客戶服務(wù)人員的高標(biāo)

1、奧美培訓(xùn)資料：客戶服務(wù)人員的高標(biāo)  在上次公司大會上提到了創(chuàng)意的重要性，創(chuàng)意必須要有所突破。我們在外面的聲譽(yù)很好（有些虛名），但和奧美現(xiàn)實(shí)有很大的差距。我們要不斷地產(chǎn)出杰出的創(chuàng)意，來使名聲和實(shí)際相符。廣告公司成功的途徑：持續(xù)產(chǎn)出有效作品，并產(chǎn)生社會的影響力成為大家談?wù)摰脑掝}，就會使公司的聲譽(yù)和效益產(chǎn)生良性循環(huán)。北京的文化底蘊(yùn)豐厚，電影、美術(shù)、音樂都不錯(cuò)，為何廣告不行，我們不要有借口，張藝謀和侯孝賢的優(yōu)秀電影的成本才是美國大制作電影成本的。所以北京奧美絕對有能力，有機(jī)會產(chǎn)出更多杰出的作品。我們要怎么做呢？當(dāng)然，創(chuàng)意會受創(chuàng)意環(huán)境，制作質(zhì)量等方面限制。但要產(chǎn)出好的創(chuàng)意，我們的根本及起點(diǎn)在哪

2、里？首先是我們的客戶服務(wù)人員要有好的動(dòng)作，好的企圖心。如何衡量一個(gè)客戶服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)在哪里，高標(biāo)準(zhǔn)在哪里？這是今天的主題，對好的客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，要嘗試提出來，并要求資深人員（, , , , ）示范出來，并要求，和 做到。以前評估客戶服務(wù)人員只是來自他直接的業(yè)務(wù)主管，以后客戶服務(wù)人員的評估應(yīng)該是來自各方面：創(chuàng)意小組的工作伙伴，財(cái)務(wù)，業(yè)務(wù)主管及客戶。尤其是創(chuàng)意評估客戶服務(wù)人員，經(jīng)常是比業(yè)務(wù)主管更準(zhǔn)確。所以，請?jiān)谝院笤u估時(shí)務(wù)必詢問你的創(chuàng)意伙伴。那天與淑華聊天，她提到她對客戶服務(wù)人員的要求，就只有三點(diǎn)：、了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。簡單說，就是搞得定客戶，讓創(chuàng)意人員沒有后顧之憂；、具有策

3、略思考能力，能準(zhǔn)確的，刺激創(chuàng)意，至少能給出清楚的方向。、出了問題，“有擔(dān)當(dāng)”“擔(dān)得起來”（我們是個(gè)災(zāi)難不斷的行業(yè)）。有問題，客戶服務(wù)人員會擋在前面，不管財(cái)務(wù)，創(chuàng)意，執(zhí)行過程是我們的錯(cuò)，或是客戶的錯(cuò)，客戶服務(wù)人員要有勇氣去面對。簡單講，就是“不會閃”，這是客戶服務(wù)人員的責(zé)任。事實(shí)上，客戶服務(wù)人員是很容易逃避責(zé)任的角色。當(dāng)年，我做過，, , , 調(diào)研。當(dāng)時(shí)就很清楚，只有的角色是不能閃的，因?yàn)椤澳惚仨毢苊鞔_的產(chǎn)出，到了時(shí)間，沒有任何借口。而且，又必須是好的，杰出的，必須是新的，原創(chuàng)的。你又看了許多世界有名的作品，想不出來，翻了許多本冊子有時(shí)，想到了，馬上又不好意思的，好像是抄的，雖然抄得不錯(cuò)，可以騙

