng)商信用評(píng)定等級(jí)148 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究目的目的 對(duì)某一時(shí)間段活動(dòng)結(jié)果的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估舉例舉例 “客戶保留率” “戰(zhàn)略技能覆蓋率”優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù)問題問題 結(jié)果指標(biāo)反映過去，而非現(xiàn)在而非現(xiàn)在的成功，活動(dòng)和決策滯后（結(jié)果）指標(biāo)滯后（結(jié)果）指標(biāo)領(lǐng)先（

58、驅(qū)動(dòng)）指標(biāo)領(lǐng)先（驅(qū)動(dòng)）指標(biāo)目的目的 衡量過程、活動(dòng)和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動(dòng)舉例舉例 “與客戶在一起的時(shí)間” “交叉培訓(xùn)的時(shí)間”優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 具有更強(qiáng)的預(yù)見性 便于組織及時(shí)調(diào)整績(jī)效行為問題問題 是基于戰(zhàn)略“因果關(guān)系”的假設(shè) 較難獲取支持?jǐn)?shù)據(jù)兩種指標(biāo)兩種指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)增強(qiáng)客戶的信心增強(qiáng)客戶的信心保留戰(zhàn)略人才保留戰(zhàn)略人才49 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究指導(dǎo)指導(dǎo): 平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)的數(shù)量平衡計(jì)分卡衡量指標(biāo)的數(shù)量領(lǐng)先指標(biāo)主要用于內(nèi)部流程角度以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度，偶爾用于客戶角度領(lǐng)先指標(biāo)

59、主要用于內(nèi)部流程角度以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度，偶爾用于客戶角度如果不止一個(gè)衡量指標(biāo)可以選用，則選用最能傳達(dá)此戰(zhàn)略目標(biāo)的意義的一如果不止一個(gè)衡量指標(biāo)可以選用，則選用最能傳達(dá)此戰(zhàn)略目標(biāo)的意義的一個(gè)指標(biāo)個(gè)指標(biāo)公司層面衡量指標(biāo)一般公司層面衡量指標(biāo)一般25個(gè)左右個(gè)左右部門層面衡量指標(biāo)盡量少于部門層面衡量指標(biāo)盡量少于15個(gè)個(gè) 團(tuán)隊(duì)層面衡量指標(biāo)盡量少于團(tuán)隊(duì)層面衡量指標(biāo)盡量少于10個(gè)個(gè) 50 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究設(shè)置和確定目標(biāo)值設(shè)置和確定目標(biāo)值 設(shè)定期望水平，以驅(qū)動(dòng)行為 成為部門個(gè)人與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間

60、的紐帶為什么為什么誰誰何時(shí)何時(shí) 指標(biāo)責(zé)任人向上層管理提出目標(biāo)值的建議 雙方溝通達(dá)成共識(shí)（有些財(cái)務(wù)目標(biāo)值的商榷余地不大） 上層管理確定目標(biāo)值 目標(biāo)值在每個(gè)評(píng)估期開始前設(shè)定（年度一起設(shè)定較為理想）怎樣怎樣 數(shù)據(jù)來源：預(yù)算，歷史數(shù)據(jù)，標(biāo)桿信息（內(nèi)部和外部），外部股東期望等 設(shè)置紅綠燈狀態(tài)和警示，以體現(xiàn)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)51 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo): : (F6)提高運(yùn)營(yíng)成本的競(jìng)爭(zhēng)力衡量指標(biāo)衡量指標(biāo): : 凈利潤(rùn)率衡量指標(biāo)意圖說明衡量指標(biāo)意圖說明:該指標(biāo)反映公司改善成本結(jié)構(gòu)、控制成本總量的能力，通過降低運(yùn)營(yíng)成本提高市場(chǎng)競(jìng)