現(xiàn)場管理--售后經(jīng)理版

1、售后經(jīng)理現(xiàn)場管理售后經(jīng)理現(xiàn)場管理龐大汽貿(mào)內(nèi)訓(xùn)資料龐大汽貿(mào)內(nèi)訓(xùn)資料高宏亮 集團(tuán)人力資源部立足戰(zhàn)略體系的資本運(yùn)營與資源整合 高宏亮高宏亮程目錄一認(rèn)識(shí)現(xiàn)場管理 探討現(xiàn)場管理的價(jià)值二立足客戶體驗(yàn)提升的現(xiàn)場管理一 以客戶體驗(yàn)為中心，提升現(xiàn)場管理水準(zhǔn)三現(xiàn)場管理改善計(jì)劃四 建立改善現(xiàn)場管理改善的方式方法高宏亮高宏亮、認(rèn)識(shí)現(xiàn)場管理 經(jīng)銷商競爭趨勢分析 現(xiàn)場管理的價(jià)值 現(xiàn)場管理的分類 現(xiàn)場管理存在的問題高宏亮高宏亮銷商競爭趨勢分析第一階段第二階段第三階段第四階段比資源比價(jià)格比服務(wù)比體驗(yàn)高宏亮高宏亮 18931

2、116817客戶體驗(yàn)是什么 客戶體驗(yàn)是指企業(yè)以服務(wù)為中心，以商品為素材、為消費(fèi)創(chuàng)造出來的值得回憶的感受。高宏亮高宏亮場管理的價(jià)值冰山理論現(xiàn)場管理是企業(yè)各項(xiàng)管理工作的體現(xiàn)，也是各項(xiàng)管理工作在服務(wù)現(xiàn)場的檢驗(yàn)高宏亮高宏亮場管理的價(jià)值高宏亮高宏亮場管理的價(jià)值菲利普科特勒：展廳現(xiàn)場管理指在經(jīng)銷商展廳內(nèi)對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素進(jìn)行的管理?，F(xiàn)場管理指在經(jīng)銷商營運(yùn)場所內(nèi)對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素進(jìn)行的管理。高宏亮高宏亮場管理的價(jià)值全面提升客戶體驗(yàn)高宏亮高宏亮戶的體驗(yàn) 瀏覽滿意

3、度的各項(xiàng)指標(biāo) 飛行檢查流程等等高宏亮高宏亮場管理的價(jià)值 全面提升客戶體驗(yàn)對經(jīng)銷商具有全方位的價(jià)值提升推薦率提升企業(yè)利潤提升品牌美譽(yù)度提升客戶滿意度提升客戶忠誠度提升企業(yè)競爭力高宏亮高宏亮場管理的分類按部門劃分按營業(yè)區(qū)域劃分按客戶接觸流程劃分按管理重點(diǎn)劃分高宏亮高宏亮及到的主要現(xiàn)場 外部環(huán)境及設(shè)施 整體環(huán)境 停車場 標(biāo)識(shí)高宏亮高宏亮及到的主要現(xiàn)場 廁所 如廁用品 維修接待區(qū) 接待臺(tái) 電腦、打印機(jī)等設(shè)備 等高宏亮高宏亮及到的主要現(xiàn)場 客休區(qū) 布置情況（含功能區(qū)設(shè)置） 臺(tái)

4、面管理 車間 場所 工具車、物料車高宏亮高宏亮場里主要的人 保安 保潔 前臺(tái)接待 維修技師 客休區(qū)服務(wù)員 收銀員高宏亮高宏亮場管理存在的問題 請各組討論10分鐘 請各組派代表陳述發(fā)言高宏亮高宏亮結(jié)陳述意識(shí)層面執(zhí)行層面方法層面創(chuàng)新層面高宏亮高宏亮決問題發(fā)現(xiàn)問題匯總問題表像問題深入分析尋找根本核心問題根本問題高宏亮高宏亮本是什么確立核心目標(biāo)歸結(jié)到管理問題流程化、制度化、數(shù)據(jù)化落實(shí)問題體系問題思路問題高宏亮高宏亮、立足客戶體驗(yàn)提升的現(xiàn)場管理 影響

5、知覺的因素 客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 客戶體驗(yàn)提升策略高宏亮高宏亮響客戶知覺的因素知覺選擇性知覺偏見性客觀因素主觀因素定型性效應(yīng)暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)首因效應(yīng)開發(fā)了相應(yīng)的針對性課程塑造專業(yè)的你.dps.ppt高宏亮高宏亮響客戶知覺的因素 峰終定律高宏亮高宏亮戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 售后方面客戶進(jìn)入接待區(qū)客戶開車離開高宏亮高宏亮戶體驗(yàn)構(gòu)成要素1. 熱情接待、迅速2. 接待區(qū)硬件設(shè)施潔凈、舒適3. 工作人員形象4. 服務(wù)態(tài)度5. 工作人員專業(yè)素養(yǎng)6. 服務(wù)效率7. 維修效果8. 在客戶期望時(shí)間內(nèi)完成交車9. 車輛完備