4、過別人，但騙不過自己?！彼?，打死我也不做創(chuàng)意。所以，我對創(chuàng)意人員特別保護(hù)。有許多理由可以閃的，例如跑去跟創(chuàng)意人員講諸如客戶很爛，隨便作作吧；資料不夠；沒有調(diào)查資料；客戶程度太差了；最近很忙，一堆新客戶；我對你有信心，盡管給你的不夠好，你還是會有好的創(chuàng)意好象客戶服務(wù)人員對創(chuàng)意好一點(diǎn)，創(chuàng)意就做了所有的事，反正客戶要的是創(chuàng)意，對策略又不太了解，寫一車言不及意的提案，我承認(rèn)我曾經(jīng)做過“閃”的事，這是最要不得的。如果碰到經(jīng)常如此的人員， 和就應(yīng)該找 溝通了。因?yàn)檫@會直接影響好創(chuàng)意的產(chǎn)出。我們常說的一句話：客戶首先在乎你有多關(guān)心，然后才在乎你有多了解。這應(yīng)該是我們的基本態(tài)度和心態(tài)，這是客戶服務(wù)人員，創(chuàng)意

5、人員，和面對客戶時(shí)非常重要的一句話，一個(gè)提醒。這亦是這個(gè)行業(yè)的根本屬性。好的創(chuàng)意，杰出的創(chuàng)意幾乎沒有一個(gè)是之前經(jīng)由調(diào)研測試來證明是有效的。而是完全靠我們及客戶的判斷，客戶對我們的信賴和信心，共同去接受風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，這亦要靠我們有職業(yè)“良心”存在，提出有效而好的東西，而不只是滿足創(chuàng)作的作品。越好的創(chuàng)意，風(fēng)險(xiǎn)越大，客戶會同意與你一起冒險(xiǎn)，是來自客戶對你有信心，而客戶的信心來自于你的關(guān)心（最具體的呈現(xiàn)是你的主動(dòng)，想在客戶的前面）。最后，才來自你的專業(yè)，知識和經(jīng)驗(yàn)?？墒俏野l(fā)現(xiàn)奧美現(xiàn)在在世界各地的通病知識的勢利眼?？床黄鹂蛻舢?dāng)你看不起客戶時(shí)，盡管你很聰明，知識也豐富，不管你多會掩飾，都沒用?？蛻暨€是會感覺

6、得到。如果你根本看不起這個(gè)客戶，就算你勉為其難地繼續(xù)服務(wù)于這個(gè)客戶，也是不會成功的。碰到這種情況時(shí)，你要有能力拒絕，誠懇的拒絕，理由充分的拒絕這個(gè)客戶，雖然客戶當(dāng)時(shí)會不高興，但他還是會尊重你的決定。以上所說的是我首先想要強(qiáng)調(diào)的，這必須是我們的態(tài)度之一，與我們的行業(yè)屬性有關(guān)。所以我們要對人員的基本動(dòng)作有所要求（是亦高亦基本的），讓我們由“專業(yè)的態(tài)度”做為根本，做為唯一的中心點(diǎn)。專業(yè)來自動(dòng)作、知識、了解、信念各個(gè)方面，綜合呈現(xiàn)出來的是“一個(gè)態(tài)度”，“一個(gè)專業(yè)態(tài)度”。以下是人員必須具備的技能：（請參考附件表格，這是由上海奧美總經(jīng)理 為上海奧美所開展出來的）一、 客戶的管理、經(jīng)營客戶是要去經(jīng)營，去管理

7、的（人員應(yīng)該是各種關(guān)系、作業(yè)、團(tuán)隊(duì)的引導(dǎo)者）人員要對每個(gè)客戶作出經(jīng)營計(jì)劃表，這應(yīng)形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從而達(dá)成基本目標(biāo)客戶滿意、創(chuàng)意杰出、產(chǎn)出利潤。我們?nèi)绾巫龅?？今年的目?biāo)，階段性的目標(biāo)又是什么？如何制定達(dá)成目標(biāo)的策略？簡單的說，就是今年我們要做哪些事，用哪些資源來做，利潤多少。是否這個(gè)客戶要投資，還是今年改變機(jī)會不大，今年客戶只是以效率為主，那我們是不是先滿足客戶在效率的要求；是否要對客戶培訓(xùn)，培訓(xùn)什么，這些與我們的經(jīng)營策略有什么關(guān)聯(lián)。每一個(gè)客戶，都要有個(gè)經(jīng)營計(jì)劃，更重要的與 及創(chuàng)意小組形成共識，共同經(jīng)營這個(gè)客戶。二、 團(tuán)隊(duì)的能力角色、責(zé)任清楚的根本人員要有帶隊(duì)的能力。帶領(lǐng)創(chuàng)意、等內(nèi)部人員，讓每個(gè)人

8、都進(jìn)入情況，讓的人都對這個(gè)客戶有（擁有感）。第一步：讓大家了解各自的期望，達(dá)成經(jīng)營計(jì)劃的共識；第二步：經(jīng)常和小組成員聊聊客戶的進(jìn)展，生意上，市場上，或是客戶的問題。而不是有工作時(shí)才去找工作伙伴交工作。然后激勵(lì)，讓小組成員更有興趣加入，產(chǎn)生更多的設(shè)想，當(dāng) 人員對自己的客戶有熱情時(shí)，就會感染小組的每個(gè)成員，讓大家有共同去克服問題的興奮，有要產(chǎn)出好創(chuàng)意的興奮及期待。最后，亦把客戶形成團(tuán)隊(duì)的一份子。三、創(chuàng)意的判斷能力從兩個(gè)層次判斷，第一，是否符合策略。（策略是客戶服務(wù)人員的責(zé)任，決定策略必須和創(chuàng)意小組共同決定的，因?yàn)槿绻麆?chuàng)意不同意你的策略，你不可能強(qiáng)迫創(chuàng)意人員去做創(chuàng)意）；第二，判斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)

9、意的責(zé)任及決定）。如果你的策略不清楚，或根本沒有，你如何去判斷創(chuàng)意?？蛻舴?wù)人員要有勇氣說不好，更要有能力說出自己的原因，這是是基于對雙方的尊重，而不能簡單地或主觀地說，我就是覺得你的創(chuàng)意不好。人員需要有審美的能力，美學(xué)基礎(chǔ)，人文藝術(shù)基礎(chǔ)，有品味。你要具備說服創(chuàng)意人員的能力。如果分歧很大時(shí)，可以找部門主管，最后找去解決。四、 提案技巧在提案時(shí)人員要會架設(shè)舞臺，從開始，中間的連貫，到結(jié)尾，都要事先規(guī)劃好。我們也是在一個(gè)娛樂界的行業(yè)。提案前的?，F(xiàn)在都不做了，因?yàn)樗坪醵紒聿患傲?。其?shí)在開會之前我們內(nèi)部人員哪怕有分鐘在一起過一遍，提案效果就會大不一樣。試問現(xiàn)在有幾個(gè)人在提案前，是會先寫下開場白及結(jié)語的

10、？五、 開會技巧搞清楚會議的目的，人員要懂得如何在會議開始前營造一個(gè)較輕松的氣氛；會議室的布置，茶杯怎么放，阿姨怎么進(jìn)來；布置會讓客戶感覺到你的關(guān)心及重視；議題的規(guī)劃（安排好議題的前后關(guān)系），控制好時(shí)間，最后讓會議產(chǎn)出結(jié)論。在一個(gè)開會開始之前，人員都要用心的規(guī)劃。六、 策略思考能力行銷問題、傳播問題是在人員的策略思考范圍之內(nèi)的，客戶服務(wù)人員不是跑腿的，人員不應(yīng)該把這些問題直接轉(zhuǎn)嫁給創(chuàng)意人員或是。人員體現(xiàn)在日常作業(yè)上的兩個(gè)能力澄清客戶問題和。要給創(chuàng)意明確而單純的方向，而這個(gè)既定的策略是否已與客戶溝通過，是否已取得客戶的同意。好的策略可以進(jìn)一步激勵(lì)出好創(chuàng)意，策略是可以讓人興奮的，亦是可以有創(chuàng)意的。