6、、清潔10.物有所值的感受高宏亮高宏亮宏亮高宏亮宏亮高宏亮效客戶體驗(yàn)的原則 原則一：一個(gè)有效的體驗(yàn)必須被記住。在一個(gè)體驗(yàn)的過程中，只有兩件事情會(huì)被記?。悍宓母惺芎徒K的感受。 原則二：一個(gè)有效體驗(yàn)必須品牌化； 原則三：一個(gè)有效體驗(yàn)必須被對比； 原則四：一個(gè)有效體驗(yàn)必須考慮到成本的可控性。高宏亮高宏亮立客戶體驗(yàn)框架 明確目標(biāo) 設(shè)定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 繪制客戶情感曲線 分析提升客戶體驗(yàn)策略高宏亮高宏亮確目標(biāo) 看看哪些是我們的目標(biāo) 增加重復(fù)購買的客戶數(shù)量 讓客戶全方位滿意 增

7、加推薦的客戶數(shù)量 提升客戶忠誠度 增加客戶平均銷售額度 提高成交率 增加企業(yè)利潤 增加企業(yè)的競爭力 拓展企業(yè)的知名度和品牌影響力 通過提升客戶滿意度高宏亮高宏亮定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 品牌價(jià)值：選擇你獨(dú)特的品牌價(jià)值以滿足和超越你的目標(biāo)客戶最關(guān)鍵的需求和期望 需求定位：選擇那些關(guān)鍵需求必須被滿足，并且給你的客戶制定所期望的體驗(yàn)水平。高宏亮高宏亮定客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 購車客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素 已購車客戶體驗(yàn)構(gòu)成要素高宏亮高宏亮制客戶情感曲線人性化108差異化64規(guī)范化2一般0差-2-4很差-6-8極差-10高宏亮高宏亮 18931

8、116817可對比條款 本企業(yè)曲線 競爭對手曲線 行業(yè)典范曲線高宏亮高宏亮小成本法則 結(jié)合公司成本的需要，針對性的對比 相對法則高宏亮高宏亮析提升客戶體驗(yàn)策略 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ驮O(shè)施產(chǎn)品人員放心喜悅感動(dòng)規(guī)范化差異化人性化高宏亮高宏亮性化差異化規(guī)劃化顧客是能夠體會(huì)到人性化的服務(wù)側(cè)重展示與競爭品牌、同品牌經(jīng)銷商的差異達(dá)到行業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)高宏亮高宏亮析提升客戶體驗(yàn)策略 雙因素理論懲罰因子獎(jiǎng)勵(lì)因子懲罰因子指：客戶認(rèn)為我們應(yīng)該做到的事情。獎(jiǎng)勵(lì)因子：客戶沒想到我們能夠做到的事情。高宏亮高宏亮 189311168

9、17客戶滿意度=我們的工作表現(xiàn)-客戶期望分析提升客戶體驗(yàn)策略高宏亮高宏亮析提升客戶體驗(yàn)策略 客戶體驗(yàn)提升的五大策略剖析 自主體驗(yàn)策略 氛圍體驗(yàn)策略 情感體驗(yàn)策略 服務(wù)體驗(yàn)策略 店面體驗(yàn)策略服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)理的三個(gè)階段：一、承諾失信期；二、品牌服務(wù)做秀期；三、服務(wù)個(gè)性階段。提高客戶體驗(yàn)，就是要充分調(diào)動(dòng)客戶的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、情感，使其與我們設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)相一致。設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)很重要成本因素很關(guān)鍵改變我們所能改變的，適應(yīng)我們所不能改變的。高宏亮高宏亮析提升客戶體驗(yàn)策略根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵因素，小組結(jié)合下面的工具進(jìn)行探討高宏亮高宏亮/p>

10、分析提升客戶體驗(yàn)策略 研討工具：提升客戶體驗(yàn)的研討工具 設(shè)定需要改進(jìn)的關(guān)鍵要素 說明該要素當(dāng)前處于客戶體驗(yàn)的那種狀態(tài)？（規(guī)范化、差異化、人性化） 說明該要素在雙因素理論當(dāng)中是懲罰因子還是 分析該關(guān)鍵因素存在的那些具體問題？ 我們改進(jìn)關(guān)鍵要素后要達(dá)到的目標(biāo)是什么 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們需要采取哪些具體措施？ 設(shè)定負(fù)責(zé)人、日期等行動(dòng)計(jì)劃因素高宏亮高宏亮場管理改善計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃制定五步法： 第一步：態(tài)勢分析 第二步：目標(biāo)定位 第三步：行動(dòng)方案 第四步：決策執(zhí)行 第五步：效果評估高宏亮高宏亮勢分析 自身存在的問題（現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距） 滿意度方面存在的客觀差距 同競爭對手存在的體驗(yàn)差異 其它方面 市場變化帶來的問題 廠家政策帶來的問題 其它高宏亮高宏亮標(biāo)定位 結(jié)合成本分析，擬定解決那些問題 分析問題是獎(jiǎng)勵(lì)因子還是懲罰因子 明確該問題所處在的階段 明確我們解決該問題的原因 設(shè)定該問題解決方面的目標(biāo)高宏亮高宏亮動(dòng)方案 選擇負(fù)責(zé)人 設(shè)定日期 落實(shí)行動(dòng)步驟高宏亮高宏亮策執(zhí)行 審核方案的可執(zhí)行性 結(jié)合績效考核落實(shí)方案高宏亮高宏亮果評估 根據(jù)問題，結(jié)