11、人員絕不能沒有任何的策略，直接讓創(chuàng)意做出來去碰客戶的方向。策略是、資深人員的責(zé)任，要簽名、認(rèn)可。但不是說不用寫策略。順便說明一下的角色 部分客戶服務(wù)的責(zé)任 的角色（客戶服務(wù)及創(chuàng)意人員碰到策略問題時(shí)） 并與創(chuàng)意主管檢討 策略思考的培訓(xùn)七、 溝通技巧、講清楚是第一步，讓對方聽懂，無論是對創(chuàng)意還是對客戶，而不是自以為清楚就可以了。、會聽，聽客戶沒有講出來的話，深入理解客戶的意圖。、要使用客戶的語言。而我們經(jīng)常犯的毛病是跟客戶講我們的語言，講一堆我們的術(shù)語，或是對本地客戶講英文的專有名詞。、會判別聽眾。聽的對象是決定者，影響者還是執(zhí)行者八、 流程的管理能力雖然的設(shè)立，可以減輕客戶服務(wù)許多工作，但客戶服

12、務(wù)人員還是要清楚每項(xiàng)工作的流程，因?yàn)槲覀兘?jīng)常會在交接點(diǎn)上出錯(cuò)。人員必須了解一張報(bào)紙稿，由草圖到印出來，經(jīng)過多少過程；一支的過程，雖然有流程，但仍需要人員的；大型提案的流程，管理，人員調(diào)配。九、 販賣技巧這應(yīng)該是有策略的，有創(chuàng)意的。如何架設(shè)一個(gè)完整的平臺，讓創(chuàng)意自然的被客戶接受，說明過程的邏輯性，是否要有輔助物，參考片子，音樂是否有助于販賣，提案的地方，場地的布置等等都需要人員周密的規(guī)劃。雖然創(chuàng)意人員去提案，販賣的責(zé)任是客戶服務(wù)人員。如果總是重復(fù)提案，應(yīng)該去檢討重復(fù)提案的問題在哪里。十、財(cái)務(wù)管理應(yīng)該把客戶的錢當(dāng)自己的錢來花，節(jié)省客戶的每一分錢。而我們的最大成本是時(shí)間。重復(fù)提案不僅增加成本，而且是

13、打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，所以盡量避免重要提案。人員要及時(shí)通知財(cái)務(wù)人員開發(fā)票，向客戶收錢，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)應(yīng)收帳的管理。人員和需要財(cái)務(wù)部的協(xié)助，共同使公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生利潤。十一、領(lǐng)導(dǎo)力要讓作業(yè)小組的每個(gè)成員喜歡這個(gè)客戶，促進(jìn)產(chǎn)出好作品。領(lǐng)導(dǎo)力來自人員清楚的目標(biāo)，有熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔(dān)當(dāng)，目的就是要產(chǎn)出好的作品，幫助客戶發(fā)展成長。這些都是客戶服務(wù)人員必要的基本動(dòng)作及要求，當(dāng)你具備這些以上這些能力后，自然而然就會形成專業(yè)的態(tài)度，面對客戶你會有自信，不卑不亢，可以知道什么時(shí)侯說不，怎么說，進(jìn)退自如?？蛻舴?wù)人員是廣告公司的火車頭，帶著公司往前走，方向要對，并確保不出問題，所以我們不得不對客戶服務(wù)人員要求很多。我期望北京的 可以完整的示范出來這一套動(dòng)作，高標(biāo)準(zhǔn)必須一靠示范及 ，在平時(shí)工作當(dāng)中的示范及教導(dǎo)。二靠培訓(xùn)，一些技巧，我們會有課程單獨(dú)來做，比如：提案技巧，如何開會等等。三靠評估，創(chuàng)意伙伴業(yè)務(wù)主管共同來完全人員的評估，這個(gè)動(dòng)作，必須確實(shí)。在最近一次的 ，提出在公司的職權(quán)應(yīng)平等，共同負(fù)擔(dān)公司